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논문 상세정보

중소병원 환자가 인지하는 의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향

A Study on Medical Service Quality affecting percieved value, Satisfaction and Intention of Revisit in Middle Hospitals

Abstract

This study aims to analyze the effect of quality of health care on perceived value, patient satisfaction and revisit intention. Especially, it was focused on outdoor environment, indoor environment, admission procedure, hospital image, service quality of physicians nurses medical technicians medical staff that patients perceived. Inpatients and outpatients were selected from three hospital in D city Questionnaire survey was employed to collect data from the subjects. For inpatients, indoor environment, admission procedure, hospital image and service quality of physicians have an effect on perceived value. Admission procedure, hospital image and service quality of physicians nurses medical technicians has an effect on the patient satisfaction. Hospital image and service quality of physicians nurses medical technicians have an effect on revisit intention. Perceived value have an effect on the patient satisfaction. Perceived value have an effect on revisit intention. Patient satisfaction have an effect on revisit intention. For outpatients, Admission procedure, hospital image and service quality of physicians medical technicians have an effect on perceived value. Indoor environment, hospital image and service quality of physicians medical technicians medical staff has an effect on the patient satisfaction. Indoor environment, hospital image and service quality of physicians medical technicians have an effect on revisit intention. Perceived value have an effect on the patient satisfaction. Perceived value have an effect on revisit intention. Patient satisfaction have an effect on revisit intention. They should evaluate customer satisfaction on their services and analyze various factors that affect on it to improve middle hospitals.

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핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
의료서비스 조직의 환경변화
의료서비스 조직의 환경변화가 요구되는 구조적 요인은 무엇인가?
평균수명 연장으로 인한 고령화 사회와 질병 구조변화에 따른 의료수요의 다양화 같은 구조적인 요인

의료기관의 대형화 추세가 진행되는 가운데 몇몇 대형병원의 시장지배력이 점점 커지는 반면, 중소병원의 경우 환자누수 현상, 병원 간 심화된 경쟁, 의료진 확보의 문제 등으로 인한 경영난이 심각한 수준이다. 또한 평균수명 연장으로 인한 고령화 사회와 질병 구조변화에 따른 의료수요의 다양화 같은 구조적인 요인에 크게 영향을 받으며 의료서비스 조직의 환경변화가 요구되고 있다. 또한 경제 성장과 함께 국민의 소득 수준이 높아지면서 국민들의 보건 의료에 대한 관심증대와 소비자 주권이 확대 되고 있으며 특히 국민소득 수준의 향상은 건강이나 웰빙에 대한 관심증대로 이어져 점점 더 다양화된 의료서비스를 원하고 있으며, 기대수준 또한 크게 높아지고 있다(김병진, 2010).

의료서비스 질
병원에서 의료서비스 질에 대해 중요하게 생각해야 하는 이유는 무엇인가?
병원에서 제공하는 서비스에 환자가 만족하지 못할 경우, 환자는 그 병원을 외면하게 되고 이용을 중지하거나 이탈할 수 있기 때문에, 이는 병원의 경영성과에 심각한 영향을 주게 될 것이다.

서비스를 제공하는 병원에서는 환자가 기대하는 이상의 의료서비스를 제공하도록 노력해야 하는 것이다. 병원에서 제공하는 서비스에 환자가 만족하지 못할 경우, 환자는 그 병원을 외면하게 되고 이용을 중지하거나 이탈할 수 있기 때문에, 이는 병원의 경영성과에 심각한 영향을 주게 될 것이다. 의료서비스 질은 병원이 당면하고 있는 병원경영의 문제와 함께 고려되어야할 중요한 사안이 아닐 수 없다.

우리나라 의료 환경
최근 우리나라 의료 환경은 어떠한가?
대기업의 병원산업 진출, 대형병원의 신 ․ 증설, 세계무역기구에 의한 의료시장개방으로 인한 해외병원의 국내 진입, 정부의 강한 규제정책 등으로 무한경쟁시대로 접어들어 이제까지의 안일한 경영전략으로는 생존하기 힘든 상황이 전개

최근 우리나라 의료 환경은 대기업의 병원산업 진출, 대형병원의 신 ․ 증설, 세계무역기구에 의한 의료시장개방으로 인한 해외병원의 국내 진입, 정부의 강한 규제정책 등으로 무한경쟁시대로 접어들어 이제까지의 안일한 경영전략으로는 생존하기 힘든 상황이 전개되고 있다. 의료기관의 대형화 추세가 진행되는 가운데 몇몇 대형병원의 시장지배력이 점점 커지는 반면, 중소병원의 경우 환자누수 현상, 병원 간 심화된 경쟁, 의료진 확보의 문제 등으로 인한 경영난이 심각한 수준이다.

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