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문제 정의
- 따라서 본 연구는 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트를 측정하고 심리적 임파워먼트가 서비스지향성 및 조직성과의 관계에 미치는 영향을 분석하고 이들 변수 간의 직 · 간접적 인과관계를 규명하는데 본 연구의 목적이 있다.
- 이러한 측면에서 이 연구는 시큐리티 요원을 대상으로 심리적 임파워먼트와 서비스지향성, 조직성과 간에 인과관계를 분석하여 통계적으로 의미 있는 결과를 중심으로 논의하고자 한다.
제안 방법
- <표 9>는 심리적 임파워먼트가 서비스지향성 및 조직성과에 미치는 영향에 대한 경로분석을 실시한 결과이다. 경로분석은 첫째, 심리적 임파워먼트, 서비스지향성을 독립변수로, 조직성과를 종속변수로 설정하였으며, 둘째, 심리적 임파워먼트를 독립변수로, 서비스지향성을 종속변수로 설정하여 다중회귀분석을 실시하였다.
- 본 연구에서 사용한 설문지는 사회인구학적 특성 7개 문항, 심리적 임파워먼트 12개 문항, 서비스 지향성 21개 문항, 조직성과 17개 문항으로 구성되었다. 구체적으로 사회인구학적 특성은 김경식 등(2009)의 선행연구를 바탕으로 성, 연령, 학력, 직위, 근무경력, 월수입, 결혼 유무 등 7개 문항으로 구성하였다.
- 본 연구에서 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트와 서비스지향성 및 조직성과 설문지에대한 예비검사를 통하여 타당도와 신뢰도를 검증하였다. 수집된 자료는 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 이용하여 구성타당도(construct)를 검증하였고, 요인추출 방법으로는 주로 주성분분석(principal components)이 사용되었고, 회전 방법으로 베리맥스(직교회전: Varimax)를 선택하였다.
- 본 연구에서는 시큐리티 요원에게 설문지를 배부한 다음 자기평가기입법(self-administration method)으로 설문내용에 대하여 응답하도록 하였다. 설문 조사는 연구자가 해당회사를 직접 방문하여 경영자나 관리자의 협조를 얻은 다음 재직하고 있는 시큐리티 요원들에게 본 연구의 취지를 설명하고 설문내용에 대하여 응답하도록 하고 완성된 설문지를 회수하여 분석 하였다.
- 서비스 지향성 설문지는 조성일(2010)의 연구에서 사용된 문항을 연구 성격에 맞게 수정 · 보완하여 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리 등 3개의 하위요인으로 21개 문항을 사용하였다.
- 본 연구에서는 시큐리티 요원에게 설문지를 배부한 다음 자기평가기입법(self-administration method)으로 설문내용에 대하여 응답하도록 하였다. 설문 조사는 연구자가 해당회사를 직접 방문하여 경영자나 관리자의 협조를 얻은 다음 재직하고 있는 시큐리티 요원들에게 본 연구의 취지를 설명하고 설문내용에 대하여 응답하도록 하고 완성된 설문지를 회수하여 분석 하였다. 입력된 자료처리는 SPSSWIN 18.
- 심리적 임파워먼트 설문지는 김현채(2008)가 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정 · 보완하여 의미성, 직무수행능력, 영향력과 자기결정력 등 4개의 하위요인 12개 문항을 사용하였다.
- 조직성과 설문지는 김현채(2009)가 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정 · 보완하여 조직몰입, 직무만족, 성과 등 3개의 하위요인으로 17개 문항을 사용하였다.
대상 데이터
- 구체적으로 경찰청에 등록된 업체로 50인 이상 근무하고 있는 업체 6개를 대상으로 1개 업소에 50부씩 총 300부를 배부하여 289부의 표본을 회수하였다. 회수된 설문지는 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 자료와 극단치(outlier) 18부를 제외하고 최종분석에 271부를 사용하였다.
- 연구대상을 천안과 아산으로 제한을 둔 이유는 이 지역에도 대기업체가 많고 시큐리티 회사의 수요가 많으며, 시큐리티 회사의 규모도 적지 않기 때문이다. 이 연구를 위하여 추출된 표본은 총 300부이다.
- 구체적으로 경찰청에 등록된 업체로 50인 이상 근무하고 있는 업체 6개를 대상으로 1개 업소에 50부씩 총 300부를 배부하여 289부의 표본을 회수하였다. 회수된 설문지는 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 자료와 극단치(outlier) 18부를 제외하고 최종분석에 271부를 사용하였다. 연구대상자의 인구통계학적 특성은 <표 1>과 같다.
데이터처리
- 0을 이용하여 첫째, 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증하기위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 하였다. 둘째, 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트가 서비스 지향성 및 조직성과의 관계를 규명하기 위하여 다중회귀분석과 경로분석을 실시하였다.
- 본 연구에서 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트와 서비스지향성 및 조직성과 설문지에대한 예비검사를 통하여 타당도와 신뢰도를 검증하였다. 수집된 자료는 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 이용하여 구성타당도(construct)를 검증하였고, 요인추출 방법으로는 주로 주성분분석(principal components)이 사용되었고, 회전 방법으로 베리맥스(직교회전: Varimax)를 선택하였다. 신뢰도 분석(reliability analysis) 을 통해 Cronbach's α값을 산출하였다.
- 신뢰도 분석(reliability analysis) 을 통해 Cronbach's α값을 산출하였다.
- 설문 조사는 연구자가 해당회사를 직접 방문하여 경영자나 관리자의 협조를 얻은 다음 재직하고 있는 시큐리티 요원들에게 본 연구의 취지를 설명하고 설문내용에 대하여 응답하도록 하고 완성된 설문지를 회수하여 분석 하였다. 입력된 자료처리는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 첫째, 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증하기위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 하였다. 둘째, 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트가 서비스 지향성 및 조직성과의 관계를 규명하기 위하여 다중회귀분석과 경로분석을 실시하였다.
이론/모형
- 본 연구에서 사용한 설문지는 사회인구학적 특성 7개 문항, 심리적 임파워먼트 12개 문항, 서비스 지향성 21개 문항, 조직성과 17개 문항으로 구성되었다. 구체적으로 사회인구학적 특성은 김경식 등(2009)의 선행연구를 바탕으로 성, 연령, 학력, 직위, 근무경력, 월수입, 결혼 유무 등 7개 문항으로 구성하였다. 심리적 임파워먼트 설문지는 김현채(2008)가 사용한 설문지를 본 연구에 맞게 수정 · 보완하여 의미성, 직무수행능력, 영향력과 자기결정력 등 4개의 하위요인 12개 문항을 사용하였다.
- 본 연구는 2011년 천안과 아산시에 소재하는 시큐리티 회사에 재직하고 있는 시큐리티 요원을 대상으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 연구대상을 천안과 아산으로 제한을 둔 이유는 이 지역에도 대기업체가 많고 시큐리티 회사의 수요가 많으며, 시큐리티 회사의 규모도 적지 않기 때문이다.
성능/효과
- 305)은 서비스접점관리에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경로분석에 투입된 독립변인은 서비스인적자원관리 31.9%, 서비스리더십 32.8%, 서비스접점관리 25.6%의 설명력을 보이고 있다.
- 넷째, 시큐리티요원의 심리적 임파워먼트와 서비스지향성, 조직성과에 대한 인과관계를 분석한 결과 심리적 임파워먼트는 조직성과에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 서비스지향성을 통하여 조직성과에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리는 심리적 임파워먼트와 조직성과 간의 관계를 매개하는 중요한 변수임을 알 수 있다.
- 넷째, 심리적 임파워먼트는 조직성과에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리을 통하여 간접적인 영향을 미치고 있다.
- 둘째, 심리적 임파워먼트가 조직성과에 미치는 영향을 분석한 결과 영향력이 조직몰입, 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 의미성이 조직몰입, 직무만족, 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 시큐리티 요원들이 직무에 대한 책임감과 함께 스스로의 선택과 노력으로 기대에 부합 할 수 있는 결과를 이끌어 낼 수 있다는 신념과 개인적인 접점의 의미가 조직몰입, 직무만족, 성과향상에 영향을 미치는 있음을 의미한다.
- 둘째, 심리적 임파워먼트는 조직성과에 영향을 미친다. 즉 영향력과 의미성이 높을 수록 조직몰입, 직무만족, 성과의 수준이 높아진다.
- 셋째, 서비스지향성은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리가 증가할수록 조직몰입, 직무만족, 성과의 수준이 높아진다.
- 셋째, 서비스지향성이 조직성과에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스지향성의 하위변인 대부분 조직성과의 하위변인에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스지향성이 조직성과에 긍정적인 영향을 미친다고 보고한 조우정(2007), 조주은, 송성인(2005), 안운석, 최동춘(2005)의 연구결과에 의해 지지되고 있다.
- <그림 1>은 <표 9>의 결과를 경로모형으로 도식화한 것이다. <그림 1>에 제시된 바와 같이 시큐리티 요원의 영향력과 의미는 조직몰입과 직무만족에 직접적인 영향을 미치고, 의미와 자기결정력은 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리를 통하여 조직몰입, 직무만족, 성과에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리는 의미와 자기결정력 그리고 조직몰입, 직무만족, 성과를 매개하는 중요한 변인이라 할 수 있다.
- 첫째, 심리적 임파워먼트가 서비스지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 의미성과 자기결정력이 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 시큐리티 요원들이 자신의 업무에 대한 보람, 중요도와 같은 보다 개인적인 의미의 경험, 업무에 대한 자기결정권이 종업원 훈련과 서비스 제공에 대한 적절한 보상, 서비스관리자 리더십과 서비스비전, 고객초점과 종업원의 권한 및 협력에 긍정적인 관계가 있다는 사실을 알 수 있다.
- 첫째, 심리적 임파워먼트는 서비스지향성에 영향을 미친다. 즉 의미성과 자기결정성이 높을수록 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리의 수준이 높아진다.
- 178)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석에 투입된 3개의 독립변수는 조직몰입 전체 변량의 28.3%, 직무만족 전체변량의 50.7%, 성과 전체변량의 52.2%를 설명해주고 있다.
- 305)은 서비스인적자원관리, 서비스리더십, 서비스접점관리 등의 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석에 투입된 4개의 독립변수는 서비스 인적자원관리 전체변량의 31.9%, 서비스리더십 전체변량의 32.8%, 서비스접점관리 전체 변량의 25.6%를 설명해주고 있다.
- 368)은 조직몰입, 직무만족, 성과 등의 조직성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석에 투입된 4개의 독립변수는 조직몰입 전체변량의 28.5%, 직무만족 전체변량의 43.6%, 성과 전체변량의 26.5%를 설명해주고 있다.
후속연구
- 시큐리티 요원의 직무만족을 높이기 위해서는 서비스의 사후점검을 실시하여, 고객 불평처리와 문제 해결시스템을 구축해야 할 것이다. 그리고 서비스 향상프로그램을 통하여 서비스능력을 강화하고 높은 수준의 서비스 품질을 지향해야 하며 좋은 서비스와 나쁜 서비스가 무엇인지 알 수 있는 명확한 서비스 품질의 개발과 서비스 성과를 측정할 수 있는 기준을 만들어야 할 것이다. 또한 서비스 지향성 프로그램을 개발하고 발전시켜 인력관리 시스템을 가동함으로써 종사자의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치게 한다면 직무에 만족한 직원들이 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공할 것이다(노동연, 이관호, 2009: 182).
- 그리하여 임파워된 종업원들에게 보다 높은 서비스 지향성과 조직성과가 나타날 것으로 예측되어 범죄예방과 대응이라는 특수한 직업으로 사회적 기대와 요구에 부응하는 시큐리티 요원의 심리적 임파워먼트가 서비스 지향성과 조직성과에 유의한 영향을 준다면 시큐리티 기업의 바람직한 경영의 방향과 내부 마케팅 전략에 있어서 중요한 기준을 제시해 줄 수 있을 것으로 판단된다.
- 둘째, 다양한 분야의 시큐리티 종사자들을 대상으로 연구를 수행했어야 함에도 불구하고 대부분 시설경비업에 근무하는 종사자들을 대상으로 조사를 실시한 점과 천안과 아산이라는 지역적인 한계를 지닌다. 그리하여 후속 연구에서는 전국적으로 조사대상을 확대하여 연구가 진행되어야 할 것이다.
- 둘째, 다양한 분야의 시큐리티 종사자들을 대상으로 연구를 수행했어야 함에도 불구하고 대부분 시설경비업에 근무하는 종사자들을 대상으로 조사를 실시한 점과 천안과 아산이라는 지역적인 한계를 지닌다. 그리하여 후속 연구에서는 전국적으로 조사대상을 확대하여 연구가 진행되어야 할 것이다.
- 첫째, 본 연구에서는 서비스지향성 및 조직성과를 중심으로 연구되었지만 후속연구에서는 임파워먼트와 관련된 다양한 변인을 적용한 연구가 진행되어야 할 것이다.
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