본 연구는 호텔산업에 있어서 다른 경쟁자들보다 우위를 획득하고 경영성과를 증가시키기 위한 방법을 찾고자 하였으며, 특히나 경영성과와 밀접한 관련이 있는 아웃소싱에 대해 연구하였다. 그리고 수도권에 위치한 특1급 호텔을 대상으로 하여 아웃소싱과 밀접한 관련이 있는 부서를 중심으로 총250부를 배포하고, 236부를 회수하여 경로분석을 통해서 호텔의 아웃소싱이 경영성과에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 그 결과, 재무성과에 영향을 주는 요소는 계약비용, 기술, 계약서의 명확성, 내부 경영기법 등과 같은 것은 통제적 요소가 중요한 것으로 나타났다. 그리고 업무의 효율성에는 협력을 통한 서비스 질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다. 즉, 호텔산업에 있어서는 아웃소싱회사와의 기본적인 통제 가능한 요소를 바탕으로 한 상호협력이 강화될수록 고객만족을 통한 경영성과에 대한 긍정적인 효과를 기대할 수 있을 것이라고 판단된다.
본 연구는 호텔산업에 있어서 다른 경쟁자들보다 우위를 획득하고 경영성과를 증가시키기 위한 방법을 찾고자 하였으며, 특히나 경영성과와 밀접한 관련이 있는 아웃소싱에 대해 연구하였다. 그리고 수도권에 위치한 특1급 호텔을 대상으로 하여 아웃소싱과 밀접한 관련이 있는 부서를 중심으로 총250부를 배포하고, 236부를 회수하여 경로분석을 통해서 호텔의 아웃소싱이 경영성과에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 그 결과, 재무성과에 영향을 주는 요소는 계약비용, 기술, 계약서의 명확성, 내부 경영기법 등과 같은 것은 통제적 요소가 중요한 것으로 나타났다. 그리고 업무의 효율성에는 협력을 통한 서비스 질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다. 즉, 호텔산업에 있어서는 아웃소싱회사와의 기본적인 통제 가능한 요소를 바탕으로 한 상호협력이 강화될수록 고객만족을 통한 경영성과에 대한 긍정적인 효과를 기대할 수 있을 것이라고 판단된다.
This research is to find a way to improve level of management performance and power of competition against other competitors in the same field. especially, outsourcing closely related management performance has been studied. In this research, 250 questionnaires for super delux hotel were distributed...
This research is to find a way to improve level of management performance and power of competition against other competitors in the same field. especially, outsourcing closely related management performance has been studied. In this research, 250 questionnaires for super delux hotel were distributed and analyzed 236 with Path Analysis. finally, the most important things impacting financial performance have shown contract cost, skills, inner management skills, clarity of contract conditions, etc... controllable outsourcing factors and cooperation between outsourcing company and hotel as well is important to improve service quality based on work efficiency. In conclusion, hotel industry has to continue to work on building stronger relationship with outsourcing companies based on controllable outsourcing factors. it will bring positive effect to management performance through customer satisfaction.
This research is to find a way to improve level of management performance and power of competition against other competitors in the same field. especially, outsourcing closely related management performance has been studied. In this research, 250 questionnaires for super delux hotel were distributed and analyzed 236 with Path Analysis. finally, the most important things impacting financial performance have shown contract cost, skills, inner management skills, clarity of contract conditions, etc... controllable outsourcing factors and cooperation between outsourcing company and hotel as well is important to improve service quality based on work efficiency. In conclusion, hotel industry has to continue to work on building stronger relationship with outsourcing companies based on controllable outsourcing factors. it will bring positive effect to management performance through customer satisfaction.
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문제 정의
또한 김우곤[26]은 아웃소싱 경영의 성과 속성이 호텔 상태 및 개인적인 차이에 따라 미치는 영향과 아웃소싱 경영성과 속성이 전체만족도에 영향을 준다고 연구하였고, 허용강[11]또한 아웃소싱효과가 호텔경영의 업무효율성에 미치는 영향에 대한 연구에서 외주업체와의 상호협력관계, 외주업체의 서비스 품질, 내외주 업체의 관리부서의 업무능력, 계약조건의 명확성 정도가 인적자원 성과와 업무의 효율성 에 어떻게 영향을 미치는 가에 대한 연구를 수행하였다. 따라서 본 연구는 이러한 선행연구를 바탕으로 하여 연구의 가설을 제시하였다.
따라서 본 연구에서는 기존연구와는 달리 호텔직원들이 아웃소싱 도입을 통해서 호텔의 경영성과에 어떻게 영향을 미치고 있는지에 대한 인식을 조사하고, 아웃소싱의 중요한 요소인 아웃소싱 업체와의 상호 협력 관계, 아웃소싱 업체의 서비스 품질, 아웃소싱 업체의 관리 업무능력, 아웃소싱 관련 계약조건 등 각 요소들 중 어떠한 요소가 재무성과와 효율성에 영향을 주는 지에 대해 검증하여 호텔기업의 아웃소싱 도입 및 활용에 있어 구체적이고 현실적인 의견을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 경영성과를 재무적 관점과 비재무적 관점인 효율성을 바탕으로 정의한다.
본 연구에서는 아웃소싱이 호텔 경영성과에 미치는 영향들을 분석하기 위하여 아웃소싱의 서비스 품질만족도, 계약조건의 합리성과 명확도, 상호협력관계, 외주업체의 업무능력이 재무성과와 업무의 효율성에 대한 영향을 분석하였다.
가설 설정
a: 측정모형에서 측정변수의 모수추정치를 1로 고정시킨 것임.
첫째, 가설 1 호텔의 아웃소싱은 재무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다. 이는 아웃소싱이 재무성과에 미치는 영향에 있어서는 상호협력관계와 업무능력을 제외하고 서비스 품질만족도와 합리성과 명확도가 영향을 주는 것으로 나타났는데, 이는 선행연구인 김석주(2003)의 연구에서 외주업체의 서비스 품질이 우수할수록, 외주업체와의 상호협력관계가 좋을수록 아웃소싱 성과가 높아진다는 연구와 다른 결과를 나타내었다.
H2-2. 호텔의 아웃소싱중 계약조건의 합리성과 명확도는 호텔의 업무효율성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-2. 호텔의 아웃소싱중 계약조건의 합리성과 명확도는 호텔의 재무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2-1. 호텔의 아웃소싱중 서비스 품질만족도는 호텔의 업무효율성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-4. 호텔의 아웃소싱중 외주업체를 관리하는 업무능력은 호텔의 재무성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
즉 조작적 정의 과정을 통하여 연구자는 변수를 측정하고 조작할 수 있는 방법을 규정할 수 있는 것이다. 따라서 본 연구에서는 설정된 모형에 투입된 변수에 대한 조작적 정의를 제공함과 동시에 이들의 개념을, 설문지를 이용하여 변수들은 측정하였다.
아웃소싱의 측정은 김석주[25], 이교찬[1]의 연구에서 16개 문항, 재무성과 및 업무효율성은 허용강[11], 김광우[8] 의 연구에서 6문항을 인용하였다. 마지막으로 인구통계학적 9문항으로 총 31문항으로 설문지를 구성하였다.
본 연구에 적용한 분석방법은 SPSS 15.0과 각 변수들 간의 영향관계를 파악하기 위해 AMOS 7.0 통계 패키지를 사용하여 연구하고자 하였다. 수집된 표본의 일반적인 특성을 파악하기 위해서 SPSS 15.
아웃소싱의 요소인 서비스 품질만족도, 계약조건의 합리성과 명확도, 상호협력관계, 외주업체의 업무능력에 대한 요인화 작업을 위하여 변수들 간의 기존관계를 설정하고 그 관계가 성립하는지에 대한 여부를 검증하고자 확인요인분석을 실시하였다. 아웃소싱의 요소에 대한 확인요인분석결과 [표 2]와 같이 나타났으며 AGFI, NFI 값이 기준치 0.
대상 데이터
본 연구는 하얏트 체인을 중심으로 그랜드 하얏트 서울, 하얏트 리젠시 인천, 파크 하얏트 서울, 그리고 쉐라톤 인천과 JW메리어트 호텔의 객실부와 식음료 그리고 아웃소싱 업무를 담당하고 있는 호텔 부서 직원들을 대상으로 선정하였으며, 자기 기입식 설문방식으로 하여 2011년 3월 1일부터 3월 31일까지 실시하였다. 총 250부를 배포하였고, 최종적으로 총 236부(94%)를 실증분석 하였으며, 설문지의 문항 구성에 대해 간략히 언급하면 다음과 같다.
본 연구는 하얏트 체인을 중심으로 그랜드 하얏트 서울, 하얏트 리젠시 인천, 파크 하얏트 서울, 그리고 쉐라톤 인천과 JW메리어트 호텔의 객실부와 식음료 그리고 아웃소싱 업무를 담당하고 있는 호텔 부서 직원들을 대상으로 선정하였으며, 자기 기입식 설문방식으로 하여 2011년 3월 1일부터 3월 31일까지 실시하였다. 총 250부를 배포하였고, 최종적으로 총 236부(94%)를 실증분석 하였으며, 설문지의 문항 구성에 대해 간략히 언급하면 다음과 같다.
데이터처리
본 연구에서는 가설 검증에 앞서 AMOS의 측정 모형을 이용하여 확인요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였고, 크론바하 알파 상관계수 (Cronbach's alpha coefficient method)를 이용하여 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위해서 AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 경로분석(Path analysis)을 실시하였고, 이에 대한 분석결과는 [그림 2]와 [표 4]과 같이 요약할 수 있다.
0 통계 패키지를 사용하여 연구하고자 하였다. 수집된 표본의 일반적인 특성을 파악하기 위해서 SPSS 15.0 프로그램을 이용하여 빈도분석과 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 7.0 통계 패키지를 이용하여 확인요인분석과 경로분석(Path analysis)을 실시하였다.
이론/모형
아웃소싱의 측정은 김석주[25], 이교찬[1]의 연구에서 16개 문항, 재무성과 및 업무효율성은 허용강[11], 김광우[8] 의 연구에서 6문항을 인용하였다. 마지막으로 인구통계학적 9문항으로 총 31문항으로 설문지를 구성하였다.
성능/효과
결론적으로 내부 외주업체의 서비스수준과 그 호텔에 맞는 계약의 합리성이 호텔 재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 아웃소싱의 서비스의 품질과 그 업무능력, 기술, 관련지식경험 등이 호텔의 경영 업무효율성에 큰 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업은 외주업체의 통제적 요인뿐만 아니라 협력적 관계를 통한 서비스 품질을 높여야 한다.
둘째, 가설 2 아웃소싱이 업무효율성에 미치는 영향 분석은 아웃소싱의 4개요인 중 서비스 품질만족요인이 "업무효율성ˮ 에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음은 외주업체의 업무능력으로 나타났다.
본 연구의 가설 H1-1, H1-2 은 모두 유의수준에서 채택되었으며, 가설 H1-3과H1-4는 기각되었다. 그리고 H2-1, H2-2, H2-3과H2-4는 모두 유의수준에서 채택되었으며 자세한 결과는 다음의 [표 4]과 같다.
이는 아웃소싱이 재무성과에 미치는 영향에 있어서는 상호협력관계와 업무능력을 제외하고 서비스 품질만족도와 합리성과 명확도가 영향을 주는 것으로 나타났는데, 이는 선행연구인 김석주(2003)의 연구에서 외주업체의 서비스 품질이 우수할수록, 외주업체와의 상호협력관계가 좋을수록 아웃소싱 성과가 높아진다는 연구와 다른 결과를 나타내었다. 즉 본 연구에서는 재무성과에는 서비스 품질의 경우 외주업체의 지식, 기술, 경험, 경영노하우, 업무숙련도, 업무수행능력 등으로 인하여 호텔 재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔은 협력업체의 뛰어난 이런 기능적 역할들에 의하여 고객들이 기대하는 스탠다드를 바탕으로 한 특급 호텔의 서비스를 변함없이 누릴 수 있고 그에 대한 대가를 지불하는 것이다.
후속연구
특히 인적 자원의 의존도가 높은 호텔기업은 아웃소싱의 전략은 매우 유용한 전략적인 수단으로 인식되어 진다. 따라서 이에 대한 후속연구, 구체적인 방법과 실제적인 적용이 가능한 연구가 지속적으로 이루어져야 하고, 연구의 진행상 한계로 나타난 표본의 선정의 문제와 호텔종사원의 횡단적인 설계, 그리고 여러 부서의 다양한 의견을 반영하지 못하는 부분들은 향후 연구에서는 보완되어야 할 부분이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
아웃소싱은 어떤 전략적 수단인가?
아웃소싱(outsourcing)은 기업경쟁력을 위하여 부족한 자원을 핵심역량에 집중시킴으로서 생산성과 전문성을 증대시키고, 비핵심적 기능을 보다 전문성을 확보한 외부조직에 위탁함으로써 경비를 절감하려는 전략적 수단이다. 아웃소싱이 성공적으로 이루어 질수 있다면, 최소한의 핵심역량에 자원과 관심을 집중할 수 있게 되어 그만큼 기업은 경쟁력을 키울 수가 있게 된다[1].
기업이 외부 전문기관에 일부 업무를 의뢰하는 이유는 무엇인가?
또한 기업은 인력, 자본, 시설 등에서 한계성을 지니고 있기 때문에 건물관리나 식당운영 등 일부 업무를 외부 전문 기관에 의뢰하는 것이라고 하며 아웃소싱은 경쟁이론을 발전시킨 기업의 경영전략 중의 한 유형이라 할 수 있다[8].
아웃소싱은 사전적 개념으로 어떤 의미를 갖는가?
일반적으로 아웃소싱(outsourcing)이란 기업경영에 있어서 필요한 기능을 자체적으로 수행하지 않고 외부에 위탁하여 조달하는 방식을 말한다. 사전적 개념으로는 외부의 경영자원을 활용하는 것을 의미하는 협의의 의미와 외주, 하청, 도급, 분사, 업무대행, 컨설팅, 이재 파견 등의 모든 유사형태를 포함하는 광범위한 의미를 가진다. 우리말로 쉽게 풀이하자면 외부화, 외부조달, 외주 및 하청 등 여러 가지로 해석되고 있다[7].
참고문헌 (26)
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