[논문]품질비용 개선을 위한 의사결정 프로세스 연구 : C&C 제품 실패비용 사례 분석

이동한; 채화성

문제 정의

품질비용을 개선하기 위해서 거쳐야 하는일련의 의사결정과 서비스 정책과의 연계성을 제시하는것도 연구되어야 한다. 본 논문에서는 선행연구를 바탕으로 품질비용 이론을 조사하고 현장에서의 Computer and Communication 제품(이하 C&C제품이라 함)의 실패비용을 조사하여 이론적 비용과 실질 비용의 차이를 분석하고 서비스 정책이 품질비용에 미치는 영향에 관해서연구한다.
품질비용의 정확한 측정이 어려울 뿐만 아니라, 측정되었다고 하더라도 결과의 활용방안이 모호했기 때문이다. 본 연구에서는 C&C제품에 관련된 품질비용을 측정하여 이론적 통설과의 차이점을 확인하고의사결정을 통해서 비용구조 개선에 기반이 되는 서비스 정책 결정방안을 제시하였다.
의사결정 프로세스를 바탕으로 서비스 정책을 수립하고 현장에서 제품 서비스를 수행하여 최소의 비용으로최고의 효과를 얻는 것이 경영활동의 목적이다. 따라서목표를 달성하기 위해서 각각의 정책에 대하여 전략을수립하고 수행해야 한다.
품질비용의 이론적 개념과 적정 비용 산정을 위한 최적배분 이론을 고찰하고 핵심 프로세스 비용 개념을 통해서 비용구조가 어떻게 이루어지고 있는지 조사한다.

제안 방법

C&C 제품의 품질비용의 구성을 확인하기 위하여품질비용 구분방법으로 실패비용에 대한 구성을 에 정리하였다.
각각의 항목별로 투입요소와 산출요소의 상호 연관관계를 파악하였다. 연관관계가 강하면o표로 표시하고점수는 25점을 책정하였다.
설명한다. 먼저 프로세스 구조를 기반으로 한의사결정 모형을 소개하고 그러한 모형이 서비스 정책결정에 어떻게 활용될 수 있는가에 대한 방법론을 제시한다.
<표 7>과 같이 투입과 산출에 대해다양한 의사결정 기준요소가 존재하고 각각의 투입요소가 산출요소에 영향을 준다. 서비스 정책을 결정하는의사결정에 대응하는 요소를 경영성과, 고객만족, 프로세스 혁신, 미래대응의 4가지 항목으로 구분하였다.
<표 10>과 같이 핵심요소와 서비스정책이 양의 관계이면 "+"로 표시하고 음의관계이면 "-"로 표시하여 상호 연관관계를 파악하였다. 서비스, 시장 접근 강화, 품질향상, 신기술도입, 미래시장개척을 핵심요인으로 도출하였다.
여기서는 기업사례를 통해서 품질비용을 분석하고, 그결과가 이론적 비용구조와 어떻게 다른가를 조사하였다. C&C 제품의 품질비용의 구성을 확인하기 위하여품질비용 구분방법으로 실패비용에 대한 구성을<표 5> 에 정리하였다.
<표 10>의 내용을 바탕으로 N+2부터 N+6까지 제품별, 시장별 특성을 반영한 SWAP, Exchange, Stock, Extend 서비스 정책이 구체화되고 점차적으로 확대 적용하였다.

성능/효과

있다. 7개 핵심인자 중 외부 실패비용(서비스 비용) 은 선행 프로세스에 의한 산출물로 치부할 수 있겠지만고객지원 시스템과 고객 대응 프로세스, 서비스 대응정책과 전략은 고객만족 최적화와 실패비용 최소화 결과를 얻어낼 수 있는 3대 요인으로 판단된다. 그러나시스템과 프로세스가 아무리 우수하고 효율적이라고 해도 정책이 올바르지 않고 명확치 않으면 서비스 성과를예단할 수는 없다.
있었다. C&C 사례에 근거한 품질비용은 외부 실패비용이 3~5%범위에 있었으며 평가비용도 전체비용의 20% 이내에 속하고 있어서 이론적 주장과는 상당히 다른 결과로 나타났다.
기준에 준하여 N+0 ~N+2년까지 품질비용과실패비용을 국내와 해외로 구분하여 분석한 결과의 N+2년 기준으로 C&C제품 판매 점유율이 95% 이상인 해외 실패비용 점유율 37%, 국내 실패비용 39%, 내부 실패비용 5%, 예방비용 14%, 평가비용 5%로 나타났다.
또한 의사결정 모형을 설정하여 서비스 정책을 결정하여 시행한 결과, 외부 실패비용은 지속적으로 개선되었다 C&C 제품 외부 실패비용 N + 0년 2.08%, N + 3년 1.67%, N + 6년 1.23%로 감소하는 경향을 보여주었다. 이와 같이품질비용 구조개선에 비용분석과 의사결정 모형의 적용이 유효하다는 것을 사례를 통해서 확인할 수 있었다.
사례를 바탕으로 구체적으로 분석한 결과, 품질비용이 매출액의 12~20%에 이르며 특히 외부 실패비용이 5~8%에 해당된다는 과거 통설을 개선할 수 있음을 알수 있었다. C&C 사례에 근거한 품질비용은 외부 실패비용이 3~5%범위에 있었으며 평가비용도 전체비용의 20% 이내에 속하고 있어서 이론적 주장과는 상당히 다른 결과로 나타났다.
23%로 감소하는 경향을 보여주었다. 이와 같이품질비용 구조개선에 비용분석과 의사결정 모형의 적용이 유효하다는 것을 사례를 통해서 확인할 수 있었다. 본논문의 결과는 향후 보다 활성화된 품질비용 분석과 서비스정책 개발 노력에 기여할 것으로 기대된다.

후속연구

이와 같이품질비용 구조개선에 비용분석과 의사결정 모형의 적용이 유효하다는 것을 사례를 통해서 확인할 수 있었다. 본논문의 결과는 향후 보다 활성화된 품질비용 분석과 서비스정책 개발 노력에 기여할 것으로 기대된다.
그러나 현장에서는 품질비용을 고려한서비스정책을 수립하지 못하고 있는 실정이다. 전통적관점의 품질비용 이론에 근거하여 실질 비용의 차이를분석하여 서비스정책에 반영할 수 있는 방법론의 연구가 필요하다. 품질비용을 개선하기 위해서 거쳐야 하는일련의 의사결정과 서비스 정책과의 연계성을 제시하는것도 연구되어야 한다.

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