항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향 Effect of Cabin Attendants' Job Stress on Job Satisfaction and Organizational Commitment and Turnover Intention in the Airline Service원문보기
본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 인과관계를 살펴보고 직무스트레스가 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 항공사 객실승무원들의 직무만족과 조직몰입을 증가시킬 수 있는 방안과 이직의도를 줄이는 방안을 모색하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 표본 추출은 항공사 객실승무원을 대상으로 하여 215부의 설문지를 배포해서 198부의 설문지를 회수하여 실증분석에 이용하였으며, 통계분석방법은 Spsswin 12.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 이용하였다. 분석결과 첫째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 직무만족에 부(-) 영향을 주었으며, 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 조직몰입에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 항공사 경영자들은 객실승무원들의 이직을 방지하기 위해서는 승무원들의 직무 관련 스트레스를 해소시킬 수 있는 방안과 승무원이 자기 직무에 만족할 수 있는 다양한 방안 모색이 필요한 것으로 나타나고 있다. 마지막으로, 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대해서 제시하였다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 인과관계를 살펴보고 직무스트레스가 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 항공사 객실승무원들의 직무만족과 조직몰입을 증가시킬 수 있는 방안과 이직의도를 줄이는 방안을 모색하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 표본 추출은 항공사 객실승무원을 대상으로 하여 215부의 설문지를 배포해서 198부의 설문지를 회수하여 실증분석에 이용하였으며, 통계분석방법은 Spsswin 12.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 이용하였다. 분석결과 첫째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 직무만족에 부(-) 영향을 주었으며, 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 조직몰입에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 항공사 경영자들은 객실승무원들의 이직을 방지하기 위해서는 승무원들의 직무 관련 스트레스를 해소시킬 수 있는 방안과 승무원이 자기 직무에 만족할 수 있는 다양한 방안 모색이 필요한 것으로 나타나고 있다. 마지막으로, 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대해서 제시하였다.
The purpose of this study is to investigate the causal relationship between cabin attendants' job stress level and job satisfaction, organization commitment and turnover intention in the airline service industry. The study was done by conducting a questionnaire research. 215 questionnaires were dist...
The purpose of this study is to investigate the causal relationship between cabin attendants' job stress level and job satisfaction, organization commitment and turnover intention in the airline service industry. The study was done by conducting a questionnaire research. 215 questionnaires were distributed to cabin attendants of airlines, and 198 questionnaires of which are utilized for data analysis. The collected questionnaires were analyzed using spsswin 12.0 and Amos 5.0 statistical package for the empirical and statistical analysis. The conclusions were as follows: Firstly, cabin attendants' job stress level had significant negative impact on job satisfaction, but the organization commitment seemed to have a positive impact on overall job satisfaction level. Secondly, job stress didn't affect cabin attendants' organization commitment. The result of the study indicates that there needs to be various way implemented by airline management to dissolve the airline's cabin attendant's overall job stress, in order for the attendants to be satisfied with their job and consequently preventing a high turnover rate in the cabin attendant crew. Finally, the limitations of the study and directions for the future research are presented.
The purpose of this study is to investigate the causal relationship between cabin attendants' job stress level and job satisfaction, organization commitment and turnover intention in the airline service industry. The study was done by conducting a questionnaire research. 215 questionnaires were distributed to cabin attendants of airlines, and 198 questionnaires of which are utilized for data analysis. The collected questionnaires were analyzed using spsswin 12.0 and Amos 5.0 statistical package for the empirical and statistical analysis. The conclusions were as follows: Firstly, cabin attendants' job stress level had significant negative impact on job satisfaction, but the organization commitment seemed to have a positive impact on overall job satisfaction level. Secondly, job stress didn't affect cabin attendants' organization commitment. The result of the study indicates that there needs to be various way implemented by airline management to dissolve the airline's cabin attendant's overall job stress, in order for the attendants to be satisfied with their job and consequently preventing a high turnover rate in the cabin attendant crew. Finally, the limitations of the study and directions for the future research are presented.
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문제 정의
다양한 선행연구에서도 제시되었듯이 이를 항공사객실승무원들을 대상으로 실증분석을 실시하여 항공사객실승무원의 직무만족이 높으면 조직몰입이 높아지는지 직무스트레스를 받기 때문에 직무만족이 낮아지는가를 밝혀내고자 한다. 결국 직무만족을 높이기 위해서 직무스트레스의 요인을 규명하고 직무스트레스를 최소화하여야는 방안이 모색되어야 항공사 고객만족을 위한 서비스제공에 도움이 될 것이다.
즉, 본 연구를 통하여 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가? 그리고 항공사 객실승무원의 직무만족이 조직몰입과 이직의도에는 어떠한 영향을 미치는가? 마지막으로 항공사 객실승무원의 조직몰입이 이직의도에는 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이를 바탕으로 실증분석을 통하여 연구함으로써 내부고객인 항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 관한 연구를 실시하여 항공사의 내부고객만족의 중요성을 인식하는 경영전략을 위한 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 항공사 객실승무원들의 직무스트레스가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대해 고찰하고자 하였으며, 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
본 연구에서는 연구의 목적에서 언급한 바와 같이 항공사 객실승무원의 직무스트레스가 전반적 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향을 고찰하고자 하는데 있다. 첫째, 직무스트레스와 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 관계에 있어서 Abdel-Halim는 직무스트레스가 높을 경우 직무에 불만족을 느끼고, 또한 단순하고 구조화된 직무 하에서 역할 스트레스가 높을 때 만족하지 않는다고 하였다[55].
본 연구의 경우 기준타당성은 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입의 연관성을 검증하는 것이다. 상관분석의 결과가 유의한 경우는 기준타당성을 만족한다고 할 수 있다.
즉, 본 연구를 통하여 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가? 그리고 항공사 객실승무원의 직무만족이 조직몰입과 이직의도에는 어떠한 영향을 미치는가? 마지막으로 항공사 객실승무원의 조직몰입이 이직의도에는 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이를 바탕으로 실증분석을 통하여 연구함으로써 내부고객인 항공사 객실승무원의 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 관한 연구를 실시하여 항공사의 내부고객만족의 중요성을 인식하는 경영전략을 위한 시사점을 제시하고자 한다.
가설 설정
H1: 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인은 조직몰입에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인은 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4: 항공사 객실승무원의 직무만족은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5: 항공사 객실승무원의 직무만족은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H6: 항공사 객실승무원의 조직몰입은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
또한 직무만족은 이직의도에 직접적인 영향을 미치며(Hartman & Yrle, 1996; Low et al, 2001; Wheeler et al, 2007), Hom, Katerberg, Hulin(1979)은 임금이나 승진 등의 업무관련 만족이 이직의도에 유의한 상관관계를 나타낸다고 하였다. 따라서 직무만족은 이직의도에 직간접적으로 영향을 미치고 있음을 알 수 있어 본 연구에서는 선행연구의 결과를 바탕으로 항공사 객실승무원의 직무만족이 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 가정하고 객실승무원의 직무만족이 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다고 가정하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
이러한 선행연구를 토대로 하여 본 연구는 항공사 객실승무원의 직무스트레스가 직무만족, 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미친다고 가정하고 또한 이직의도에는 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 가정하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
제안 방법
가설검증에 앞서 탐색적 요인분석 결과를 바탕으로 측정변수의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 확인 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석은 연구변수에 관한 사전 지식이나 이론적 결과를 가지고 그 내용을 가설 형식으로 모형화하기 위하여 분석하는 방법으로 단일 차원성을 저해하는 요인계수의 점수가 낮은 변수를 제거하는데 목적이 있다[77].
판별타당성 분석결과 각 구성개념들의 단일차원성은 모두 양호한 것으로 나타났다. 그러나 본 연구에서는 직무스트레스의 하위차원들과 조직몰입의 하위차원들을 하나의 변수로 통합하는 개념적 연구모형을 구성하고 있다. 따라서 직무스트레스와 조직몰입에 대한 구조적 타당성을 검증하기 위해 이차 요인분석(second-order factor analysis)을 실시하였다.
다음으로 항공사 객실승무원의 조직몰입의 측정을 Cichy, Cha & Kim(2009), Meyer & Allen(1991), Allen & Meyer(1990)의 연구에서 설문항목을 추출하여 본 연구의 목적에 적합한 형태로 수정·보완하여 총 13개 문항으로 구성하였다[71-74].
다음은 본 연구의 측정변수에 대한 신뢰성과 타당성 분석은 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 실시하였다. 탐색적 요인분석은 연구모형에 대한 기존의 이론이나 사전지식이 없는 상태에서 개념이나 요인을 추출하는 분석방법[75]으로 변수들의 공분산 및 상관관계에 기초하고 있으며, 변수들에 내재된 공통요인을 추출하여 전체자료를 대표할 수 있는 요인을 도출하는 과정이다.
단계별로 항목 구성의 최적상태를 도출하기 위하여 GFI(Goodness of Fit Index; ≥ .90이 바람직함), AGFI(Adjusted Goodness-of-Fit Index; ≥ .90이 바람직함), RMSR(Root Mean Square Residual; .05보다 작을수록 바람직함), NFI(Normed Fit Index; ≥ .90이 바람직함), χ2 (작을수록 바람직함), χ2에 대한 p값(≥ .05가 바람직함) 등을 이용하여 평가하였다.
Michael & Spector(1982)는 Mobley(1977)는 그들의 모델에 의해 이직의도가 실제 이직의 선행변수이며, 직무만족과 조직몰입이 이직의도의 선행변수임을 확인했으며, Bluedorn(1982)는 이직의도는 이직과정에서 중요한 변수로서 작용하며, 이직의 직접적인 선행변수로 고려됨을 밝혔다. 또한 이 연구에서는 Price의 모형, Mobley의 모형, 조직몰입, 기대 모형으로 구분하고 이것을 기초로 종합화시킨 이직모형을 제시하였다. Price 모형에서는 직무만족의 여러 가지 관련 변수를 사용한 측면을, Mobley의 모형에서는 직무만족과 이직간에 인지적 요소가 개입되는 측면을, 직무만족보다는 이직행위의 예상지표로 더 우수하며 직무만족을 구성요소로 포함하는 조직몰입을 종합한 모형을 제시하였다.
대상 데이터
본 연구의 표본 추출은 항공사의 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 연구의 조사기간은 2009년 8월 17일부터 2009년 9월 27일(약 6주간)까지 여승무원 대기실에서 실시하였다.
총 240부의 설문지를 배포하여 215부(89.6%)를 회수하였고, 그 중에서 분석에 적용할 수 없는 표본을 제외하고 198부(82.5%)만을 실증분석에 적용하였으며, 본 연구에서 사용된 자료의 분석은 SPSS/Win Ver. 12.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 이용하였으며 적용된 통계분석 방법과 절차는 다음과 같다.
데이터처리
그러나 본 연구에서는 직무스트레스의 하위차원들과 조직몰입의 하위차원들을 하나의 변수로 통합하는 개념적 연구모형을 구성하고 있다. 따라서 직무스트레스와 조직몰입에 대한 구조적 타당성을 검증하기 위해 이차 요인분석(second-order factor analysis)을 실시하였다. 이차 요인분석은 탐색적 요인 분석을 통해 묶여진 요인을 대표변수로 설정하고 이들 변수들을 상위차원의 개념으로 적용하여 구조적으로 타당한 관계를 보이는지를 규명하기 위한 분석방법이다.
본 연구는 동일 요인을 구성하는 항목간 내적 일관성을 평가하는 cronbach'α 계수를 이용하여 신뢰성을 분석하였다.
첫째, 표본의 인구통계적 특성과 일반적 특성들을 고찰하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 둘째, 자료분석 방법의 절차로 우선 직무스트레스와 조직몰입에 대해서 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 이를 바탕으로 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 변수에 대하여 신뢰성 분석과 확인요인분석(confirmatory factor analysis), 상관관계분석, 이차요인분석(second-order factor analysis)을 실시하였고, 셋째, 확인요인분석의 결과자료로 직무스트레스가 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 구조방정식 모형을 실시하였다.
이론/모형
(1996), Mobley(1978)의 연구를 참고하여 이직의도에 관한 4개 문항을 채택하였으며, 측정항목은 Likert 5점척도에 따라 ‘전혀 아니다’에서 ‘매우 그렇다’까지로 측정하였다[75][76].
(2001)의 연구와 김미경·노정희의 연구를 기초로 하여 본 연구에서는 6개 항목을 사용하여 분석하였다[31].
연구대상의 일반적인 특성을 알아보기 위해 성별, 연령, 교육수준, 근무년수, 직급, 근무형태, 이직횟수 등을 조사하였으며, 직무스트레스는 직무수행자에게 직무스트레스를 유발시키는 요인으로 정의하고 박혜윤의 연구에서 사용한 직무스트레스 요인을 기초로 하여 본 연구에 적합한 총 21문항을 사용하였다[12].
성능/효과
[표 4]에서 나타난 바와 같이 각 변수들의 GFI, AGFI, RMR, RMSEA, NFI, CFI 수치가 대체적으로 기준치 이상으로 나타나 전반적으로 모형이 적합한 것으로 분석결과 나타났다.
둘째로 직무만족과 조직몰입, 이직의도 간의 관계에 관한 , 의 검정 결과, 가설 4는 계수 값이 0.646, t=12.894로 0.01 유의수준에서 통계적으로 매우 유의한 것으로 나타났으며, 직무만족은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다.
또한 항공사 객실승무원들의 조직몰입이 이직이도에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 리는 항공사 객실승무원들의 이직의도에 조직몰입이 중요한 역할을 하고 있지 않다는 것을 의미한다.
마지막으로 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향에 관한 통계분석 결과 계수 값이 -0.018, t=-0.116으로 나타나 조직몰입이 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다는 가설 6은 기각되었다. 이러한 분석결과가 의미하는 것은 항공사 객실승무원들의 이직의도에 조직몰입이 중요한 역할을 하고 있지 않다는 것을 의미한다.
본 연구에서 직무스트레스와 직무만족, 조직몰입과의 인과관계를 밝힌 연구모형의 공분산 구조모델의 전체적 구조모형(overall model)을 검증한 결과, 적합도는 χ2 = 726.246, d.f. = 325, p = .000, GFI = .916, AGFI = .901 RMSEA = .038, NFI = .892, CFI = .951을 갖는 [그림 4]와 같은 최적 모형이 도출되었다.
본 연구에서 측정모형의 분석 결과 단일차원성이 입증된 각 연구단위별 척도들에 대하여 서로의 관계가 어떤 방향이며, 어느 정도의 관계를 갖는지를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시한 결과, [표 5]에서와 같이 직무스트레스와 직무만족 및 조직몰입, 이직의도간의 관계의 경우 직무스트레스는 직무만족과 조직몰입, 직무만족은 이직의도, 조직몰입은 이직의도에 모두 통계적으로 유의한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 직무만족과 조직몰입, 직무스트레스와 이직의도 간의 상관관계는 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다.
분석결과, [그림 2]와 같이 직무스트레스 5개 요인의 하위차원인 근무여건, 역할과다, 역할갈등, 외적특성, 내적특성요인 적재치는 0.488(역할과다)에서부터 0.717(근무여건)까지로 높게 나타나고 있으며, 각 하위 차원의 구성변수들 또한 높은 요인 적재치를 보이고 있어 본 연구에서 추출한 직무스트레스는 5개 하위차원으로 구성할 수 있음을 설명하는데 문제가 없는 것으로 판단된다.
셋째, 직무만족은 조직몰입, 이직의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며[65][66], 조직몰입에 영향을 미치는 상대적 중요도는 업무만족, 경제만족의 순이며 업무만족과 전반적인 직무만족이 조직몰입에 상당한 영향을 미친다고 주장하였다[67]. 또한 조선배·권형섭은 직무만족이 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며[68], 직무만족을 두 가지로 구분하여 연구한 김미경·노정희의 연구에서는 직무만족도 전반적 직무만족은 조직몰입에 유도함이 검증되었으나, 고객연관 직무만족은 조직몰입과 유의한 상관관계를 보이지 않은 것으로 분석결과 나타났다[31].
셋째, 항공사 경영자는 객실승무원들의 이직을 방지 하기 위해서는 승무원들의 직무 관련 스트레스를 해소 시킬 수 있는 방안과 승무원이 자기 직무에 만족할 수있는 다양한 방안 모색이 필요한 것으로 나타나고 있다. 또한 직무스트레스가 조직 내에서 직무불만족, 이직, 생산성의 저하 등과 같은 조직행동의 결과를 가져올 수 있기 때문에 항공사 경영자들은 객실승무원의 직무에 관련된 갈등요인인 직무스트레스 해소를 위한 적극적인 방안 모색이 절실히 필요하다고 할 수 있다.
이상의 상관관계 분석결과를 토대로 할 때, 직무스트레스는 직무만족 및 조직몰입, 이직의도를 설명하는데 있어 잠재적인 설명력을 지니고 있는 것으로 판단된다.
첫째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 직무만족에 부정적인 영향을 주었으며, 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 항공사 객실승무원들이 직무에 관련된 스트레스를 받았을 경우 자신의 직무에 대한 불만과 회의감이 늘어나게 되고 결국 직무에 대한 불만족으로 이어질 수 있다고 주장하였다.
첫째로 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도 간의 관계에 관한 , , 의 검정 결과, 계수 값이-0.301, t =-4.548으로 0.00 유의수준에서 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타나 가설 1은 채택되었으며, 직무스트레스 요인이 조직몰입 간의 관계에 관한 의 검정 결과, 계수 값이 -0.021, t=-0.595로 나타나 직무스트레스는 조직몰입에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타나 가설 2는 기각되었다.
연구가설의 검증에 앞서 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 제시된 직무스트레스는 [표 2]에서와 같이 5가지 요인으로 구성되었고, 조직몰입은 [표 3]에서와 같이 3가지 요인으로 구성되었다. 판별타당성 분석결과 각 구성개념들의 단일차원성은 모두 양호한 것으로 나타났다. 그러나 본 연구에서는 직무스트레스의 하위차원들과 조직몰입의 하위차원들을 하나의 변수로 통합하는 개념적 연구모형을 구성하고 있다.
후속연구
둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 조직몰입에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타나 직무스트레스가 조직몰입에 부정적인 영향을 미친다고 보고한 선행연구와 영향을 미치지 않는다고 보고한 선행연구 모두가 이 연구의 대상과 동일한 대상으로 수행된 연구가 없다는 점을 고려하여 본다면, 항공사 객실승무원들의 직무스트레스와 조직몰입의 관계를 명확하게 이해하기 위해서는 이에 대한 연구가 지속적으로 수행되어야 할 것으로 판단된다. 따라서 이 연구에서 확인된 결과를 토대로 항공사 객실승무원들의 직무스트레스가 조직몰입에 유의미한 영향을 발휘하지 못한다고 단정 지울 수는 없으므로 이에 대한 후속연구의 노력을 통해 도출된 결과를 가지고 전략적인 시사점을 제공하여야 할 것으로 판단된다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무스트레스는 조직몰입에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타나 직무스트레스가 조직몰입에 부정적인 영향을 미친다고 보고한 선행연구와 영향을 미치지 않는다고 보고한 선행연구 모두가 이 연구의 대상과 동일한 대상으로 수행된 연구가 없다는 점을 고려하여 본다면, 항공사 객실승무원들의 직무스트레스와 조직몰입의 관계를 명확하게 이해하기 위해서는 이에 대한 연구가 지속적으로 수행되어야 할 것으로 판단된다. 따라서 이 연구에서 확인된 결과를 토대로 항공사 객실승무원들의 직무스트레스가 조직몰입에 유의미한 영향을 발휘하지 못한다고 단정 지울 수는 없으므로 이에 대한 후속연구의 노력을 통해 도출된 결과를 가지고 전략적인 시사점을 제공하여야 할 것으로 판단된다.
따라서 향후 연구에서는 국내항공사 승무원과 외국 항공사 승무원들간의 비교분석이나 직무스트레스와 직무만족, 조직몰입간의 인과관계를 규명하기 위한 추가적인 변수를 통해 분석한다면 더욱 많은 시사점이 제공될 것이라고 생각된다.
본 연구는 몇 가지의 한계점은 직무스트레스와 직무 만족, 조직몰입, 이직의도 간의 인과관계를 고찰한 연구로서 항공사 객실승무원들을 대상으로 항공사가 가지고 있는 특성을 반영하는데 있어서 다소 한계가 존재하며, 시간적· 공간적인 제약으로 인해 연구대상을 항공사 객실승무원으로 한정하였으나 국내항공사 승무원이 대부분을 차지하고 있어 국내항공사와 외국항공사간에 따른 대표성 문제가 발생할 수 있다.
이처럼 직무스트레스는 개인의 문제를 넘어서 조직의 문제를 야기시키는 중대한 문제이다. 항공사 서비스에서 직무스트레스는 객실승무원의 직무만족에 영향을 주어 서비스수행 결과에 영향을 줄 수 있으므로 직무스트레스를 줄이는 방안이 연구된다면 객실승무원의 직무만족을 물론 고객의 서비스만족과 항공사의 직원교육을 통한 경비절감에도 도움이 될 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Schuler(1980)는 직무스트레스를 어떻게 정의하였는가?
스트레스는 개념 자체가 추상적이고 포괄적으로 정의가 명확하게 이루어지지 않고 있으나 사전적의미로는 ‘심리적, 신체적 긴장상태’라고 정의하고 있다. Schuler(1980)는 직무스트레스를 ‘개인이 원하는바를 성취하려는 과정에서 그 성취상황이 불확실하다고 느끼는 동태적 상황’이라고 정의하면서 스트레스를 환경에 대응하고자 준비하는 개인의 적응과정으로 정의하였다(구정대, 2007).
항공사 객실승무원들의 직무만족이 중요하다고 할 수 있는 이유는 무엇인가?
기내의 편안함과 안락함이 고객의 항공사 인지도 및 지명도에 가장 중요한 요인으로 부각되고 있는 점을 감안해 볼 때 무형의 서비스를 제공하는 항공사 객실승무원들의 직무만족이 매우 중요하다고 할 수 있다[5]. 이와 같이 항공서비스에서 고객의 만족은 고객과 서비스를 제공하는 객실승무원의 상호작용에 의해 이루어지기 때문이다.
고수정은 직무만족의 영향요인을 어떻게 분류하였는가?
항공사의 직무만족과 관련된 연구로는 조주은은 항공사 객실승무원들이 직무만족을 느끼는 중요한 요인은, K항공사 객실 승무원인 경우 임금, 직무자체, 근무 환경, 회사의 인력자원 활용, 의사소통의 순서이고, A 항공사 객실승무원의 경우 임금, 근무환경, 직무자체, 의사소통, 회사의 인력자원 활용의 순서라고 밝혀 내었으며[5], 고수정은 직무만족의 영향요인을 개인적 특성 요인과 조직적 요인, 직무관련 요인으로 분류하였고[30], 김미경 ·노정희는 전반적인 직무만족과 고객관련 직무만족으로 구분하였다[31].
참고문헌 (81)
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최현수, 항공종사자의 직무만족에 따른 서비스품질개선방안, 경기대학교 관광전문대학원 석사학위논문, 2001.
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