본 연구의 목적은 공연예술 활성화를 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 전략적 활용방안을 모색하는 것이다. 국내의 대표적인 공연장인 LG아트센터와 공연기획사인 크레디아를 중심으로 CRM의 사례를 살펴보았다. LG아트센터는 독자적인 공연장운영시스템(Theater Management System : TMS) 운영을 통해 고객중심의 편리한 매표방식과 축적된 고객정보를 바탕으로 한 성공적인 공연프로그램 기획이 가능하였다. 크레디아는 공연관리시스템을 도입하여 도입이전 보다 회원이 많이 증가하였으며 회원관리 전담인력을 구성하여 체계적으로 관리가 가능하게 되었고 웹로그 분석(web-log analysis)으로 고객의 니즈에 부합한 다양한 상품들을 개발하여 공연티켓판매 뿐만 아니라 교차판매를 통한 수익증대와 고객만족을 실천하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 회원제도와 포인트제도가 천편일률적인 형태로 운영되고 있어 회원별 등업 제도 실시와 등급별 포인트 적립을 통해 신규관객을 개발하고 우수고객을 유지할 수 있는 CRM의 전략적 적용이 요구된다.
본 연구의 목적은 공연예술 활성화를 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 전략적 활용방안을 모색하는 것이다. 국내의 대표적인 공연장인 LG아트센터와 공연기획사인 크레디아를 중심으로 CRM의 사례를 살펴보았다. LG아트센터는 독자적인 공연장운영시스템(Theater Management System : TMS) 운영을 통해 고객중심의 편리한 매표방식과 축적된 고객정보를 바탕으로 한 성공적인 공연프로그램 기획이 가능하였다. 크레디아는 공연관리시스템을 도입하여 도입이전 보다 회원이 많이 증가하였으며 회원관리 전담인력을 구성하여 체계적으로 관리가 가능하게 되었고 웹로그 분석(web-log analysis)으로 고객의 니즈에 부합한 다양한 상품들을 개발하여 공연티켓판매 뿐만 아니라 교차판매를 통한 수익증대와 고객만족을 실천하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 회원제도와 포인트제도가 천편일률적인 형태로 운영되고 있어 회원별 등업 제도 실시와 등급별 포인트 적립을 통해 신규관객을 개발하고 우수고객을 유지할 수 있는 CRM의 전략적 적용이 요구된다.
The purpose of this study is to explore possible ways to make a strategical use of CRM(Customer Relationship Management) for facilitating performing arts. In order to satisfy the purpose, this study investigated actual cases of CRM, primarily focusing on LG Art Center, one of representative performa...
The purpose of this study is to explore possible ways to make a strategical use of CRM(Customer Relationship Management) for facilitating performing arts. In order to satisfy the purpose, this study investigated actual cases of CRM, primarily focusing on LG Art Center, one of representative performance venues in South Korea, and CREDIA, a performing art planning agency in South Korea. Here, it was found that LG Art Center operated its independent TMS(Theater Management System) and thereby could afford to successfully plan performing art programs on the basis of customer-oriented convenient ticketing system as well as a pile of customer information. On the other hand, CREDIA introduced advanced performance management system and has successfully attracted larger membership than before. Moreover, it organized specialized personnel in membership management and thereby could manage membership in systematic manner. And it was found that based on web log analysis, CREDIA developed a variety of products to comply with customer needs and thereby could realize higher returns and better customer satisfaction through cross-selling activities as well as performance ticketing. However, it was found that CREDIA still operated its membership system and mileage point system in stereotypes manner. Thus, it is required to operate differentiated membership system based on membership grades and diversify practical ways to save and use mileage points, so that CRM can be strategically applied to develop new audience and maintain loyal customers.
The purpose of this study is to explore possible ways to make a strategical use of CRM(Customer Relationship Management) for facilitating performing arts. In order to satisfy the purpose, this study investigated actual cases of CRM, primarily focusing on LG Art Center, one of representative performance venues in South Korea, and CREDIA, a performing art planning agency in South Korea. Here, it was found that LG Art Center operated its independent TMS(Theater Management System) and thereby could afford to successfully plan performing art programs on the basis of customer-oriented convenient ticketing system as well as a pile of customer information. On the other hand, CREDIA introduced advanced performance management system and has successfully attracted larger membership than before. Moreover, it organized specialized personnel in membership management and thereby could manage membership in systematic manner. And it was found that based on web log analysis, CREDIA developed a variety of products to comply with customer needs and thereby could realize higher returns and better customer satisfaction through cross-selling activities as well as performance ticketing. However, it was found that CREDIA still operated its membership system and mileage point system in stereotypes manner. Thus, it is required to operate differentiated membership system based on membership grades and diversify practical ways to save and use mileage points, so that CRM can be strategically applied to develop new audience and maintain loyal customers.
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문제 정의
CRM의 목적은 고객정보를 축적하고 분석하여 마케팅에 활용하여 신규고객을 확보하고 기존고객 유지 및 이탈방지, 고객가치 극대화를 위한 것이다. 즉 신규고객 유치시점에서 시작하는 고객과의 관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고 평생고객으로 발전시키는 것이다[17].
RFM이란 구매의 최근성(Recency), 빈도(Frequency), 금전적 규모(Monetary)에 따라 고객을 세분화하고 구매패턴을 분석하는 방법이다. 각 항목에 따라 개개인을 평점화해 순위를 매겨 고객가치를 평가하고 우수고객을 가려내는 것이다. LTV는 평생고객가치라는 뜻으로 처음 거래가 이루어진 시점부터 고객이탈 시점까지의 기간 동안 발생할 수 있는 매출이나 이익의 누계를 말한다.
본 연구는 CRM의 전략적 활용을 통해 관객과의 관계를 증진시켜 관객개발을 도모하고 마케팅 전략을 수립함에 있어 유용한 정보를 제공하는데 그 목적이 있다.
대상 데이터
기업은 고객을 거래관계 유무에 따라 기존고객과 가망고객으로 나눌 수 있다. 기존고객은 현재 거래 상태에 있는 고객으로 유지와 가치증진의 대상이다. 신규고객 확보는 가망고객을 타깃으로 기업의 지속적 성장을 위해 확보해 나가야 할 대상이다.
따라서 본 연구를 수행하기 위해서 2장에서는 CRM의 전반적인 개념과 특징을 살펴보았고 3장에서는 CRM을 활용하고 있는 대표적인 공연장인 LG아트센터와 공연기획사인 크레디아의 사례를 분석하였다. 4장에서는 이를 토대로 CRM의 전략적인 활용방안을 제시하였고 마지막으로 5장에서는 결론 및 향후 연구방향을 기술하였다.
성능/효과
첫째, 전화나 홈페이지를 통한 티켓 예매서비스와 공연예매시 5~30%의 할인을 제공받는다. 둘째, 기획공연에 한해서 프로그램북을 제공받고 티켓판매대행사보다 빠른 티켓오픈으로 좋은 좌석을 선택할 수 있다. 셋째, 예매수수료, 취소수수료가 면제되며 예매한 회원 중 희망회원에 한해 무료로 등기로 티켓을 우송해주고 있다.
둘째, 포인트 적립방식 변경과 다양화를 통해 포인트 소멸 후 충성도가 반감되는 현행 포인트 방식에서 탈피하여 회원등급에 맞는 포인트 적립방식을 적용하여 고객의 충성도를 유지할 수 있다.
셋째, 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(win-win)의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜야 한다.
셋째, 공연장운영시스템 및 회원관리시스템 도입을 통해 효율적인 고객관리와 고객DB를 활용한 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
둘째, 기획공연에 한해서 프로그램북을 제공받고 티켓판매대행사보다 빠른 티켓오픈으로 좋은 좌석을 선택할 수 있다. 셋째, 예매수수료, 취소수수료가 면제되며 예매한 회원 중 희망회원에 한해 무료로 등기로 티켓을 우송해주고 있다. 넷째, 티켓오픈알림 SMS서비스와 공연소식지 발코니픽스(Balcony Picks)를 발송하며 밋더아티스트, 클럽발코니데이 등 각종 이벤트에 참여할 수 있는 기회가 주어진다.
반면 크레디아의 회원제도는 유·무료로 나누어 회원을 구분하고 있으며 무료회원은 LG아트센터와 같이 기본적인 혜택만 제공하지만 유료회원에게는 다양한 서비스와 혜택을 제공하고 있다. 음식점, 숙박시설, 병원 등 생활 속의 유용한 업체들과 제휴하여 할인이나 서비스를 제공받을 수 있게 했으며 특히 여행사와 제휴를 통해 여행과 공연을 패키지로 한 여행상품은 회원들로부터 좋은 호응을 얻었다.
첫째, 고객 지향적으로 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적(customer-centric)인 경영방식이다.
유료회원은 1년 3만원에서 10년 20만원의 가입비가 발생되며 가입혜택으로는 다음과 같다. 첫째, 전화나 홈페이지를 통한 티켓 예매서비스와 공연예매시 5~30%의 할인을 제공받는다. 둘째, 기획공연에 한해서 프로그램북을 제공받고 티켓판매대행사보다 빠른 티켓오픈으로 좋은 좌석을 선택할 수 있다.
첫째, 회원별 등업제도 운영을 통해 형식적인 회원제도에서 탈피하여 우수고객을 유지하고 잠재고객을 개발할 수 있다.
후속연구
예를 들어 우수등급의 고객들은 일반등급의 고객들보다 두 배의 포인트를 적립할 수 있게 하여 더 많은 포인트 적립이 가능해지며 이로 인해 원하는 서비스를 더 빨리 교환할 수 있을 것이다. 높은 등급으로 올라갈수록 제공되는 혜택 또한 고객이 직접 체험하지 않고서는 느낄 수 없는 강력한 것으로 포장하여 물질적인 혜택뿐만 아니라 특별한 대우를 받고 있다는 인식을 가지게 해야 할 것이다. 또한 포인트 적립에 있어서도 공연예매뿐만 아니라 공연관련 상품구매, 공연자료 업로드, 공연감상 후기 등 다양한 채널을 통해 적립할 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.
높은 등급으로 올라갈수록 제공되는 혜택 또한 고객이 직접 체험하지 않고서는 느낄 수 없는 강력한 것으로 포장하여 물질적인 혜택뿐만 아니라 특별한 대우를 받고 있다는 인식을 가지게 해야 할 것이다. 또한 포인트 적립에 있어서도 공연예매뿐만 아니라 공연관련 상품구매, 공연자료 업로드, 공연감상 후기 등 다양한 채널을 통해 적립할 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.
이를 해결하기 위한 방안으로 등급에 따라 포인트 적립비율을 달리 지급하는 방식을 고려해 볼 수 있을 것이며 이를 통해 우수고객의 만족도를 높이며 포인트 소멸에 따라 느끼는 충성도의 반감요소를 어느 정도 상쇄시킬 수 있을 것이다. 예를 들어 우수등급의 고객들은 일반등급의 고객들보다 두 배의 포인트를 적립할 수 있게 하여 더 많은 포인트 적립이 가능해지며 이로 인해 원하는 서비스를 더 빨리 교환할 수 있을 것이다.
이처럼 무료회원으로서 느끼는 미비한 혜택과 유료회원으로서 가지는 비용부담의 문제를 해소하기 위해 회원별 등업제도 운영을 제안한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
CRM에 대한 정의는 무엇인가요?
CRM에 대한 정의는 CRM이라는 개념이 시작된 미국 내에서도 일관된 정의가 없이 상황이나 관점에 따라 다양하게 사용되고 있는 실정으로 사전적 의미를 살펴보면 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이라고 정의하고 있다[15].
CRM의 특징 6가지는 무엇인가요?
첫째, 고객 지향적으로 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적(customer-centric)인 경영방식이다.
둘째, 고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.
셋째, 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(win-win)의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜야 한다.
넷째, 정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용으로 고객 데이터 분석, 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다.
다섯째, 고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션으로 상호작용적 고객 접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.
여섯째, 기업의 모든 내부 프로세스의 통합으로 관계관리에 필요한 모든 부분의 균형 잡힌 향상을 꾀하는 경영방식이다.
CRM의 목적은 무엇인가요?
CRM의 목적은 고객정보를 축적하고 분석하여 마케팅에 활용하여 신규고객을 확보하고 기존고객 유지 및 이탈방지, 고객가치 극대화를 위한 것이다. 즉 신규고객 유치시점에서 시작하는 고객과의 관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고 평생고객으로 발전시키는 것이다[17].
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