[논문]항공사 객실승무원의 개인적 감성능력과 상회적 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향에 관한 연구

정민주; 장대성

doi:10.12673/jkoni.2012.16.2.318

항공사 객실승무원의 개인적 감성능력과 상회적 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향에 관한 연구
A Study of the Effects of the Self-Emotional Ability and Social-Emotional Ability on the Teamwork Capability of the Airline Flight Attendants 원문보기

한국항행학회논문지 = Journal of advanced navigation technology, v.16 no.2 = no.53, 2012년, pp.318 - 329

정민주 (광주여자대학교 항공서비스학과) , 장대성 (경기대학교 경영학과)

초록
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항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

Flight attendants are the most important people which decides customer's satisfaction and service quality toward the airline service. Nowadays the service employees' emotional ability over self and others are considered to be a important service competence. And flight attendants' job performance are achieved in their team system. The purpose of this study is to examine how the service employees' emotional awareness and management abilities can affect their teamwork capability. This study was conducted through literature and empirical methods, and collected questionnaire was analyzed employing SPSS version 15.0 statistics package and AMOS 17.0. The result of this study was found that flight attendants who have high self-emotional ability and social-emotional ability show higher teamwork capability in their flights. It is meaningful because it expanded the range of the researches about the emotional ability and proposed new substructure of researches on the service human resources.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

21세기를 주도하는 성장산업인 항공서비스 산업은 저가 항공사들의 등장, 항공자유화 확산, 항공운송산업의 다국적 화, IT 기술의 발전 등 전 세계적으로 급변하는 사회경제적 환경 속에서 경쟁력 확보를 위해 총력을 기울이고 있다.[8] 항공서비스는 고객의 예약, 발권부터 기내 서비스, 화물 운송 등 전 여정에 걸쳐 고객이 편안하고 안전하게 목적지까지 갈 수 있도록 서비스를 제공하는데 그 목적이 있다. 항공서비스는 노동집약성이 높고 서비스를 제공하는 직원에 따라 서비스의 내용이나 품질이 달라진다.
본 연구는 항공사 승무원의 개인적 감성능력과 사회적 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향에 대해 조사함으로써 서비스 직원의 감성능력을 개발하고강화하여 고객과의 상호 작용 및 팀 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 감성 능력과 팀웍역량에 대한 선행 연구 고찰을 통해 이론적 토대를 마련하였고 이를 근거로 가설을 도출하였으며 가설을 실증적으로 검증함으로써 서비스 직원의 감성능력과 팀웍역량의 관계에 대해 규명하고자 한다.
셋째, 자기보고식 설문조사를 통해 설문 대상자가 자신의 감성지능과 팀웍역량에 대해 주관적으로 판단하여 조사에 임하였으므로 보다 객관적이고 명확한 판단 기준이 요구된다. 넷째, 본 연구는 선행 연구가 매우 미흡한 실정에서 서비스 직원의 감성능력이 개인의 팀웍역량에 어떻게 영향을 미치는지 알아보았다. 이는 서비스 인적자원에 대해 보다 다양한 각도의 연구가 필요하다는 것을 시사한다.
본 연구는 서비스 직원의 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향과 변수들 간의 관계에 대해 측정하고자 하였다. 연구 결과 및 시사점을 요약하면 다음과 같다.
본 연구는 항공사 승무원의 개인적 감성능력과 사회적 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향에 대해 조사함으로써 서비스 직원의 감성능력을 개발하고강화하여 고객과의 상호 작용 및 팀 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 감성 능력과 팀웍역량에 대한 선행 연구 고찰을 통해 이론적 토대를 마련하였고 이를 근거로 가설을 도출하였으며 가설을 실증적으로 검증함으로써 서비스 직원의 감성능력과 팀웍역량의 관계에 대해 규명하고자 한다.
본 연구에서는 측정도구의 신뢰성을 평가하기 위하여 크론바하 알파계수를 산출하고 이를 통해 신뢰성을 평가하였다. 신뢰도 분석결과 크론바하 알파계수가 모든 요인에서 0.
본 연구에서는 항공사 승무원들이 고객이 목적지까지 안전하고 편안하게 여행할 수 있도록 서비스를 제공한다는 공통적이고 가치 있는 목표를 위해 상호의존적인 활동과 구조적인 의사소통을 바탕으로 주어진 업무를 책임감을 가지고 최선을 다하여 수행하며 팀원들 간에 지식, 정보, 아이디어를 공유하고 호의적인 관계를 유지하고 협력하는 과정으로 팀웍(team work)역량을 정의하고자 한다.

가설 설정

H1 : 항공사승무원의 개인적 감성능력은 팀웍역량에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 항공기승무원의 사회적 감성능력은 팀웍역량에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 항공사승무원의 사회적 감성능력은 팀웍역량에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구에서는 Goleman(1998)의 연구를 기초로 하여 감성능력을 더 나은 직무성과를 달성하는데 필요한 개인적, 사회적 기술로서 감성지능에 기반을 둔 것이라고 정의하였다. 또한 Goleman과 Boyatzis, Rhee(2000)와[30] Wong & Law(2002)의 연구를 바탕으로 개인적 능력을 자기인식 능력(Self-awareness), 자기관리 능력(Self-management)으로 구분하였고 사회적 능력을 타인인식 능력(Social awareness), 관계관리 능력(Relationship management)으로 구분하였다.

제안 방법

A항공사 승무원을 대상으로 서비스 직원의 개인적 감성능력과 사회적 감성능력이 팀웍 역량에 미치는 영향에 대해 알아보고자하며 연구 목적을 위해 서비스 직원의 감성능력이 팀웍역량에 미치는 영향을 밝히기 위해 과 같은 연구 모형을 설정하였다.
개인적 감성능력과 사회적 감성능력 모두 이론적 구조가 적합한 것으로 판명되어 최종적으로 20문항 모두 분석에 이용되었다. 고유값은 4개의 요인 모두 1.
첫째, 표본의 일반적인 인구 통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 둘째, 측정 도구의 신뢰성과 타당성을 알아보기 위해 각 변수들에 대한 신뢰성 분석과 탐색적 요인분석 및 확인적 요인 분석을 실시하였다. 셋째, 가설의 검증을 위하여 AMOS 구조방정식 모형을 통해 분석을 실시하였다.
셋째, 근속연수는 3년 단위로 나누어 조사했는데 이는 직장인들이 한 회사에서의 적정 근속 기간으로 3∼5년을 가장 적당하게 생각하며 이후이직에 대해 생각한다는 조사를 기준으로 하였다.

대상 데이터

본 연구의 목적을 위해 국적 대형 항공사인 A항공 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2011년 10월 10일부터 2011년 10월 21일까지 설문 조사를 실시하였고 총 300 부의 설문지를 배포하여 이중 290부가 회수되었고 최종적으로 290부의 설문이 연구에 사용되었다.
본 연구의 목적을 위해 국적 대형 항공사인 A항공 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2011년 10월 10일부터 2011년 10월 21일까지 설문 조사를 실시하였고 총 300 부의 설문지를 배포하여 이중 290부가 회수되었고 최종적으로 290부의 설문이 연구에 사용되었다.

데이터처리

700이상으로 나타났다. 또한 변수들의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정변수는 구성 요인을 추출하기 위해서 주성분 분석을 사용하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전방식(varimax)을 채택하였다.
또한 변수들의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정변수는 구성 요인을 추출하기 위해서 주성분 분석을 사용하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전방식(varimax)을 채택하였다.
본 연구는 항공사 승무원의 개인적, 사회적 감성 능력이 팀웍역량에 미치는 영향을 알아보기 위해 문헌적인 연구 방법과 실증적인 방법을 병행하였으며 수집된 자료는 SPSS 15.0과 AMOS 17.0 통계분석 방법을 통해 분석하였다. 첫째, 표본의 일반적인 인구 통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을 실시하였다.
본 연구에서 항공기 객실승무원의 감성능력과 팀웍역량과의 관계를 검증하기 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. <표 8>은 구조방정식을 통한 측정모형의 적합도를 보여준다.
자료의 적합도를 검증하기 위해 χ2, GFI, AGFI, CFI, NFI, IFI, RMR, RMSEA값을 사용하였으며 본연구의 확인적 요인 분석에 대한 결과는 과 같다.
0 통계분석 방법을 통해 분석하였다. 첫째, 표본의 일반적인 인구 통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 둘째, 측정 도구의 신뢰성과 타당성을 알아보기 위해 각 변수들에 대한 신뢰성 분석과 탐색적 요인분석 및 확인적 요인 분석을 실시하였다.

이론/모형

또한 Goleman과 Boyatzis, Rhee(2000)와[30] Wong & Law(2002)의 연구를 바탕으로 개인적 능력을 자기인식 능력(Self-awareness), 자기관리 능력(Self-management)으로 구분하였고 사회적 능력을 타인인식 능력(Social awareness), 관계관리 능력(Relationship management)으로 구분하였다.
둘째, 측정 도구의 신뢰성과 타당성을 알아보기 위해 각 변수들에 대한 신뢰성 분석과 탐색적 요인분석 및 확인적 요인 분석을 실시하였다. 셋째, 가설의 검증을 위하여 AMOS 구조방정식 모형을 통해 분석을 실시하였다.
팀웍에 대한 선행 연구들에서 팀웍, 팀역량, 집단능력, 팀 스킬 등으로 다양하게 명명하고 있는데 본 연구에서는 김명소·한영식(2010)의 연구를 참고하여 팀 전체보다는 개인의 역량에 초점을 맞추어 팀웍역량이라는 용어를 사용하고자 한다.

성능/효과

또한 간명지수 값(X²/df)이 3을 넘으므로 본 연구의 구조 모형은 만족스럽지는 못하지만 적합하다고 할 수 있다. GFI와 AGFI는 0.9 이하로 나타났는데 GFI와 AGFI는 표본 특성에 기인한 비일관성으로 인하여 영향을 받을수 있기 때문에 표본 특성으로부터 자유로운 CFI를 감안한다면 본 연구의 CFI 지표값은 0.855로 나타나 그 값이 높지 않지만 허용할만하다.
개인적 감성능력과 사회적 감성능력 모두 이론적 구조가 적합한 것으로 판명되어 최종적으로 20문항 모두 분석에 이용되었다. 고유값은 4개의 요인 모두 1.0 이상으로 추출되었고 각 요인에 적재된 측정항목의 요인 적재값은 모든 항목에서 0.6 이상으로 나타나 집중타당성과 판별타당성이 충분한 것으로 평가되었다.
둘째, 감성지능이 높은 종업원이 조직에서 역할을 더욱 잘 수행하기 때문에 신입사원 선발과정에서 감성지능을 고려해야한다. 감성지능이 높은 종업원일수록 모든 조직 구성원을 더욱 배려하고 업무에 충실하다.
둘째, 연령 비율은 31세∼40세가 137명(47.3%)로 가장 많았으며 조직의 상층부로 갈수록 구성원의 수가 줄어드는 가장 일반적인 피라미드 구조를 보이고 있다.
5 이상으로 나타났다. 따라서 팀웍 역량에 대한 측정항목은 집중타당성과 판별타당성이 충분한 것으로 평가되었으며 이를 토대로 팀웍 역량 측정항목의 개념타당성이 확보되었다.
05 이하인 것은 크게 문제가 되지 않는다. 또한 간명지수 값(X²/df)이 3을 넘으므로 본 연구의 구조 모형은 만족스럽지는 못하지만 적합하다고 할 수 있다. GFI와 AGFI는 0.
또한 신뢰성 분석 결과 인간관계적 팀웍, 기능적 팀웍 모두 크론바하 알파계수가 기준치인 0.6 보다 높게 나타나고 있어 내적일관성이 있는 것으로 평가되어 측정항목에 대한 신뢰성이 확보되었다.
또한 신뢰성 분석 결과, 크론바하 알파계수가 기준치인 0.6 보다 높게 나타나고 있어 내적일관성이 있는 것으로 평가되어 측정항목에 대한 신뢰성이 확보되었다
본 연구의 독립변수인 감성능력에 대하여 신뢰성분석과 요인분석을 실시한 결과 와 같이 자기 인식능력과 자기조절능력, 타인인식능력과 관계관리 능력 등 전체적으로 선행 연구결과의 이론구조와 동일하게 4개의 요인으로 추출되었다.
본 연구의 종속변수인 팀웍역량에 대하여 요인분석과 신뢰성 분석을 실시한 결과 선행 연구와 동일하게 인간관계적 팀웍과 기능적 팀웍 2개의 요인으로 구분되었으며 총 17개 문항을 모두 분석에 이용하였다. 고유값은 2개의 요인 모두 1.
416으로 나타나 신뢰수준에서 유의한 것으로 밝혀졌다. 즉, 서비스 직원의 개인적 감성능력은 팀웍역량에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 판명되었다.
전체 응답자의 일반적 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 실시한 빈도 분석 결과는 <표 4>에 나타난 바와 같다. 첫째, 성별 비율은 남승무원 71명(24.5%), 여승무원 219명(75.5%)으로 구성되었다. 전체 승무원의 성비율에 있어서 여승무원이 전체 승무원의 90% 이상을 차지하고 있기 때문에 설문에 응답한 승무원 역시 여승무원의 비율이 훨씬 높은 것으로 판단된다.
첫째, 자신의 감성을 인식하고 상황에 따라 적절하게 행동할 수 있도록 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 감성을 통해 다른 사람과의 관계를 향상시키고 원하는 방향으로 일을 추진할 수 있도록 하는 사회적 감성능력이 뛰어날수록 팀웍역량이 높은 것으로 나타났다.
<표 8>은 구조방정식을 통한 측정모형의 적합도를 보여준다. 확인요인분석을 토대로 측정모델을 분석한 결과 만족할만한 수준을 보이지는 않았으나 적합한 수준으로 판단할 수 있다.

후속연구

넷째, 직무과부하는 스트레스 감정을 유발하여 부정적인 감정을 가지게 하므로 승무원의 감성능력이 제대로 발휘되기 위하여 압박상황 하에서의 서비스를 관리해야하며 기내에서 감정적, 육체적 소진이 발생되는 것을 막기 위한 노력과 해결책이 강구되어야 한다. 다섯째, Humprey(2002)의 연구에서 팀 리더의 감성지능이 리더십 과정에 작용하며 부하직원의 지각과 조직성과에 영향을 미친다는 주장에 근거하여[35]팀의 리더인 객실장을 비롯한 관리자의 감성을 먼저 관리할 필요가 있다.
저가 항공사를 포함한 모든 국내항공사 승무원의 결과로 판단하기는 어렵다고 할 수 있다. 둘째, 자료의 수집 및 실증 분석 과정에서 다양한 서비스 기업 직원들을 포함하지 못하여 연구 결과를 일반화하는데 제약이 있을 것으로 판단된다. 향후 연구에서는 호텔, 병원, 레스토랑 등 보다 다양한 서비스 업종에 근무하는 서비스 직원들을 표본에 포함시켜 업종별 차이점을 살펴보는 것도 의미가 있을 것이다.
이는 서비스 인적자원에 대해 보다 다양한 각도의 연구가 필요하다는 것을 시사한다. 본 연구와 연관시켜 서비스 기업에서 감성지능이 높은 서비스 직원을 채용하기 위한 효과적인 감성지수 측정도구를 알아보고 서비스 직원의 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육 방안에 대해 연구함으로서 서비스 품질을 향상 시키고 보다 높은 서비스 성과를 낼 수 있을 것이다.
셋째, 자기보고식 설문조사를 통해 설문 대상자가 자신의 감성지능과 팀웍역량에 대해 주관적으로 판단하여 조사에 임하였으므로 보다 객관적이고 명확한 판단 기준이 요구된다. 넷째, 본 연구는 선행 연구가 매우 미흡한 실정에서 서비스 직원의 감성능력이 개인의 팀웍역량에 어떻게 영향을 미치는지 알아보았다.
셋째, 항공사 승무원의 감성능력이 뛰어날수록 동료들과의 팀웍역량 또한 높아지므로 항상 매비행마다 팀을 이루어 근무하는 승무원들의 감성능력을 관리하기 위한 방안을 마련할 필요가 있다. 이현응 등(2010)은 감정노동을 수행하는 서비스 직원의 감성능 력을 개발함으로서 정서를 건강하게 유지하고 서비스 성과를 창출할 수 있다고 하였다.
첫째, 본 연구의 설문 조사가 A항공사의 승무원을 대상으로 했다는 점에서 다른 항공사 승무원들에 대한 보다 폭넓은 조사가 이루어지지 못했다는 것이 연구의 한계라고 할 수 있다. 저가 항공사를 포함한 모든 국내항공사 승무원의 결과로 판단하기는 어렵다고 할 수 있다.
둘째, 자료의 수집 및 실증 분석 과정에서 다양한 서비스 기업 직원들을 포함하지 못하여 연구 결과를 일반화하는데 제약이 있을 것으로 판단된다. 향후 연구에서는 호텔, 병원, 레스토랑 등 보다 다양한 서비스 업종에 근무하는 서비스 직원들을 표본에 포함시켜 업종별 차이점을 살펴보는 것도 의미가 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Hatcher & Rose가 말하는 팀웍이란?	Hatcher & Rose(1991)는 팀웍을 협력, 노력의 조정, 개방적 의사소통, 호의성으로 특징 지워지는 집단 과정으로 정의하였고[32] Hough(1992)는 작업 동료인구성원과의 협력성의 정도, 타협하고 협력하여 일하는 능력, 사람들 간의 관계, 그리고 개인 간의 건설적인 행동으로 정의하고 있다.[34] 박상배(2001)는 팀제의 특성으로 유연한 조직(flexible organization), 창조적 학습조직(creative & learning organization), 조직계층의 축소(slim organization), 높은 업무 성과를 들고 있다.
	서비스 직원의 감성능 력을 개발하기 위해 감정의 심층 조절을 유도하는 것이 바람직한 이 감정의 심층조절에서 심층조절이란 어떤 것인가?	이현응 등(2010)은 감정노동을 수행하는 서비스 직원의 감성능 력을 개발함으로서 정서를 건강하게 유지하고 서비스 성과를 창출할 수 있다고 하였다.[11] 이를 위해 감정의 심층조절(deep acting)을 유도하는 것이 바람직하다고 하였는데 심층 조절이란 단순히 감정의 표현을 조절하는 표면조절(surface acting)이 아니라 감정 자체를 조절하여 고객에게 보여주어야 하는 긍정적인 감정을 실제로도 느끼려고 노력하는 것이다. Grandey(2003)에 의하면 회상이나 상상을 통해 상황에 맞는 감정을 도출하는 전략과 현재의 상황에 대한 인식을 긍정적으로 변화시키는 전략이 있다고 하였다.
	항공서비스의 목적은?	21세기를 주도하는 성장산업인 항공서비스 산업은 저가 항공사들의 등장, 항공자유화 확산, 항공운송산업의 다국적 화, IT 기술의 발전 등 전 세계적으로 급변하는 사회경제적 환경 속에서 경쟁력 확보를 위해 총력을 기울이고 있다.[8] 항공서비스는 고객의 예약, 발권부터 기내 서비스, 화물 운송 등 전 여정에 걸쳐 고객이 편안하고 안전하게 목적지까지 갈 수 있도록 서비스를 제공하는데 그 목적이 있다. 항공서비스는 노동집약성이 높고 서비스를 제공하는 직원에 따라 서비스의 내용이나 품질이 달라진다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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