본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 분석 결과, 카지노기업 종사원의 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 분석 결과, 카지노기업 종사원의 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
This paper tried to identify the impacts of emotional labor on burnout and job satisfaction in the casino industry. Prepared questionnaires were distributed to 300 sample employees working in domestic casino, then used for data analysis 300. The results of this study are as follows: Firstly, surface...
This paper tried to identify the impacts of emotional labor on burnout and job satisfaction in the casino industry. Prepared questionnaires were distributed to 300 sample employees working in domestic casino, then used for data analysis 300. The results of this study are as follows: Firstly, surface acting have a positive effect on emotional exhaustion, lack of accomplishment and depersonalization. But deep acting have a negative effect on emotional exhaustion. And deep acting, emotion control have a negative effect on lack of accomplishment and depersonalization. Secondly, surface acting have a positive effect on job environment. Also deep acting, emotion control have a positive effect on rewards and value sharing. And emotion control have a positive effect on work environment. Thirdly, deep acting have a negative effect on job environment. Also, surface acting have a negative effect on rewards and value sharing.
This paper tried to identify the impacts of emotional labor on burnout and job satisfaction in the casino industry. Prepared questionnaires were distributed to 300 sample employees working in domestic casino, then used for data analysis 300. The results of this study are as follows: Firstly, surface acting have a positive effect on emotional exhaustion, lack of accomplishment and depersonalization. But deep acting have a negative effect on emotional exhaustion. And deep acting, emotion control have a negative effect on lack of accomplishment and depersonalization. Secondly, surface acting have a positive effect on job environment. Also deep acting, emotion control have a positive effect on rewards and value sharing. And emotion control have a positive effect on work environment. Thirdly, deep acting have a negative effect on job environment. Also, surface acting have a negative effect on rewards and value sharing.
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문제 정의
본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
이러한 연구의 필요성에 따라 본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 즉, 감정노동의 차원을 심층행위, 감정제어, 표면적 행위로 구분하여 측정변수로 설정하고, 그러한 요인이 종사원의 소진과 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악함으로써 종사원들의 소진을 감소시키고 직무만족을 제고할 수 있는 방안을 제시하여 카지노기업 인적자원관리의 효율화 측면에 기여하고자 한다.
이러한 연구의 필요성에 따라 본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 즉, 감정노동의 차원을 심층행위, 감정제어, 표면적 행위로 구분하여 측정변수로 설정하고, 그러한 요인이 종사원의 소진과 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악함으로써 종사원들의 소진을 감소시키고 직무만족을 제고할 수 있는 방안을 제시하여 카지노기업 인적자원관리의 효율화 측면에 기여하고자 한다.
가설 설정
가설 1: 카지노기업 종사원의 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 카지노기업 종사원의 감정노동은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
또한 각 이론변수를 구성하는 측정항목들을 합산하여 평균한 단일 값들을 이용하여 상관관계를 파악하였다. 검증결과 [표 6]과 같이 감정노동, 소진, 직무만족은 유의적인 상관관계(p<.
본 연구는 측정척도의 신뢰성과 타당성분석을 위해 Cronbach's Alpha 계수를 이용한 내적 일관성 기법(Internal Consistency Method), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다.
대상 데이터
본 연구는 국내의 내국인 출입 카지노기업의 종사원들을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 조사 시기는 2011년 6월 27일부터 7월 15일까지 실시하였고, 총 300부의 설문지를 배포하여 회수된 설문지 283부를 본 연구를 위한 자료로 활용하였다.
본 연구는 국내의 내국인 출입 카지노기업의 종사원들을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 조사 시기는 2011년 6월 27일부터 7월 15일까지 실시하였고, 총 300부의 설문지를 배포하여 회수된 설문지 283부를 본 연구를 위한 자료로 활용하였다. 본 연구는 측정척도의 신뢰성과 타당성분석을 위해 Cronbach's Alpha 계수를 이용한 내적 일관성 기법(Internal Consistency Method), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다.
데이터처리
본 연구는 측정척도의 신뢰성과 타당성분석을 위해 Cronbach's Alpha 계수를 이용한 내적 일관성 기법(Internal Consistency Method), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 각 측정변수에 대하여 상관관계분석을 실시하였다. 조사대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해서는 빈도분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해서는 다중회귀분석을 실시하였으며, 이는 SPSS Win 18.
각 항목들의 내적 일관성을 평가하기 위해서는 신뢰성 측정방법인 Cronbach's α계수를 이용하였다.
본 연구에서는 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다.
각 측정변수에 대하여 상관관계분석을 실시하였다. 조사대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해서는 빈도분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해서는 다중회귀분석을 실시하였으며, 이는 SPSS Win 18.0 프로그램을 이용하여 분석하였다.
이론/모형
감정노동 변수는 Brotheridge & Lee(2003), 구경원ㆍ김판영(2010)의 연구를 토대로 하여 심층행위(7문항), 감정제어(5문항), 표면적 행위(6문항) 등 총 18개 항목으로 설정하였다.
소진 변수는 Lee & Ashforth(1996), 구효진ㆍ김병용(2009)의 연구를 토대로 정서적 탈진(9문항), 비인간화(5문항), 개인적 성취감 결여(8) 등 총 22개 항목으로 설정하였고, 직무만족 변수는 김나라(2002), 김성근ㆍ유경민(2008)의 연구를 토대로 총 19개 문항으로 구성하였다.
성능/효과
125로 나타났다. 감정노동 요인 중 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을, 표면적 행위는 부(-)의 영향을 미치며, 정(+)의 영향요인 중 심층행위의 영향정도가 감정제어의 영향정도보다 더 큰 것으로 나타났다. 각 항목들 간 공선성은 존재하지 않는 것으로 나타났다.
검증결과 [표 6]과 같이 감정노동, 소진, 직무만족은 유의적인 상관관계(p<.001)를 나타내, 변수들간의 상관성은 높은 것으로 나타났다.
배수경ㆍ김성조ㆍ김세영(2008)은 카지노직원을 대상으로 감정노동을 내적 행동, 감정 부조화, 표현노력, 표정관리 등의 네 가지로 구분하여 직무만족에 미치는 영향을 연구하였다. 그 결과 내적 행동은 직무만족 요인에 모두 정(+)의 영향을 미치며, 감정 부조화는 인사만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 표현노력은 적성만족에는 정(+)의 영향을 미치며, 표정관리는 적성만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
넷째, 감정노동이 직무만족 요인 중 근무환경에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.038로 나타났으며, 감정 노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다만, 전체적 영향 정도를 나타내는 R2값이 0.
다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층 행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
둘째, 감정노동이 소진 중 개인적 성취감 결여에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.343으로 나타났으며, 감정노동 중 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부(-)의 영향요인 중 심층행위의 영향정도가 감정제어의 영향정도보다 더 큰 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 직무만족 요인 중 보상 및 가치공유에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.125로 나타났다. 감정노동 요인 중 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을, 표면적 행위는 부(-)의 영향을 미치며, 정(+)의 영향요인 중 심층행위의 영향정도가 감정제어의 영향정도보다 더 큰 것으로 나타났다.
둘째, 카지노기업 종사원의 보상 및 가치공유에 가장 큰 영향을 미치는 감정노동 요인은 심층행위로 나타났는데, 이는 종사원이 진심으로 고객을 위해 좋은 인상과 감정을 표현하려는 노력을 기울일 때 회사의 보상정책에 만족하는 정도가 더 크고, 동료들과 회사에 대한 믿음과 가치를 공유하게 된다는 것을 의미한다. 실제 감정과 다른 감정표현을 할 때 겪게 되는 스트레스나 감정적 탈진을 감소시키기 위해서는 무엇보다 종사원 스스로가 긍정적인 마인드를 갖는 것이 중요하고, 그 다음에 진정으로 고객을 위해 서비스를 제공하려는 노력이 필요할 것이다.
먼저 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층 행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
분석 결과 본 연구의 독립변수로 설정한 감정노동은 요인 1의 6개 항목, 요인 2의 4개 항목, 요인 3의 3개 항목 등이 각각 동일한 개념으로 요인화되었다. 이 과정에서 평가기준을 충족하지 못하는 5개 항목 즉, 업무 중 좋았던 일만 상상, 우호적 표현 노력, 억지 미소, 과장된 감정표현, 의도적으로 화기애애한 분위기 조성 등은 제거하였다.
셋째, 감정노동이 소진 중 비인간화에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.233으로 나타났으며, 감정노동 중심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을, 표면적 행위는 정(+)의 영향을 미치며, 부(-)의 영향요인 중 심층행위의 영향정도가 감정제어보다 더 큰 것으로 나타났다. 각 항목들 간 공선성은 존재하지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동이 직무만족 요인 중 공정성에 미치는 영향을 분석한 결과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 카지노기업 종사원의 근무환경 만족에 가장 큰 영향을 미치는 감정노동 요인은 감정제어로 드러났다. 이러한 결과는 카지노 고객의 특성 상 간혹 무례한 행동을 보이는 고객 앞에서도 침착함을 잃지 않고 부정적인 감정을 잘 다스려서 서비스를 제공하는 종사원이 회사의 근무시간이나 조건에 대한 만족도가 더 높다는 것을 나타낸다.
또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
감정 노동 항목에 대한 요인분석 결과는 [표 3]에 제시하였다. 이 분석은 Varimax 회전 후 아이겐 값이 1을 넘는 요인들을 추출한 것인데, 추출된 요인별 설명 분산의 총 누적계수는 67.931%로 나타났다.
첫째, 감정노동이 소진 중 정서적 탈진에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.122로 나타났으며, 감정노동 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 독립변수들간의 상관성에 의한 오류를 살펴보기 위한 공선성 검사에서도 각 항목들 간 공선성이 존재하지 않는 것으로 나타났다.
첫째, 감정노동이 직무만족 요인 중 직업환경에 미치는 영향을 분석한 결과 R2는 0.047로 나타났으며, 감정 노동 요인 중 심층행위는 직업환경에 부(-)의 영향을, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다만, 전체적 영향정도를 나타내는 R2값이 0.
첫째, 카지노기업 종사원의 정서적 탈진에 가장 큰 영향을 미치는 감정노동 요인은 표면적행위로 밝혀졌는데, 이러한 결과는 고객과 직접 접촉하며 서비스를 제공해야 하는 카지노기업 종사원의 경우 게임에 이겨 기분이 좋은 고객을 마주할 수도 있지만 그 반대의 상황에서 심적 상태가 좋지 않은 고객을 마주 할 때 더욱 신경을 써서 고객에게 긍정적인 감정표현을 해야 하는 상황에 직면하기 때문일 것이라 판단된다. 따라서 카지노기업에서는 고객들의 이러한 특성을 먼저 인식하고, 다른 서비스기업에 비해 더욱 고객의 감정상태에 관심을 기울여 서비스를 제공하는 종사원들의 감정적 탈진이나 스트레스를 관리하기 위한 방안을 마련해야 할 것으로 보아진다.
이 과정에서 평가기준을 충족하지 못하는 3개 항목(적절한 급여, 복지시설 만족, 복지후생 만족)은 제거하였다. 추출된 요인별 설명 분산의 총 누적계수는 59.878%로 나타났다. 표[5]에서 보듯, 요인 1에는 직무만족 측정항목 중 4개 변수들이 요인화되어 이를 ‘직업환경’이라 명명하였다.
이 과정에서 평가기준을 충족하지 못하는 요인은 없었다. 추출된 요인별 설명 분산의 총 누적계수는 68.090%로 나타났다.
그 결과 내적 행동은 직무만족 요인에 모두 정(+)의 영향을 미치며, 감정 부조화는 인사만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 표현노력은 적성만족에는 정(+)의 영향을 미치며, 표정관리는 적성만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다.
또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 따른 시사점을 제시하면 다음과 같다.
후속연구
본 연구는 연구대상으로 선정한 표본이 국내의 내국인 출입 카지노기업의 종사원으로 한정하였기 때문에 연구를 일반화하기에는 부족하다고 할 수 있다. 또한 감정노동과 소진 및 직무만족간의 관계만을 검증하였는데, 향후에는 감정노동과 결과변수간의 관계에 영향을 미치는 조절변수를 추가한 연구도 필요할 것이라 보아진다.
본 연구는 연구대상으로 선정한 표본이 국내의 내국인 출입 카지노기업의 종사원으로 한정하였기 때문에 연구를 일반화하기에는 부족하다고 할 수 있다. 또한 감정노동과 소진 및 직무만족간의 관계만을 검증하였는데, 향후에는 감정노동과 결과변수간의 관계에 영향을 미치는 조절변수를 추가한 연구도 필요할 것이라 보아진다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
소진이란?
소진(burnout)이란 개인에 대한 감성적 요구가 장기화되어 발생하는 육체적, 감성적, 정신적 고갈상태[31]로, 주로 스트레스에 의해 발생하며 타인에게 도움을 주는 직업을 가진 사람들에게 공통적으로 나타난다. 이러한 소진은 고질적으로 나타나는 정서적 고갈, 탈인격화, 성취감 저하 등의 세 가지 차원으로 구분된다[30].
감정노동이란?
감정노동(emotional labor)이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정표현 규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력이라고 할 수 있다.
카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석한 결과는?
본 연구는 카지노기업 종사원의 감정노동이 소진 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 실시하였다. 분석 결과, 카지노기업 종사원의 감정노동 요인 중 심층행위는 정서적 탈진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 개인적 성취감 결여에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 개인적 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 심층행위와 감정제어는 비인간화에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 표면적 행위는 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 다음으로 카지노기업 종사원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동 요인 중 심층행위는 직업환경에 부(-)의 영향을 미치며, 표면적 행위는 직업환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 심층행위와 감정제어는 종사원의 보상 및 가치공유에 정(+)의 영향을 미치지만 표면적 행위는 보상 및 가치공유에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 한편 카지노기업 종사원의 감정노동은 공정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 감정노동 요인 중 감정제어만이 종사원의 근무환경에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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