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바른 언어 표현법 매뉴얼과 동영상 구축을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도 증진
Improvement of internal/external customer satisfaction through standard manual and animation on correct language expression 원문보기

한국의료QA학회지 = Journal of Korean Society of Quality Assurance in Health Care, v.17 no.1, 2011년, pp.61 - 66  

이현정 (서울대학교병원 안과 81병동) ,  박승혜 (서울대학교병원 안과 81병동)

초록
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문제: 병원에서는 잘못 사용하는 신체 관련 언어, 문법적으로 틀린 말, 비속어, 지나친 겸양어, 잘못 사용하는 존칭어, 격에 안 맞는 준말 등으로 내부 및 외부 고객과의 의사전달이 정확하지 않은 경우가 흔히 있다. 병원 직원의 부적절한 언어 사용은 외부 고객 유치 및 유지를 방해하며, 병원의 이미지 실추와도 관련이 있다. 목적: 바른 언어 표현법 매뉴얼과 동영상 구축 및 활용으로 내부 및 외부 고객의 만족도를 향상시키고자 한다. 의료기관: 서울시 종로구에 소재한 대학병원 질 향상 활동: 바른 언어 표현법 매뉴얼 구축 후 동영상을 완성하여 병원의 모든 직원들이 학습하여 활용할 수 있도록 하였다. 개선효과: 바른 언어 표현법을 잘 학습하면 바른 언어를 사용하는 습관을 가지게 되어 의사전달이 명확해지고 표현이 풍부해지며 상호간 이해하는 폭이 넓어져 내부 고객 및 외부 고객의 만족도가 향상될 것이다. 또한 병원직원 전체 언어생활의 품격이 높아질 뿐만 아니라 병원의 위상도 높아질 것이다.

주제어

#언어 생활   #바른 언어 표현  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 병원에서는 잘못 사용하는 신체 관련 언어, 문법적으로 틀린 말, 비속어, 지나친 겸양어, 잘못 사용하는 존칭어, 격에 안 맞는 준말 등으로 의사전달이 원활하지 않은 경우가 있다. 따라서 이런 말들을 찾아 바른 표현법을 배우고 익혀서 의사소통을 원활히 하고 병원 관련 언어 지식을 풍부하게 하며 우리의 말글살이를 품위 있게 하고자 본 질 향상 활동을 하게 되었다.

가설 설정

  • 3. 이 교육과정을 거치면 누구나 언어에 대한 관심이 증대되어 말 한마디를 하더라도 신중하게 생각하고 잘 다듬어서 말하려고 노력하게 될 것이다.
  • 4) 정확한 표현을 구사하여 언어 생활의 품격을 높인다.
  • 4. 이 내용을 잘 학습하면 바른 언어를 사용하는 습관을 들이게 되어 의사전달이 명확해지고 표현이 풍부해지며 상호간 이해하는 폭이 넓어져 내부 고객 및 외부 고객의 만족도가 향상될 것이다.
  • 5. 이 콘텐츠는 진료의 여러 상황에서 병원의 모든 직원들이 널리 활용할 수 있으며 이로 인해 직원 전체 언어생활의 품격이 높아질 뿐만 아니라 병원의 위상도 높아질 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
환자와 보호자들은 질병을 치료받는 과정에서 어떤 것을 보고 병원문화 수준을 평가하는가? 환자와 보호자들은 질병을 치료받는 과정에서 병원의 진료와 서비스 수준을 평가함과 동시에 병원직원이 사용하는 언어에 귀 기울이며 병원문화 수준을 평가하기도 한다. 우리는 병원 수준 및 서비스에 대한 기대치가 높아지고 있는 외부고객에 대해 우리의 언어생활의 현주소가 어떠한 지를 점검해봐야 할 시점에 이르렀다.
바른 언어를 찾아 바른 표현법을 배우고 익혀서 의사소통을 원활히 하고 병원 관련 언어 지식을 풍부하게 하며 우리의 말글살이를 품위 있게 하고자 본 질 향상 활동을 하게 되었다고 본 이유는? 바른 언어를 사용하지 않으면 정확한 의사전달이 되지 않거나 듣는 이가 말하는 이의 뜻을 오해할 수도 있으며 말하는 이의 품격이 손상될 수도 있다(김철호, 2008; 조항범, 2009). 병원에서는 잘못 사용하는 신체 관련 언어, 문법적으로 틀린 말, 비속어, 지나친 겸양어, 잘못 사용하는 존칭어, 격에 안맞는 준말 등으로 의사전달이 원활하지 않은 경우가 있다. 따라서 이런 말들을 찾아 바른 표현법을 배우고 익혀서 의사소통을 원활히 하고 병원 관련 언어 지식을 풍부하게 하며 우리의 말글살이를 품위 있게 하고자 본 질 향상 활동을 하게 되었다.
바른 언어를 사용하지 않으면 어떤 단점이 있는가? 언어는 생각을 담는 그릇이다. 바른 언어를 사용하지 않으면 정확한 의사전달이 되지 않거나 듣는 이가 말하는 이의 뜻을 오해할 수도 있으며 말하는 이의 품격이 손상될 수도 있다(김철호, 2008; 조항범, 2009). 병원에서는 잘못 사용하는 신체 관련 언어, 문법적으로 틀린 말, 비속어, 지나친 겸양어, 잘못 사용하는 존칭어, 격에 안맞는 준말 등으로 의사전달이 원활하지 않은 경우가 있다.
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