호텔고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 고객충성도에 미치는 영향 Effect of the Recognition on Hotel Customer's Economic Environment on Attributes of Hotel Selection and Customer Loyalty원문보기
본 연구는 호텔고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 고객충성도에 미치는 영향관계를 발견하는 것이다. 본 연구는 호텔기업 경영의 자료로 제시함으로써 호텔고객 행동에 직접적인 영향을 미치는 고객의 의사결정 과정의 모든 단계에 긍정적인 전략을 수립할 수가 있을 것으로 보인다. 첫째, 경제환경 인식과 호텔선택속성의 회귀분석 결과의 세부적인 검증결과는 객실 서비스, 프론트 서비스, 식음료 서비스, 전반적인 환경, 부대시설에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 경제환경 인식과 고객충성도의 경우는 외부경제환경, 정보환경이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구는 호텔고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 고객충성도에 미치는 영향관계를 발견하는 것이다. 본 연구는 호텔기업 경영의 자료로 제시함으로써 호텔고객 행동에 직접적인 영향을 미치는 고객의 의사결정 과정의 모든 단계에 긍정적인 전략을 수립할 수가 있을 것으로 보인다. 첫째, 경제환경 인식과 호텔선택속성의 회귀분석 결과의 세부적인 검증결과는 객실 서비스, 프론트 서비스, 식음료 서비스, 전반적인 환경, 부대시설에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 경제환경 인식과 고객충성도의 경우는 외부경제환경, 정보환경이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
The purpose of this research is to examine the effect of the recognition on hotel customer's economic environment on attributes of hotel selection and customer loyalty. This research could suggest that the results of this research will help to establish positive strategies in all the processes of de...
The purpose of this research is to examine the effect of the recognition on hotel customer's economic environment on attributes of hotel selection and customer loyalty. This research could suggest that the results of this research will help to establish positive strategies in all the processes of decision-making by customers who directly influence the behaviors of hotel customers as data of management of hotel companies. Firstly, detailed verification findings of regression analysis the recognition on economic environment and attributes of hotel selection were suggested as following; Recognition on economic environment influenced on guest room service, front service, food and beverage service, general environment, subsidiary facilities. Secondly, in case of the recognition on economic environment and customer loyalty, outer economy environment and information environment effected on customer loyalty.
The purpose of this research is to examine the effect of the recognition on hotel customer's economic environment on attributes of hotel selection and customer loyalty. This research could suggest that the results of this research will help to establish positive strategies in all the processes of decision-making by customers who directly influence the behaviors of hotel customers as data of management of hotel companies. Firstly, detailed verification findings of regression analysis the recognition on economic environment and attributes of hotel selection were suggested as following; Recognition on economic environment influenced on guest room service, front service, food and beverage service, general environment, subsidiary facilities. Secondly, in case of the recognition on economic environment and customer loyalty, outer economy environment and information environment effected on customer loyalty.
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문제 정의
그래서 본 연구에서는 현재의 세계의 경제 불안정으로 인한 경제적 측면에서 살펴보기 위해 고객의 경제환경 인식적 측면으로 한정해서 살펴보았다.
본 연구는 고객들의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 충성도에 영향을 미치는지를 발견하는 것에 그 목적을 두고 연구를 진행했다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위한 분석방법으로 고객의 경제환경 인식과 호텔선택속성, 경제환경 인식과 충성도에 대한 분석방법으로 는 회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 호텔고객의 경제환경의 인식이 호텔선택 속성에 미치는 영향과 경제환경의 인식과 충성도의 영향관계를 확인하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
경제환경 변화에 따라 가장 영향을 많이 받는 산업의 하나가 관광이며, 관광산업의 중추적 역할을 하는 호텔산업과 경제환경 인식에 대한 부분을 연구해 볼 필요가 있을 것이다. 호텔기업의 고객들의 경제환경 인식이 호텔선택속성에 미치는 영향을 파악하고 호텔선택속성이 고객행동의도에 미치는 영향을 파악해서 바람직한 위치로 변화하기 위한 리포지셔닝 마케팅 전략을 수립하는 것에 도움을 주고자 하는 것이 연구의 목적이다.
가설 설정
[가설 1] 호텔고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
[가설 2] 호텔고객의 경제환경 인식은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
마지막으로 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 교육수준, 직업형태, 월평균소득, 결혼 여부의 6문항을 명목척도로 구성하였다
윤유식 등 [16]은 고객의 호텔선택 행동에 영향을 미치는 결정적 속성으로 정의하고 있다. 본 연구에서는 호텔선택속성의 정의를 고객의 호텔선택 시 우선적으로 영향을 미치는 결정적 속성으로 정의했으며, 총 18문항의 측정변수로 측정되었다.
본 연구의 목적을 달성하기 위한 조사는 설문조사를 기반으로 실시되었다. 설문조사는 2009년 8월 1일부터 8월 31일까지 외국인 고객이 숙박고객의 주류이긴 하지만, 국내 경제환경에 대한 인식을 확인하고자 서울의 특 1급 호텔에서 숙박경험이 있는 내국인 고객을 중심으로 이루어졌다.
본 연구의 실증분석의 연구 조사를 실행하기 위하여 선행연구들을 통하여 설문서를 작성한 후 수정을 통해서 최종설문서를 작성하였다. 설문항목은 기본적인 설문 6개를 포함하여 29개의 문항으로 구성하였다.
Lewis[10]는 호텔 투숙객을 대상으로 하여 총 57개의 속성을 호텔 이용 상황과 호텔선택속성의 중요성을 규명하려 하였다. 서비스의 질, 전반적 느낌, 안전, 개선된 서비스, 식음료 가격과 질, 명성, 정숙, 객실과 욕실의 구비조건, 예약과 프론트 데스크, 가격과 가치 그리고 입지 등 17개 요인으로 분류하였다. 정규엽과 한승엽[11]은 호텔 상품의 부문별 특성에 부합되는 호텔 선택결정 속성을 도출하고 추구하는 혜택에 의한 시장을 세분화함으로써 학문적으로 연구방법과 연구방향을 제시하고 있으며, 호텔 기업 측면에 있어서 새로운 시장의 이해와 유용한 정보를 제공하였다.
본 연구의 실증분석의 연구 조사를 실행하기 위하여 선행연구들을 통하여 설문서를 작성한 후 수정을 통해서 최종설문서를 작성하였다. 설문항목은 기본적인 설문 6개를 포함하여 29개의 문항으로 구성하였다.
설문조사는 2009년 8월 1일부터 8월 31일까지 외국인 고객이 숙박고객의 주류이긴 하지만, 국내 경제환경에 대한 인식을 확인하고자 서울의 특 1급 호텔에서 숙박경험이 있는 내국인 고객을 중심으로 이루어졌다. 총 350부의 설문지를 배포하여 대인면접과 동시에 설문지를 배포하는 방법을 사용하였으며, 설문지 기입방법으로 진행되었다. 총 312부(89.
대상 데이터
본 연구의 목적을 달성하기 위한 조사는 설문조사를 기반으로 실시되었다. 설문조사는 2009년 8월 1일부터 8월 31일까지 외국인 고객이 숙박고객의 주류이긴 하지만, 국내 경제환경에 대한 인식을 확인하고자 서울의 특 1급 호텔에서 숙박경험이 있는 내국인 고객을 중심으로 이루어졌다. 총 350부의 설문지를 배포하여 대인면접과 동시에 설문지를 배포하는 방법을 사용하였으며, 설문지 기입방법으로 진행되었다.
총 350부의 설문지를 배포하여 대인면접과 동시에 설문지를 배포하는 방법을 사용하였으며, 설문지 기입방법으로 진행되었다. 총 312부(89.1%)를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 응답률이 떨어지고 불성실한 34부를 제외한 278부의 유효 표본을 이용하여 실증분석을 실행하였다.
데이터처리
경제환경 인식과 호텔선택속성의 영향관계는 [표 5]와 같이 나타났다. 경제환경 인식은 내부경제환경과 외부경제환경, 정보환경 요인으로 구성되는데 이러한 고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성의 요인인 객실, 프론트 오피스, 식음료, 전반적인 부문, 부대시설에 미치는 영향력을 다중회귀분석을 통해 분석하였다.
경제환경 인식과 충성도의 영향관계는 [표 6]과 같이 나타났다. 경제환경 인식이 충성도에 미치는 영향력을 다중회귀분석을 통해 분석하였다. 외부경제환경과 정보환경이 충성도에 p<0.
본 연구는 분석표본의 신뢰성과 타당성을 검증하고 자료에 대한 가치 있는 정보를 얻기 위해 요인분석을 실시하였으며, 경제환경 인식과 호텔선택속성의 요인회전 방식은 배리맥스(Varimax)방식을 사용하였고, 요인추출 기준은 고유값(eigenvalue) 1이상을 기준으로 하였다. 먼저, 10개의 경제환경 인식에 대한 요인분석을 실시한 결과 3개 요인이 추출되었으며, 분석결과는 다음 [표 2]와 같다.
본 연구는 응답자들의 인구통계학적 특성 파악을 위하여 첫째, 빈도분석을 실시하였고, 둘째, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 검증을 실시하였다. 셋째, 요인분석 결과 요인을 추출한 후 SPSS 13.
본 연구는 고객들의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 충성도에 영향을 미치는지를 발견하는 것에 그 목적을 두고 연구를 진행했다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위한 분석방법으로 고객의 경제환경 인식과 호텔선택속성, 경제환경 인식과 충성도에 대한 분석방법으로 는 회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 응답자들의 인구통계학적 특성 파악을 위하여 첫째, 빈도분석을 실시하였고, 둘째, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 검증을 실시하였다. 셋째, 요인분석 결과 요인을 추출한 후 SPSS 13.0 for Windows 프로그램을 통해서 다중회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
경제환경 인식은 편성호[9], 이채은[8]의 설문내용을 이용하였으며, 내부경제환경, 외부경제환경, 정보환경에 대한 인식의 측면을 살펴보았으며 총 10문항으로 측정하였다. 호텔 고객의 경제환경 인식은 ‘고객의 특정욕구를 충족시키는 데 있어서 중요한 사항중 경제적 상황에 대한 인식’이라고 정의한다.
성능/효과
경제환경 인식과 객실 서비스에 대한 회귀분석결과는 내부경제환경, 외부경제환경, 정보환경이 유의한 것으로 나타났으며, 36.7%의 수정된 설명력을 나타내고 있으며 F값이 55.739이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 표준회귀계수는 정보환경이 0.
연구결과, 세부 검증결과를 살펴보면, 첫째, 경제환경 인식과 호텔선택속성의 경우는 다음과 같다. 경제환경이 객실 서비스, 프론트 서비스, 식음료 서비스, 전반적인 환경, 부대시설에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제환경 인식과 고객충성도의 결과는 경제환경 인식이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Knutson 등[15]은 고객의 호텔 경험을 중심으로 혜택과 이득, 인센티브, 환경을 중심으로 연구가 이루어졌다. 그 결과 첫째, 서비스와 상품을 이용할 때 안전해야 하며, 더욱 신의를 가지고 이용하게 해 주는 혜택이 가장 중요한 요소이며, 둘째, 이용할 수 있는 것들의 편리함이 중요한 것으로 나타났다. 셋째, 가격전략이나 인센티브가 늘어나거나 호텔에서 인센티브가 제공된다면 호텔의 경험을 중요하게 인식할 것이라고 나타났다.
셋째, 가격전략이나 인센티브가 늘어나거나 호텔에서 인센티브가 제공된다면 호텔의 경험을 중요하게 인식할 것이라고 나타났다. 넷째, 즐거움을 주고 동기화하는 환경이 중요한 요소로 나타났다. 윤유식 등[16]은 호텔선택속성 포지셔닝 분석을 통한 서울지역 특급호텔 경쟁력 비교에 대한 분석을 내국인을 중심으로 실시하였다.
경제환경이 객실 서비스, 프론트 서비스, 식음료 서비스, 전반적인 환경, 부대시설에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제환경 인식과 고객충성도의 결과는 경제환경 인식이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이채은[8]의 연구에서 해외여행객을 중심으로 경제환경 인식에 대한 연구가 이루어졌다면, 본 연구는 호텔고객을 중심으로 이루어졌다는 것이 선행연구와 차별점이며, 선행연구[16]에서는 특급호텔의 포지셔닝의 분석을 통해서 호텔선택속성이 다루어졌다면 본 연구에서는 경제에 대한 부분을 중심으로 연구가 이루어졌다는 것이 차별화 된 부분이라고 할 것이다.
둘째, 경제환경 인식과 고객충성도의 회귀분석 결과는 외부경제환경과 정보환경이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 경제가 좋아지고, 새로운 상품의 출현과 광고로 소비하는 것은 충성도에 영향을 미친다.
296으로 가장 높은 것으로 나타났다. 부대시설에 대한 회귀분석 결과는 내부경제환경이 유의한 것으로 나타났으며, 26.6%의 수정된 설명력을 나타내고 있으며 F값이 35.224이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 모든 영향력은 p<0.
그 결과 첫째, 서비스와 상품을 이용할 때 안전해야 하며, 더욱 신의를 가지고 이용하게 해 주는 혜택이 가장 중요한 요소이며, 둘째, 이용할 수 있는 것들의 편리함이 중요한 것으로 나타났다. 셋째, 가격전략이나 인센티브가 늘어나거나 호텔에서 인센티브가 제공된다면 호텔의 경험을 중요하게 인식할 것이라고 나타났다. 넷째, 즐거움을 주고 동기화하는 환경이 중요한 요소로 나타났다.
146으로 나타났다. 식음료 서비스에 대한 결과는 내부경제환경이 유의한 것으로 나타났으며, 26.2%의 수정된 설명력을 나타내고 있으며 F값이 34.517이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 전반적인 환경에 대한 결과는 외부경제환경, 정보환경이 유의한 것으로 나타났으며, 14.
외부경제환경과 정보환경이 충성도에 p<0.01수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 19.9%의 수정된 설명력을 나타내고 있으며 F값이 24.386이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
517이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 전반적인 환경에 대한 결과는 외부경제환경, 정보환경이 유의한 것으로 나타났으며, 14.8%의 수정된설명력을 나타내고 있으며 F값이 17.340이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 표준회귀계수는 정보환경이 0.
첫째, 경제환경 인식과 호텔선택속성의 회귀분석 결과는 객실 서비스에 미치는 영향에 있어 모든 경제환경인식 요인이 영향을 미치는 것으로 볼 수 있는데, 호텔경영자는 호텔기업은 경제환경과 밀접한 관계가 있으므로 변화하는 경제환경에 대한 지속적인 관심이 필요하다고 볼 수 있다. 특히 정보환경에 대한 인식이 가장 중요한 부분이므로 호텔기업 이미지의 좋은 광고가 중요한 것으로 볼 수 있다.
949이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 표준회귀계수는 내부경제환경이 0.493으로 가장 높은 것으로 나타났으며, 정보환경이 0.146으로 나타났다. 식음료 서비스에 대한 결과는 내부경제환경이 유의한 것으로 나타났으며, 26.
프론트 서비스에 대한 결과는 내부경제환경, 정보환경이 유의한 것으로 나타났으며, 24.7%의 수정된 설명력을 나타내고 있으며 F값이 31.949이므로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
후속연구
호텔고객들의 경제환경 인식을 살펴보는 것은 차후 고객의 행동의도와 연관해서 호텔기업에서 연구해야 할 부분이지만, 현재 호텔과 관련한 연구가 많이 부족한 상황이라고 볼 수 있다. 그러므로 이 연구를 통해서 앞으로 호텔고객의 경제환경 인식과 관련한 연구가 많이 이루어져야 할 것이다. 왜냐하면 고객을 경제활동의 주체로 인식하고, 고객을 경제적 측면에서 호텔선택속성과 영향관계를 연구해 보는 것은 호텔기업의 미래 수익을 위해서 경제학적으로 중요한 부분이 될 것이다.
또한 경제환경 인식과 고객충성도에 대한 연구의 발견은 고객의 경제환경 인식을 고객행동 의도와 연관해서 살펴볼 수 있으므로 장기적인 고객창 출을 위해 경제주체인 고객이 가지고 있는 경제환경에 대한 인식을 연구해 볼 수 있는 좋은 계기가 될 것이라고 본다.
본 연구의 한계점은 내국인 고객들을 중심으로 연구가 이루어졌는데, 외국인도 함께 표본으로 한다면, 더욱 의미 있는 연구가 될 것이다. 향후 연구에서는 특 1급 호텔뿐만 아니라 특 1급 이하의 호텔의 고객들도 표본으로 연구가 이루어져 경제환경 인식에 대한 비교분석의 연구를 하는 것도 실무적인 측면에서 의미 있는 접근이 될 수 있을 것이다.
본 연구의 한계점은 내국인 고객들을 중심으로 연구가 이루어졌는데, 외국인도 함께 표본으로 한다면, 더욱 의미 있는 연구가 될 것이다. 향후 연구에서는 특 1급 호텔뿐만 아니라 특 1급 이하의 호텔의 고객들도 표본으로 연구가 이루어져 경제환경 인식에 대한 비교분석의 연구를 하는 것도 실무적인 측면에서 의미 있는 접근이 될 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔선택속성은 무엇인가?
호텔선택속성은 고객들이 호텔을 이용할 경우에 누릴 수 있는 대상으로 고객의 호텔선택에 지대한 영향을 미친다. 하지만 호텔선택속성이 충족된다고 하여 반드시 그 호텔을 선호하거나 선택하는 것은 아니다.
Dick & Basu이 정의한 충성도는 무엇인가?
Dick & Basu[17]는 충성도를 인지적 요소, 감정적 요소, 능동적 요소의 태도와 행동의 복합적인 관점에서 서비스에 대한 상대적 태도와 재구매 행위간 관계의 강도로 정의하였다.
Lewis가 호텔선택속성의 중요성을 규명하기 위해 분류한 요인들에는 무엇이 있는가?
Lewis[10]는 호텔 투숙객을 대상으로 하여 총 57개의 속성을 호텔 이용 상황과 호텔선택속성의 중요성을 규명하려 하였다. 서비스의 질, 전반적 느낌, 안전, 개선된 서비스, 식음료 가격과 질, 명성, 정숙, 객실과 욕실의 구비조건, 예약과 프론트 데스크, 가격과 가치 그리고 입지 등 17개 요인으로 분류하였다. 정규엽과 한승엽[11]은 호텔 상품의 부문별 특성에 부합되는 호텔 선택결정 속성을 도출하고 추구하는 혜택에 의한 시장을 세분화함으로써 학문적으로 연구방법과 연구방향을 제시하고 있으며, 호텔 기업 측면에 있어서 새로운 시장의 이해와 유용한 정보를 제공하였다.
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