최근 급격하게 변화하는 기업외부의 환경에 따라 기업의 민첩성(Agility)의 중요성이 대두되면서, 국내 외 기업들은 체계적인 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 중심의 경영을 통한 최적의 운영효율성을 확보하고자 한다. 그러나, BPM 도입 후 IT솔루션이라는 한정적 개념으로 인식하고 실패하는 사례들도 적지 않게 나타나고 있으며, 이에 대한 학술적 관점의 체계적인 BPM 연구가 부족한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 Dynamic Capability(동적역량)와 Task-Technology Fit(과업-기술적합도) 이론에 근거한 프레임워크를 제시하여 효과적인 BPM 도입 및 활용을 위한 핵심성공요인(CSF)을 도출하였다. 본 연구에서는 또한 이론을 바탕으로 도출된 CSF들을 실증적을 분석하기 위해 BPM을 도입한 세 개의 국내 기업에 대해 사례분석을 수행하여, 향후 BPM을 도입한 국내기업들에게 제시한 CSF들을 성과지표로 참조하고 활용하는데 기여하고자 한다.
최근 급격하게 변화하는 기업외부의 환경에 따라 기업의 민첩성(Agility)의 중요성이 대두되면서, 국내 외 기업들은 체계적인 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 중심의 경영을 통한 최적의 운영효율성을 확보하고자 한다. 그러나, BPM 도입 후 IT솔루션이라는 한정적 개념으로 인식하고 실패하는 사례들도 적지 않게 나타나고 있으며, 이에 대한 학술적 관점의 체계적인 BPM 연구가 부족한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 Dynamic Capability(동적역량)와 Task-Technology Fit(과업-기술적합도) 이론에 근거한 프레임워크를 제시하여 효과적인 BPM 도입 및 활용을 위한 핵심성공요인(CSF)을 도출하였다. 본 연구에서는 또한 이론을 바탕으로 도출된 CSF들을 실증적을 분석하기 위해 BPM을 도입한 세 개의 국내 기업에 대해 사례분석을 수행하여, 향후 BPM을 도입한 국내기업들에게 제시한 CSF들을 성과지표로 참조하고 활용하는데 기여하고자 한다.
In recent years, the innovative management tool of Business Process Management (BPM), has begun to reorganize business processes to enhance firms' operational performance. As practitioners have identified a number of failed BPM projects, research has begun to consider the Critical Success Factors (C...
In recent years, the innovative management tool of Business Process Management (BPM), has begun to reorganize business processes to enhance firms' operational performance. As practitioners have identified a number of failed BPM projects, research has begun to consider the Critical Success Factors (CSFs) for successful BPM implementation. However, these research works have not yet been properly theoretically grounded in being able rigorously to classify and then compare different BPM implementation practices. The main objective of this paper is thus to identify a theoretical basis for BPM implementation. The paper proposes a combined theoretical framework of dynamic capability and task-technology fit to identify CSFs for BPM. This basis is then used to interpret three different case studies of BPM implementation in Korea.
In recent years, the innovative management tool of Business Process Management (BPM), has begun to reorganize business processes to enhance firms' operational performance. As practitioners have identified a number of failed BPM projects, research has begun to consider the Critical Success Factors (CSFs) for successful BPM implementation. However, these research works have not yet been properly theoretically grounded in being able rigorously to classify and then compare different BPM implementation practices. The main objective of this paper is thus to identify a theoretical basis for BPM implementation. The paper proposes a combined theoretical framework of dynamic capability and task-technology fit to identify CSFs for BPM. This basis is then used to interpret three different case studies of BPM implementation in Korea.
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문제 정의
C社는 국내 대기업과 중소기업의 IT 아웃소싱을 전문으로 하는 업체이다. 그 동안 경험에 의존해서 주먹구구식으로 수행했던 IT 서비스에서 벗어나 Global Standard에 입각한 IT 서비스 운영체계를 확립하여 IT 서비스 경쟁력 강화를 위한 기반을 마련하고자 ITSM 시스템을 구축하고자 하였다. C社는 ITSM 시스템 구축을 하는 방법 중 ITSM 패 키지, 자체 개발, BPM 기반의 3가지 방법 중 BPM 기반으로 구축하는 것으로 결정하여 추진하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구에서 제시된 개별적 성공요인 중에서 핵심성공요인(CSF, Critical Success Factor)을 도출하기 위해 이론적 프레임워크를 개발하고 이를 사례분석에 적용하여 검증하고자 하였다. 특히 기업이 BPM을 도입할 때 BPM 도입에 따른 지속적인 혜택을 확신하기 위해 개선되어야 할 요인들은 무엇인지, 또한 BPM으로 구현하는 업무와 BPM 기술사이의 적합성을 보장하기위해 고려되어야 할 요인들은 무엇인지에 초점을 두었다.
도출된 핵심성공요인들은 BPM을 적용한 기업들에 대한 사례분석을 통해 공통적으로 중요하게 부각된 핵심성공요인은 무엇이고, 각 사례들 마다 다르게 적용된 요인들은 무엇인지를 비교 분석하였다. 또한 핵심성공요인의 적용이 미흡한 부분에 대해서는 실무적 시사점을 제시하였다.
또한, 업무 프로세스의 가시화, 오프라인 업무 자동화, 업무의 균등 분배, 대출 업무의 명확한 R&R 규정을 통한 심사업무의 표준화를 통해 본사 집중 형 심사 시스템을 구축하고 내부통제 기능을 강화하고 여신 프로세스를 개선하고자 하였다.
본 연구에서는 DC와 TTF 관점에서 도출된 이론적 프레임워크를 기반으로 BPM의 핵심성공요인을 도출하였고 이를 BPM 구현 사례에 적용하고 비교 분석해 보았다. DC에서 요구 되는 사항이 비즈니스업무와 주로 연관되는 부분이었다면, TTF에서 요구되는 사항은 주로 IT의 기술적인 시스템과 연관된 관점이었다.
DC에서 요구 되는 사항이 비즈니스업무와 주로 연관되는 부분이었다면, TTF에서 요구되는 사항은 주로 IT의 기술적인 시스템과 연관된 관점이었다. 본 연구에서는 두 이론이 상호보완적으로 BPM의 핵심성공요인을 파악하는 데 유용한 프레임워크를 제시하였다고 판단된다.
B社는 사용자 편의성을 증대시키기 위해 단일 사용자 로그인(SSO)를 활용하여 기존 Legacy system과 BPM의 로그인 호환성을 높였고, 기존의 업무화면을 BPM에서 Interface 정의를 통해 연결하는 방식을 사용하여 편리성을 증대하였다. 업무 지연 요소가 있는 곳에 업무 도착 시 알림 기능을 활용하여 업무가 지연되는 경우 신속한 업무 진행이 가능하도록 하였다.
제안 방법
B社의 경우 프로세스 표준화를 위해 사전 컨설팅 작업을 통해 BPM 적용 대상 Process 선정을 하였다. BPM 고려 대상 업무영역은 B社의 Major 프로세스(27개)를 기준으로 하되, 업무처리 속성의 유사성, 업무처리 조직 등의 기준을 고려하여 독립된 16개의 업무영역으로 재조정하였고 이때 모델링 도구로 프로세스를 표준화 하였다.
A社에서 BPM 도입 이후 현저하게 차이가 발생되는 부분은 수작업을 자동화 하여 낭비되는 시간을 획기적으로 줄인 것이라고 할 수 있다. BPM 도입 이전에는 엑셀을 이용하여 이상 발생 다음날 일보를 통해서만 파악이 가능하였던 것을 실시간 전산 입력으로 처리되도록 하였다. A社의 이상처리 입력 대상 직원은 400명이 넘었고 1건을 입력하는데 1분 이상의 시간을 절약할 수 있었다.
아웃소싱 고객 및 관계사 조직도와 사용자 정보를 수동으로 등록, 변경처리하고 있었으며 고객사의 인사정보는 C社 의 SAP HR과 그룹웨어에 동기화되어 관리되고 있었다. BPM에서는 그룹웨어 DB에 구성되어 있는 조직도 정보를 BPM 서버의 사용자, 그룹, 역할 정보로 재가공하여, 그룹웨어 정보가 변경이 되면 스케줄러를 통해 익일 반영이 되도록 BPM API를 사용하여 조직연계를 자동화 하였다.
인터뷰는 BPM 도입 과정에서 주도적으로 참여한 정보 시스템 부서의 핵심 관리자, 실무자, 컨설턴트를 대상으로 수행하였다. 관련 문서들은 접근 가능한 해당 기업 내부의 핵심문서들을 대상으로 하였으며 이렇게 인터뷰, 내부 문서를 토대로 수집된 데이터는 본 연구에서 제시한 모형에 맞게 분류 및 재구성하여 각 요인들의 영향도를 파악하는 데 사용하였다.
다음 장에서는 세 기업의 BPM 프로젝트에서 앞장에서 도출한 10개의 핵심성공요인이 어떻게 적용되었고 그 결과가 프로젝트의 성과와 연계되었는지를 각 성공요인 별로 논의하고자 한다.
본 연구목적인 BPM의 핵심성공요인을 도출하기 위해 먼저 국내외 문헌에서 제시된 BPM의 성공요인을 종합하여 29개의 요인을 선별하였고, 이를 DC와 TTF의 이론적 관점을 바탕으로 재구성하였다. 다음으로 재구성된 성공요인들에 대해 내용분석을 통해 DC와 TTF 이론에 의해 가장 설명력이 높은 요인들을 핵심성공요인으로 선별하였다.
이를 위하여 동적 역량(Dynamic Capability; 이하 DC)과 과업기술 적합도(Task-Technology Fit; 이하 TTF)관점을 차용하여 BPM도입의 성공요인들을 재구성하고 핵심성공요인을 도출하였다. 도출된 핵심성공요인들은 BPM을 적용한 기업들에 대한 사례분석을 통해 공통적으로 중요하게 부각된 핵심성공요인은 무엇이고, 각 사례들 마다 다르게 적용된 요인들은 무엇인지를 비교 분석하였다. 또한 핵심성공요인의 적용이 미흡한 부분에 대해서는 실무적 시사점을 제시하였다.
결국 통합 관리가 안되고 최신 정보의 파악이 어려웠다. 따라서 비즈니스 프로세스를 플로우 차트 형식으로 정의하는 BPMN(Business Process Modeling and Notation) 표준표기법을 사용하여 표준화된 모델링을 도입 하였다,
A社의 이상처리 입력 대상 직원은 400명이 넘었고 1건을 입력하는데 1분 이상의 시간을 절약할 수 있었다. 또한 공정 담당자에게 연락하는 시간 30초와 보고서 작성에 필요한 1분 이상의 시간을 시스템으로 처리하도록 하여 보다 신속하게 처리하는 것이 가능하도록 하였다.
B社의 경우를 살펴보면 대출 심사 판정과 대출 처리 업무는 본사의 심사역과 대출 처리자에게 균등하게 업무를 분배하여야 하는데, BPM의 Rule 기능을 적용하여 Round Robin 방식으로 균등하게 업무가 분배 되도록 하였다. 또한 대출 금액에 따른 전결권자 자동 지정을 하도록 하였다.
IT부서에서는 사용자, 그룹, 역할이 변경 되었을 때 BPM 시스템에 즉각 반영이 되도록 시스템으로 지원하였다. 또한 융자 업무로 인하여 BPM 시스템의 조직과 사용자를 관리하는 도구를 직접 사용하는 것이 어려웠던 부분은 기존사용자 데이터베이스에서 그룹, 역할정보를 매일 1회 배치작업을 수행하도록 하였고, 이때 사내 EAI를 통해 동기화하여 1일 이내에 변경사항이 반영하도록 제도화 하였다.
A社는 BPM 구축 프로세스에 대하여 집중적으로 프로세스 분석을 하였고 업무 단계별 스텝 처리시간(평균), 프로세스 처리시간(평균) 등을 업무 포탈에서 조회할 수 있도록 View 기능을 제공하였다. 또한, BPM과 연계를 하여 분석 및 모니터링 화면을 클릭하면 상세 데이터를 조회할 수 있도록 하였다. BPM 을 통한 자동화와 지속적인 모니터링의 결과로 처리시간을 감소하여 작업의 효율성을 증대 시켰고, 요청부서 별 처리시간 및 담당자별 처리 시간을 모니터링 하여 업무 부하의 측정 기준을 마련하였다.
C社는 BPM 기반의 ITSM을 구축하여 지식기반을 구축하고 디지털화 하려고 했다. 먼저 축척된 지식을 기반으로 고객에게 FAQ를 제공하여 불필요한 접수 건을 최소화하려고 하였고, 다음으로 KDB(Knowledge DB)와 KEDB(Known Error DB)를 구축하여 업무처리의 효율성을 향상하고, 완료된 건의 산출물(개발 설계서, 테스트 시나리오 등)의 검색을 가능하게 하였다. 이로 인해 ITSM 프로세스가 보다 가시화되었고 직원들이 업무를 이해하는데 도움을 주었다.
본 연구목적인 BPM의 핵심성공요인을 도출하기 위해 먼저 국내외 문헌에서 제시된 BPM의 성공요인을 종합하여 29개의 요인을 선별하였고, 이를 DC와 TTF의 이론적 관점을 바탕으로 재구성하였다. 다음으로 재구성된 성공요인들에 대해 내용분석을 통해 DC와 TTF 이론에 의해 가장 설명력이 높은 요인들을 핵심성공요인으로 선별하였다.
BPM 도입 이전에는 이상처리 프로세스가 전산 프로세스로 존재하지 않았기 때문에 전화나 e-Mail을 이용하였고 결국 실시간 내용확인이 어려웠다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 BPM 대상 모든 업무를 업무 단계별 프로세스로 정의하였고 정의된 프로세스 절차에 따라 업무처리가 흘러가도록 하였다.
특히 기업이 BPM을 도입할 때 BPM 도입에 따른 지속적인 혜택을 확신하기 위해 개선되어야 할 요인들은 무엇인지, 또한 BPM으로 구현하는 업무와 BPM 기술사이의 적합성을 보장하기위해 고려되어야 할 요인들은 무엇인지에 초점을 두었다. 이를 위하여 동적 역량(Dynamic Capability; 이하 DC)과 과업기술 적합도(Task-Technology Fit; 이하 TTF)관점을 차용하여 BPM도입의 성공요인들을 재구성하고 핵심성공요인을 도출하였다. 도출된 핵심성공요인들은 BPM을 적용한 기업들에 대한 사례분석을 통해 공통적으로 중요하게 부각된 핵심성공요인은 무엇이고, 각 사례들 마다 다르게 적용된 요인들은 무엇인지를 비교 분석하였다.
C社의 경우에는 ITSM 시스템이 구축되기 이전에는 업무 전문가가 반드시 처리하지 않아도 되는 업무조차도 항상 업무 전문가에게 문의가 와서 업무 전문가들이 집중하여 자신의 업무를 처리할 수가 없었다. 이를 해결하기 위해서 모든 업무 문의를 1차 상담원이 받을 수 있도록 SPOC(Single Point Of Contact, 고객의 incident 해결을 위한 단일접점)를 제공하고 1선에서 처리가 불가능한 건만 2선 업무전문가에게 에스컬레이션 되도록 하는 업무의 단계적 처리흐름을 구현하였다. 또한 TMS(Traffic Management System)의 장애 감지 이벤트를 이용하여 장애처리 담당자에게 업무를 할당하고 장애 여부를 판단할 수 있도록 반자동화를 하였고, 업무의 진행현황에 관하여 누구든지 Web을 통해 실시간으로 진행 중인 업무를 한 눈에 파악할 수 있게 되었다.
C社는 기존에 운영되는 시스템과 연계하여 관련정보의 연관성 유지를 할 일들이 많았다. 장애 이벤트 및 성능정보를 위해 장애 모니터링 시스템과 연계하여 장애가 발생하였을 때 BPM 시스템의 담당자에게 자동으로 통지하도록 하였고, 또한 단문메시지와 E-Mail을 통한 업무처리상의 진행정보를 자동으로 통지하도록 하였다.
A社는 이미 운영하고 있는 지식관리 시스템과 연계를 하지 않았지만, BPM을 활용하여 지식과 업무 프로세스를 유기적으로 결합하여 업무수행 과정을 통해 자연스럽게 지식경영활동이 이루어지게 할 수 있었다. 즉, 별도의 지식경영 프로세스를 구축하지 않아도 업무과정에서 업무와 관련된 지식 매뉴얼을 실시간 참조하도록 하여 업무수행 중 자동으로 지식 및 데이터가 제공/축적이 되도록 하였다.
첫째로 본 연구에서 채택한 핵심성공요인은 문헌연구를 통해 이론적으로 도출된 것이고, 이를 검증하기 위해 질적 분석 방법을 선택하였다. 본 연구에서는 3개 사례를 통해 프레임워크의 이론적 타당성을 어느 정도 확인하였지만 모든 기업에 대해 일반화를 하기에는 추가적인 실증이 필요하다고 볼 수 있다.
C社는 ITIL의 Service Support의 6개 영역, Service Delivery의 3개 영역에 집중하여 프로세스 표준화를 하고 시스템을 구축하였다. 프로세스 표준화를 위한 중점사항은 ITIL 논리 모델(Best Practice)에 기반한 프로세스 중심의 실행모델이었으며, 대 고객 단일 창구(SPOC)를 구성하여, 고객요청 유형 별 다양한 절차와 처리 규칙을 C社에 적합하도록 표준화 하였다.
대상 데이터
주요 구축 프로세스는 제조 라인에 이상(부적합)이 발생하였을 경우 원활한 처리를 위한 이상처리, 현업이 전산부서에 전산개발요청, 경영지표인 핵심성과지표(KPI) 지수의 이탈이 발생하였을 때 BPM과 연계한 KPI 미달 지수 관리, 문제관리 관련 내용을 유형, 처리 내역에 따른 표준을 버전 별로 관리하여 운영업무를 지식화하는 문제관리 등이었다. BPM 구축 대상 프로세스 중에서 이상처리는 BPM 도입 이전에도 여러 번 시스템화 하려고 시도하였지만 A社의 이상처리에 딱 맞는 패키지를 선택하지 못했고 In-House 개발을 하기도 쉽지 않은 프로세스였기 때문에 본 프로젝트에서 핵심구현 대상이었다. 따라서 A社의 사례는 이상처리 프로세스를 중심으로 제시하였다.
본 연구의 사례분석 대상은 최근에 BPM을 도입한 세 기업이다. 연구에 필요한 데이터는 핵심담당자와 인터뷰, 설문, 관련문서들에 대한 검토를 통해 수집하였다.
분석 대상 사례로 저자가 수행했던 BPM 프로젝트 중에서 대규모 제조업체인 A社와 국내 상위권 금융 업체인 B社, IT 개발 및 운영 업체인 C社를 선택했다. A社와 B社의 경우는 경쟁환경이 치열하고 비즈니스 활동의 개선과 모니터링을 통한 조정이 필수적으로 필요한 곳이기 때문에 BPM의 중요성이 증대 되는 곳이고, C社의 경우에는 주먹구구식의 IT 운영을 체계적인 프로세스 기반으로 전환하기 위해 BPM을 적용하였기 때문에 비즈니스 성과와 프로세스의 성과가 강조되는 효과적인 BPM의 혜택을 볼 수 있는 사례이다.
본 연구의 사례분석 대상은 최근에 BPM을 도입한 세 기업이다. 연구에 필요한 데이터는 핵심담당자와 인터뷰, 설문, 관련문서들에 대한 검토를 통해 수집하였다. 인터뷰는 BPM 도입 과정에서 주도적으로 참여한 정보 시스템 부서의 핵심 관리자, 실무자, 컨설턴트를 대상으로 수행하였다.
연구에 필요한 데이터는 핵심담당자와 인터뷰, 설문, 관련문서들에 대한 검토를 통해 수집하였다. 인터뷰는 BPM 도입 과정에서 주도적으로 참여한 정보 시스템 부서의 핵심 관리자, 실무자, 컨설턴트를 대상으로 수행하였다. 관련 문서들은 접근 가능한 해당 기업 내부의 핵심문서들을 대상으로 하였으며 이렇게 인터뷰, 내부 문서를 토대로 수집된 데이터는 본 연구에서 제시한 모형에 맞게 분류 및 재구성하여 각 요인들의 영향도를 파악하는 데 사용하였다.
이론/모형
[42], Eisenhardt and Martin[20], Zollo and Winter[50]에서 제시한 DC의 특성 중 BPM과 연관성을 중심으로 분류기준을 도출하였으며 그 연관성은 와 같다.
다음으로 TTF 관점에서는 기술과 비즈니스 프로세스 사이의 적합성에 초점을 맞추어 Thompson[43]과 Goodhue[25]에서 제시한 TTF의 특성 별 구성요소 중 BPM과 연관성이 높은 항목을 선택하여 4개의 분류기준으로 사용하였으며 그 연관성은 와 같다.
성능/효과
3社의 사례에서 모든 기업이 공통적으로 적용을 못한 핵심성공 요인은 ‘지속적인 프로세스관리와 신속한 변경사항’ 반영으로 나타났다.
또한, BPM과 연계를 하여 분석 및 모니터링 화면을 클릭하면 상세 데이터를 조회할 수 있도록 하였다. BPM 을 통한 자동화와 지속적인 모니터링의 결과로 처리시간을 감소하여 작업의 효율성을 증대 시켰고, 요청부서 별 처리시간 및 담당자별 처리 시간을 모니터링 하여 업무 부하의 측정 기준을 마련하였다.
A社에서는 BPM 구축대상의 든 업무 프로세스를 모델링 도구를 사용하여 가시화하여 현업이 시스템 구축에 깊게 참여하여 BPM 시스템에 대한 지식이 부족한 현업업무 담당자가 시스템 개발자와 쉽게 의사소통을 할 수 있었다. 그 결과 프로세스에 대해 권한이 있는 사용자는 언제든지 시스템에서 조회가 가능하였고 가시화된 프로세스를 보고 개선사항에 대해서 의논할 수 있도록 지원하고 있었다.
두 번째로 ‘기존에 이미 구축된 자원을 투입해서 새로운 자원으로 바꾸는 과정’에 초점을 맞춘 유형이 있다.
이를 해결하기 위해서 모든 업무 문의를 1차 상담원이 받을 수 있도록 SPOC(Single Point Of Contact, 고객의 incident 해결을 위한 단일접점)를 제공하고 1선에서 처리가 불가능한 건만 2선 업무전문가에게 에스컬레이션 되도록 하는 업무의 단계적 처리흐름을 구현하였다. 또한 TMS(Traffic Management System)의 장애 감지 이벤트를 이용하여 장애처리 담당자에게 업무를 할당하고 장애 여부를 판단할 수 있도록 반자동화를 하였고, 업무의 진행현황에 관하여 누구든지 Web을 통해 실시간으로 진행 중인 업무를 한 눈에 파악할 수 있게 되었다.
A社는 sheet 작성을 위한 수작업 관리를 입력 편의성을 고려하여 대부분 자동화하였고, 전화/메일을 이용한 업무전달은 업무흐름을 통해 반자동화 하여서 사용자 편의성을 극대화 하였다. 또한 프로세스 흐름에 대한 동적인 화면을 제공하여 사용자 이해도를 증가시켜 지속적인 시스템 사용을 유도하였고, 전산개발 요청사항에 대하여 현황 파악이 가능하여 전산 개발요청에 대한 우선순위를 조정하고 요청업무가 많은 경우 전산개발 담당자의 일정을 고려하여 업무를 적절하게 조정하거나 분담할 수 있게 되었다.
사례분석 결과 이론적으로 도출된 핵심성공요인 중 공통으로 잘 적용된 요인과 달성되지 못한 요인을 파악할 수 있었고 전반적으로 BPM 시스템의 특성을 고려한 TTF의 성공요인이 DC의 성공요인 보다 잘 적용이 되는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과는 BPM 솔루션의 기능이 기술적인 관점에서 요구하는 CSF를 잘 지원하기 때문인 것으로 보인다.
이러한 혁신작업의 일환으로 업무프로세스 관리시스템(BPM)을 도입을 하였고 이를 확장하여 지속적인 업무 혁신을 통한 글로벌 제조 경쟁력을 강화하였다. 주요 구축 프로세스는 제조 라인에 이상(부적합)이 발생하였을 경우 원활한 처리를 위한 이상처리, 현업이 전산부서에 전산개발요청, 경영지표인 핵심성과지표(KPI) 지수의 이탈이 발생하였을 때 BPM과 연계한 KPI 미달 지수 관리, 문제관리 관련 내용을 유형, 처리 내역에 따른 표준을 버전 별로 관리하여 운영업무를 지식화하는 문제관리 등이었다. BPM 구축 대상 프로세스 중에서 이상처리는 BPM 도입 이전에도 여러 번 시스템화 하려고 시도하였지만 A社의 이상처리에 딱 맞는 패키지를 선택하지 못했고 In-House 개발을 하기도 쉽지 않은 프로세스였기 때문에 본 프로젝트에서 핵심구현 대상이었다.
후속연구
첫째로 본 연구에서 채택한 핵심성공요인은 문헌연구를 통해 이론적으로 도출된 것이고, 이를 검증하기 위해 질적 분석 방법을 선택하였다. 본 연구에서는 3개 사례를 통해 프레임워크의 이론적 타당성을 어느 정도 확인하였지만 모든 기업에 대해 일반화를 하기에는 추가적인 실증이 필요하다고 볼 수 있다. 향후 다수 기업을 대상으로 한 양적인 통계분석을 통해 핵심성공요인의 검증이 필요하다고 할 수 있다.
이와 반대로 DC이론에 상대적으로 더 적용하기 어려운 이유는 여전히 IT 기술의 문제보다 업무 프로세스의 특성을 다루기가 어렵기 때문으로 해석된다. 이러한 결과는 향후 BPM을 도입하고자 하는 기업과 현재 BPM을 도입한 기업들에게 성공적인 운영과 관리의 가이드라인을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.
그러나, 프로젝트 수행에 있어서 모델링 도구에 대한 적극적인 활용이 고려되지 않을 경우에 모델링 도구의 활용의 미흡으로 예상보다 낮은 기대효과가 나타날 수 있다. 이러한 경우에 현업이 모델링 도구로 프로세스가 가시화되는 효과를 납득하도록 설득하고 적극적인 사용을 유도한다면 좀 더 긍정적인 효과를 기대할 수 있을 것이라고 판단된다.
본 연구에서는 3개 사례를 통해 프레임워크의 이론적 타당성을 어느 정도 확인하였지만 모든 기업에 대해 일반화를 하기에는 추가적인 실증이 필요하다고 볼 수 있다. 향후 다수 기업을 대상으로 한 양적인 통계분석을 통해 핵심성공요인의 검증이 필요하다고 할 수 있다.
그러나 일반적으로 기업 내 큰 변화를 수반하는 프로젝트는 조직 문화, 리더십, 인적자원관리, 대내외적 환경 등 사회적 관점의 요소들이 중요한 역할을 하지만 이러한 요소들은 본 연구에서 미처 다루지 못하였다. 향후 이러한 관점의 성공요인들이 본 프레임워크에 더해져 BPM의 성공을 규명하고 그 요인과의 인과관계를 밝히는데 더 설명력을 높일 수 있으며 관련 핵심성공요인 또한 더욱 정제될 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기업의 민첩성의 중요성이 대두된 이유는?
최근 급격하게 변화하는 기업외부의 환경에 따라 기업의 민첩성(Agility)의 중요성이 대두되면서, 국내 외 기업들은 체계적인 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 중심의 경영을 통한 최적의 운영효율성을 확보하고자 한다. 그러나, BPM 도입 후 IT솔루션이라는 한정적 개념으로 인식하고 실패하는 사례들도 적지 않게 나타나고 있으며, 이에 대한 학술적 관점의 체계적인 BPM 연구가 부족한 실정이다.
비즈니스 프로세스 관리 도입의 한계점은?
최근 급격하게 변화하는 기업외부의 환경에 따라 기업의 민첩성(Agility)의 중요성이 대두되면서, 국내 외 기업들은 체계적인 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 중심의 경영을 통한 최적의 운영효율성을 확보하고자 한다. 그러나, BPM 도입 후 IT솔루션이라는 한정적 개념으로 인식하고 실패하는 사례들도 적지 않게 나타나고 있으며, 이에 대한 학술적 관점의 체계적인 BPM 연구가 부족한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 Dynamic Capability(동적역량)와 Task-Technology Fit(과업-기술적합도) 이론에 근거한 프레임워크를 제시하여 효과적인 BPM 도입 및 활용을 위한 핵심성공요인(CSF)을 도출하였다.
기업의 민첩성의 중요성이 대두되면서 국내 외 기업들은 무엇을 하는가?
최근 급격하게 변화하는 기업외부의 환경에 따라 기업의 민첩성(Agility)의 중요성이 대두되면서, 국내 외 기업들은 체계적인 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 중심의 경영을 통한 최적의 운영효율성을 확보하고자 한다. 그러나, BPM 도입 후 IT솔루션이라는 한정적 개념으로 인식하고 실패하는 사례들도 적지 않게 나타나고 있으며, 이에 대한 학술적 관점의 체계적인 BPM 연구가 부족한 실정이다.
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