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문제 정의
- 그러므로 본 연구는 병원 웹사이트를 이용하는 대상자들의 특성을 파악하고 병원웹사이트 품질인식과 관계몰입이 고객충성도에 미치는 영향과 병원웹사이트 품질인식과 고객충성도와의 관계에서 관계몰입의 조절효과를 파악함으로 병원 웹사이트를 통한 마케팅 개발에 전략적인 방안을 제공하고자 한다.
- 본 연구는 병원 웹사이트의 품질 인식과 의료서비스에서 중요한 역할을 하는 관계몰입이 고객의 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 연구대상은 G시 소재의 C 대학병원에 입원하고 있는 환자와 보호자를 대상으로 임의표본추출방법을 사용하여 2010년 3월 1일부터 3월 31일까지였으며, 수집된 자료는 SPSS Win 16.
- 본 연구는 병원 웹사이트의 품질 인식이 고객의 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 의료서비스에서 중요한 역할을 하는 관계몰입이 병원 웹사이트의 품질인식과 고객충성도에 대한 관계에서 조절효과가 있는지 규명하고자 하며, 구체적 목적은 다음과 같다.
- 본 연구에서는 병원 웹사이트를 이용하는 대상자들의 특성을 파악하고 병원웹사이트 품질인식과 관계몰입이 고객충성도에 미치는 영향과 병원웹사이트 품질인식과 고객충성도와의 관계에서 관계몰입의 조절효과를 규명하여 병원 내 웹사이트를 통한 마케팅 개발에 전략적인 방안을 제공하고자 시도되었으며, 본 연구결과와 함께 선행연구를 바탕으로 고찰하고자 한다.
- 한 기업의 사람, 제품 및 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정 상태로 정의한다(Jones, Sassers, 1995). 본 연구에서는 웹사이트를 이용하는 고객들이 해당 웹사이트에 대해 가지는 고객충성도로 웹사이트에 대한 전반적 만족도, 타 사이트 대비 방문 빈도, 사이트의 지속적 이용, 사이트 선택 만족도, 타인에게 권유 등을 의미한다.
- , 2009). 본 연구에서는 웹사이트를 이용하는 고객들이 해당 웹사이트에 대해 지각하는 사용용이, 의료정보, 심미성, 안전성 측면의 4가지 차원을 의미한다.
- 본 연구의 의의는 웹사이트에 대한 품질에 관한 선행연구의 대부분이 기업체, 인터넷 쇼핑몰, 숙박업체, SNS 등을 대상으로 이루어진 것에 비하여 직접적인 의료서비스를 제공하는 병원을 대상으로 하여 웹사이트의 품질인식과 고객충성도와의 관계를 파악해 보았다는 것이다. 현재, 병원은 직접적으로 제공하는 의료서비스의 질 향상을 통해 고객만족을 높이고 고객충성도를 증가시킬 전략을 가지고 있지만, 네트워크화시대를 맞이 하여 마케팅 전략으로서 웹사이트의 품질관리를 새롭게 인식하여 새로운 고객기반 확보전략을 수립해야 할 것이다.
가설 설정
- H1.1 의료정보 및 사용용이는 고객충성도에 정의 영향을 미칠 것이다.
- H1.2 심미성은 고객충성도에 정의 영향을 미칠 것이다.
- H1.3 안전성은 고객충성도에 정의 영향을 미칠 것이다.
- H3.1 관계몰입은 의료정보 및 사용용이와 고객충성도와의 관계를 조절할 것이다.
- H3.2 관계몰입은 심미성과 고객충성도와 관계를 조절할 것이다.
- H3.3 관계몰입은 안전성과 고객충성도와 관계를 조절할 것이다.
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