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문제 정의
- ‘서비스 질’은 ‘진료서비스를 포함하여 본 병원의 서비스 질은 전반적으로’ 매우 낮다∼매우 높다, 형편 없다∼매우 훌륭하다, 전혀 마음에 들지 않는다∼매우 마음에 든다 등 리커트 5점 척도로 3개 항목을 구성하여 설문조사의 신뢰도를 높이고자 하였다.
- 환자가 인지하는 의료서비스 질의 수준이 높으면 환자는 더 만족하게 되고 이는 궁극적으로 의료기관을 다시 이용하도록 하는데 긍정적인 효과로 작용한다고 알려져 있 으며(Swan, 1985 ; Cronin과 Talyor, 1992 ; Woodside et al, 1989 ; Reidenbach와 Sandifer-smallwood, 1990), 서비스 품질을 고객만족의 선행변수로서 인식하는 것이 더욱 일반적이다(이유재와 공태식, 2005). 따라서 고객만족도에 영향을 미치는 주요한 변수인 서비스 질을 포함하여 정보탐색행태의 영향력을 정량적으로 살펴보고자 하였다.
- 본 연구에서는 소비자 요인, 제품관련 요인에 해당하는 지각된 위험과 심리적 변수에 해당하는 정보탐색 적극성에 따른 의료 소비자의 정보탐색행태를 정성적 및 정량적으로 조사하였다. 또한 그간의 연구들이 정보탐색행태에 초점을 맞추었다면 본 연구에서는 정보탐색의 성과측면으로 고객만족도에 미치는 영향을 파악하였으며, 위계적 회귀분석을 통해 이들 독립변수들의 상대적 영향력을 파악하고자 하였다.
- 채정숙(1993)은 정보탐색에 영향을 미치는 요인으로 환경요인, 상황요인, 제품관련요인, 소비자 요인, 지식 및 경험 요인 및 심리적 변수로 정리한 바 있다. 본 연구에서는 소비자 요인, 제품관련 요인에 해당하는 지각된 위험과 심리적 변수에 해당하는 정보탐색 적극성에 따른 의료 소비자의 정보탐색행태를 정성적 및 정량적으로 조사하였다. 또한 그간의 연구들이 정보탐색행태에 초점을 맞추었다면 본 연구에서는 정보탐색의 성과측면으로 고객만족도에 미치는 영향을 파악하였으며, 위계적 회귀분석을 통해 이들 독립변수들의 상대적 영향력을 파악하고자 하였다.
- 정보탐색행태가 고객만족도에 미치는 영향력을 파악하기 위해 위계적 회귀분석을 시도하였다. 서비스 질은 고객만족도에 직접적인 영향을 미치는 주요한 변수로 알려져 있으므로, 위계적 회귀분석을 통해 서비스 질 요소를 보정한 상태에서 정보탐색행태를 포함한 독립변수간 고객만족도에 미치는 영향력의 크기를 파악하고자 하였다.
- 이 연구에서는 위계적 회귀분석을 통해 정보탐색행태가 고객만족도에 미치는 상대적 영향력의 크기를 파악하고자 하였다. 다중공선성은 다중회귀분석을 실시할 때 고려해야할 중요한 사항이다.
- 이에 본 연구에서는 의료서비스 이용자들의 정보탐색행태 특성을 분석하는 한편, 정보탐색 특성요인들이 구매 후 성과지표로서 고객만족도와 어떤 관련을 보이는지를 구명해보고자 하였다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
제안 방법
- 김태근(2006)에 따르면 다중공선성이 의심되는 경우 해당 독립변수 고유근의 분산비율이 0.9이상이면 독립변수들간 다중공선성을 의심할 수 있다고 하였는데, 본 연구결과의 분산비율은 0.41∼0.62였으므로 다중공선성 정도가 회귀모형에 크게 문제가 되지 않는다는 판단하에 모형을 구축하였다.
- 다중공선성은 다중회귀분석을 실시할 때 고려해야할 중요한 사항이다. 다중공선성 여부는 공차한계(Tolerance)와 분산팽창인자(Variance Inflation Factor)값을 통해 확인하였다. 일반적으로 공차한계값이 0.
- 첫째, 인구사회학적 특성에 따른 정보탐색 행태들의 차이를 분석제시한다. 둘째, 소비자 특성요인으로서 지각된 위험에 따른 정보탐색 행태들의 차이를 분석제시한다. 셋째, 고객만족도와 관련된 요인으로서 정보탐색행태 및 서비스 질 등 주요변수들을 분석모형으로 구성하여 고객만족도와의 관련성을 구명한다.
- 설문도구는 기존의 연구결과들을 종합하여 조사대상자의 인구사회학적 특성과 의료기관 선택시의 정보탐색행태, 서비스 질, 고객만족도 등을 조사하였다<;표 1>. 인구사회학적 특성은 연령, 성, 학력, 직업(한국표준직업분류표 기준), 월평균 소득, 거주지역 등을 조사하였으며, 의료이용특성으로 진료과와 서비스 이용행태(외래/입원) 등을 포함하였다.
- 설문조사는 설문지의 신뢰도와 타당도를 높이기 위하여 사전조사와 본 조사로 구분하여 진행하였다. 사전조사는 2008년 9월 23일과 26일 이틀간 68명을 대상으로 실시하였으며, 설문항목에 대한 수정·보완 작업을 거친 후 2008년 9월 30일∼10월 17일까지 18일간 본 조사를 실시하였다.
- 둘째, 소비자 특성요인으로서 지각된 위험에 따른 정보탐색 행태들의 차이를 분석제시한다. 셋째, 고객만족도와 관련된 요인으로서 정보탐색행태 및 서비스 질 등 주요변수들을 분석모형으로 구성하여 고객만족도와의 관련성을 구명한다.
- ‘정보탐색 적극성’ 은 정보탐색 적극성 정도를 평가하기 위한 두 개의 설문응답 결과를 조합하여 조작적으로 정의하였다. 의료기관 이용이 필요없는 평상시와 의료기관 이용이 필요할 때 의료기관 관련 정보에 관심을 기울이는 정도를 리커트 5점 척도로 측정한 후 평상시와 의료기관 이용이 필요할 때 모두 의료기관 관련 정보에 전혀 관심을 기울이지 않는다고 응답한 경우 무관심군, 보통 이상의 관심을 기울이는 경우 적극적군으로 구분하였고, 이 외는 소극적군으로 정의하였다.
- 의료기관에 대한 정보탐색의 적극성 정도를 평가하기 위하여 의료기관을 이용할 필요가 없는 평상시와 의료기관 이용이 필요할 때의 의료기관 관련 정보에 관심을 기울이는 정도를 리커트 5점 척도로 조사하였다.
- 설문도구는 기존의 연구결과들을 종합하여 조사대상자의 인구사회학적 특성과 의료기관 선택시의 정보탐색행태, 서비스 질, 고객만족도 등을 조사하였다<표 1>. 인구사회학적 특성은 연령, 성, 학력, 직업(한국표준직업분류표 기준), 월평균 소득, 거주지역 등을 조사하였으며, 의료이용특성으로 진료과와 서비스 이용행태(외래/입원) 등을 포함하였다. 정보탐색행태는 이용하는 정보원의 종류, 정보원 참조정도, 정보원의 영향력 등을 조사하였으며, 서비스 질, 고객만족도 등은 최귀선 등(2000)의 연구에서 신뢰성이 검증된 문항들을 사용하였다.
- 입원대상자의 경우 조사 대상 병원의 협조를 통해 사전에 조사 참여에 동의하시는 분들을 대상으로 수행하였으며, 외래 대상자는 조사원이 직접 연구의 취지와 참여 동의를 구한 후 수행하였다. 자료수집은 훈련된 조사원이 환자 또는 보호자를 대상으로 직접면접 조사를 수행하였으며, 설문응답율을 높이기 위해 응답자에게 사은품을 제공하였다.
- 정보탐색행태 측정을 위해 정보원천별 이용유무와 실제 의료기관 선택시 참조하는 정도를 약간, 보통, 많이 등 3점 척도로 조사하였다. 참조한 정보원 중 실제 의료기관 선택시 가장 영향력이 큰 정보원의 순위를 매기도록 하여 탐색한 정보원천의 상대적 영향력을 측정하였다.
- 조사 참여의 동의를 구하는 과정은 입원과 외래를 구분하여 진행하였다. 입원대상자의 경우 조사 대상 병원의 협조를 통해 사전에 조사 참여에 동의하시는 분들을 대상으로 수행하였으며, 외래 대상자는 조사원이 직접 연구의 취지와 참여 동의를 구한 후 수행하였다.
- 주요 변수 측정문항의 신뢰도를 검정하기 위하여 알파계수(Chrombach's Alpha)를 이용하여 내적일치도를 구하였다.
- 진료서비스를 포함한 전반적인 서비스에 대한 평가로서 ‘이 기관을 이용한 결정에 대해 만족한다’, ‘이 기관에서 제공한 서비스에 대해 만족한다’, ‘다른 병원에 가는 것 보다 이곳을 이용하는 것이 만족스럽다’, ‘이용 후 나의 느낌을 말하라면 만족스럽다고 할 수 있다’ 등 4개 문항을 리커트 5점 척도로 조사하였다.
- 정보탐색행태 측정을 위해 정보원천별 이용유무와 실제 의료기관 선택시 참조하는 정도를 약간, 보통, 많이 등 3점 척도로 조사하였다. 참조한 정보원 중 실제 의료기관 선택시 가장 영향력이 큰 정보원의 순위를 매기도록 하여 탐색한 정보원천의 상대적 영향력을 측정하였다.
- 구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 인구사회학적 특성에 따른 정보탐색 행태들의 차이를 분석제시한다. 둘째, 소비자 특성요인으로서 지각된 위험에 따른 정보탐색 행태들의 차이를 분석제시한다.
대상 데이터
- 본 연구는 의원, 종합병원들보다 적극적인 정보탐색행태를 보이는 서울, 경기도 및 충청권 등 5개 대학병원의 의료소비자들을 대상으로 선행연구 고찰을 통해 파악한 정보탐색행태에 영향을 미치는 변수들을 포괄적으로 포함하였다. 채정숙(1993)은 정보탐색에 영향을 미치는 요인으로 환경요인, 상황요인, 제품관련요인, 소비자 요인, 지식 및 경험 요인 및 심리적 변수로 정리한 바 있다.
- 사전조사는 2008년 9월 23일과 26일 이틀간 68명을 대상으로 실시하였으며, 설문항목에 대한 수정·보완 작업을 거친 후 2008년 9월 30일∼10월 17일까지 18일간 본 조사를 실시하였다.
- 조사대상기관은 서울지역 소재 1개소, 경기도 소재 2개소, 충청권 소재 2개소 등 총 5개 대학병원의 내원환자를 대상으로 하였다. 설문조사 대상은 외래와 입원환자로 구분하였다. 입원의 경우 퇴원예정자 또는 3일이상 입원환자 및 보호자로 제한하였으며, 외래의 경우 진료 및 수납창구 등에서 대기하고 있는 재진환자 및 보호자를 대상으로 하였다.
- 최종 분석을 위한 연구의 틀은 그림 1과 같다. 수거된 설문지 838부 중 미완료 되었거나 조사 내용이 불충분한 15부를 제외한 823부를 최종 분석하였다. 823부 중 외래 529부(63.
- 설문조사 대상은 외래와 입원환자로 구분하였다. 입원의 경우 퇴원예정자 또는 3일이상 입원환자 및 보호자로 제한하였으며, 외래의 경우 진료 및 수납창구 등에서 대기하고 있는 재진환자 및 보호자를 대상으로 하였다.
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1. 연구대상자 및 조사방법
조사대상기관은 서울지역 소재 1개소, 경기도 소재 2개소, 충청권 소재 2개소 등 총 5개 대학병원의 내원환자를 대상으로 하였다. 설문조사 대상은 외래와 입원환자로 구분하였다.
데이터처리
- 0을 이용하여 분석하였다. 인구사회학적 특성에 따른 정보원 활용율, 정보탐색 적극성 등의 관계에 대해서는 카이제곱 검정하였고, 정보탐색량에 대한 분석은 T-검정과 분산 분석을 실시하였다. 정보원천별 이용행태와 서비스 질 및 고객만족도와의 관계분석을 위해서 상관분석을 수행하였다.
- 인구사회학적 특성에 따른 정보원 활용율, 정보탐색 적극성 등의 관계에 대해서는 카이제곱 검정하였고, 정보탐색량에 대한 분석은 T-검정과 분산 분석을 실시하였다. 정보원천별 이용행태와 서비스 질 및 고객만족도와의 관계분석을 위해서 상관분석을 수행하였다.
- 정보탐색행태가 고객만족도에 미치는 영향력을 파악하기 위해 위계적 회귀분석을 시도하였다. 서비스 질은 고객만족도에 직접적인 영향을 미치는 주요한 변수로 알려져 있으므로, 위계적 회귀분석을 통해 서비스 질 요소를 보정한 상태에서 정보탐색행태를 포함한 독립변수간 고객만족도에 미치는 영향력의 크기를 파악하고자 하였다.
- 조사된 자료는 데이터 코딩을 거쳐 SPSS 16.0을 이용하여 분석하였다. 인구사회학적 특성에 따른 정보원 활용율, 정보탐색 적극성 등의 관계에 대해서는 카이제곱 검정하였고, 정보탐색량에 대한 분석은 T-검정과 분산 분석을 실시하였다.
이론/모형
- 인구사회학적 특성은 연령, 성, 학력, 직업(한국표준직업분류표 기준), 월평균 소득, 거주지역 등을 조사하였으며, 의료이용특성으로 진료과와 서비스 이용행태(외래/입원) 등을 포함하였다. 정보탐색행태는 이용하는 정보원의 종류, 정보원 참조정도, 정보원의 영향력 등을 조사하였으며, 서비스 질, 고객만족도 등은 최귀선 등(2000)의 연구에서 신뢰성이 검증된 문항들을 사용하였다.
성능/효과
- 25세이하군이 가장 소극적인 정보탐색행태를 보였으며, 26∼40세군이 가장 활발하였지만 41∼60세군과 큰 차이를 보이지 않았고, 연령이 증가할수록 정보탐색 적극성이 둔화됨을 보여주었다.
- 개인적 정보원을 활용하는 경우 고객만족도는 3.73점, 비활용군은 3.59점으로 개인적 정보원 활용군의 고객만족도가 통계적으로 유의하게 높았다<;표 6>. 반면 전문가, 공공적 및 경험적 정보원 활용유무에 따른 서비스 질, 고객만족도의 차이는 보이지 않았다.
- 고객만족도에 영향을 미치는 독립변수간 영향력의 크기 평가를 위한 위계적 회귀분석 결과 모델 1의 설명력은 4.0%, 정보탐색량과 정보탐색 적극성이 추가된 모델 2의 설명력은 6.4%에 불과했던 반면, 서비스 질이 추가된 모델 3의 설명력은 67.5%로 매우 높았으며, 통계적으로 유의미한 모델이었다(F=126.659, p<.01).
- 공공적 정보원은 26∼40세군의 12.2%, 61세 이상군의 3.9%가 탐색한 것으로 나타나 26∼40세에서 통계적으로 유의하게 높은 활용율을 보였다.
- 군이하 지역 거주자의 전문가 정보원 활용율은 41.7%로 가장 높았고, 공공적 정보원 활용율은 5%로 상대적으로 매우 낮았다. 군이하 지역 주민의 연령층이 상대적으로 높다는 것을 감안하면 인근 의원 등을 통한 진료의뢰가 다른 지역보다 활발한 특성에 기인한 것으로 생각된다.
- 그 외 성별, 직업, 거주지 규모, 진료과 및 서비스 종류에 따른 정보탐색 적극성은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.
- 그 외 성별, 직업, 소득, 서비스 종류에 따른 정보원 활용율과 인구사회학적 특성에 따른 정보탐색량의 유의한 차이를 보이지 않았다.
- 금전적 위험이 낮은 하위군의 개인적 정보원 활용율은 45.1%, 상위군 50.4%였으며, 수행적 위험이 낮은 하위군 44.9%, 상위군 48.1%로 금전적 위험과 수행적 위험이 상위인 경우 정보원 활용율이 높은 경향을 보였으나, 통계적으로 유의하지 않았다. 반면 심리적 위험이 낮은 하위군의 개인적 정보원 활용율은 41.
- 9%가 탐색한 것으로 조사되었다. 또한 내과계 이용자의 7%, 외과계 이용자의 13.5%가 공공적 정보원을 활용하여 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
- 1%로 금전적 위험과 수행적 위험이 상위인 경우 정보원 활용율이 높은 경향을 보였으나, 통계적으로 유의하지 않았다. 반면 심리적 위험이 낮은 하위군의 개인적 정보원 활용율은 41.8%, 중위군 54.7%, 상위군 48.8%로 심리적 위험을 중간 이상 경험하는 군에서 개인적 정보원의 활용율이 통계적으로 유의하게 높았다<;표 5>.
- 고객만족도에 영향을 미치는 요인들에 관한 초기 연구에서 인구사회학적 특성이나 사회심리적인 특성들과 고객만족과의 관계가 매우 약한 것으로 나타났으며(Westrook과 Newman, 1978), 최근 브랜드 선택과 관련한 Jacoby (1974)등의 실험적 연구에 따르면 구매의사결정과정과 밀접한 관련이 있다고 알려져 있다. 본 연구에서 서비스 질이 고객만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 변수였지만, 정보탐색량 역시 유의한 변수로 확인되어 의료서비스 이용자의 정보탐색 성과를 보여주는 유용한 연구라 여겨진다.
- 본 연구의 위계적 회귀분석 모형에서 공차한계와 분산팽창인자는 각각 0.207∼0.971와 1.030∼4.834으로 다중공선성 여부를 확인할 필요가 있었다.
- 05) 순인 것으로 조사되었다<표 6>. 서비스 질과 정보탐색량은 고객만족도와 양의 상관관계를 가지며, 학력수준이 낮을수록 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외래서비스 이용자보다 입원서비스 이용자의 고객만족도가 높은 것으로 나타났으며, 연령에 따른 유의한 차이는 보이지 않았다.
- 성별에 따른 정보원 활용비율은 뚜렷한 차이를 보이지 않았지만, 전반적으로 여자는 개인적 및 공공적 정보원의 활용율이 높았고, 남자는 전문가 및 경험적 정보원의 활용율이 높았다. 여자에서 개인적 및 경험적 정보원 활용이 많았고(채유미 등, 2001), 주부는 인적(가족, 친척, 아는 의사, 이웃 등) 정보원 탐색량이 가장 높고 중립적(신문과 잡지기사, TV, 팜플렛 등) 및 상업적(광고, 선전물 등) 정보원은 거의 탐색하지 않는다는(김진희, 1995) 연구와 유사하게 여자에서는 개인적 정보원의 활용율이 높음을 보여주고 있다.
- 소득수준에 따른 정보탐색 적극성을 보면 월소득 500만원 이상인군의 53%, 300∼499만원군의 48.8%, 100∼299만원군의 46.8%, 99만원 이하인군의 31.1%가 정보탐색에 적극적인 것으로 나타나 소득수준이 높을수록 정보탐색 활동에 적극적이였으며, 이는 통계적으로 유의하였다.
- 지각된 위험에 따른 정보탐색 적극성을 살펴보면, 수행적 및 심리적 위험이 높은 경우 정보탐색을 보다 적극적으로 수행하였으며, 이는 통계적으로 유의한 차이를 보였다<표 4>. 수행적 위험이 상, 중, 하일 경우 정보탐색 적극성은 각각 46.1%, 54.5%, 44.6%로 수행적 위험이 높은 경우 정보탐색의 적극성도 높아졌다. 특히 심리적 위험이 상, 중, 하일 경우 정보탐색 적극성은 각각 50.
- 연령, 학력, 거주지 규모, 진료과 등에 따라 개인적, 전문가, 공공적, 경험적 정보원 활용율에 차이를 보였다. 개인적 정보원은 25세 이하군의 60%가 탐색한 것으로 조사되어 가장 높은 활용율을 보였으나 통계적으로 유의한 차이는 없었다.
- 연령에 따른 정보탐색의 적극성을 보면 26∼40세군의 51.6%, 41∼60세군의 49.7%가 정보탐색에 적극적인 반면 25세이하군의 27.1%만이 적극적인 것으로 나타나 젊은층의 정보탐색 적극성이 낮음을 알 수 있었다.
- 외과계 의료소비자의 공공적 정보원 활용율이 특히 높았고, 의료서비스 이용에 따른 수행적(치료에 대한 불안감) 및 심리적(선택 오류로 인한 불안감) 위험이 중간이상인 경우 상대적으로 공공적 정보원의 활용도가 높았다. 이는 매우 주목할 만한 결과로 공공적 정보원을(방송, 광고, 인터넷 등) 활용한 홍보 활동은 정보의 객관성 측면에서 소비자들에게 신뢰감을 주며, 침습적이고 심각한 질환일 가능성이 높은 외과적 서비스를 이용하는 소비자의 정보탐색특성으로 이해할 수 있겠다.
- 서비스 질과 정보탐색량은 고객만족도와 양의 상관관계를 가지며, 학력수준이 낮을수록 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외래서비스 이용자보다 입원서비스 이용자의 고객만족도가 높은 것으로 나타났으며, 연령에 따른 유의한 차이는 보이지 않았다. 정보원 활용 유무 및 정보탐색 적극성 여부에 따른 고객만족도의 유의한 차이는 보이지 않았다.
- 이 연구에서 고객만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 것은 서비스 질이였으며 다음으로 학력, 서비스 이용행태, 정보탐색량 등이 유의한 변수로 확인되었다.
- 인구사회학적 특성에 따른 정보탐색 적극성을 살펴본 결과 연령, 학력, 소득수준 등이 유의한 변수로 확인되었다. 25세이하군이 가장 소극적인 정보탐색행태를 보였으며, 26∼40세군이 가장 활발하였지만 41∼60세군과 큰 차이를 보이지 않았고, 연령이 증가할수록 정보탐색 적극성이 둔화됨을 보여주었다.
- 전문가 정보원 활용율은 거주지에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보여 대도시 거주자의 23.3%가 전문가 정보원을 활용한 반면, 군이하 거주자의 경우 절반가량인 41.7%가 탐색하여 높은 활용율을 보였다.
- 전문가 정보원의 활용율도 개인적 정보원과 유사한 경향을 보여 심리적 위험이 낮은 하위군의 전문가 정보원 활용율은 20.3%에 불과했지만, 중위군 21.8%, 상위군 29.3%로 심리적 위험에 대한 인지가 높아질수록 전문가 정보원 활용율의 뚜렷한 증가를 보였으며, 이는 통계적으로 유의하였다. 공공적 및 경험적 정보원 활용율은 지각된 위험에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.
- 외래서비스 이용자보다 입원서비스 이용자의 고객만족도가 높은 것으로 나타났으며, 연령에 따른 유의한 차이는 보이지 않았다. 정보원 활용 유무 및 정보탐색 적극성 여부에 따른 고객만족도의 유의한 차이는 보이지 않았다.
- 정보원 활용율과 서비스 질, 고객만족도와의 상관관계를 살펴보면, 정보탐색량과 서비스 질 및 고객만족도간 유의한 정의 상관관계를 보이며 위계적 회귀분석 결과 역시 정보탐색량이 고객만족도에 유의한 정의 관계를 보였다. 이를 해석하면 의료소비자가 정보원을 탐색하고 실제 의사결정에 참조하는 등 실제적인 영향력을 발휘하는 정보탐색 활동의 양이 증가할수록 서비스 질을 긍정적으로 평가하고 고객만족도 증가에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 시사한다.
- 정보탐색량과 서비스 질, 고객만족도는 모두 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 보여 정보탐색량이 많을수록 서비스 질은 긍정적으로 평가하고, 고객만족도가 높은 것으로 조사되었다.
- 지각된 위험의 세부요인 중 심리적 위험을 크게 인지하는 경우 개인적 및 전문가 정보원 활용율이 통계적으로 유의하게 높았다. 박노현과 유동근(1996)의 연구에서는 심리적 위험을 크게 느끼는 경우 경우 개의 적 및 전가장 문가 정보했고, 병원경험이 많거나 신체적 위험을 크게 느낄수록 의사와의 면담이나 자문 혹은 가족 및 친척을 통한 정보탐색 노력을 가장 문가 했다고 하였다.
- 6%로 수행적 위험이 높은 경우 정보탐색의 적극성도 높아졌다. 특히 심리적 위험이 상, 중, 하일 경우 정보탐색 적극성은 각각 50.1%, 45.2%, 41.8%로 심리적 위험이 높을수록 정보탐색을 적극적으로 수행하는 것으로 나타났으며, 이는 통계적으로 유의하였다.
- 9%가 탐색한 것으로 나타나 26∼40세에서 통계적으로 유의하게 높은 활용율을 보였다. 학력수준에 따라서도 유의한 차이를 보여 중학교 이하군의 1%가 공공적 정보원을 이용한 반면, 대학교이상군의 13.9%가 탐색한 것으로 조사되었다. 또한 내과계 이용자의 7%, 외과계 이용자의 13.
후속연구
- 본 연구의 제한점으로는 첫째, 조사의 편의상 일부 지역의 의료기관을 편의추출하여 수행되었기에 전체 의료소비자의 정보탐색행태로 일반화하기에는 제한적이며, 둘째, 정보탐색행태와 고객만족도의 단면적 관계만을 측정하므로써 성과변수간의 상관관계와 상황적 요인들을 고려하지 못하였다는 점을 들 수 있다.
- 경험적 정보원 활용도 안지각된 위험안요인과 무관한 정보 양상을 보였으며 오히려 심리적 위험이 보통 정하인 의 연구정보 크게 았다. 이는 과거 의료 개걄정보한 경험에 기반한 의사 정의 경우 선택의 실패로 인한 심리적 불안감이 줄어든및 전윀 것으로 생각되지만 이에 대해서는 보다 심층적인 연구가 필요할 것이다.
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