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문제 정의
- 재이용 의도는 의료서비스에 대하여 재구매 가능성이 있거나 계속 이용할 가능성이 높은 것을 의미한다(노진옥, 2002). Zeithaml과 Bether(1996)의 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 환자들이 해당 병원에 지속적으로 이용하고자 하면서 주변인들에게 긍정적으로 소개하려고 하는 정도를 측정하고자 한다.
- 본 연구는 중소병원을 대상으로 환자를 입원환자와 외래환자를 구분하여 각 환자유형별로 의료소비자가 느끼는 의료서비스 품질의 어떤 요인들이 서비스 가치, 고객만족 및 재이용 의도에 영향을 미치는지를 분석함으로써 중소병원이 변화하는 의료 환경에 능동적으로 대처하고 경쟁력을 향상시키기 위한 유용한 자료를 제공하고 이에 대한 바람직한 방향을 제시하고자 한다.
- 본 연구는 중소병원의 입원․외래환자들을 대상으로 의료소비자가 느끼는 의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 연구모형을 설정하여 구성변수들의 관계에 대해 규명하고자 하였다.
- 본 연구에서는 중소병원을 찾는 의료소비자들을 위한 차별화된 의료서비스를 제공하기 위해서는 입원환자와 외래환자가 인지하는 다양한 요인에 대해서 세분화 할 필요가 있음을 제시해준다. 향후 연구에서는 입원환자와 외래환자 두 집단 간의 의료서비스 품질요인이 서비스 가치, 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향력을 비교해 보는 연구가 필요할 것으로 본다.
제안 방법
- 서비스 품질을 구체적으로 살펴보면, 실외환경에 관한 5개 문항, 실내환경에 관한 8개 문항, 이용절차에 관한 6개 문항, 병원이미지에 관한 3개 문항, 인적서비스품질에 관련하여 의사·간호사·의료기사·행정직원으로 구분하여 각각 4개 문항, 서비스 가치에 관한 3개 문항, 고객만족에 관한 4개 문항, 재이용 의도에 관한 3개 문항으로 구성하였다. 그리고 일반적 특성 8개 문항, 진료관련 특성 6개 문항으로 구성하였다. 이와 같이 구성된 설문지는 일반적 특성, 진료관련 특성 변수를 제외한 모든 항목에 대한 평가척도로 Likert의 5점 척도(1점‘전혀 그렇지 않다’, 5점‘매우 그렇다’)를 사용하였다.
- 본 연구에서 설정된 연구모형을 검증하기 위한 조사방법으로는 기술조사 중 횡단조사에 의한 표본조사를 실시하였다. 설문지 구성 및 내용은 크게 13개 부분으로 이루어져 있다.
- 서비스 품질을 구체적으로 살펴보면, 실외환경에 관한 5개 문항, 실내환경에 관한 8개 문항, 이용절차에 관한 6개 문항, 병원이미지에 관한 3개 문항, 인적서비스품질에 관련하여 의사·간호사·의료기사·행정직원으로 구분하여 각각 4개 문항, 서비스 가치에 관한 3개 문항, 고객만족에 관한 4개 문항, 재이용 의도에 관한 3개 문항으로 구성하였다.
- 선행연구(노은경과 오숙희, 2008 ; Lee와 Yom, 2007)의 결과를 토대로 의료서비스품질이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향과 이러한 요인들이 재이용 의도에 미치는 영향을 규명하고자 연구 모형을 설정하였다.
- 본 연구에서 의료서비스의 품질은 Woodside, Frey, Daly(1989)의 연구에서 정의한 소비자의 기대수준(expectation)과 실제성과(performance)간의 차이로 정의하였다. 실외환경, 실내환경, 이용절차, 병원이미지, 인적서비스품질로 나누었으며, 인적서비스 품질은 다시 의사, 간호사, 의료기사, 행정직원의 서비스 품질로 구분하여 측정하였다.
- 조사내용과 방법에 대한 교육을 받은 조사원들(K대학 보건학을 전공하는 재학생 6명)이 직접 설문지를 배부하였으며, 자기기입 방식을 원칙으로 하되 몸이 불편한 환자들은 조사원들의 면접법으로 실시하였다.
대상 데이터
- 20명을 대상으로 예비조사를 실시한 후, 2009년 7월8일∼ 2009년 8월31일까지 1,000부를 배포하여 응답이 불성실하거나 일관성이 없다고 판단되는 설문지를 제외하고 950부를 통계분석자료로 이용하였다.
- D지역에 소재하는 100여 병상 규모의 3개 중소병원의 환자를 대상으로 연구의 목적과 취지를 듣고 설문에 동의한 입원 및 외래환자를 조사하였다. 입원은 병실에 있는 입원환자를 대상으로 하였고 외래는 외래진료 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 하였다.
- 입원은 병실에 있는 입원환자를 대상으로 하였고 외래는 외래진료 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 하였다.
데이터처리
- 둘째, 조사대상자의 일반적 특성, 진료관련 특성은 빈도분석과 기술통계를 이용하였다.
- 셋째, 요인분석 후 각 요인간의 상관분석을 실시하였으며, 회귀분석을 통하여 서비스 가치, 만족도, 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴보았다.
- 첫째, 각 문항에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았으며, 타당도 분석으로 확인적 요인분석을 실시하고 변수들 간의 신뢰도를 측정하기 위하여 Cronbach’s α 계수를 사용하였다.
성능/효과
- 구성개념 타당성은 확인적 요인분석으로 1 요인 주성분 분석을 실시한 결과 요인 적재치가 모두 0.5이상인 것으로 나타나 구성개념 타당성이 인정되었다<;표 2>.
- 넷째, 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 입원 ․ 외래환자 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 대학 부속 종합병원 환자를 대상으로 서비스가치와 고객만족, 충성도간의 인과관계를 검증한 이상철 외(2008)는 입원환자와 외래환자 모두 서비스 가치는 고객만족, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 보고하여 본 연구결과와 일치하였다.
- 다섯째, 서비스 가치가 재이용 의도에 미치는 요인을 살펴보면, 입원 ․ 외래환자 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 입원 및 외래환자를 대상으로 연구한 김성주(2010)의 환자가 지각하는 가치는 환자만족, 병원 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 결과와 일치하였다.
- 대상자는 입원의 경우 재진이 61.9%, 외래의 경우 재진이 83.0%로 초진보다 재진환자비율이 높았다. 질환종류는 입원의 경우 뇌혈관질환이 21.
- 둘째, 의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 입원환자의 경우는 이용절차, 병원이미지, 의사 ․ 간호사 ․ 의료기사서비스품질 5요인이 정(+)의 영향을 미쳤고, 외래환자의 경우는 실내 환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사 ․ 행정직원 서비스품질 5요인이 정(+)의 영향을 미쳤다. 입원외래 모두 병원이미지와 의사 ․ 의료기사서비스품질요인이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 8%로 가장 높았다. 방문 동기는 본인 의사가 입원 45.1%, 외래 52.3%로 가장 높은 비율을 보였고 또한 가족 및 주위권유도 입원 40.3%, 외래 41.3%로 높은 비율을 보였다. 차후병원선택요인에 가장 우선시 하는 요인으로는 의사 실력이 입원의 경우 47.
- 본 연구에서 사용되는 의료서비스 품질(실외 환경, 실내 환경, 이용절차, 병원이미지,의사 ․ 간호사 ․ 의료기사 ․ 행정직원 서비스품질), 서비스 가치, 고객만족, 재이용 의도 변수간의 관련성 여부를 알아보기 위해 상관분석을 실시한 결과, 모든 변수들 간의 상관계수 값이 입원 외래 모두 유의수준 p<0.001에서 양(+)의 관계를 가지고 있음을 알 수 있었다.
- 셋째, 의료서비스 품질이 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴보면, 입원환자의 경우는 병원이미지, 의사 ․ 간호사 의료기사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤고, 외래환자의 경우는 실내 환경, 병원이미지, 의사 의료기사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤다.
- 여섯째, 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴보면, 입원․외래환자 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 일차의료기관을 대상으로 한 노은경 외(2008), 이선정(2004)의 연구결과와 일치하였고, 환자만족이 높을수록 재이용 의도가 높은 것으로 보고한 김영선(2011)의 연구결과와도 일치하였다.
- 0%의 설명력을 보이고 있다. 외래환자의 경우는 실내환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사 ․ 행정직원서비스 품질의 5개 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 56.3%의 설명력을 보이고 있다. 입원환자의 경우 의사서비스 품질이, 외래환자의 경우 병원이미지가 가장 높은 영향력을 나타내었다<표 7>.
- 1%의 설명력을 보이고 있다. 외래환자의 경우는 실내환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사서비스 품질의 4개 요인이 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 38.8%의 설명력을 보이고 있다. 입원․외래환자 모두에서 가장 높은 영향력을 나타낸 것은 병원이미지였다<표 8>.
- 첫째, 의료서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향을 살펴보면, 입원환자의 경우는 실내 환경, 이용절차, 병원이미지, 의사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤고, 외래환자의 경우는 이용절차, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤다. 입원 ․ 외래환자 모두에게 이용절차, 병원이미지, 의사서비스품질 4요인은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 그러므로 병원은 접수 및 수납, 검사 등 이용절차를 환자 입장에서 간소화하여 의료서비스 질을 향상시킬 수 있는 다방면의 노력이 필요할 것이다.
- 입원․외래환자 모두 만족도가 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 입원환자는 52.6%, 외래환자는 45.9%의 설명력을 보이고 있다<;표 11>.
- 입원․외래환자 모두 서비스 가치가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 입원환자는 48.8%, 외래환자는 38.6%의 설명력을 보이고 있다<;표 9>.
- 입원․외래환자 모두 서비스 가치가 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 입원환자는 42.1%, 외래환자는 32.4%의 설명력을 보이고 있다<;표 10>.
- 둘째, 의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 입원환자의 경우는 이용절차, 병원이미지, 의사 ․ 간호사 ․ 의료기사서비스품질 5요인이 정(+)의 영향을 미쳤고, 외래환자의 경우는 실내 환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사 ․ 행정직원 서비스품질 5요인이 정(+)의 영향을 미쳤다. 입원외래 모두 병원이미지와 의사 ․ 의료기사서비스품질요인이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김양균과 조철호(2006)는 진료절차와 의사서비스품질이 환자만족도에 정(+)의 영향을 미친다고 보고하였다.
- 입원외래 모두 병원이미지와 의사 의료기사서비스품질요인이 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 입원환자의 경우 병원이미지, 의사 ․ 간호사 ․ 의료기사서비스 품질의 4개 요인이 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 50.1%의 설명력을 보이고 있다. 외래환자의 경우는 실내환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사서비스 품질의 4개 요인이 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 38.
- 입원환자의 경우 실내 환경, 이용절차, 병원이미지, 의사서비스 품질의 4개 요인이 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 57.4%의 설명력을 보이고 있다. 입원 ․ 외래환자 모두에서 가장 높은 영향력을 나타낸 것은 병원이미지였다<표 6>.
- 3%의 설명력을 보이고 있다. 입원환자의 경우 의사서비스 품질이, 외래환자의 경우 병원이미지가 가장 높은 영향력을 나타내었다<;표 7>.
- 입원환자의 경우 이용절차, 병원이미지, 의사 ․ 간호사 ․ 의료기사서비스 품질의 5개 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 61.0%의 설명력을 보이고 있다. 외래환자의 경우는 실내환경, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사 ․ 행정직원서비스 품질의 5개 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 56.
- 3%로 높은 비율을 보였다. 차후병원선택요인에 가장 우선시 하는 요인으로는 의사 실력이 입원의 경우 47.4%, 외래의 경우 48.3%로 가장 높은 비율을 보였고, 입원의 경우 의료시설, 의료서비스가 각각 15.0%로 높은 비율을 보였으며, 외래의 경우 의료서비스 16.1%, 의료시설이 15.1% 순으로 높은 비율을 보였다<;표 4>.
- 첫째, 의료서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향을 살펴보면, 입원환자의 경우는 실내 환경, 이용절차, 병원이미지, 의사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤고, 외래환자의 경우는 이용절차, 병원이미지, 의사 ․ 의료기사서비스품질 4요인이 정(+)의 영향을 미쳤다. 입원 ․ 외래환자 모두에게 이용절차, 병원이미지, 의사서비스품질 4요인은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
- 이러한 결과는 만족도가 높을수록 재이용의도를 의미하는 것으로 의료서비스 질 향상은 물론 서비스 만족도 제고의 필요성을 검정해 주는 것이라 생각된다. 환자만족도에 의료기사서비스품질이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이것은 조사대상자의 환자특성에서 뇌혈관질환이 입원환자의 경우 21.3%, 외래환자의 경우 16.1%의 높은 비율로 인한 결과가 아닌가 짐작해본다. 뇌혈관질환은 재활치료가 주된 진료이기 때문에 의료기사, 특히 물리치료사와의 잦은 접촉으로 인한 관계형성이 의료기사서비스품질의 중요성을 반영해 준 것이 아닐까 생각된다.
후속연구
- 김성환과 송만석(2004)은 의료기관의 이미지는 의료기관에 대한 소비자들의 태도라 정의할 수 있고 의료기관 선택요인으로서 특정 의료기관이 가지고 있는 이미지에 의해 직접 또는 간접으로 재 방문에 영향을 미치게 된다고 보고하였다. 그러므로 병원은 진료 후에 환자에게 안부를 묻고 진료에 대한 고객만족도를 조사하는 등의 병원이미지를 개선시키는 노력과 동시에 친근함으로 환자에게 다가갈 수 있는 홍보를 통해 병원에 대한 이미지를 제고함으로써 이탈할 환자들을 방지할 수 있도록 노력해야할 것으로 사료된다. 이미애 외(2012)는 입원환자를 대상으로 한 연구에서 간호서비스 질은 의료서비스 만족과 병원 재이용의도 모두를 향상시킬 수 있는 중요한 변수임을 강조하였다.
- 이상으로 의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써, 앞으로 병원들이 경영전략을 구축할 때 서비스품질 개선을 위해 중요하게 여겨야할 의료서비스 질 요인을 토대로 경쟁력을 향상시키고 경영환경 개선을 위한 노력을 계속해야 할 것으로 생각된다. 또한 영향을 미치지 않은 요인에 대해서도 구체적인 이유를 검토해 볼 필요가 있을 것이다. 서비스는 수요를 예측하기 어렵고, 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람에 따라 그 평가가 크게 달라지는 특징을 지닌다.
- 향후 연구에서는 입원환자와 외래환자 두 집단 간의 의료서비스 품질요인이 서비스 가치, 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향력을 비교해 보는 연구가 필요할 것으로 본다. 또한 조사대상 병원을 전체병원으로 일반화하기엔 다소 무리가 있으므로 폭넓은 조사대상은 더 좋은 연구결과가 될 수 있을 것이다. 체계적인 표본추출 방식이 아닌 무작위로 추출하여 분석한 것이므로 연구의 대표성에는 한계가 있으므로 표본추출 방식의 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 체계적인 표본추출 방식이 아닌 무작위로 추출하여 분석한 것이므로 연구의 대표성에는 한계가 있으므로 표본추출 방식의 연구가 필요할 것으로 생각된다. 비슷한 시기에 횡단적 연구를 실시하였는데 서비스품질의 개념은 항상 일정한 것이 아니며, 시간의 변화에 따라 동태적인 특성을 고려해 볼 때 시간 변화를 고려한 종단적 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 이상으로 의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써, 앞으로 병원들이 경영전략을 구축할 때 서비스품질 개선을 위해 중요하게 여겨야할 의료서비스 질 요인을 토대로 경쟁력을 향상시키고 경영환경 개선을 위한 노력을 계속해야 할 것으로 생각된다. 또한 영향을 미치지 않은 요인에 대해서도 구체적인 이유를 검토해 볼 필요가 있을 것이다.
- 이러한 특징으로 인해 의료서비스를 획일화하여 정의하고 평가하는 것이 쉽지 않다. 즉 의료서비스는 제공하는 제공자나 병원의 규모, 그리고 제공받는 환자의 유형이나 그 상황에 따라 다르게 연구되어야 할 것이다. 또한 연구마다 측정방법이나 분석수준, 결과들이 달라 이들 간의 관계를 확신할 수 없는 상태이다.
- 또한 조사대상 병원을 전체병원으로 일반화하기엔 다소 무리가 있으므로 폭넓은 조사대상은 더 좋은 연구결과가 될 수 있을 것이다. 체계적인 표본추출 방식이 아닌 무작위로 추출하여 분석한 것이므로 연구의 대표성에는 한계가 있으므로 표본추출 방식의 연구가 필요할 것으로 생각된다. 비슷한 시기에 횡단적 연구를 실시하였는데 서비스품질의 개념은 항상 일정한 것이 아니며, 시간의 변화에 따라 동태적인 특성을 고려해 볼 때 시간 변화를 고려한 종단적 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 본 연구에서는 중소병원을 찾는 의료소비자들을 위한 차별화된 의료서비스를 제공하기 위해서는 입원환자와 외래환자가 인지하는 다양한 요인에 대해서 세분화 할 필요가 있음을 제시해준다. 향후 연구에서는 입원환자와 외래환자 두 집단 간의 의료서비스 품질요인이 서비스 가치, 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향력을 비교해 보는 연구가 필요할 것으로 본다. 또한 조사대상 병원을 전체병원으로 일반화하기엔 다소 무리가 있으므로 폭넓은 조사대상은 더 좋은 연구결과가 될 수 있을 것이다.
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