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문제 정의
- 본 연구에서는 대형마트의 의류 치수 조견표의 실태조사에서 나타난 문제점을 개선하고자 3가지의 조견표 연구 대안을 도출하고, 고객 만족도 향상 및 직원 업무 효율 향상을 위하여 판매 직원과 소비자 고객을 대상으로 세 유형의 개선안에 대한 상대비교에 의한 선호도 조사를 통하여 최적의 조견표를 제시함을 목적으로 하였다.
- 이에 본 연구에서는 대형마트에서의 의류 치수 조견표의 실태조사를 통하여 단점을 보완한 조견표 대안을 개발하고 선호도 조사를 통하여 개선된 조견표를 제시함을 목적으로 한다.
제안 방법
- 대안 1은 정장, 캐쥬얼, 청바지를 별도로 제작하고 숫자만 표기하여 보기 쉽도록 하였다. 대안 2는 대안 1에 각 해당 품목의 도식화를 삽입하여 그림으로 먼저 인식 될 수 있도록 하였다.
- 대안 2는 대안 1에 각 해당 품목의 도식화를 삽입하여 그림으로 먼저 인식 될 수 있도록 하였다. 대안 3은 대안 1에 회전율이 높은 치수에 색상을 강조하여 잘 보일 수 있도록 하였다. 조견표의 구성은 표, 색상, 도식화로 구성되었다.
- 조견표 대안에 대한 설문은 크게 선호도 조사와 인구통계 정보 조사의 두 개 부분으로 나뉜다. 먼저 선호도 조사는, 기준 없이 대안들을 전반적으로 상대 비교하는 단순 비교 3개 문항과 구조를 기준으로 하여 구조 관점에서 대안들을 상대 비교하는 기준 비교 3문항의 총 6문항으로 수행되었다. 이때 기준 유무와 세 가지 대안은 AHP(Analytic Hierarchy Prcess) 방식(Saaty, 1980)에서 사용되는 계층 구조를 형성한 뒤 각 기준에 따라 비교한 것이다(Fig.
- 본 연구를 위한 사전 조사는 2008년 6월 25~7월 20일에 걸쳐 20~45세 A마트 편집 매장 직원 16명을 대상으로 실시하였다. 설문 내용은 현 조견표의 효용성 및 만족도, 치수관련 문의 빈도 및 내용 그리고 수정방향 등에 대한 6문항으로 구성하였다. 그 결과, 현 조견표는 고객에게 도움이 될 수 있도록 현시성이 높은 방안으로 개선할 필요가 있었다(Table 1).
- 일반적인 인간은 절대 평가보다는 상대 평가 시 더 나은 결과를 도출(박경수, 2004)하기에 상대 평가를 이용하는 것이다. 이에 따라 대안 조견표를 Table 3과 같이 2개의 기준 조건별로 2개씩 제시하면서 조견표의 선호도를 9점 척도로 평가하였다.
대상 데이터
- 본 연구를 위한 사전 조사는 2008년 6월 25~7월 20일에 걸쳐 20~45세 A마트 편집 매장 직원 16명을 대상으로 실시하였다. 설문 내용은 현 조견표의 효용성 및 만족도, 치수관련 문의 빈도 및 내용 그리고 수정방향 등에 대한 6문항으로 구성하였다.
- R을 계산함으로서 가능하다(조윤주, 2007). 본 연구에서는 각 피 실험자별 대안의 상대비교 시 모든 C.R의 계산 결과에서 0.2를 초과하는 9명을 제외하고 0.2를 넘지 않는 131명의 Data만 사용하였다. 제외된 9명 중 직원은 2명, 마트 고객은 5명, 일반인은 2명이었다.
- 2를 넘지 않는 131명의 Data만 사용하였다. 제외된 9명 중 직원은 2명, 마트 고객은 5명, 일반인은 2명이었다. 본 연구대상의 기초 통계자료는 Table 4, 5와 같다.
- 조사대상은 A마트 부산지역 4개점과 경남지역 2개점, 제주점 등 7개점에서의 직원 32명과 마트고객 및 일반인으로 구성된 고객 106명으로 총 140명이었다. 조사 기간은 2008년 12월 15일~2009년 3월 6일까지 실시하였다.
- 조사대상은 A마트 부산지역 4개점과 경남지역 2개점, 제주점 등 7개점에서의 직원 32명과 마트고객 및 일반인으로 구성된 고객 106명으로 총 140명이었다. 조사 기간은 2008년 12월 15일~2009년 3월 6일까지 실시하였다.
이론/모형
- 먼저 선호도 조사는, 기준 없이 대안들을 전반적으로 상대 비교하는 단순 비교 3개 문항과 구조를 기준으로 하여 구조 관점에서 대안들을 상대 비교하는 기준 비교 3문항의 총 6문항으로 수행되었다. 이때 기준 유무와 세 가지 대안은 AHP(Analytic Hierarchy Prcess) 방식(Saaty, 1980)에서 사용되는 계층 구조를 형성한 뒤 각 기준에 따라 비교한 것이다(Fig. 1).
- 조견표의 설문에서 선호도 비교는 AHP 방식에 의하여 상대 비교를 이용하였다. 일반적인 인간은 절대 평가보다는 상대 평가 시 더 나은 결과를 도출(박경수, 2004)하기에 상대 평가를 이용하는 것이다.
성능/효과
- 고객의 선호도에서는 대안 2가 대안 1, 2에 비해 선호도가 매우 높게 나타났는데, 이는 고객이 조견표를 접했을 때 특별한 비교 기준 없는 상태에서 무엇을 의미하는지는 모르지만 대안 2번 도식화를 보면 무엇에 관한 표라는 것을 우선적으로 알 수 있어 선호한다는 설문의 추가 답변을 통해 선호 이유를 알 수 있었다. 이러한 이유로 기준 비교 선호도에서 도식화 요소가 구조변화를 인식하게 하는 도구가 되었다고 사료된다.
- 따라서 향후 대형 마트의 의류 치수 조견표는 고객이 선호하는 대안 2에 직원이 선호하는 대안 3을 적용한 조견표 즉, 품목별 도식화를 삽입하고 회전율이 높은 치수에 색상을 강조하여 잘 보일 수 있도록 작성된 조견표로 개선되어야 한다는 결론을 얻을 수 있었다.
- 세 유형의 의류치수조견표에 대한 상대비교 선호도 조사결과, 직원은 익숙한 기존 구조의 대안 1번에 고객들이 자주 묻는 치수 즉, 회전율이 높은 치수에 색상을 강조하여 잘 보일 수 있도록 작성된 대안 3을 가장 선호하였으며, 고객은 도식화를 삽입하여 그림으로 먼저 인식될 수 있도록 설계한 대안 2를 가장 선호하는 것으로 나타났다.
- 조사대상에 따른 선호도를 결과를 살펴보면, 직원의 선호도에서는 대안 3이 기존의 치수조견표에 익숙해진 점과 효율성이 높은 치수에 컬러를 달리하여 선택을 쉽게 할 수 있도록 하였던 점이 단순비교 선호도에서 매우 높은 선호도를 보였으며, 기준비교선호도에서는 대안 3과 2의 선호도 차이가 줄어든 결과를 나타내었다.
- 6과 같다. 직원은 회전율이 높은 치수에 색상을 강조하여 잘 보일 수 있도록 작성된 조견표 대안 3을 가장 선호하였으며, 고객은 각 품목의 도식화를 삽입하여 그림으로 먼저 인식될 수 있도록 설계한 대안 2를 가장 선호하는 것으로 나타났다.
후속연구
- 설문 내용은 현 조견표의 효용성 및 만족도, 치수관련 문의 빈도 및 내용 그리고 수정방향 등에 대한 6문항으로 구성하였다. 그 결과, 현 조견표는 고객에게 도움이 될 수 있도록 현시성이 높은 방안으로 개선할 필요가 있었다(Table 1).
- 또한 조견표 상대 비교 시 기준으로서 ‘無 기준’과 ‘구조 기준’의 2개를 사용하였으나 색상, 글자 폰트 등 좀 더 세밀한 기준을 제시할 필요가 있다. 따라서 향후에는 이러한 한계점을 보완하여 의류 조견표 이외에 다른 조견표에 대해서도 대안을 제시하여 더 나은 조견표를 발굴하는 연구를 수행할 필요가 있다. 앞으로도 남성복, 여성복, 아동복에 따른 성별, 연령대에 맞는 조견표 개선에 관해 연구가 이루어져야 할 것이다.
- 향후 추가 연구 시 이 부분을 반영할 필요가 있다. 또한, 현 연구에서는 조견표의 대안을 3개로 한정하였으나 조견표의 구조에 특별한 제한이 없으므로 더 다양한 조견표를 대안으로 제시하여 비교해 볼 필요가 있다. 또한 조견표 상대 비교 시 기준으로서 ‘無 기준’과 ‘구조 기준’의 2개를 사용하였으나 색상, 글자 폰트 등 좀 더 세밀한 기준을 제시할 필요가 있다.
- 본 연구에서 조견표 조사 및 대안 설정은 여러 마트의 현실을 반영하였으나 선호도 조사 시에는 특정 마트의 직원 및 고객들을 대상으로 한 한계가 있다. 그러나 특정 마트의 고객이 해당 마트만 방문하는 것은 아닐 것이기에 큰 무리는 없을 것이다.
- 본 조사 결과를 이용하여 대형 마트에서는 개선된 조견표로 현 조견표를 대신하여 설치, 운영함으로써 기존 조견표의 문제점을 극복하고 고객의 만족도를 향상시켜 궁극적으로는 마트의 매출 확대로 이어질 수 있을 것으로 사료된다.
- 따라서 향후에는 이러한 한계점을 보완하여 의류 조견표 이외에 다른 조견표에 대해서도 대안을 제시하여 더 나은 조견표를 발굴하는 연구를 수행할 필요가 있다. 앞으로도 남성복, 여성복, 아동복에 따른 성별, 연령대에 맞는 조견표 개선에 관해 연구가 이루어져야 할 것이다.
- 그리고 고객 조사 시, 추가 의견으로 대안 3번에 대안 2번을 접목시키면 더 선호할 것이라는 의견이 있었다. 향후 추가 연구 시 이 부분을 반영할 필요가 있다. 또한, 현 연구에서는 조견표의 대안을 3개로 한정하였으나 조견표의 구조에 특별한 제한이 없으므로 더 다양한 조견표를 대안으로 제시하여 비교해 볼 필요가 있다.
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