세계화의 급속한 진전으로 인해 촉발된 물류활동의 글로벌화에 따라 새롭게 부각되고 있는 분야 중 하나인 해공복합운송은 해상운송의 경제성과 항공운송의 신속성을 통해 수송비용의 절감과 운송시간의 단축이란 목적을 달성하기 위하여 해상운송수단과 항공운송수단을 결합한 국제운송방식이다. 본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 수 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다.
세계화의 급속한 진전으로 인해 촉발된 물류활동의 글로벌화에 따라 새롭게 부각되고 있는 분야 중 하나인 해공복합운송은 해상운송의 경제성과 항공운송의 신속성을 통해 수송비용의 절감과 운송시간의 단축이란 목적을 달성하기 위하여 해상운송수단과 항공운송수단을 결합한 국제운송방식이다. 본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 수 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다.
As the globalisation of corporate's managemental environment, all parts of logistics such as procurement, production and sales are globalized. The ways of transportation in Korea and Japan, where are difficult to use land-transportation, are sea-transportation and air-transportation. Sea & air is a ...
As the globalisation of corporate's managemental environment, all parts of logistics such as procurement, production and sales are globalized. The ways of transportation in Korea and Japan, where are difficult to use land-transportation, are sea-transportation and air-transportation. Sea & air is a way of the international transportation which is combined by Sea and Air to reduce the transportation fee and shorten the delivery time. The main body of multimodal transportation service is the corporate, actual carrier who undertakes the actual transport. It is essential to establish service quality to maintain their going concern. In other words, the actual carrier has to emphasize the importance of service quality to forwarder tan any other business conditions. In this study, we examine the determinants of service quality for actual carrier in multimodal transportation. Through the multi-regression analysis based on SERVPERF by Cronin and Taylor (1992), we analyze the service quality dimensions of actual carrier. Also we examine the relations between the determinants and customer's satisfaction. Using statistical hypothesis testing, the determinants of service quality are reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and we could look into the factors which the actual carrier should control with priority.
As the globalisation of corporate's managemental environment, all parts of logistics such as procurement, production and sales are globalized. The ways of transportation in Korea and Japan, where are difficult to use land-transportation, are sea-transportation and air-transportation. Sea & air is a way of the international transportation which is combined by Sea and Air to reduce the transportation fee and shorten the delivery time. The main body of multimodal transportation service is the corporate, actual carrier who undertakes the actual transport. It is essential to establish service quality to maintain their going concern. In other words, the actual carrier has to emphasize the importance of service quality to forwarder tan any other business conditions. In this study, we examine the determinants of service quality for actual carrier in multimodal transportation. Through the multi-regression analysis based on SERVPERF by Cronin and Taylor (1992), we analyze the service quality dimensions of actual carrier. Also we examine the relations between the determinants and customer's satisfaction. Using statistical hypothesis testing, the determinants of service quality are reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and we could look into the factors which the actual carrier should control with priority.
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문제 정의
Richins(1983)는 고객만족과 추천의도와의 관계연구에서 부정적인 구전효과는 문제가 심각하고 판매상의 반응이 부정적인 것으로 인식되었을 때 발생함을 밝히면서 불만족의 책임이 판매상에게 귀속될 때 더욱 부정적인 구전효과가 발생함을 말하였다. 따라서 본 연구에서는 기존의 연구를 바탕으로 실제운송인의 서비스품질이 포워더의 만족에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위하여 다음의 가설을 설정하였다.
그러나 포워더의 관점에서 실제운송인에 대한 서비스품질에 관한 연구는 여타 산업부문에 비해 상대적으로 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 복합운송서비스에서의 실제운송인의 서비스품질요인을 규명하고, 서비스품질요인과 고객만족 간의 다중회귀분석을 통하여 어떠한 서비스품질요인이 얼마나 고객만족에 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithamal, Berry(1988)에 의해 개발된 5가지 서비스품질차원을 이용하는 Cronin and Taylor(1992)의 SERVPERF 모형을 기초로 하여 실제운송인의 서비스품질 차원을 규명한 후, 서비스품질 결정 요인들이 고객만족에 어떤 관계가 있는지를 살펴보았다(Fornell 1992).
한국의 경우 한·일 간 해륙복합운송이 일부 사용되고 있지만 통계자료로 확보할만한 실적조차 거의 존재하지 않고, 특히 인천국제공항의 경우 건설당시 한·중 해공복합운송화물의 유치를 하나의 영업목표로 삼아 설계하였다. 따라서 본 연구에서는 한국에서 가장 많이 이용되는 해공복합운송을 중심으로 연구하였다.
본 연구는 포워더의 관점에서 본 실제운송인의 서비스품질 차원을 규명하고 실제운송인의 서비스품질 향상을 통해 고객만족을 향상시킬 수 있는 방안을 실증적으로 검증 하였다. 이를 통해 본 연구는 실제운송인들이 고객의 요구에 부응하는 고품질의 서비스를 창출하여 고객만족을 극대화하여 계속기업의 영위를 달성하는데 기여함으로 복합운송업의 발전에 이바지하는 것에 목적을 두고 있다.
본 연구에서는 실증연구를 통해 얻은 결과를 바탕으로 복합운송서비스 제공기업이 고객의 요구에 부응하는 고품질의 서비스를 창출하여 고객만족을 극대화해 계속기업의 영위를 달성하는데 도움을 주고자 한다. 이를 위해 한국의 포워더(forwarder)를 연구대상으로 설문조사(survey)를 실시하였고 통계분석을 위해 SPSS 15.
본 연구는 포워더의 관점에서 본 실제운송인의 서비스품질 차원을 규명하고 실제운송인의 서비스품질 향상을 통해 고객만족을 향상시킬 수 있는 방안을 실증적으로 검증 하였다. 이를 통해 본 연구는 실제운송인들이 고객의 요구에 부응하는 고품질의 서비스를 창출하여 고객만족을 극대화하여 계속기업의 영위를 달성하는데 기여함으로 복합운송업의 발전에 이바지하는 것에 목적을 두고 있다.
가설 설정
1) 유형성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2) 신뢰성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3) 대응성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
4) 확신성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
5) 공감성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설: 실제 운송인의 서비스품질이 포워더의 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
즉 해공복합운송을 통한 재고유지비, 보관비의 절감과 운송비 증가 간에 상쇄효과가 발생하게 된다. 둘째, 장소이동 비용의 상쇄효과 이다. 해공복합운송의 운송비용은 항공운송만을 이용한 경우와 비교해서 한국이나 일본에서 출발하여 북미를 경유한 다음 최종목적지가 유럽인 경우 운송비용은 1/3, 그리고 경유지가 동남아시아 즉, 홍콩, 싱가포르, 대만인 경우는 약 1/2 로 저하된다.
제안 방법
본 연구에서 수집된 자료는 Nunnally(1978)가 제시한 측정 타당화 과정을 바탕으로 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검정하였다. 즉 측정도구의 신뢰성을 확보하기 위해서 우선 정화절차를 실시하였는데, 수정항목 대 전체 상관분석(corrected item to total correlation)을 통해 정화절차를 실시하였다.
앞서 실시한 단일차원성 확보 절차를 통해 제거되지 않은 항목들에 대해 신뢰성을 측정하게 된다. 신뢰성을 측정하기 위한 방법은 다양하나 일반적으로 크론바흐알파계수(Cronbach's coefficient alpha)를 이용한 내적일관성 방법이 많이 이용되고 있다.
본 연구에서는 실증연구를 위해 복합운송서비스를 이용해 본 경험이 있는 유관기업의 담당자를 대상으로 설문조사를 하였다. 이를 위해 직접면접방식과, 우편송부방식을 이용하여 다양한 표본을 얻기 위한 노력을 기울였다. 설문조사기간은 2011년 9월 22일부터 2011년 11월 12일까지 약 50일간이었으며 총 114명을 대상으로 설문한 결과 결측치(missing variable)가 있거나 불성실한 답변을 한 13부를 제외하여 총 101부를 분석에 이용하였다.
측정도구에 대한 신뢰성 및 타당성은 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화 절차에 의해서 분석하고 연구모형에 대한 통계적 검정을 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 이를 위해서 복합운송에 있어서 실제운송인의 서비스품질을 구성하는 5가지 차원 중 고객만족에 영향을 미치는 요인이 어떤 것인지 살펴보았다.
대상 데이터
본 연구에서는 실증연구를 위해 복합운송서비스를 이용해 본 경험이 있는 유관기업의 담당자를 대상으로 설문조사를 하였다. 이를 위해 직접면접방식과, 우편송부방식을 이용하여 다양한 표본을 얻기 위한 노력을 기울였다.
본 연구에서는 실증분석의 가설설정을 위해 서비스 품질에 대한 기존 연구들 중에 PZB(1985)가 제시한 SERVQUAL 모형의 5차원 22개의 문항을 가지고 Cronin and Taylor(1992)가 정립한 SERVPERF 모형을 이용하여 서비스품질 차원을 구성 분석하였다. 분석 대상으로는 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로 설문조사를 하여 수거된 114부의 설문지 가운데 결측치(missing variable)가 있거나 불성실한 답변을 한 13부를 제외하여 총 101부를 분석에 이용하였다. 측정도구에 대한 신뢰성 및 타당성은 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화 절차에 의해서 분석하고 연구모형에 대한 통계적 검정을 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
이를 위해 직접면접방식과, 우편송부방식을 이용하여 다양한 표본을 얻기 위한 노력을 기울였다. 설문조사기간은 2011년 9월 22일부터 2011년 11월 12일까지 약 50일간이었으며 총 114명을 대상으로 설문한 결과 결측치(missing variable)가 있거나 불성실한 답변을 한 13부를 제외하여 총 101부를 분석에 이용하였다. Hair et al.
데이터처리
0을 이용하였으며, 표본특성을 위한 빈도분석, 서비스 품질 구성요인 측정도구의 신뢰성과 타당성검정을 위해 신뢰성분석 및 요인분석을 하였다. 또한 서비스품질의 고객만족에 대한 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
수집된 자료는 먼저 표본의 빈도 분석을 통해 설문 응답현황을 분석하고 측정도구의 신뢰성과 타당성 검정을 위해서 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화(measurement validation)과정을 실시하였다. 해공복합운송의 서비스품질을 구성하는 요인들(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)이 고객의 전반적인 만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보기 위해 다중 회귀분석과 단일회귀분석을 각각 실시하였다.
요인분석을 위한 기본가정인 동일 요인 내의 각 문항들 간의 적정수준의 개별 상관관계 여부를 검정하기 위하여 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy)값과 Bartlett 구형성검정(sphericity)값을 살펴보았다.
본 연구에서는 실증연구를 통해 얻은 결과를 바탕으로 복합운송서비스 제공기업이 고객의 요구에 부응하는 고품질의 서비스를 창출하여 고객만족을 극대화해 계속기업의 영위를 달성하는데 도움을 주고자 한다. 이를 위해 한국의 포워더(forwarder)를 연구대상으로 설문조사(survey)를 실시하였고 통계분석을 위해 SPSS 15.0을 이용하였으며, 표본특성을 위한 빈도분석, 서비스 품질 구성요인 측정도구의 신뢰성과 타당성검정을 위해 신뢰성분석 및 요인분석을 하였다. 또한 서비스품질의 고객만족에 대한 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 수집된 자료는 Nunnally(1978)가 제시한 측정 타당화 과정을 바탕으로 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검정하였다. 즉 측정도구의 신뢰성을 확보하기 위해서 우선 정화절차를 실시하였는데, 수정항목 대 전체 상관분석(corrected item to total correlation)을 통해 정화절차를 실시하였다.
분석 대상으로는 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로 설문조사를 하여 수거된 114부의 설문지 가운데 결측치(missing variable)가 있거나 불성실한 답변을 한 13부를 제외하여 총 101부를 분석에 이용하였다. 측정도구에 대한 신뢰성 및 타당성은 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화 절차에 의해서 분석하고 연구모형에 대한 통계적 검정을 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 이를 위해서 복합운송에 있어서 실제운송인의 서비스품질을 구성하는 5가지 차원 중 고객만족에 영향을 미치는 요인이 어떤 것인지 살펴보았다.
수집된 자료는 먼저 표본의 빈도 분석을 통해 설문 응답현황을 분석하고 측정도구의 신뢰성과 타당성 검정을 위해서 Nunnally(1978)가 제안한 측정도구 타당화(measurement validation)과정을 실시하였다. 해공복합운송의 서비스품질을 구성하는 요인들(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)이 고객의 전반적인 만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보기 위해 다중 회귀분석과 단일회귀분석을 각각 실시하였다. 본 연구의 모든 통계분석은 SPSS(Statistical Package for the Social Science) 15.
이론/모형
본 연구에서는 복합운송업의 도매인(wholesaler)이라 할 수 있는 포워더에 초점을 맞추어 포워더가 실제운송인에 의해 제공된 서비스에 대하여 인지하는 서비스품질 결정 요인을 평가하기 위해 서비스품질 측정에 대중적으로 활용되고 있는 Cronin and Taylor(1992)의 성과중심 측정도구인 SERVPERF 모형을 활용하기로 한다.
본 연구에서는 실증분석의 가설설정을 위해 서비스 품질에 대한 기존 연구들 중에 PZB(1985)가 제시한 SERVQUAL 모형의 5차원 22개의 문항을 가지고 Cronin and Taylor(1992)가 정립한 SERVPERF 모형을 이용하여 서비스품질 차원을 구성 분석하였다. 분석 대상으로는 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로 설문조사를 하여 수거된 114부의 설문지 가운데 결측치(missing variable)가 있거나 불성실한 답변을 한 13부를 제외하여 총 101부를 분석에 이용하였다.
따라서 본 연구에서는 복합운송서비스에서의 실제운송인의 서비스품질요인을 규명하고, 서비스품질요인과 고객만족 간의 다중회귀분석을 통하여 어떠한 서비스품질요인이 얼마나 고객만족에 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithamal, Berry(1988)에 의해 개발된 5가지 서비스품질차원을 이용하는 Cronin and Taylor(1992)의 SERVPERF 모형을 기초로 하여 실제운송인의 서비스품질 차원을 규명한 후, 서비스품질 결정 요인들이 고객만족에 어떤 관계가 있는지를 살펴보았다(Fornell 1992).
성능/효과
KMO의 값이 0.80 이상이면 상당히 좋은 것(meritorious)이고 0.70 이상 0.80 미만이면 적당한 것(middling)이며, 0.60 이상 0.70 미만이면 평범한 것(mediocre)이고, 0.50 이상 0.60 미만이면 바람직하지 못한 것(miserable)으로 판단하고, 0.50 미만이면 받아들일 수 없는 것(unacceptable)으로 판정한다. 그리고 요인분석 모형의 적합성 여부를 나타내는 Bartlett의 구형성검정은 ‘모상관행렬이 단위행렬이다’라는 귀무가설을 검정하기 위한 것으로 귀무가설이 기각되지 않으면 요인분석모형을 사용할 수 없다(Hair et al.
9(Van de Ven and Ferry, 1980)여야만 측정도구의 신뢰성이 보장된다. 검정결과 모든 값이 0.7을 상회하여 측정도구의 신뢰성이 일반적 기준치를 만족하는 것으로 나타났다.
연구결과 SERVQUAL 모형은 연구대상이 된 4가지 산업(은행, 해충퇴치, 세탁소, 패스트푸드) 가운데 2가지 산업(은행, 패스트푸드)에서만 적합하게 나타났으나, SERVPERF 모형은 4가지 산업에서 모두 적합한 것으로 나타났으며 회귀분석 결과 R 2값도 높게 나타났다. 그 결과로 SERVPERF 모형의 우수성을 입증하였다.
하지만 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이는 해공복합운송의 서비스 산업의 특성상 수요의 특이성이 있기 때문에 일반적인 서비스품질구성요인과 상이한 결과가 나타난 것으로 사료되는 바이다. 그러므로 복합운송서비스를 지원하는 실제운송인은 포워더의 만족을 높이기 위하여 서비스품질 차원 가운데 고객만족에 유의한 영향을 주는 차원으로 나타난 요인인 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성이 고객만족에 중요하다는 것을 통계적으로 검증하였다.
단일차원성의 분석결과 서비스품질결정요인의 경우 과 같이 전체항목들에 나타난 비회전 요인부하량은 일반적 기준이 0.4이상으로 크게 문제되지 않는 수준인 것으로 조사되었다.
본 연구의 가설검정을 통해 실제운송인에 대한 고객만족에 영향을 주는 서비스품질 차원을 순서대로 나타내면 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성인 것을 알 수 있었다. 특히 신뢰성이 가장 중요하고 유의하게 나타났는데 이는 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 실증적으로 검증된 결과라 할 수 있다.
분석결과 Sea & Air 화물취급 포워더들의 서비스개선, 국내발 항공편 증편과 화물스페이스 확충, 중국기업과 한국기업, 중국진출 한국기업에 대한 통과서비스 등 인센티브 제공, 인천공항내 환적화물 처리기반 확충, 공항·항만 주변의 물류단지 신속개발 등이 중요하다고 주장하였다.
Cronin and Taylor(1992)는 SERVQUAL 모형에서 사용된 5개 차원의 22개 항목에 대해 SERVPERF 모형과 SERVQUAL 모형의 우수성을 비교하는 실증연구를 수행하였다. 연구결과 SERVQUAL 모형은 연구대상이 된 4가지 산업(은행, 해충퇴치, 세탁소, 패스트푸드) 가운데 2가지 산업(은행, 패스트푸드)에서만 적합하게 나타났으나, SERVPERF 모형은 4가지 산업에서 모두 적합한 것으로 나타났으며 회귀분석 결과 R 2값도 높게 나타났다. 그 결과로 SERVPERF 모형의 우수성을 입증하였다.
위의 와 같이 서비스품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 공감성은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났고 유형성은 유의수준 5%, 신뢰성은 유의수준 1%에서 통계적으로 유의하게 나타났으며 대응성과 확신성은 유의수준 10%에서 통계 적으로 유의하게 나타났다.
후속연구
실증연구의 결과를 바탕으로 복합운송서비스를 제공하는 실제운송인이 소비자인 포워더를 만족시키기 위해서는 새로운 경영환경에 맞게 경영자원을 효율적으로 배분하여 핵심역량인 서비스 품질 향상을 통한 고객만족 강화에 집중하여야만 한다는 것을 알 수 있다. 본 연구를 통해 복합운송 서비스를 제공하는 실제운송인의 고객인 포워더에 대한 서비스의 품질을 극대화 할 수 있을 것이며, 서비스품질 향상을 위한 효과적인 실천방안을 제공할 수 있을 것으로 기대하는 바이다. 그동안 서비스품질에 관한 실증 연구는 여러 분야에서 선행되어 특이성이 낮은 것으로 볼 수도 있겠으나, 본 연구에서 다룬 복합운송에서의 실제운송인과 포워더 간의 서비스품질에 관한 연구는 거의 없으므로 희소성이 높다할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
국제복합운송은 주요 운송경로에 따라 어떻게 분류되는가?
국제복합운송은 국제운송에 있어서 공로, 철도, 내수로, 해상, 항공 등의 비교우위를 가지는 실제운송인이 제공하는 운송수단을 2가지 이상 최대한 활용하여 화물의 운송과정에서 효율을 최대화하는 수송방법인 것이다. 국제복합운송은 주요 운송경로에 따라 Sea & Air, Air & Road, Rail-Road-Inland Waterways/Sea/Rail-Road-Inland Waterways, Mini-Bridge, Land-Bridge, Piggyback 등 다양하게 분류된다(한국복합운송주선협회 1992). 이러한 여러 운송구간 가운데 어느 한 운송과정에서 비용이 증가하더라도 전체 운송과정에서 비용, 시간 등의 단축으로 총비용(total cost)을 절감하는 것이 목표를 가지는데, 포워더 (forwarder)이 전 운송구간에 대하여 통운임(through rate)을 설정하여 화주에게 책임을 지는 일관운송(door to door transport system)으로 복합운송 선하증권(combined transport B/L)에 의해 수송이 이루어진다(박명섭 2008).
국제복합운송이란 무엇인가?
국제복합운송이란 발송지에서 도착지까지 일관된 운임으로 복수의 운송수단을 이용한 Door to Door의 종합적 물류합리화 시스템이다. 국제복합운송은 국제운송에 있어서 공로, 철도, 내수로, 해상, 항공 등의 비교우위를 가지는 실제운송인이 제공하는 운송수단을 2가지 이상 최대한 활용하여 화물의 운송과정에서 효율을 최대화하는 수송방법인 것이다.
해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시 한 결과는?
본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 수 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다.
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