지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다. 연구결과 정보품질, 서비스 품질, 정보고객가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정보고객가치는 정보품질 및 서비스품질과 만족도 간 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 정보품질과 서비스 품질 또한 정보고객가치에도 유의한 정(+)의 효과를 보였다. 또한 정보고객가치를 매개변수로 하여 산출된 정보품질의 간접효과는 직접효과보다 상당히 더 높게 나타난 반면, 서비스품질의 간접효과와 직접효과 차이는 크지 않았다. 본 연구는 정보관련 특수 분야의 마케팅 차원을 확대하는데 의미가 있으며 공공재적 성격의 국가 R&D정보서비스의 고객가치 및 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 제공함에 의의가 있다. 향후 국가 R&D정보서비스에서 일반화하여 정보마케팅과 정보고객가치 관련 지속적인 연구가 필요하다.
지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다. 연구결과 정보품질, 서비스 품질, 정보고객가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정보고객가치는 정보품질 및 서비스품질과 만족도 간 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 정보품질과 서비스 품질 또한 정보고객가치에도 유의한 정(+)의 효과를 보였다. 또한 정보고객가치를 매개변수로 하여 산출된 정보품질의 간접효과는 직접효과보다 상당히 더 높게 나타난 반면, 서비스품질의 간접효과와 직접효과 차이는 크지 않았다. 본 연구는 정보관련 특수 분야의 마케팅 차원을 확대하는데 의미가 있으며 공공재적 성격의 국가 R&D정보서비스의 고객가치 및 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 제공함에 의의가 있다. 향후 국가 R&D정보서비스에서 일반화하여 정보마케팅과 정보고객가치 관련 지속적인 연구가 필요하다.
In the knowledge society, the importance of sharing knowledge, technology, and information has been increasing. Due to the different characteristics of information itself, information marketing is a newly emerging perspective. This study aims to identify the factors which effect information customer...
In the knowledge society, the importance of sharing knowledge, technology, and information has been increasing. Due to the different characteristics of information itself, information marketing is a newly emerging perspective. This study aims to identify the factors which effect information customer value and satisfaction of the national R&D information service. The results show that information quality and service quality have a significant influence on customer value. In addition, the information quality, service quality and the information customer value have a significant positive effect on customer satisfaction. However, customer value of information acts as an intermediary between information quality and customer satisfaction. The indirect effects of information quality on the satisfaction are higher than the direct effect. On the other hand, the difference between the direct and indirect effect of service quality was not significant. After an analysis of research result, we discussed implications and limits of the study as well as future result direction.
In the knowledge society, the importance of sharing knowledge, technology, and information has been increasing. Due to the different characteristics of information itself, information marketing is a newly emerging perspective. This study aims to identify the factors which effect information customer value and satisfaction of the national R&D information service. The results show that information quality and service quality have a significant influence on customer value. In addition, the information quality, service quality and the information customer value have a significant positive effect on customer satisfaction. However, customer value of information acts as an intermediary between information quality and customer satisfaction. The indirect effects of information quality on the satisfaction are higher than the direct effect. On the other hand, the difference between the direct and indirect effect of service quality was not significant. After an analysis of research result, we discussed implications and limits of the study as well as future result direction.
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문제 정의
본 연구는 국가R&D정보 통합서비스에 대한 이용자 개개인의 정보고객가치와 만족도의 영향요인을 살펴보았다.
본 연구는 국가R&D정보서비스의 정보고객가치 및 만족도 영향요인 연구를 위하여 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 웹서베이를 실시하였다.
본 연구는 이러한 맥락에서 정보 고객가치에 영향 요인들을 분석하고자 한다. 이를 위해 정보고객 가치란 무엇이며 선행연구들이 제시한 정보고객가치 결정요인들이 무엇인지 살펴보고자 한다.
본 연구는 이러한 맥락에서 정보 고객가치에 영향 요인들을 분석하고자 한다. 이를 위해 정보고객 가치란 무엇이며 선행연구들이 제시한 정보고객가치 결정요인들이 무엇인지 살펴보고자 한다. 그런 다음 본 연구에서 대상으로 하는 국가 연구개발 정보에 대해 이용자 개개인이 느끼는 고객 가치의 영향요인들을 분석하기로 한다.
가설 설정
H11: 정보품질은 정보고객가치에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H12: 시스템품질은 정보고객가치에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H13: 서비스품질은 정보고객가치에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H21: 정보품질은 사용자만족도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H22: 시스템품질은 사용자만족도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H23: 서비스품질은 사용자만족도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3: 정보고객가치는 사용자만족도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
한편 정보 품질과 함께 고객 중심 서비스와 정보의 효율적 전달을 지원하는 시스템 또한 정보고객가치와 고객만족도 중요한 영향요인이 될 것이라 가정하고 정보고객가치 선행변수이자 독립변수로 정보품질, 시스템품질, 서비스품질을 선정하였다. 이는 DeLone & McLean(2003) 모델과 NTIS 및 NDSL 대상으로 연구한 양희진 등(2007)의 연구모형에서 제시한 선행연구에서 제시한 정보서비스 속성과도 일치한다.
제안 방법
다차원적 고객가치를 측정하기 위하여 Gutman(1987)은 Means-End Chain 모델을 제시하였다. Means-End Chain 모델은 제품의 속성(means)과 이러한 속성을 통해 얻은 소비자의 사용결과, 이 사용 결과가 강화시킨 개인 가치(ends) 간의 상호 관계를 구체적으로 파악하고자 세 가지 차원을 가지고 개념화 하였다.
이를 위해 정보고객 가치란 무엇이며 선행연구들이 제시한 정보고객가치 결정요인들이 무엇인지 살펴보고자 한다. 그런 다음 본 연구에서 대상으로 하는 국가 연구개발 정보에 대해 이용자 개개인이 느끼는 고객 가치의 영향요인들을 분석하기로 한다. 이러한 연구결과는 정보고객가치라는 새로운 영역에 대한 이론적 연구의 추가뿐만 아니라 향후 공공R&D정보 지원 활동을 보다 더 효과적으로 수행키 위한 요긴한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
매개변수로서 본 연구에서는 선행연구를 토대로 정보고객가치를 측정하는데 경제적 효율성, 유용성, 정서적 효익 등을 나타낼 수 있는 항목들을 사용하였다. 경제적 효율성을 나타내는 항목으로는 ‘R&D 정보탐색시간 절감’, ’탐색노력 절감’, ‘정보사용비용 감소’, ‘업무효율성 증대’, ‘정보 탐색 횟수 절감’ 등 6개로 구성되어 있다.
본 연구에서는 R&D 정보서비스의 정보고객가치와 만족도에 미치는 영향요인을 분석하고자 전술한 선행연구와 Means-End Chain 모델, DeLone & McLean(2003)모델을 기반으로 하여 (그림 1)과 같은 모형을 제안한다.
서비스품질은 ‘이용절차’, ‘정보의 신속성’, ‘게시판 기능’, ‘커뮤니티기능’, ‘고객응대’ 등 5개 항목으로 측정하였다.
(그림 1)에 제시된 인과모형을 검증하기 위하여 경로분석을 실시하였다. 인과모형상의 두 개의 종속변수와 정보품질, 서비스품질 등을 원인변수로 하고 응답자의 연령과 근무경력을 통제변수로 하였다. <표 5>에서 보는 바와 같이 공차한계는 모두 .
정보품질 측정항목은 ‘정보의 신뢰성’, ‘정보 분류’, ‘정보의 관련성’, ‘정보의 시의성’, ‘메뉴 구성’ 등 5개 항목으로 측정하였다.
이를 위하여 관련기관의 회원들을 대상으로 하였으며 조사기간은 2012년 9월 3일부터 9월 15일까지였다. 조사방법은 설문조사이며 자기기입식으로 진행되었다. 조사대상 100,000 중 총 응답자는 917명으로서 이중 Stereotypic 응답을 제외하여 응답자 중 777개만이 분석되어 7.
종속변수는 사용자 만족도로서 DeLone & McLean(2003)모델에서 제시한 바와 같이 정보속성과 지각된 정보고객가치에 영향을 받는 변수이다.
대상 데이터
본 연구는 국가R&D정보 통합서비스에 대한 이용자 개개인의 정보고객가치와 만족도의 영향요인을 살펴보았다. 실증 조사․자료의 분석결과 본 연구에서 설정한 17개의 가설들 중 5개가 채택되었고 2개는 가설 검증작업에서 제외되었다. 분석결과를 재추정한 인과모형에 따르면 정보고객가치에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 정보품질이다.
본 연구는 국가R&D정보서비스의 정보고객가치 및 만족도 영향요인 연구를 위하여 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 웹서베이를 실시하였다. 이를 위하여 관련기관의 회원들을 대상으로 하였으며 조사기간은 2012년 9월 3일부터 9월 15일까지였다. 조사방법은 설문조사이며 자기기입식으로 진행되었다.
조사방법은 설문조사이며 자기기입식으로 진행되었다. 조사대상 100,000 중 총 응답자는 917명으로서 이중 Stereotypic 응답을 제외하여 응답자 중 777개만이 분석되어 7.7%의 응답률을 나타냈다.
데이터처리
(그림 1)에 제시된 인과모형을 검증하기 위하여 경로분석을 실시하였다. 인과모형상의 두 개의 종속변수와 정보품질, 서비스품질 등을 원인변수로 하고 응답자의 연령과 근무경력을 통제변수로 하였다.
변수들의 측정에 사용된 척도들에 대해 수렴 및 판별타당도를 파악하기 위해 요인분석을 실시하였다. <표 4>에서 보는 바와 같이 모든 변수들의 측정에 사용된 문항들이 대체로 .
이론/모형
본 연구에서는 선행연구(Cheng L. Y., 2012; Wang T. S., 2008)를 토대로 ‘R&D정보서비스에 만족한다’, ‘정보서비스를 언제든지 사용하려 한다’, ‘정보서비스를 가급적 사용하려 한다’ 등 3개 항목으로 사용자만족도를 측정하였다.
성능/효과
(2003)은 e-commerce 환경에서의 성공모델을 제시하였는데, 이는 디지털정보의 속성, 지각된 가치, 사용자 만족도, 재구매의도 등의 요인을 개념화한 것이다. 고객 가치에 영향을 미치는 요인은 웹사이트 이용의 용이성, 정보 관련성, 고객서비스 사이트 명성, 인지된 위험, 지각된 품질 등으로서 지각된 고객가치와 재구매의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김연신 등(2010)의 연구에서는 제품의 내/외부 속성, 추상속성의 일부, 브랜드 이미지 모두 고객가치에 유의한 영향을 주었으나 화폐속성은 고객가치에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
et al(2012)은 정보서비스 제공 시 inputs 요소를 사용자 지식수준으로 개념화하고, outputs 요소를 지각된 품질로 보고 정보고객가치와 만족도와의 관계를 연구하였다. 그 결과 inputs 요소는 output 품질과 지각된 품질에 영향을 미쳤고 지각된 품질은 지각된 가치에 정(+)영향을 미쳤으나 만족도에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 output 품질은 지각된 가치에 부(-)의 영향을 주었으며 지각된 사용자만족도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
그 결과 inputs 요소는 output 품질과 지각된 품질에 영향을 미쳤고 지각된 품질은 지각된 가치에 정(+)영향을 미쳤으나 만족도에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 output 품질은 지각된 가치에 부(-)의 영향을 주었으며 지각된 사용자만족도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
본 연구는 국가R&D정보 이용자 개개인의 고객가치 및 만족도 영향요인을 분석하였으므로 여러 선행연구들이 다룬 웹사이트나 e-commerce등 민간정보활동에 대한 조사결과와 다소 상이하게 나타날 수도 있었으나 정보의 성격이 무엇이든 고객이 인지하는 가치의 영향요인이 다르지 않았음을 알 수 있다.
한편, e-commerce의 고객 가치 및 만족도 영향요인에 관한 Wang(2008)의 연구결과를 보면 정보품질, 시스템품질, 서비스품질 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤으나, 국내 e-commerce를 대상으로 한 연구(김영택, 2005)결과를 보면, 과정품질, 경제가치, 결과 품질이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과들을 종합하면 만족도에 영향을 미치는 요인은 정보서비스의 목적과 주체에 따라 상이한 결과를 보인다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 국가R&D정보 서비스를 대상으로 하기 때문에 만족도에 영향을 미치는 요인에서 e-commerce나 일반 웹사이트, 무역 정보사이트 등과 차이가 있을 것이라 판단된다.
이에 관해서는 좀 더 구체적인 원인을 규명해야 할 것이다. 정보이용자의 만족도에 관한 회귀분석 결과를 보면 정보고객가치가 만족도에 큰 영향을 미치고 그 다음으로 정보품질과 서비스품질의 순으로 나타났다.
(2008)은 DeLone & McLean(2003)모델을 검증하였는데 연구결과 정보의 속성인 정보품질, 시스템품질, 서비스 품질은 지각된 가치의 선행변수로서 지각된 가치에 긍정적인 영향을 주었으며 또한 만족도에도 정(+)의 영향을 미쳤다. 지각된 가치는 정보 속성과 사용자 만족도 사이를 매개하면서 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스품질요인 역시 직접효과보다 간접효과가 더 높게 나타났으나 큰 차이는 없었다. 총 효과의 절대적 크기에 근거하여 사용자만족도에 대한 변수들의 상대적 중요성을 살펴보면 정보품질이 서비스품질보다 훨씬 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
물론 만족도는 이러한 제반 상황이 감안되어 나타나겠지만 금번 연구처럼 정보이용자들이 각각 연구수행 및 관리업무에 얼마나 도움을 받는지 정도를 살펴보는 개념인 정보고객가치는 만족도와 다른 것이다. 본 연구의 측정 척도 타당성 분석에서도 판별 타당성이 있는 것으로 나타났으며, 향후 고객 만족도를 높이기 위한 중요한 수단이자 과정으로서 개별 정보이용자들의 업무 효율성 향상 및 연구품질 향상을 제고하기 위한 노력이 매우 중요하다는 점을 상기시켜주는 결과이다.
고객은 몇 초간의 지연도 견디지 못하는 것이 일반적이다. 빠른 검색, 검색 방법의 다양성, 정확한 정보제시 등을 지원하는 시스템의 기능이야말로 온라인 환경에서의 활동을 활성화 시킬 것이다. 따라서 시스템 또한 중요한 고객가치 선행변수로서 중요한 영향요인이 될 것으로 본다.
또한 조사응답자의 규모는 800명이 넘지만 대체로 중(重) 이용자(heavy users)이므로 일반인들과 다른 조사결과가 나타날 수 있다. 아울러 정보고객가치를 측정하기 위하여 경제적 효율성, 정보 유용성 및 정서적 효익 등 Bosw & Sugumaran(2003)이 개발한 척도를 사용하였으나 변수정화작업 과정에서 제거된 문항들이 있어서 이에 대한 보완작업이 필요하다. 이러한 한계들은 향후 연구과제로 남겨두기로 한다.
우선 조사표본이 NTID와 NDSL이라는 국가R&D정보에 국한된 것이므로 조사 분석 결과를 일반화하는데 한계를 가진다.
이러한 연구결과는 정보고객가치라는 새로운 영역에 대한 이론적 연구의 추가뿐만 아니라 향후 공공R&D정보 지원 활동을 보다 더 효과적으로 수행키 위한 요긴한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
아울러 정보고객가치를 측정하기 위하여 경제적 효율성, 정보 유용성 및 정서적 효익 등 Bosw & Sugumaran(2003)이 개발한 척도를 사용하였으나 변수정화작업 과정에서 제거된 문항들이 있어서 이에 대한 보완작업이 필요하다. 이러한 한계들은 향후 연구과제로 남겨두기로 한다.
향후 국가연구개발정보서비스가 더욱 효과적으로 운영되기 위해서는 정보마케팅적 관점에서 정보고객행동에 대한 통찰력 있는 분석과 정보고객가치에 대한 파악이 강조되어야 할 것이다. 연구개발 전 주기에서 연구(관리)활동과 정보이용환경을 이해하고 이에 부합되는 선제적 정보제공서비스 디자인이 필요하다.
본 연구는 국내 연구계 및 현장에서 아직 낯설은 정보고객가치라는 개념을 다루었으며 이는 결국 정보마케팅이라는 특수분야 마케팅의 차원 확대의 의미를 갖는다. 향후 정보마케팅과 정보고객가치에 관한 추가적 연구들이 지속적으로 수행될 필요가 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
정보는 무엇에 따라 가치가 달라지는가?
지식정보화 시대에서 지식, 기술, 정보 등 무형의 재화가 더욱 중요해지고 있으며 산업활동이나 개인 생활에서 점차 그 비중이 높아지고 있다. 이 중에서 정보는 제공되는 환경 등 외적 요소와 활용방식에 의해 그 가치가 달라지는 것이 정설이다. 정보를 제공하는 기관이 민간 기업이든 국가기관이든 막론하고 제공되는 정보의 가치에 대한 이해를 바탕으로 제공되어야 한다.
지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 비중이 높아진 것은 무엇인가?
지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다.
비영리 조직들이 고객 만족을 높이기 위하여 노력을 경주하는 것은 바람직하지만, 추가적으로 필요한 관점은?
비영리 조직들이 고객 만족을 높이기 위하여 노력을 경주하는 것은 매우 바람직한 일이다. 그러나 종래와 같이 스스로 판단하기에 시스템이나 제공되는 서비스의 질이 우수하다고 해서 고객 만족도가 높아지는 것이 아니라는 점을 인식하는 것이 더욱 중요하다. 이른바 공급자적 관점이 아니고 고객중심적 관점이 중요한 것이다.
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