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문제 정의
- 본 연구에서는 Chase and Stewart[13]가 제시한 서비스오류(서버오류, 고객오류)를 기반으로 서비스 생산의 구성요소인 물적 서비스, 인적 서비스, 시스템적 서비스를 결합하여 과 같은 서비스오류 매트릭스를 개발하였다.
- 본 연구에서는 Chase and Stewart[13]의 기본분류에 노무라키요시[7]가 제시한 서비스의 3가지 생산요소인 물적, 인적, 시스템을 결합하여 “서비스오류 매트릭스”라는 분류체계를 구현하고 이들 분류 틀이 실용성이 있는가를 확인하는 것이 목표이다.
- 본 연구에서는 선행연구에서 제시된 바와 같이 서비스의 구성요소는 물적, 인적, 시스템적 서비스로 구성되며, 이들 구성요소에서 서비스실패가 발생할 수 있다는 전제로 연구를 진행하였다. 호텔서비스는 호텔의 입지조건, 제반시설과 식음료, 설비, 소모품 등의 물리적 서비스와 체계화된 업무분장과 조직적인 협동 등의 시스템적 서비스, 그리고 종업원과 고객 간의 접촉관계에서 나타나는 인적 서비스의 종합적 서비스이다.
제안 방법
- 종업원의 서비스에 대한 설명이 미비하거나 업무미숙의 결과로 나타나는 서비스오류의 발생 시 서비스회복의 방법으로 실수를 한 종업원이 고객에게 사과를 하며, 그 이상으로 분노한 고객에게는 먼저 팀별지배인, 총지배인의 순서로 사과하였다. 경우에 따라 물질적 회복 차원에서 과일 또는 케익, 온천 무료티켓 등을 제공하였다. 이 외에도 업무오류가 발생하는 경우, 객실의 업그레이드나 룸체인지를 해주는 방식을 시행하고 있었다.
- 이를 위하여 대표적인 서비스업종의 하나인 호텔을 대상으로 기존 서비스관련 문헌 및 호텔직원과의 인터뷰를 통하여 실제 발생하고 있는 서비스실패를 탐색한 후 이를 본 연구에서 제시한 서비스오류 매트릭스에 적용하였다. 그 후 그 결과를 기반으로 본 연구의 인터뷰 대상이 되었던 호텔서비스에 대하여 나타날 수 있는 실패를 줄이기 위한 서비스청사진과 포카요케를 구성하였다.
- 따라서 각 팀별 서비스청사진을 바탕으로 호텔의 전체 서비스청사진을 작성하고 서비스 포카요케를 도출해냈다. 그러나 본 논문에서는 지면 제약 상 하위 청사진을 제외하고 전체 서비스청사진만을 제시하였다.
- 인터뷰 응답자는 호텔 총지배인, 팀장(섹션지배인) 2명, 각팀의 업무서비스에 5년 이상 경력을 가진 2명의 종업원 등 5명이다. 담당업무에 관련된 질문에 한하여 1인당 33개～61개 항목을 90분 정도의 시간에 걸쳐 인터뷰하였다.
- 이 중 하나라도 서비스오류가 발생할 경우 호텔 전체의 서비스품질에 큰 손상이 가게 된다. 따라서 각 팀별 서비스청사진을 바탕으로 호텔의 전체 서비스청사진을 작성하고 서비스 포카요케를 도출해냈다. 그러나 본 논문에서는 지면 제약 상 하위 청사진을 제외하고 전체 서비스청사진만을 제시하였다.
- 본 연구에서 저자는 Chase and Stewart[13]가 제시한 서비스실패의 분류를 보다 확장하여 서비스오류 매트릭스를 구현하였다. Chase and Stewart[13] 는 서비스의 실패를 단순히 서버오류와 고객오류로 분류했지만 본 연구에서는 이런 분류에 물적-인적 시스템이 결합된 상태로 제공되는 서비스의 특성을 반영함으로서 서비스실패를 보다 정교하게 분석할 수 있게 하였다.
- 본 연구에서 제시한 서비스 청사진은 Y 호텔의 주요 서비스 부서인 예약팀, 프론트 데스크와 객실 정비팀, 연회팀 등을 분석하여 도출된 서비스오류 매트릭스를 기반으로 작성되었다. Y 호텔의 서비스는 다양한 부서들이 유기적으로 연결되어 서비스를 제공한다.
- 본 연구에서는 Chase and Stewart[13]의 기본분류에 노무라키요시[7]가 제시한 서비스의 3가지 생산요소인 물적, 인적, 시스템을 결합하여 “서비스오류 매트릭스”라는 분류체계를 구현하고 이들 분류 틀이 실용성이 있는가를 확인하는 것이 목표이다. 이를 위하여 대표적인 서비스업종의 하나인 호텔을 대상으로 기존 서비스관련 문헌 및 호텔직원과의 인터뷰를 통하여 실제 발생하고 있는 서비스실패를 탐색한 후 이를 본 연구에서 제시한 서비스오류 매트릭스에 적용하였다. 그 후 그 결과를 기반으로 본 연구의 인터뷰 대상이 되었던 호텔서비스에 대하여 나타날 수 있는 실패를 줄이기 위한 서비스청사진과 포카요케를 구성하였다.
- 즉 호텔예약, 도착, 주차, 가방운반, 체크인, 객실이동, 객실도착, 샤워⋅수면, 룸서비스, 식사, 연회 및 행사 참가, 체크아웃, 호텔을 떠남 등 일반적인 호텔 이용 프로세스를 따랐다.
- 총지배인과 각 팀별 3명씩, 총 13명의 종업원에게 미리 질의서를 배부한 뒤, 각 팀별로 인터뷰 내용을 취합하여 대표로 1명씩 인터뷰하였다. 인터뷰 응답자는 호텔 총지배인, 팀장(섹션지배인) 2명, 각팀의 업무서비스에 5년 이상 경력을 가진 2명의 종업원 등 5명이다.
- 호텔종업원을 대상으로 한 인터뷰 결과를 분석한 후 이를 서비스오류 매트릭스에 적용시켰다. 그 결과는 <표 2>과 같다.
대상 데이터
- 본 연구는 대전광역시 유성구 온천지역에 위치한 Y 호텔에 대하여 객실부의 프론트 데스크팀과 객실 정비팀, 식음료부의 연회팀, 그리고 마케팅부에 속해있는 예약팀을 대상으로 조사를 실시하였다.
- 본 연구의 대상인 Y 호텔은 단순한 숙박업위주의 업체가 아닌 행사개최 및 관광, 요식업이 종합되어 있는 업체이다. 따라서 이 호텔의 분석결과는 숙박업이나 레스토랑업, 항공운송업 등 다양한 서비스산업에 적용가능하다.
- 총지배인과 각 팀별 3명씩, 총 13명의 종업원에게 미리 질의서를 배부한 뒤, 각 팀별로 인터뷰 내용을 취합하여 대표로 1명씩 인터뷰하였다. 인터뷰 응답자는 호텔 총지배인, 팀장(섹션지배인) 2명, 각팀의 업무서비스에 5년 이상 경력을 가진 2명의 종업원 등 5명이다. 담당업무에 관련된 질문에 한하여 1인당 33개～61개 항목을 90분 정도의 시간에 걸쳐 인터뷰하였다.
성능/효과
- Y 호텔은 신입 또는 기존인력에 대한 철저한 교육을 통하여 전문인력을 양성함으로써 보다 많은 고객의 창출, 경쟁력확보, 이익률의 극대화 추진 등을 꾀하고 있으나 호텔서비스품질의 관리에 대하여, 교육을 통한 개선방법 외에 서비스품질 관리 프로그램 등은 따로 구축되어 있지 않은 것으로 확인되었다.
- 본 연구에서 분석한 Y 호텔의 경우, 서비스오류 매트릭스의 분석결과 서버의 오류는 업무과정에서, 고객의 오류는 주로 접점에서 발생하고 있었다. 따라서 그 원인은 인적인 문제 및 시스템 자체의 구조적 문제임이며, 또한 빈번히 발생하고 있는 오류의 개선이 그리 어려운 일이 아니라는 것을 확인할 수 있었다.
- 이들 부표에 제시된 내용은 호텔 서비스의 품질결정요인과 관련된 선행연구[1-4] 및 숙박업 및 패밀리레스토랑 종사자의 의견을 반영하여 나타날 수 있는 실패사례를 나열한 것이다. 또한 이러한 사례들은 Y 호텔 종사자의 확인을 거쳐 호텔서비스업에서 일반적으로 일어날 수 있는 사례임을 확인하였다. 본 연구에서 제시한 서비스오류 매트릭스의 18범주를 기반으로 제시된 총 항목은 125건이며 매트릭스 상 실패의 예방이 가능한 항목 수는 90건 이상이 될 것이라 판단할 수 있다.
- 이때 물적 서비스는 제품과 기능 등의 재화가 가져오는 사용가치의 실현과정(호텔 시설과 제품, 객실, 소모품, 비치품, 부대시설 등)이며, 인적서비스는 인간 노동에 의한 유용한 활동(직원의 훌륭한 접대, 고객과 직원간의 서비스 접점 등) 등이다. 마지막으로 시스템적 서비스는 추상적인 전체로서의 시스템의 유용한 기능(프론트 데스크의 체크인, 체크아웃 업무에 있어서의 재치있는 처리과정, 예약시스템, 컨벤션, 연회의 예약관리 등)이다.
- Chase and Stewart[13] 는 서비스의 실패를 단순히 서버오류와 고객오류로 분류했지만 본 연구에서는 이런 분류에 물적-인적 시스템이 결합된 상태로 제공되는 서비스의 특성을 반영함으로서 서비스실패를 보다 정교하게 분석할 수 있게 하였다. 본 연구에서 분석한 Y 호텔의 경우, 서비스오류 매트릭스의 분석결과 서버의 오류는 업무과정에서, 고객의 오류는 주로 접점에서 발생하고 있었다. 따라서 그 원인은 인적인 문제 및 시스템 자체의 구조적 문제임이며, 또한 빈번히 발생하고 있는 오류의 개선이 그리 어려운 일이 아니라는 것을 확인할 수 있었다.
- 또한 이러한 사례들은 Y 호텔 종사자의 확인을 거쳐 호텔서비스업에서 일반적으로 일어날 수 있는 사례임을 확인하였다. 본 연구에서 제시한 서비스오류 매트릭스의 18범주를 기반으로 제시된 총 항목은 125건이며 매트릭스 상 실패의 예방이 가능한 항목 수는 90건 이상이 될 것이라 판단할 수 있다. 제외된 35건은 호텔 건물 또는 주차장 등에 관한 항목이므로 단순한 실패방지책의 제시만으로는 근본적인 문제해결이 어려운 경우이다.
- 인터뷰 내용을 분석한 결과, 현재 Y 호텔에서 서버오류를 방지하기 위해 사용하고 있는 포카요케는 프론트 데스크팀의 예약사항 재확인, 전신거울 설치 등을 비롯한 12건이며 인터뷰를 통한 추가 포카요케의 가능 영역 건수는 20건 정도로 예상되었다.
후속연구
- 비록 서비스오류 매트릭스의 개발과정에서 호텔의 서비스품질과 관련된 연구 및 호텔업 위주의 실패사례만을 분석함으로써 모든 서비스산업에 적합한 틀이 되기에는 부족한 감이 있으며, 또한 서비스실패의 분류과정에서 특정 실패가 어느 한 부분의 결과가 아닌 여러 부분의 복합적인 결과로 나타날 경우 이의 분류가 쉽지 않다는 점 등은 본 연구분석틀의 단점으로 남아있다. 그러나 본 연구에서 제시한 틀은 논의의 마지막이 아니라 시작이기 때문에, 각 산업별 독특한 특성을 반영한 서비스오류 매트릭스가 지속적으로 구현 된다면 충분히 개선될 수 있다고 본다.
- 그러나 이러한 다양한 서비스를 제공한다는 것은 동시에 예기치 못한 서비스실패가 나타날 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 Y 호텔에서 발생할 수 있는 다양한 서비스실패를 분석하고 이를 예방할 수 있는 방안을 모색할 수 있다면, 그 결과를 비슷한 서비스에 제공하는 다른 호텔에도 확대적용 할 수 있다.
- 본 연구에서 제시한 바와 같이 실무에 기반 한 이런 형태의 모형개발은 서비스업의 품질향상과 관련된 연구에 매우 기여할 것으로 생각된다. 또한 비록 탐색적인 수준에서 본 연구가 진행되었지만 향후 발전된 연구를 수행하는데 중요한 시발점이 되기를 기대한다.
- 본 연구에서 제시한 바와 같이 실무에 기반 한 이런 형태의 모형개발은 서비스업의 품질향상과 관련된 연구에 매우 기여할 것으로 생각된다. 또한 비록 탐색적인 수준에서 본 연구가 진행되었지만 향후 발전된 연구를 수행하는데 중요한 시발점이 되기를 기대한다.
- 따라서 이 호텔의 분석결과는 숙박업이나 레스토랑업, 항공운송업 등 다양한 서비스산업에 적용가능하다. 본 연구에서 제시한 연구 분석틀을 기준으로 각 산업 고유의 특징을 반영한 서비스오류분석을 시도한다면, 빈번하게 발생하지만 쉽게 예방하기 힘든 실패의 원인과 그 해법을 충분히 제시할 수 있을 것이다 .
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