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NTIS 바로가기經營 科學 = Korean management science review, v.29 no.2, 2012년, pp.105 - 125
As medical service industry is transformed into the market centered on consumers, medical service quality patients recognize is emphasized as the powerful means to ensure competitive advantage among hospitals in the fierce medical markets. Many researches have been done on the definition of medical ...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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Gutek[57, 58]의 서비스 관계(실제 서비스 관계, 접점 서비스 관계)에 따라 서비스품질, 명성(평판), 서비스가치, 감정반응의 구조적인 관계를 모색하고 이후 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석 한 결과는? | 주효과의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 병원의 물리적 환경이 환자가 지각하는 서비스가치, 환자가 느끼는 감정반응에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 환자만족에 미치는 영향은 유의 하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 병원의 인적 서비스는 환자가 지각하는 서비스가치, 환자가 느끼는 감정반응에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 단측검정시(p < .05)에 환자만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 병원명성은 환자가 지각하는 서비스가치, 환자가 느끼는 감정 반응, 환자만족, 병원 재이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 환자가 지각하는 서비스가치는 환자만족, 병원 재이용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 환자가 느끼는 감정반응은 환자만족과 병원 재이용의 도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 환자만족은 병원 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 환자만족에 미치는 의료서비스 품질이 서비스가치, 감정반응에 매개되고 있다는 점을 인식하여 의료기관이 환자만족 및 재이용의도를 높이기 위해 환자들이 지각하는 편익(benefit)을 더 제공하려는 노력과 함께 서비스품질을 고양하려는 전략을 지속적으로 강구해야 한다는 것을 시사해주고 있다. | |
서비스품질이란 무엇인가? | 첫 번째, 서비스품질과 고객만족은 소비자의 구매의도 및 행동을 예측하는데 지침이 되는 중요한 개념이라는 점에서 상호 밀접한 관련성을 갖지만, 분리된 개념으로 이해될 수 있다. 즉, 서비스품질은 고객의 지각된 품질개념으로써 태도와 유사한 전반적인 평가로 간주되지만, 많은 선행연구들은 서비스품질과 고객만족은 분리된 개념이라는데 동의하고 있다[40, 46, 75]. 특히, 고객만족이 서비스품질과 어떠한 인과관계를 형성하고 있는가에 대한 연구에서는 서비스품질이 고객만족의 선행요인이 라는 주장이 대다수 연구자들의 지지를 받고 있으며[32, 46, 80, 93], 서비스와 관련된 많은 연구들은 서비스품질이 고객만족에 영향을 끼친다는 점을 증명하였다[19, 41, 65, 78]. | |
기존 연구들에서 점포에 대한 물리적 환경은 기본적으로 무엇이 제시되었는가? | 초기에는 환경이 제공하는 자극요인이 매우 다양하게 나타났기 때문에 이에 대한 체계적인 분류는 매우 어려운 것으로 간주되어 왔으나, 이후의 물리적 환경에 대한 많은 연구들은 공통적인 요인을 도출해 내고 있다[18, 20, 88]. 특히, 기존 연구들에서 점포에 대한 물리적 환경은 기본적으로 편의성, 청결성, 매력성, 오락성, 쾌적성 등으로 제시되고 있고, 이에 대한 많은 연구는 감정반응에 영향을 미치고 있음을 증명하고 있다. 또한, 서비스접점에서 서비스를 전달하는 종업원은 고객과의 커뮤니케이션을 통하여 고객의 감정에 크게 영향을 미칠 수 있으며, 서비스 기업에서의 인적커뮤니케이션이 소비자의 긍정적․부정적 감정에 미치는 영향이 유의한 것으로 나타나고 있다[7, 15]. |
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