[논문]방문요양서비스의 소비자만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구: SERVQUAL 모형에 근거한 서비스품질 평가요인을 중심으로

이현진

doi:10.6115/khea.2011.49.7.001

문제 정의

본 연구 결과를 토대로 방문요양서비스에 대한 서비스 질 향상과 소비자만족도 제고를 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.
본 연구는 노인장기요양서비스의 시장화가 급속히 진전되는 가운데, 보편적 서비스로서 수요가 높은 방문요양서비스의 서비스 질 개선방안을 제시하기 위한 목적으로, 방문요양서비스에 대한 서비스 이용형태 및 서비스품질 평가요소가 소비자만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증조사를 수행하였다. 이에 방문요양서비스의 이용형태를 파악하고, 서비스 품질평가 항목을 설정하여 이에 대한 평가수준을 측정하고, 서비스 이용형태와 각각의 서비스품질 평가항목이 소비자만족도에 미치는 영향정도를 살펴보았다.
방문요양서비스를 포함한 노인장기요양보험제도는 이러한 노인을 위한 일상적서비스로서의 중요성이 매우 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 방문요양서비스와 관련하여 처음으로 SERVQUAL 모형에 근거한 서비스 품질 평가항목을 활용하고, 소비자만족도에 대한 주요 영향요인으로 검증했다는 점에서 의미 있는 연구로 생각된다. 후속연구에서도 노인장기요양서비스를 둘러싼 제반사항을 노인소비자문제로 인식하고 서비스 전반에 걸쳐 서비스품질 평가와 만족도와 관련한 다양한 조사연구가 수행될 수 있기를 기대한다.
특히, 방문요양서비스에 있어서 서비스품질 수준측정을 위한 척도를 만족도 조사에 활용함으로 하여, 앞으로 방문요양서비스에 대한 서비스평가 및 이용자 만족도 조사를 활성화하는데 기여하고자 한다. 본 연구를 통한 분석결과를 바탕으로 하여 방문요양서비스에 대한 서비스질 향상과 소비자만족도 제고를 위한 정책적 개선방안을 제시하는 것을 본 연구의 목적으로 한다.
본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 근거로 한 선행연구를 참고로 하여 방문요양서비스에 있어서의 지원성, 보증성, 신뢰성, 공감성, 응답성의 5가지 서비스품질 구성기준과, 조사대상자의 서비스이용 형태가 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 본 연구에서 살펴보고자 하는 연구문제는 다음과 같다.
본 연구에서는 방문요양서비스의 소비자만족도에 대한 영향변수로서 조사대상자의 사회인구학적 특성, 서비스 이용형태와 함께 SERVQUAL 모형을 기반으로 하는 서비스 품질측정 척도를 단계적으로 투입하여 상대적 영향력을 파악하고자 한다. 이를 통해 장기요양서비스 분야에서도 가장 시장경쟁이 심하며 보편적으로 이용되고 있는 방문요양서비스에 대한 서비스 질 향상을 위한 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 장기요양보험서비스 중 가장 보편적으로 이용되고 있는 방문요양서비스 이용자를 대상으로 서비스 이용형태와 서비스품질에 대한 평가수준을 조사하고, 이들이 소비자만족도에 미치는 영향을 실증 분석하고자 한다. 특히, 방문요양서비스에 있어서 서비스품질 수준측정을 위한 척도를 만족도 조사에 활용함으로 하여, 앞으로 방문요양서비스에 대한 서비스평가 및 이용자 만족도 조사를 활성화하는데 기여하고자 한다.
본 연구에서는 방문요양서비스의 소비자만족도에 대한 영향변수로서 조사대상자의 사회인구학적 특성, 서비스 이용형태와 함께 SERVQUAL 모형을 기반으로 하는 서비스 품질측정 척도를 단계적으로 투입하여 상대적 영향력을 파악하고자 한다. 이를 통해 장기요양서비스 분야에서도 가장 시장경쟁이 심하며 보편적으로 이용되고 있는 방문요양서비스에 대한 서비스 질 향상을 위한 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
본 연구는 노인장기요양서비스의 시장화가 급속히 진전되는 가운데, 보편적 서비스로서 수요가 높은 방문요양서비스의 서비스 질 개선방안을 제시하기 위한 목적으로, 방문요양서비스에 대한 서비스 이용형태 및 서비스품질 평가요소가 소비자만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증조사를 수행하였다. 이에 방문요양서비스의 이용형태를 파악하고, 서비스 품질평가 항목을 설정하여 이에 대한 평가수준을 측정하고, 서비스 이용형태와 각각의 서비스품질 평가항목이 소비자만족도에 미치는 영향정도를 살펴보았다. 특히, 방문요양서비스 서비스품질 측정항목 개발을 위해서, 서비스 산업 분야에서 널리 받아들여지고 있는 SERVQUAL 모형을 근거로 한 선행연구를 참고로 하여, 지원성, 보증성, 신뢰성(시간 준수), 공감성, 응답성의 5가지 주요 서비스품질 구성기준을 활용하여 소비자만족도와의 관련성을 분석하였다.
본 연구에서는 장기요양보험서비스 중 가장 보편적으로 이용되고 있는 방문요양서비스 이용자를 대상으로 서비스 이용형태와 서비스품질에 대한 평가수준을 조사하고, 이들이 소비자만족도에 미치는 영향을 실증 분석하고자 한다. 특히, 방문요양서비스에 있어서 서비스품질 수준측정을 위한 척도를 만족도 조사에 활용함으로 하여, 앞으로 방문요양서비스에 대한 서비스평가 및 이용자 만족도 조사를 활성화하는데 기여하고자 한다. 본 연구를 통한 분석결과를 바탕으로 하여 방문요양서비스에 대한 서비스질 향상과 소비자만족도 제고를 위한 정책적 개선방안을 제시하는 것을 본 연구의 목적으로 한다.

제안 방법

먼저, 1단계에서는 통제변인으로 조사대상자 유형, 성별, 연령, 가족유형, 월소득을 투입하였고, 2단계에서는 요양등급, 주당서비스 횟수, 이용부담금, 요양보호센터교체, 요양보호사교체 등 서비스 이용형태에 대한 내용을 투입하였다. 마지막으로 3단계에서는 서비스품질 유형에 대한 항목 즉, 지원성, 보증성, 공감성, 신뢰성(시간준수), 응답성을 투입하였다. Durbin-Watson 계수를 통하여 점검한 결과 2에 근접한 값으로 나타나 다중공선성 문제는 나타나지 않았다.
각 항목에 대한 구체적인 구성내용을 살펴보면, 먼저 지원성의 경우, 서비스 이용에 있어서의 이용자 권리보호와 정보제공의 두 가지 측면을 고려하여 6문항을 구성하였다. 먼저 이용자 권리보호와 관련한 문항으로 사생활 존중, 사적 정보에 대한 비밀유지, 서비스의 안정성에 대한 정도에 대해 질문하였으며, 정보제공과 관련해서 이용 가능한 서비스에 대한 정보제공, 불만처리방법에 대한 정보제공, 서비스 시간과 내용변경 요청에 대한 정보제공 정도를 각각 측정하였다. 지원성에 대한 서비스품질 측정을 위한 6문항의 신뢰도는 Cronbach α = .
방문요양서비스의 소비자만족도에 영향을 미치는 예측변인을 파악하기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 먼저, 1단계에서는 통제변인으로 조사대상자 유형, 성별, 연령, 가족유형, 월소득을 투입하였고, 2단계에서는 요양등급, 주당서비스 횟수, 이용부담금, 요양보호센터교체, 요양보호사교체 등 서비스 이용형태에 대한 내용을 투입하였다. 마지막으로 3단계에서는 서비스품질 유형에 대한 항목 즉, 지원성, 보증성, 공감성, 신뢰성(시간준수), 응답성을 투입하였다.
본 연구에서 기타 기초 통제변수로는 조사대상자의 사회인구학적 변수를 이용하였다. 노인요양서비스에 대한 만족도를 연구한 대다수의 선행연구들은 성별, 연령, 건강상태 등 이용자의 사회인구학적 특성을 주요변수로 살펴보고 있다.
노인요양서비스에 대한 만족도를 연구한 대다수의 선행연구들은 성별, 연령, 건강상태 등 이용자의 사회인구학적 특성을 주요변수로 살펴보고 있다. 본 연구에서 이용한 주요변수는 조사대상자 유형과 성별, 연령, 가족형태, 월소득이며, 여기서 조사대상자 유형은 방문요양서비스 이용 노인과 이용 노인의 주수발자(또는 수급자 가족)를 의미한다.
위계적 회기분석의 경우, 각 단계별로 독립변수를 투입함으로 하여 각 단계별 독립변수의 종속변수에 대한 상대적 영향력의 크기와 회기모형의 설명력을 순차적으로 파악할 수 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 주로 이용되었던 조사대상자의 사회인구학적 특성 및 방문요양서비스의 이용형태에 비하여 서비스품질의 소비자만족도에 대한 상대적인 영향력을 파악하고, 결과적으로 증가된 설명력에 근거한 최적의 회기모형을 구하고자 위계적 회기분석을 이용하였다.
세 번째로 신뢰성의 경우 방문시간의 준수, 서비스 제공시간의 준수에 대한 2문항으로 구성하였는데, 하위항목이 주로 시간준수에 관한 내용으로 구성된 점을 감안하여 명칭을 ‘신뢰성(시간준수)’로 최종 수정하였다.
요양등급은 1~3등급, 주당서비스횟수는 1~7회, 이용부담금은 ‘1 = 부담된다’, ‘2 = 적당하다’, ‘3 = 저렴하다’, ‘4 = 매우 저렴하다’로 각각 측정하였으며, 요양보호 센터교체 유무와 요양보호사 교체유무는 각각 ‘1 = 예’, ‘2 = 아니오’로 측정하였다.
조사대상자의 방문요양서비스 이용형태을 파악하기 위해 천민경(2009), 김혜진(2009) 등의 선행연구에서 주요변수로 사용되었던 요양등급, 주당서비스 횟수, 이용부담금, 요양보호센터교체유무, 요양보호사 교체유무 등 총 5문항을 구성하여 조사하였다. 요양등급은 1~3등급, 주당서비스횟수는 1~7회, 이용부담금은 ‘1 = 부담된다’, ‘2 = 적당하다’, ‘3 = 저렴하다’, ‘4 = 매우 저렴하다’로 각각 측정하였으며, 요양보호 센터교체 유무와 요양보호사 교체유무는 각각 ‘1 = 예’, ‘2 = 아니오’로 측정하였다.
이에 방문요양서비스의 이용형태를 파악하고, 서비스 품질평가 항목을 설정하여 이에 대한 평가수준을 측정하고, 서비스 이용형태와 각각의 서비스품질 평가항목이 소비자만족도에 미치는 영향정도를 살펴보았다. 특히, 방문요양서비스 서비스품질 측정항목 개발을 위해서, 서비스 산업 분야에서 널리 받아들여지고 있는 SERVQUAL 모형을 근거로 한 선행연구를 참고로 하여, 지원성, 보증성, 신뢰성(시간 준수), 공감성, 응답성의 5가지 주요 서비스품질 구성기준을 활용하여 소비자만족도와의 관련성을 분석하였다.
특히, 이 연구에서는 SERVQUAL 모형을 일부 수정하여 ‘사회성’ 차원의 품질구성차원을 추가하고, 유형성을 제외하였다.

대상 데이터

본 조사를 위한 조사기간은 2010년 1월 10일부터 2월 8일 사이로 구조화된 설문지를 이용하여 무작위 추출로 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이 가운데 부실기재 등 부적한 설문지를 제외하고 총 240부를 최종 분석 자료로 이용하였다. 본 연구의 자료분석을 위해 SPSS WIN 17.
조사대상자는 서울시와 수도권에 거주하는 방문요양서비스를 받고 있는 이용자 및 주수발자로 하고 조사원이 직접 방문하여 설문조사하였다. 원칙상 자료수집을 위한 연구대상 확보에 있어 확률표집이 바람직하나 대상 모집단, 즉 전국적인 방문요양서비스 이용자에 대한 충분한 정보가 부족한 상황에서 비교적 서비스 제공 및 이용률이 높은 서울과 수도권을 중심으로 편의표집을 수행하였다. 한편, 주수발자를 조사대상에 포함한 이유는 방문요양서비스의 특징 상 고령자인 수혜당사자가 의사소통이 어려운 경우가 많은 점과 함께, 서비스 이용자 특성 및 만족도를 이해하는 데 있어서는 수혜당사자만이 아닌 그 배우자 및 가족이 포함된 주수발자에 대한 시점이 포함되어야 할 필요성이 있기 때문이다.
조사대상자는 서울시와 수도권에 거주하는 방문요양서비스를 받고 있는 이용자 및 주수발자로 하고 조사원이 직접 방문하여 설문조사하였다. 원칙상 자료수집을 위한 연구대상 확보에 있어 확률표집이 바람직하나 대상 모집단, 즉 전국적인 방문요양서비스 이용자에 대한 충분한 정보가 부족한 상황에서 비교적 서비스 제공 및 이용률이 높은 서울과 수도권을 중심으로 편의표집을 수행하였다.

데이터처리

방문요양서비스의 소비자만족도에 영향을 미치는 예측변인을 파악하기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 먼저, 1단계에서는 통제변인으로 조사대상자 유형, 성별, 연령, 가족유형, 월소득을 투입하였고, 2단계에서는 요양등급, 주당서비스 횟수, 이용부담금, 요양보호센터교체, 요양보호사교체 등 서비스 이용형태에 대한 내용을 투입하였다.
본 조사를 위한 조사기간은 2010년 1월 10일부터 2월 8일 사이로 구조화된 설문지를 이용하여 무작위 추출로 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이 가운데 부실기재 등 부적한 설문지를 제외하고 총 240부를 최종 분석 자료로 이용하였다. 본 연구의 자료분석을 위해 SPSS WIN 17.0 Program을 이용하였으며, 방문요양서비스 이용형태 및 서비스품질과 소비자만족도를 분석하기 위해 빈도, 비율, 평균, 표준편차를 실시하였고, 소비자만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 위계적 회기분석의 경우, 각 단계별로 독립변수를 투입함으로 하여 각 단계별 독립변수의 종속변수에 대한 상대적 영향력의 크기와 회기모형의 설명력을 순차적으로 파악할 수 있다.

이론/모형

방문요양서비스에 대한 소비자만족도를 측정하기 위해 김용석 외(2007), 이뻐라(2009), 김혜진(2009) 등의 연구에서 이용된 서비스 만족도 항목을 참고로 하여 총 3개 문항으로 구성하였다. 즉 ‘귀하께서는 이 서비스를 통하여 욕구 및 문제해결에 도움이 되었습니까?’, ‘귀하께서는 제공되는 전반적인 서비스에 만족하십니까?’, ‘귀하께서는 앞으로도 계속 서비스를 이용할 의사가 있습니까?’에 대해 ‘매우 그렇지 않다’의 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정되며 점수가 높을수록 서비스에 대한 소비자만족도가 높음을 의미한다.
서비스품질은 SERVUAL 모형에 근거한 김은정과 정소연(2009)의 연구 등을 토대로 사회성, 보증성, 신뢰성, 공감성, 응답성에 대한 평가를 총 16문항으로 구성하였다().

성능/효과

5점 척도로 구조화된 설문지를 이용하여 각 질문에 대한 점수는 ‘매우 그렇지 않다’의 1점에서 ‘매우 그렇다’의 5점으로 측정하였고, 점수가 높을수록 서비스 품질에 대한 만족도가 높음을 의미한다.
각 문항별 평균점수를 살펴보면, ‘서비스 제공 시간 준수’, ‘이용자의 독립성 증진을 위한 조언’, ‘이용자의 욕구에 대한 부응’에 대한 서비스 품질 평가가 각각 4.05점으로 가장 높게 나타난 반면, ‘불만처리방법에 대한 정보제공’에 대한 품질 평가는 3.68점으로 가장 낮게 나타났다.
김은정과 정소연(2009)의 연구결과, 각각의 서비스품질 구성차원은 대체로 서비스 만족도와 유의미한 정적관계를 맺는 것으로 나타났다. 그러나 품질구성차원별로 서비스만족도에 미치는 영향력은 차이가 있었으며, 신뢰성 차원의 측정지표가 서비스만족도에 미치는 영향이 가장 컸다. 신뢰성 차원의 측정 요인은 사회복지관의 품질평가에 SERVQUAL 모형을 활용한 유삼희(2004)와 송건섭(2006)의 연구에서도 가장 중요한 서비스 질 차원으로 나타났다.
네 번째로 공감성의 경우, 이용자가 원하는 바를 존중, 이용자 결정과 선택을 독려, 이용자의 독립성 증진을 위한 조언에 대한 3문항을 이용하였으며 신뢰도는 Cronbach α = .81으로 나타났다.
다음으로, 요양등급, 주당서비스 횟수, 이용부담금, 요양보호센터 및 요양보호사 교체유무에 대한 방문요양서비스 이용형태에 대한 변수를 추가 투입한 2단계에서는 이용부담금(β = .33, p < .001)이 소비자만족도에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
두 번째로 보증성에 대한 측정도구는 서비스 계약서 작성과 서비스 계획서 작성에 대한 2개의 질문을 활용하였으며 신뢰도는 Cronbach α = .90으로 나타났다.
둘째, 방문요양서비스에 있어서의 서비스품질 평가를 지원성, 보증성, 신뢰성(시간준수), 공감성, 응답성의 5항목을 들어 측정한 결과, 모든 항목에서 대체로 높은 신뢰도가 나타나 이들 항목이 방문요양서비스의 서비스품질을 측정하는데 적합한 척도로 활용될 수 있음을 알 수 있었다. 또한, 각각의 항목에 대한 서비스품질 평가 결과는 대체로 높게 나타났으며, 이 가운데 서비스 제공 시간 준수(신뢰성), 이용자의 독립성 증진을 위한 조언(공감성), 이용자의 욕구 부응성(응답성) 등에 대한 평가가 비교적 높았다.
둘째, 방문요양서비스에 있어서의 서비스품질 평가를 지원성, 보증성, 신뢰성(시간준수), 공감성, 응답성의 5항목을 들어 측정한 결과, 모든 항목에서 대체로 높은 신뢰도가 나타나 이들 항목이 방문요양서비스의 서비스품질을 측정하는데 적합한 척도로 활용될 수 있음을 알 수 있었다. 또한, 각각의 항목에 대한 서비스품질 평가 결과는 대체로 높게 나타났으며, 이 가운데 서비스 제공 시간 준수(신뢰성), 이용자의 독립성 증진을 위한 조언(공감성), 이용자의 욕구 부응성(응답성) 등에 대한 평가가 비교적 높았다. 한편, 방문요양서비스에 대한 소비자만족도를 측정한 결과, 전체만족도 및 재이용의사 등에 대한 각 항목의 전체평균이 3.
특히, 서비스품질에 있어 지원성에 대한 영향력이 매우 강하게 나타났으며, 다음으로 신뢰성(시간준수)에 대한 평가가 높을수록 소비자만족도를 높게 지각하는 것으로 나타났다. 또한, 모형의 설명력은 3단계에서 68%로 나타나 전단계보다 51%나 크게 증가한 것을 볼 때, 서비스품질 평가항목 관련 변인의 영향력이 매우 크다는 것을 확인하였다. 이가운데 방문요양서비스에 있어 이용자의 권리보호 및 정보제공에 대한 소비자지원과 관련한 품질평가 측면은 소비자만족도에 영향을 미치는 가장 중요한 요소가 될 수 있다는 점을 시사하고 있다.
마지막으로 응답성을 측정하기 위해 이용자 욕구의 부응정도, 이용자의 상태 확인, 이용자의 서비스만족도 확인에 대한 3문항을 이용하였으며 신뢰도 계수는 Cronbach α = .79로 나타났다.
마지막으로, 방문요양서비스의 품질평가항목인 지원성, 보증성, 신뢰성(시간준수), 공감성, 응답성을 포함하여 모두 투입한 3단계에서 소비자만족도와의 관련성을 살펴본 결과, 지원성(β = .42, p < .001), 신뢰성(시간준수)(β = .21, p < .05)이 통계적으로 유의미하게 나타났다.
조사대상자의 일반적 특성은 <표 1>에 나타난 바와 같다. 먼저, 응답자 유형 중 수혜당사자는 49.1%, 주수발자(배우자 및 가족)가 약 54.1%의 비율로 나타났다. 응답자의 성별은 여성이 65.
먼저, 조사대상유형, 성별, 연령, 가족유형, 월소득이 투입된 1단계에서는 성별(β = -.22, p < .01)이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
즉, 서비스에 대한 이용부담금을 저렴하게 지각할수록 소비자만족도가 높은 것으로 나타났다. 모형의 설명력은 17%로 10% 설명력이 증가하였다. 방문요양서비스 이용에 있어 이용부담금은 소비자만족도의 주요변수로 앞으로 비용부담에 대한 실태파악과 함께 저소득 이용자들에 대한 급여지원체계가 보다 현실화 될 수 있는 방안을 모색할 필요가 있음을 짐작케 한다.
방문요양서비스 이용형태를 분석한 결과(), 이용자의 요양등급은 3등급이 63.8%로 가장 많았으며 주당 서비스 이용 횟수는 ‘5회’가 39.4%로 가장 많았다.
성별에 따른 노인요양서비스 만족도의 차이를 살펴본 선행연구들은 대체로 여성이 남성보다 서비스 만족도를 높게 지각하는 것으로 났으나(최혜은, 안옥희, 정연강, 2002), 장기요양보험제도 도입 이후 방문요양서비스에 대한 만족도 차이를 분석한 김혜진(2009) 등의 연구에서는 성별차이가 나지 않아 대조적인 결과라고 할 수 있겠다. 본 연구의 결과를 통하여 서비스 수혜 대상으로서의 여성노인과 가족구성원 중 주수발자로서의 역할이 비교적 큰 여성 부양자의 경우 방문요양서비스에 대한 만족감이 보다 큰 것으로 해석할 수 있을 것이다. 한편, 조사대상유형인 수혜당사자인 노인과 주수발자인 수혜자가족 간의 차이는 나타나지 않았다.
방문요양서비스와 관련한 서비스 품질평가의 일반적 경향을 분석한 결과는 <표 4>와 같다. 분석 결과, 전체 서비스품질은 3.89점(5점 만점)으로 중간점수보다 높게 나타나 전반적으로 서비스 품질에 대해 만족스럽게 지각하는 것으로 나타났다. 각 하위 영역별로 살펴보면, 신뢰성(시간준수) 영역이 3.
한편, 방문요양서비스에 대한 소비자만족도의 일반적 경향을 분석한 결과는 <표 5>와 같다. 분석결과, 이용자 만족도는 3.60점(5점 만점)으로 중간점수보다 높게 나타나 전반적으로 서비스에 대해 만족스럽게 지각하는 것으로 나타났다. 각 문항별로 살펴보면, ‘서비스를 통하여 욕구 및 문제해결’이 3.
셋째, 방문요양서비스의 서비스 이용형태, 서비스 품질수준이 소비자만족도에 미치는 영향력은 어떠한가?
셋째, 방문요양서비스의 소비자만족도에 영향을 미치는 예측변인을 파악하기 위해 위계적 회기분석을 실시한 결과, 조사대상이 여성의 경우 소비자만족도가 높게 나타났으며, 서비스 이용형태에 있어서는 이용부담금을 저렴하게 지각할수록 소비자만족도가 높은 것으로 나타났다. 한편, 서비스품질 측정항목과 관련하여, 지원성과 신뢰성(시간준수)이 소비자만족도에 영향을 미치는 주요변수로 나타났다.
첫째, 방문요양서비스에 있어서 이용자 권리보호와 정보공개를 위한 제도정비가 필요하다. 연구결과로 소비자지원과 관련한 서비스품질 평가요소는 방문요양서비스에 대한 소비자만족도에 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났다. 즉, 이용자 권리보호와 서비스에 대한 정보공개를 위한 보다 중점적인 제도정비가 요구된다고 할 수 있겠다.
요양보호사를 교체한 경험이 있는지에 대해 질문한 결과 교체 경험이 ‘없다’는 조사대상자가 77.2%로 나타났고, 교체한 경험이 있다면 그 이유로는‘요양보호사의 불친절 등 성의가 없어서’, ‘요양 기술의 부족 때문에’, ‘요양보호사의 자질 부족’ 등인 것으로 나타났다.
한편, 신뢰성(시간준수)의 경우, 사회복지서비스나 노인복지서비스에 관한 다른 선행연구들에서도 주요 항목으로 평가된 경향이 나타난 바 있다(오창근, 2006; 이환범 외, 2005; 김은정, 정소연, 2005). 이번 연구의 결과, 방문요양서비스의 경우에도, 이용자와 제공자간 상호작용성이 높고 서비스 표준화정도가 상대적으로 낮은 이유 등으로 신뢰성 차원의 품질이 소비자만족도의 주요 영향변수로 작용하고 있음을 짐작케 한다.
001)이 소비자만족도에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스에 대한 이용부담금을 저렴하게 지각할수록 소비자만족도가 높은 것으로 나타났다. 모형의 설명력은 17%로 10% 설명력이 증가하였다.
01)이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 여성의 경우 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 전체 설명력은 7%로 나타났다. 성별에 따른 노인요양서비스 만족도의 차이를 살펴본 선행연구들은 대체로 여성이 남성보다 서비스 만족도를 높게 지각하는 것으로 났으나(최혜은, 안옥희, 정연강, 2002), 장기요양보험제도 도입 이후 방문요양서비스에 대한 만족도 차이를 분석한 김혜진(2009) 등의 연구에서는 성별차이가 나지 않아 대조적인 결과라고 할 수 있겠다.
한편, 서비스품질 측정항목과 관련하여, 지원성과 신뢰성(시간준수)이 소비자만족도에 영향을 미치는 주요변수로 나타났다. 즉, 이용자의 권리보호 및 정보제공과 관련한 소비자 지원과 관련한 품질평가 항목과, 방문시간 및 서비스 제공 시간 준수에 대한 신뢰성에 대한 평가가 높을수록 소비자만족도를 높게 지각하게 되는 것으로 나타났다. 특히, 지원성의 경우 소비자만족도에 영향을 미치는 가장 영향력 있는 변수로 나타났는데, 이는 방문요양서비스에 있어 이용자의 권리보호 및 정보제공에 대한 측면이 소비자만족도와 관련된 가장 중요한 품질평가 요소로 인식되고 있음을 확인할 수 있었다.
첫째, 방문요양서비스의 이용형태를 살펴본 결과, 요양등급 3등급의 이용율이 다소 높았고, 주당 서비스횟수는 주 4회~5회가 많은 것으로 나타났다. 즉, 방문요양서비스의 경우 심신의 상태가 1등급, 2등급에 비하여 상대적으로 양호한 3등급의 고령자가 일상적으로 서비스를 이용하고 있는 것을 알 수 있다.
05)이 통계적으로 유의미하게 나타났다. 특히, 서비스품질에 있어 지원성에 대한 영향력이 매우 강하게 나타났으며, 다음으로 신뢰성(시간준수)에 대한 평가가 높을수록 소비자만족도를 높게 지각하는 것으로 나타났다. 또한, 모형의 설명력은 3단계에서 68%로 나타나 전단계보다 51%나 크게 증가한 것을 볼 때, 서비스품질 평가항목 관련 변인의 영향력이 매우 크다는 것을 확인하였다.
즉, 이용자의 권리보호 및 정보제공과 관련한 소비자 지원과 관련한 품질평가 항목과, 방문시간 및 서비스 제공 시간 준수에 대한 신뢰성에 대한 평가가 높을수록 소비자만족도를 높게 지각하게 되는 것으로 나타났다. 특히, 지원성의 경우 소비자만족도에 영향을 미치는 가장 영향력 있는 변수로 나타났는데, 이는 방문요양서비스에 있어 이용자의 권리보호 및 정보제공에 대한 측면이 소비자만족도와 관련된 가장 중요한 품질평가 요소로 인식되고 있음을 확인할 수 있었다. 한편, 신뢰성(시간준수)의 경우, 사회복지서비스나 노인복지서비스에 관한 다른 선행연구들에서도 주요 항목으로 평가된 경향이 나타난 바 있다(오창근, 2006; 이환범 외, 2005; 김은정, 정소연, 2005).
또한, 각각의 항목에 대한 서비스품질 평가 결과는 대체로 높게 나타났으며, 이 가운데 서비스 제공 시간 준수(신뢰성), 이용자의 독립성 증진을 위한 조언(공감성), 이용자의 욕구 부응성(응답성) 등에 대한 평가가 비교적 높았다. 한편, 방문요양서비스에 대한 소비자만족도를 측정한 결과, 전체만족도 및 재이용의사 등에 대한 각 항목의 전체평균이 3.60으로 대체로 높은 것으로 나타났다.
셋째, 방문요양서비스의 소비자만족도에 영향을 미치는 예측변인을 파악하기 위해 위계적 회기분석을 실시한 결과, 조사대상이 여성의 경우 소비자만족도가 높게 나타났으며, 서비스 이용형태에 있어서는 이용부담금을 저렴하게 지각할수록 소비자만족도가 높은 것으로 나타났다. 한편, 서비스품질 측정항목과 관련하여, 지원성과 신뢰성(시간준수)이 소비자만족도에 영향을 미치는 주요변수로 나타났다. 즉, 이용자의 권리보호 및 정보제공과 관련한 소비자 지원과 관련한 품질평가 항목과, 방문시간 및 서비스 제공 시간 준수에 대한 신뢰성에 대한 평가가 높을수록 소비자만족도를 높게 지각하게 되는 것으로 나타났다.

후속연구

정신보건서비스와 관련하여 Andresen(1995) 및 Roverts과 Stegner(1984)의 소비자만족도 평가척도를 활용한 연구인 지역사회정신보건 재활서비스에 대한 소비자만족도, 자기효능감 및 삶의 질(강상경, 좌현숙, 2007), McMurty와 Hudson(2000)에 의해 개발된 CSI를 국내 사회복지관의 서비스 척도로 평가한 한국어판 사회복지서비스 이용자 만족도 척도의 신뢰도와 타당도 평가(김용석, 이운영, 고경은, 민은희, 2007) 등이 있다. 그러나 이들 연구는 대상 서비스 내용이 다소 이질적이며, 측정도구 개발을 위한 시험적인 연구로서 본 연구에 활용함에 있어 제한점이 있다.
둘째, 방문요양서비스에 대한 신뢰성 확보 및 서비스 질 향상을 위한 서비스 표준의 개발과 활용이 시급하다. 아직 서비스 제공에 있어 많은 경험이 축적되지 않은 상황에서 서비스 기관 및 요양보호사에 따라 제공하는 서비스의 양적 질적 격차가 발생할 수 있다.
후속연구에서도 노인장기요양서비스를 둘러싼 제반사항을 노인소비자문제로 인식하고 서비스 전반에 걸쳐 서비스품질 평가와 만족도와 관련한 다양한 조사연구가 수행될 수 있기를 기대한다. 또한, 이와 관련한 연구결과들은 노인요양서비스 표준지침서 개발 및 소비자분쟁해결기준 마련 등 관련 제도정비와 정책개선 방안에 적극 활용할 수 있어야 할 것이다.
서비스 제공에 대한 표준지침의 활용을 활성화 하여 서비스 내용 및 제반비용 등에 대한 사업소별 격차를 줄이고, 보다 안정적이며 신뢰성 있는 서비스 질을 확보해야 할 것이다. 보다 구체화된 법률 시행규칙을 마련하여 인원 및 설비, 비용 등에 대한 서비스 운영기준을 명시하고, 서비스 표준계약서나 소비자분쟁해결기준 등을 고시하는 한편, 사업자의 법률준수 현황에 대한 지도감독이 이루어져야 할 것이다.
2%로 나타났고, 교체한 경험이 있다면 그 이유로는‘요양보호사의 불친절 등 성의가 없어서’, ‘요양 기술의 부족 때문에’, ‘요양보호사의 자질 부족’ 등인 것으로 나타났다. 본 조사결과를 통해 나타난 방문요양서비스 이용형태를 살펴본 결과, 특히 요양보호기관과 요양보호사를 교체하는 경우 그 주된 이유로 사업자들의 공정경쟁의 문제, 요양보호사의 질과 관련된 문제가 주로 나타나고 있어 향후 요양서비스 시장정책 및 요양보호사 훈련과 교육의 측면에 보다 관심을 가져야 할 필요가 있음을 알 수 있다.
셋째, 방문요양서비스를 비롯한 노인장기요양서비스와 관련한 보다 체계적인 서비스품질 평가 및 소비자만족도에 대한 지속적인 조사 연구가 요구된다. 서비스의 실질적인 이용자인 노인 및 노인가족은 소비자로서 매우 취약한 대상이다.
또한 신뢰성(시간준수) 차원의 중요성과 관련하여 방문요양서비스의 경우에도, 다른 사회복지서비스나 노인돌봄서비스에서 나타난 선행연구의 결과와 마찬가지로, 이용자와 제공자간 서비스 표준화정도가 상대적으로 낮기 때문에 신뢰성에 대한 평가가 소비자만족도의 주요 영향변수로 나타났음을 짐작할 수 있다. 앞으로 방문요양서비스의 품질평가 기준으로 지원성과 신뢰성(시간준수) 척도는 매우 중요한 측정도구로 활용될 수 있을 것이다.
특히, ‘사회성’ 차원의 품질기준을 포함한 주요 측정기준이 방문요양서비스의 품질기준으로도 적합한 기준이 될 수 있다고 보여 진다. 한편, 노인돌보미 바우처서비스의 경우 그 대상이 대부분 기초생활수급자로 공공재원에 의한 사업 비중이 매우 크다는 특징이 있는 반면, 방문요양서비스의 경우 시장성이 보다 강하고 보편적 서비스로서의 성격이 크기 때문에 이들 영역별 품질평가가 소비자만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 매우 의미있는 연구가 될 것으로 사료된다.
본 연구는 방문요양서비스와 관련하여 처음으로 SERVQUAL 모형에 근거한 서비스 품질 평가항목을 활용하고, 소비자만족도에 대한 주요 영향요인으로 검증했다는 점에서 의미 있는 연구로 생각된다. 후속연구에서도 노인장기요양서비스를 둘러싼 제반사항을 노인소비자문제로 인식하고 서비스 전반에 걸쳐 서비스품질 평가와 만족도와 관련한 다양한 조사연구가 수행될 수 있기를 기대한다. 또한, 이와 관련한 연구결과들은 노인요양서비스 표준지침서 개발 및 소비자분쟁해결기준 마련 등 관련 제도정비와 정책개선 방안에 적극 활용할 수 있어야 할 것이다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	노인장기요양보험제도를 시행한 초기에 제기된 문제점과 주요 소비자피해 사례는 무엇인가?	그리하여, 서비스 이용을 위한 계약행위 및 서비스 이용시 발생되는 불만 등의 제반사항은 소비자만족에 직결되는 주요요인으로 작용할 수 있다. 제도시행 초기에 시설 및 서비스의 지역편중, 전문 인력의 미확보, 서비스 연계체제의 미확립, 종사자의 전문성 부족, 이용자 불만족 등의 문제점이 제기된 바 있으며(편상훈, 이춘실, 2008), 이용료부담, 시설의 강제퇴소 및 입소거절, 서비스소홀, 인권침해 등이 주요 소비자피해 사례로 드러났다(이현진, 2010). 이와 같은 상황에서 오랜 기간에 걸쳐 인구 고령화에 대처해 온 선진국과는 달리 우리나라는 그 대처기간이 매우 짧아 제도시행 후 나타나게 될 검증되지 않은 문제들과 우리 실정에 맞는 제도도입에 대한 세심한 연구와 검토가 부족한 것이 현실이다(이규환, 이용돈, 2008).
	방문요양서비스란 무엇인가?	특히, 재가서비스를 제공하는 시설 가운데 방문요양서비스를 제공하는 시설의 비율은 절반 가까이 이른다. 방문요양서비스란 노화, 만성질환, 장애 등으로 장기적 요양보호가 필요한 노인에 대하여 국가가 주도하여 보험방식으로 사회적 보호서비스를 제공하는 것으로 구체적으로 일상생활을 독립적으로 영위하기 어려운 노인의 가정에 요양보호사를 파견하여 각종 편의를 제공하는 서비스이다. 현행 노인장기요양보험제도 하에서는 등급 판정을 받은 노인의 가정에 방문하여 개인의 요구와 필요성에 맞는 서비스를 제공하는 재가서비스의 보편적인 형태로, 서비스의 내용은 가사지원서비스, 개인활동서비스, 우애서비스, 노인생활 및 신상에 관한 서비스 등 네 가지로 분류된다.
	방문요양서비스의 내용을 네 가지로 분류하면?	방문요양서비스란 노화, 만성질환, 장애 등으로 장기적 요양보호가 필요한 노인에 대하여 국가가 주도하여 보험방식으로 사회적 보호서비스를 제공하는 것으로 구체적으로 일상생활을 독립적으로 영위하기 어려운 노인의 가정에 요양보호사를 파견하여 각종 편의를 제공하는 서비스이다. 현행 노인장기요양보험제도 하에서는 등급 판정을 받은 노인의 가정에 방문하여 개인의 요구와 필요성에 맞는 서비스를 제공하는 재가서비스의 보편적인 형태로, 서비스의 내용은 가사지원서비스, 개인활동서비스, 우애서비스, 노인생활 및 신상에 관한 서비스 등 네 가지로 분류된다.

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방문요양서비스의 소비자만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구: SERVQUAL 모형에 근거한 서비스품질 평가요인을 중심으로
The Effects of Consumer Satisfaction on the Home Help Service: Focused on a Service Quality Evaluation based on SERVQUAL 원문보기

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