최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기한국경영과학회지 = Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society, v.36 no.4, 2011년, pp.29 - 41
오세구 (충남대학교 경상대학 경영학부) , 김선효 (원자력연구소 신규사업개발팀)
As industires are evolving into a more advanced type industrial system, service economy has been more emphasized. But with the expansion of the service economy, the failure of the service has also increased. Customers flee caused by the service failure leads to from simple problems like financial lo...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
서비스실패란 무엇인가? | 일반적으로 서비스실패란, 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로[15], 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수들, 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스오류 등을 포함 한다[4]. | |
노무라키요시에 의하면 서비스의 생산요소는 어떻게 분류되는가? | 본 연구에서는 Chase and Stewart[13]가 제시한 서비스오류(서버오류, 고객오류)를 기반으로 서비스 생산의 구성요소인 물적 서비스, 인적 서비스, 시스템적 서비스를 결합하여 <표 1>과 같은 서비스오류 매트릭스를 개발하였다. | |
Chase and Stewart에 의하면 서비스 실패는 어떻게 이분화 할 수 있는가? | 서비스 실패를 체계적으로 분류한 학자로는 Chase and Stewart[13]를 들 수 있다. 이들은 서비스오류를 업무오류, 접대오류, 외양오류로 나누어지는 서비스제공자 오류와 준비오류, 접점오류, 해제오류로 분류되는 고객오류로 이분화 하였다. 이러한 분류는 서비스의 품질이 고객과 서비스제공자의 접촉에서 이루어진다는 점을 고려해 볼 때, 매우 타당한 분류라고 할 수 있다. |
고재윤, 유은이, 정미란, "고객접점 서비스요인이 고객만족에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 제15권, 제2호(2006), pp.105-123.
박은경, 양용호, 최병길, "서비스 실패요인별 고객의 불만족과 불평행동에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 제11권, 제5호(2010), pp.47-65.
우성근, 심현섭, 윤은형, "호텔기업의 조직문화와 서비스 품질에 관한 연구", 호텔리조트카지노연구, 제5권, 제1호(2006), pp.203-218.
원유석, 조춘봉, "서비스실패와 회복에 관한 연구", 호텔관광연구, 제5권, 제1호(2003), pp. 107-125.
장태선, "항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향", 관광연구, 제18권, 제2호 (2003), pp.183-202
장태선, 공기열, "항공사 서비스실패회복이 고객애호도에 미치는 영향", 관광레저연구, 제20권, 제1호(2008), pp.129-148.
田中滋, 野村, サビス産業の想と略 モノからサビスへ, 改訂版, 電通, 1996.
Hart, C.W.L., J.L. Heskett, and Jr. W.E. Sasser, "The Profitable Art of Service Recovery," Harvard Business Review, Vol.68, No.4(1990), pp.148-156.
Johnston, R., "Service Failure and Recovery : Impact of Attributions and Process," Advances in Services Marketing and Management : Research and Practice, Vol.4, No.1 (1995), pp.211-228.
Kelley, S.W., Jr. J.H. Donnelly, and S.J. Skinner, "Customer Participation in Service Production and Delivery," Journal of Retailing, Vol.66, No.3(1990), pp.315-335.
Kelley, S.W. and A.D. Mark, "Antecedent to Customer Expectations for Service Recovery," Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22, No.1(1994), pp.52-61.
Parasuraman, A., L.L. Berry, and V.A. Zeithaml, "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale," Journal of Retailing, Vol.67, No.4(1991), pp.420-450.
Chase, R.B. and D.M. Stewart, "Making Your Service Fail-Safe," Sloan Management Review, Spring(1994), pp.35-44.
Shingo, S., Zero quality control : Source inspection and the poka-yoke system, Productivity Press, 1986.
Weun, S., S.E. Beatty, and M.A. Jones, "The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships," Journal of Services Marketing, Vol.18, No.2(2004), pp.133-146.
Zemke, R. and C. Bell, "Service Recovery; Doing It Right The Second Time," Training magazine, Vol.27, No.6(1990), pp.42-48.
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.