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[국내논문] SSM(Super Supermarket)의 지각된 품질, 고객만족 및 재구매의도와의 관계
Relationships between Perceived Quality, Customer Satisfaction and Re-purchase Intention of SSM (Super Supermarket) 원문보기

流通硏究 = Journal of distribution research, v.16 no.1, 2011년, pp.29 - 64  

채명수 (한국외국어대학교 글로벌경영대학) ,  서옥순 (한국외국어대학교 경영학과)

초록
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본 연구는 유통환경의 급속한 변화와 더불어 소비자들에게 더욱더 개별화된 서비스 재화를 제공할 수 있는 소매업태로 등장한 SSM을 독립적인 연구대상으로 선정하여, SSM의 지각된 품질, 고객만족, 재구매의도와의 관계를 살펴보았다. 특히 고객만족과 재구매의도 사이에 가계소득, 연령, 가족구성원의 수 등을 조절변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고, 이를 검증하였다. 이를 위해 SSM이용 소비자들을 대상으로 하여 실증조사를 한 결과, 총 5개의 독립변수들 중에서 3개(가격경제성, 유형성, 접근성)가 SSM의 지각된 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 SSM의 지각된 품질은 고객만족에, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가계소득과 연령이 고객만족과 재구매의도 사이를 조절하는 유의한 변수로 발견되었다. 따라서 SSM의 관리자나 경영자들은 상기에 언급한 긍정적인 요인들을 더욱 향상시켜 매장을 방문하는 소비자가 이러한 요인들을 직접 느낄 수 있도록 해야 할 것이며, 특히 SSM의 주고객층이 근거리에서 구매하는 핵가족단위임을 감안하여 이들을 위한 고품질의 상품이나 서비스를 제공해야 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Given the current situation that there are a lot of rapid change in retail environment and have to offer more customized services to consumers, it is possible for Super Supermarket(SSM hereinafter) to get those. Thus it is explored whether perceived quality affected the customer satisfaction and in ...

주제어

#SSM의 지각된 품질   #고객만족   #재구매 의도  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
SSM의 지각된 품질에 영향을 미치는 요인을 규명하고, 향상된 SSM의 지각된 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증분석하여 살펴본 결과 어떤 한계점을 가지고 있고 향후 연구방향을 어떻게 제시하였는가? 첫째, 향후 조절변수로써 실제적인 점포면적이 고려되어야 할 것이다. 전태훈(2007)의 연구결과에 의하면 점포면적이 점포 매출액에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나왔는데, 대형마트에 비해 점포면적이 상대적으로 작은 SSM의 경우 점포면적과 구비가능한 상품 수와 직결되므로 매출에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 넓은 점포면적은 쾌적한 쇼핑공간 제공이라는 점에서 소비자의 인식과도 관련될 수 있다. 즉, 점포규모가 클수록 만족한 고객이 재방문할 가능성이 높아질 수 있다는 것이다. 하지만 본 연구자들은 각 점포별로 실질적인 규모에 대한 자료를 모으는 데 있어서 회사별 기밀 등의 이유로 수집의 어려움을 겪었다. 따라서 향후 연구에서는 이에 대한 고려를 하여 연구한다면 실무적으로 많은 시사점을 제공할 수 있으리라 생각된다. 둘째, 초고속 인터넷의 발달로 온라인을 활용한 상거래활동이 활발해짐에 따라 기존의 SSM업체들도 오프라인에서뿐만 아니라 온라인을 통한 상품판매 및 정보제공 등을 하고 있다. 하지만 본 연구에서는 이와 관련한 사항을 고려하지 못하였는데, 향후 연구에서는 이들 업체들의 온라인에서의 활동을 좀 더 연구하여 온라인에서의 차별화가 SSM의 지각된 품질, 고객만족, 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 규명하여 좀더 세분화된 전략을 세울 수 있는 근거를 제시할 필요가 있다고 판단된다. 셋째, 기존에 SSM에 관한 연구가 진행된 것이 많지 않아 불가피하게 대형마트나 슈퍼마켓에 관한 기존의 연구에서 사용된 척도들을 바탕으로 본 연구의 척도가 수정 개발되었고, 또한 설문지가 작성되었다. 따라서 본 연구가 SSM연구에 있어서 탐색적인 성격을 띠게 되어, 신뢰성과 타당성 검증과정에서 몇몇의 항목들이 제거되었다. 즉, 기존문헌에 대한 철저한 검토를 통해 유의성 높은 척도를 개발하려고 했음에도 불구하고 SSM에 대한 측정항목이 여전히 문제점으로 남아있다. 따라서 향후 연구에서는 SSM 연구에 맞는 척도개발과 개선에 보다 많은 노력을 기울일 필요가 있다고 사려된다.
지각된 품질은 무엇인가? 오늘날 대부분의 서비스 조직의 성과는 대부분 고객의 지각된 품질로 측정되고 있다(Bell and Menguc, 2002; Yoon and Suh, 2003). 여기서 지각된 품질이란 구매의사결정에 있어서 중요한 요소로써, 소비자가 특정 제품ㆍ서비스 속성에 있어 차이가 많이 날 것이라는 주관적인 인식을 말한다(Zeithaml, 1988). 즉, 지각된 품질은 제품ㆍ서비스의 우수성 혹은 탁월성을 뜻하는 데, 이에 반해 객관적 품질은 실질적ㆍ기술적인 평가와 관련이 있다.
지각된 품질의 선행변수는 무엇인가? 신종국과 공혜경(2004)은 유통업자상표에 대한 소비자의 지각된 품질에 영향을 주는 요인이 무엇이며, 지각된 품질이 유통업자 상표 태도에 어떤 영향을 주는지를 파악하기 위하여 대형할인점 소비자를 대상으로 실증연구를 하였다. 지각된 품질의 선행변수로는 유통업자상표 이미지, 점포 이미지, 요소브랜드 태도, 유통업자의 신뢰성을 선정하였다. 연구결과 유통업자 신뢰성만 지 각된 품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 추가적인 분석을 통해 이 요인이 지각된 품질을 통해서가 아니라 유통업자상표 태도에 직접적으로 영향을 미친다는 것을 밝혀내었다.
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