[논문]대학도서관에서의 CRM을 이용한 MyLibrary서비스개선 연구

조인숙; 하누리

doi:10.14699/kbiblia.2011.22.2.063

대학도서관에서의 CRM을 이용한 MyLibrary서비스개선 연구
A Study on the Improvement of MyLibrary Service in Academic Libraries Using the CRM 원문보기

한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, v.22 no.2, 2011년, pp.63 - 79

조인숙 (한성대학교 지식정보학부 문헌정보학과) , 하누리 (한성대학교 대학원 문헌정보학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 대학도서관시스템의 MyLibrary 기능을 CRM개념을 적용하여 이용자들에게 맞춤서비스를 제공 하고자 하였다. 연구방법은 문헌조사, 홈페이지조사를 통하여 1차 자료를 수집하였으며, 국내외 대학도서관의 사례조사를 실시하고, 대학도서관시스템 중 3개의 시스템을 선정하고 해당 대학도서관 사서와 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 분석한 결과 서비스의 각 기능을 담당하는 사서들이 MyLibrary 기능에서 생성되는 이용자들의 정보데이터를 체계적으로 활용하고 있는 사례가 많지 않다는 것을 파악하였다. 개선방안으로는 MyLibrary에서 생성되는 데이터를 토대로 이용자들에게 맞춤정보서비스 제공과 질적으로 높은 서비스를 제공하기 위하여 CRM에 대한 인식제고와 feedback 자료로 활용하기 위한 체계적 관리가 필요하다고 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study tried to provide users with customized services by applying the CRM theory of the MyLibrary functions of the academic library system. The first data were collected through documentary survey and homepage survey, and case study of domestic and overseas college libraries was performed and 3 systems among academic library systems were selected to conduct a survey with their librarians and users of the academic libraries. It was found that librarians in charge of each function of services didn't much utilize information data of users created in the MyLibrary functions. As for an improvement method, it was suggested that systematic management to raise recognition on CRM and utilize it as feedback data is required in order to provide high quality services as well as customized information services to users based on data created in MyLibrary.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

그래서 본 장에서는 My Library 서비스의 국내사례조사, 서비스 담당 사서대상조사, 서비 스에 대한 이용자들의 만족도 조사를 진행하였 다. 이를 통하여 도서관의 CRM개념도입을 위 해 협력이 필요한 사서와 이용자가 MyLibrary 서비스를 어떻게 이용하고 있고, 서비스에 대 한 만족도는 얼마나 되는지 알아보고자 하였다. 3.
이에 본 연구에서는 MyLibrary서비스의 국내외 사례를 비교하고, 서비스의 운영현황과 이에 따른 학생 만족도를 분석한 자료를 바탕으로 CRM개념을 적용한 MyLibrary서비스의 개선 방안을 제시하였다

제안 방법

예를 들면 대출․반납․연체 확인기능을 통 하여 이용자들의 도서대출 흐름을 파악할 수 있어 도서관에서 수서정책, 대출정책 등을 수 립, 재조정 하는데 참고자료로 이용할 수 있는 것이다. 그래서 본 장에서는 My Library 서비스의 국내사례조사, 서비스 담당 사서대상조사, 서비 스에 대한 이용자들의 만족도 조사를 진행하였 다. 이를 통하여 도서관의 CRM개념도입을 위 해 협력이 필요한 사서와 이용자가 MyLibrary 서비스를 어떻게 이용하고 있고, 서비스에 대 한 만족도는 얼마나 되는지 알아보고자 하였다.
또한 이용자를 대상으로 실시한 설문조사는 3종의 도서관리시스템을 사용하고 있는 대학도 서관 6개관의 학부생 180명을 대상으로 하였다. 넷째 분석한 자료를 바탕으로 국내 대학도서 관 MyLibrary서비스에 대한 문제점을 도출하 고, CRM개념을 적용한 MyLibrary서비스의 개선방안을 제시하였다.
둘째, 국외 대학도서관의 MyLibrary서비스 사례를 조사하기 위하여 U. S. News & World Report에서 2010년에 발표한 미국 우수대학 중 상위 20위까지의 학교를 사례대상으로 선정 한 후 도서관 홈페이지 자료 조사를 실시하여 각 대학도서관의 MyLibrary서비스의 기능 운 영 사례를 조사하였다.
본 연구는 문헌 조사, 홈페이지 자료 조사를 통해 1차 자료를 수집하였으며 이를 토대로 대 학도서관 사서(100명)와 이용자(180명)를 대 상으로 설문조사를 실시하여 이론적 연구와 실 증적 연구를 병행하였다. 첫째, 선행연구를 통해 이론적 배경을 정립 하고자 MyLibrary서비스, CRM개념에 대한 문 헌을 정리하고 조사하였다.
홈페이지 자료조사 는 사립대학교도서관에서 가장 많이 사용하고 있는 도서관리시스템 3종(XMDL SOLARS, SLIMA)을 선정한 후, 이 시스템을 사용하고 있는 서울 동북부 대학도서관 중 학생수가 비 슷한 6개관의 MyLibrary서비스 기능을 조사 하였다. 설문조사는 대학도서관 MyLibrary서비스 운 영과, 사서의 업무별 이용자 요구 수용여부를 조 사하기 위한 사서대상의 설문조사와 MyLibrary 서비스에 대한 이용행태와 만족도를 분석하기 위한 이용자대상의 설문조사로 나눠 진행하 였다. 대학도서관 사서에 대한 설문조사는 사례에 서 선정된 XMDL, SOLARS, SLIMA를 도서 관리시스템으로 사용하고 있는 사립대학교도 서관 중에서 서울에 위치하고 있는 22개관의 수서․정리, 대출․열람, 참고봉사서비스, 시 스템업무 담당사서 100명을 대상으로 진행하 였다.
News & World Report에서 2010년에 발표한 미국 우수대학 중 상위 20위까지의 학교를 사례대상으로 선정 한 후 도서관 홈페이지 자료 조사를 실시하여 각 대학도서관의 MyLibrary서비스의 기능 운 영 사례를 조사하였다. 셋째, 국내 대학도서관의 MyLibrary서비스 운영을 조사하기 위하여 홈페이지 자료 조사와 설문지 조사를 실시하였다. 홈페이지 자료조사 는 사립대학교도서관에서 가장 많이 사용하고 있는 도서관리시스템 3종(XMDL SOLARS, SLIMA)을 선정한 후, 이 시스템을 사용하고 있는 서울 동북부 대학도서관 중 학생수가 비 슷한 6개관의 MyLibrary서비스 기능을 조사 하였다.
본 연구는 문헌 조사, 홈페이지 자료 조사를 통해 1차 자료를 수집하였으며 이를 토대로 대 학도서관 사서(100명)와 이용자(180명)를 대 상으로 설문조사를 실시하여 이론적 연구와 실 증적 연구를 병행하였다. 첫째, 선행연구를 통해 이론적 배경을 정립 하고자 MyLibrary서비스, CRM개념에 대한 문 헌을 정리하고 조사하였다. 둘째, 국외 대학도서관의 MyLibrary서비스 사례를 조사하기 위하여 U.

대상 데이터

이를 통하여 도서관의 CRM개념도입을 위 해 협력이 필요한 사서와 이용자가 MyLibrary 서비스를 어떻게 이용하고 있고, 서비스에 대 한 만족도는 얼마나 되는지 알아보고자 하였다. 3.1 MyLibrary서비스의 국내 대학도서관 사례 국내 대학도서관 사례를 조사하기 위하여 한 국사립대학도서관협의회의 2009년 통계를 기 준으로 대학도서관에서 가장 많이 사용하고 있 는 도서관리시스템 3종을 선정한 후, 이 시스템 을 사용하고 있는 서울에 위치하고 있는 총 6개 관의 MyLibrary서비스를 홈페이지 자료를 토 대로 조사하였다. 도서관리시스템별로 MyLibrary서비스의 기 능을 살펴본 결과 시스템별 차이점 보다 각 도 서관별로 차이점을 보이고 있었다.
MyLibrary서비스의 국외 사례는 U. S. News & World Report에서 2010년 선정한 미국 우 수대학 중 상위 20위까지의 대학을 대상으로 각 대학도서관의 MyLibrary서비스 기능을 조 사하였다.
대학도서관 사서에 대한 설문조사는 사례에 서 선정된 XMDL, SOLARS, SLIMA를 도서 관리시스템으로 사용하고 있는 사립대학교도 서관 중에서 서울에 위치하고 있는 22개관의 수서․정리, 대출․열람, 참고봉사서비스, 시 스템업무 담당사서 100명을 대상으로 진행하 였다.
대학도서관 사서에 대한 설문조사는 사례에 서 선정된 XMDL, SOLARS, SLIMA를 도서 관리시스템으로 사용하고 있는 사립대학교도 서관 중에서 서울에 위치하고 있는 22개관의 수서․정리, 대출․열람, 참고봉사서비스, 시 스템업무 담당사서 100명을 대상으로 진행하 였다. 또한 이용자를 대상으로 실시한 설문조사는 3종의 도서관리시스템을 사용하고 있는 대학도 서관 6개관의 학부생 180명을 대상으로 하였다. 넷째 분석한 자료를 바탕으로 국내 대학도서 관 MyLibrary서비스에 대한 문제점을 도출하 고, CRM개념을 적용한 MyLibrary서비스의 개선방안을 제시하였다.
셋째, 국내 대학도서관의 MyLibrary서비스 운영을 조사하기 위하여 홈페이지 자료 조사와 설문지 조사를 실시하였다. 홈페이지 자료조사 는 사립대학교도서관에서 가장 많이 사용하고 있는 도서관리시스템 3종(XMDL SOLARS, SLIMA)을 선정한 후, 이 시스템을 사용하고 있는 서울 동북부 대학도서관 중 학생수가 비 슷한 6개관의 MyLibrary서비스 기능을 조사 하였다. 설문조사는 대학도서관 MyLibrary서비스 운 영과, 사서의 업무별 이용자 요구 수용여부를 조 사하기 위한 사서대상의 설문조사와 MyLibrary 서비스에 대한 이용행태와 만족도를 분석하기 위한 이용자대상의 설문조사로 나눠 진행하 였다.

성능/효과

1 MyLibrary서비스의 국내 대학도서관 사례 국내 대학도서관 사례를 조사하기 위하여 한 국사립대학도서관협의회의 2009년 통계를 기 준으로 대학도서관에서 가장 많이 사용하고 있 는 도서관리시스템 3종을 선정한 후, 이 시스템 을 사용하고 있는 서울에 위치하고 있는 총 6개 관의 MyLibrary서비스를 홈페이지 자료를 토 대로 조사하였다. 도서관리시스템별로 MyLibrary서비스의 기 능을 살펴본 결과 시스템별 차이점 보다 각 도 서관별로 차이점을 보이고 있었다. 예를 들면, 원문복사․상호대차서비스는 6개관 모두 제공 하고 있는 서비스이지만 MyLibrary서비스 항 목에 포함된 도서관이 있는가 하면, 일반 도서 관서비스에 포함된 도서관, 원문복사․상호대 차서비스 중 일부서비스만 MyLibrary서비스 에 항목으로 포함된 도서관이 있다.
News & World Report에서 2010년 선정한 미국 우 수대학 중 상위 20위까지의 대학을 대상으로 각 대학도서관의 MyLibrary서비스 기능을 조 사하였다. 조사 결과 선정된 모든 대학도서관에서 대출, 반납, 연기, 예약조회 서비스, 희망도서신청서비 스, 참고정보서비스, 강의지원서비스, 상호대차 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 이중 참고정보서비스와 상호대차서비스, 강 의지원서비스는 국내 대학도서관에서 제공하 는 서비스와는 차이가 있었는데 먼저 참고정보 서비스는 모든 대학도서관에서 게시판, 이메일, 채팅 등의 다양한 경로를 통해 이용자에게 서 비스되고 있어 이용자가 서비스를 신청할 경우 빠른 시간 내에 사서의 응답을 받아볼 수 있게 하였다.
MyLibrary서비스는 운영하는 각 도서관마다 서비스의 명칭, 서비스의 구성내용이 달라 그 기 능을 확정지을 수는 없다. 하지만 사례조사 결과 MyLibrary서비스의 공동 목표는 이용자들에게 도서관 이용에 편의를 제공하고, 이용자들에 게 맞춤정보서비스를 제공함으로써 이용들의 도서관 이용을 높이고, 도서관서비스에 대한 만 족도를 높이는 데 있는 것으로 나타났다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	MyLibrary 서비스는 이용자의 무엇을 파악할 수 있는가?	MyLibrary 서비스는 도서관에서 이용자들 에게 제공하는 개인포털서비스로서 이용자의 정보요구, 도서관의 이용행태 등을 파악할 수 있다. 이와같은 특징으로 이 서비스는 도서관 에서 CRM을 구축하기 위해 필요한 이용자들 의 기초정보로 활용될 수 있다.
	Llmas-Alonso 등은 CRM을 무엇이라 하였나?	CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리)은 1990년대 후반 이후 경영학 분야에 등장한 개념으로 아직까지 명확한 학문 적 개념은 정립되지 않아 학자들과 실무자들을 중심으로 다양한 정의가 내려지고 있다. 먼저 Nguyen, Sherif와 Newby(2007)는 CRM 개념을 직원과 고객들의 관계를 통하여 수집된 고객들의 정보를 직원들에게 의미있는 정보로 변환하는 프로세스로 보았고, Llmas-Alonso 등은 CRM을 다양한 고객중심의 전략적 방안과 고객의 정보에 관한 의사소통기술을 통하여 비 즈니스 프로세스에 고객들에 대한 정보를 증가 시키는 것이라 보고 이를 위하여 고객들의 요 구, 고객의 구매성향 등을 세분화 하고, 고객들 과 관계를 갖는 시간을 지속적으로 유지하여야 한다고 하였다(Llmas-Alonso et al. 2009).
	도서관의 맞춤정보서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 CRM를 서비스에 활용하는 것이 필요한 이유는?	맞춤정보서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 서는 서비스의 내용도 중요 하지만 서비스의 기본 이 되는 이용자의 개별적 정보를 수집, 관리하는 CRM(Customer Relationship Management: 고 객관계관리)을 통해 이용자의 정보를 체계적으 로 정리하여, 서비스에 활용할 필요성이 있다. 도서관에 CRM개념을 도입하면 도서관에서는 다양한 채널을 통해 기존 이용자의 데이터를 수집, 통합, 가공하여 이용자에 대한 정확한 이 해를 바탕으로 각각의 이용자가 원하는 맞춤정 보서비스를 지속적으로 제공할 수 있고, 이로 인해 도서관의 정보서비스의 질과 정보서비스 에 대한 이용자들의 만족도가 높아질 수 있기 때문이다(유길호 2002).

참고문헌 (9)

구내영. 2002. 맞춤 정보서비스를 위한 My CyberLibrary 모형 설계와 운용에 관한 연구. 석사학위논문. 명지대학교 대학원, 문헌정보학과.
김휘출. 2001. 디지털참고봉사를 위한 MyLibrary에 관한연구. 한국비블리아, 12(1): 101-115.

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유길호. 2002. 고객관계관리(CRM)의 도서관 도입. 한국문헌정보학회지, 36(2): 25-37.

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유양근. 2004. 도서관 CRM시스템의 효율적 추진에 관한 연구. 한국도서관？정보학회지, 35(3): 1-20.
허수연. 2002. 고객만족도 향상을 위한 e-CRM의 활성화 방안에 대한 실증 연구. 석사학위논문. 경기대학교 대학원, 국제통상학과.
Llamas-Alonso, Maria Rosa, Ana Isabel Jimenez- Zarco, Maria Pilar Martinez-Ruiz, and John Dawson. 2009. "Designing a Predictive Performance Measurement and Control System to Maximize Customer Relationship Management Success." Journal of Marketing Channels, 16(1): 1-41.

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Nguyen, ThuyUyen, Joseph S. Sherif, and Michael Newby. 2007. "Strategies for Successful CRM Implementation." Information Management Computer Securiety, 15(2): 102-115.

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Renda, M. Elena and Umberto Straccia, 2005. "A Personalized Collaborative Digital Library Environment: A Model and an Application." Information Processing and Management, 41(1): 5-21.

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Wang, Mei-Yu. 2007. "Introducing CRM into an Academic Library." Library Management, 28(6/7): 281-291.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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