선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 이러한 점을 감안 할 때 선행연구와 인증기관에서 평가되는 항목을 중심으로 실증적 의료서비스 품질 측정 항목을 제시하는 것은 학문적ˑ산업적으로 큰 의의가 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 기존의 연구에서 제시된 측정 항목과 인증 항목을 중심으로 의료서비스 품질 측정 항목에 대한 우선순위를 파악하고, 품질 측정 요인을 제시하고자 한다. 본 연구를 통하여 의료서비스에 적합한 품질 측정 항목을 도출함으로써 타 서비스 산업과의 차별성을 제시하는데 그 의의가 있다.
- 따라서 본 연구에서는 기존의 연구에서 제시된 측정 항목과 인증 항목을 중심으로 의료서비스 품질 측정 항목에 대한 우선순위를 파악하고, 품질 측정 요인을 제시하고자 한다. 본 연구를 통하여 의료서비스에 적합한 품질 측정 항목을 도출함으로써 타 서비스 산업과의 차별성을 제시하는데 그 의의가 있다.
- 본 연구에서는 선행연구의 한계점을 극복하고자 의료서비스 품질 측정 요인을 프로세스 측면과 결과 측면으로 나누어 접근하였다. 또한, 의료서비스 품질 측정요인을 소비자와 공급자 측면 모두를 고려하였다.
- 의료기관은 환자 및 종사자뿐만 아니라 병원이용고객 모두가 원하는 것이 무엇인지 파악하여 소비자 중심의 의료서비스를 안전하고 쾌적한 환경 하에서 제공해 주어야 한다. 본 연구의 목적은 선행연구(학문적 연구와 인증기관)를 통하여 광범위하고 다양하게 사용되는 의료서비스 품질 측정 요인에 대하여 소비자와 공급자 측면에서 통합된 의료서비스 품질 측정 요인을 도출하고자 하였다.
- 국내의 경우 보건복지부의 위임을 받아 한국보건산업진흥원에서 시행하였으나, 2010년 의료기관 인증 평가원의 설립으로 인하여 의료기관평가에 관한 모든 업무가 이관되었다. 인증제도는 의료서비스 품질향상 및 진료환경을 고객중심으로 변화시키고자 하는데 그 목적이 있다. 2012년 7월 현재 의료기관 인증을 받은 의료기관의 수는 106개 기관으로 의료기관 인증제에 대한 관심이 매우 높아지고 있는 추세이다(의료기관평가 인증원, 2012).
제안 방법
- 다섯째, 앞서 언급된 선행연구와 <표 1>을 이용하여 <표 2>를 도출하였으며, 선정된 다섯 항목을 중심으로 각 측정 항목을 과정과 결과 측면으로 구분하였다. 과정과 관련된 차원은 공감성, 유형성, 안전성(신뢰성 포함), 효율성 항목이며, 결과 측면은 진료효과성 요인으로 구성하였다. 마지막으로 각각 명명된 항목에 대한 조작적 정의는 선행연구를 기초로 하여 각 항목에 대한 의미를 재정립하였다(<표 3> 참조).
- 다섯째, 앞서 언급된 선행연구와 을 이용하여 를 도출하였으며, 선정된 다섯 항목을 중심으로 각 측정 항목을 과정과 결과 측면으로 구분하였다.
- 첫째, 선행연구를 중심으로 과정과 결과모형(2요인) 에서 제시된 요인, SERVQUAL에서 제시된 다섯 차원, IOM에서 제시된 여섯 차원 및 국내외 의료관련 인증기관에서 제시되고 있는 평가항목들을 종합하였다. 둘째, 국내외 의료관련 인증기관에서 제시된 항목을 이용하여 측정 요인을 재구성하였다. 셋째, 선행연구와 인증기관에서 제시되고 있는 품질 측정 요인을 중심으로 환자를 대상으로 한 상대적 중요도를 조사하였으며, 그 결과를 <표 1>로 제시하였다.
- 첫째, 상대적 중요도를 측정하기 위해 일차 설문조사를 실행하였다. 둘째, 의료서비스 품질 측정 항목 개발을 위한 연구모형을 수립하고 이를 입증하기 위하여 이차 설문조사를 실시하였다. 의료서비스 품질 측정 요인에 대한 상대적 중요도 조사 결과, 진료효과성(1순위), 유형성(2순위), 안전성(3순위), 효율성(4순위), 공감성 (5순위) 등의 순위로 조사되었다.
- 이러한 항목을 좀 더 객관화시키기 위해 본 연구모형(<그림 1> 참조)에서 제시한 의료서비스 품질의 측정 요인은 선행연구와 인증기관에서 가장 많이 사용하는 요인들에 대한 상대적 중요도 조사를 통하여 측정 요인에 대한 우선순위 결과를 중심으로 선정하였다. 또한 선정된 요인은 과정과 결과 측면으로 나누어 연구모형에 제시하였다.
- 마지막으로 각각 명명된 항목에 대한 조작적 정의는 선행연구를 기초로 하여 각 항목에 대한 의미를 재정립하였다( 참조).
- 먼저, 신뢰성 분석을 위해 크론바하 알파(Cronbach’s alpha: α)값을 이용하여 내적 일관성을 분석하였다.
- 본 연구모형의 실증연구를 위해서는 우선 설문 문항에 대한 이해와 객관적이고 정확한 조사가 중요하기 때문에 QI부서를 방문하여 설문항목에 대한 사전 검토 및 논의를 거쳐 실시하였다.
- 본 연구에서 의료서비스 품질은 의료기관을 통하여 서비스를 제공받는 과정에서 환자에 의해 평가되는 일련의 프로세스(과정)와 진료 후 얻게 되는 결과의 측면으로 나누었다. 이러한 항목을 좀 더 객관화시키기 위해 본 연구모형(<그림 1> 참조)에서 제시한 의료서비스 품질의 측정 요인은 선행연구와 인증기관에서 가장 많이 사용하는 요인들에 대한 상대적 중요도 조사를 통하여 측정 요인에 대한 우선순위 결과를 중심으로 선정하였다.
- 875로 나타나 측정모형의 적합도 평가를 위한 지표와 관련하여 전반적으로 적합도를 충족하는 것으로 확인되었다. 본 연구에서, 의료서비스 품질 측정 항목의 기본 의미를 최대한 살리기 위하여 측정 모형을 2차 요인 모형으로 구성하였다. 2차 요인 모형 측정에서 1차 요인 모형 요인들은 독립변수로서 작용하게 되는데, 1차 요인은 각 측정변수와 공분산이 모델 내에서 더 이상 매개변수로 판단되지 않기 때문에 2차 요인 모형을 적용할 수 있다 (Beltran-Martin et al.
- 본 연구의 측정변수를 위한 설문항목은 리커트(Likert) 5점 척도에 의해 측정되었으며, 각 측정 항목은 선행연구를 중심으로 개발되었다(과 참조).
- 상대적 중요도 항목을 측정하기 위하여 선행연구에서 제시되어온 주요 측정 항목 중 사용빈도가 높은 아홉 가지 요인의 중요도를 중심으로 설문 문항을 작성하였으며, H의료기관을 이용하는 외래/입원/응급실 이용 환자를 중심으로 설문 조사하였다. 설문조사는 자발적으로 참여한 환자를 중심으로 조사되었다.
- 설문조사는 환자의 진료가 발생하는 곳을 중심으로 (외래 진료실, 입원실 및 응급실) 조사자가 직접 환자나 보호자에게 설문지를 배부 후 설명하는 형식으로 설문지를 배포하였으며, 20-30분 후 설문지를 회수하는 방법을 사용하였다. 입원실의 경우 다인실(5인실이상)에 입원한 환자를 중심으로 배부하였으며, 외래의 경우는 진료과별로 다양하게 접근하였으며, 대기 중이거나 진료를 받고 귀가하는 환자를 중심으로 설문지를 배부하였다.
- 셋째, 선행연구와 인증기관에서 제시되고 있는 품질 측정 요인을 중심으로 환자를 대상으로 한 상대적 중요도를 조사하였으며, 그 결과를 로 제시하였다.
- 입원실의 경우 다인실(5인실이상)에 입원한 환자를 중심으로 배부하였으며, 외래의 경우는 진료과별로 다양하게 접근하였으며, 대기 중이거나 진료를 받고 귀가하는 환자를 중심으로 설문지를 배부하였다. 응급실의 경우는 응급환자라는 점을 감안하여 응급실 대기실에서 기다리는 보호자를 중심으로 상황을 파악한 뒤 보호자에게 의향을 확인한 다음 설문지를 배부 후 회수하였으며, 설문지 응답 도중 보호자가 호명이 되거나 보호자가 자리를 뜨고자 할 경우 환자 및 보호자의 편의를 위하여 무효화시켰다.
- 마수원(2005)의 연구에서는 의료소비자와 공급자 집단을 중심으로 초점집단면접을 통하여 의료서비스 품질 구성요소를 도출하였다. 의료소비자와 공급자 측면에서 의료서비스 품질 측정을 위한 공통적 요인으로 유형성, 안전성, 능력, 환경위생, 반응성, 신뢰성 등 5개 요인을 제시하였다.
- 선행연구에서 공통적으로 사용되었던 의료서비스 품질 측정 항목은 일반 서비스 산업에서 주로 사용되었던 항목으로 의료서비스를 위한 품질 측정 항목이라고 하기에는 다소 무리가 따른다. 이러한 점을 감안하여 본 연구에서 소비자 측면은 선행연구에서 제시된 주요 항목을 선정하였으며, 공급자 측면은 국내외 인증기관에서 제시한 항목을 기준으로 하였다.
- 이러한 항목을 좀 더 객관화시키기 위해 본 연구모형( 참조)에서 제시한 의료서비스 품질의 측정 요인은 선행연구와 인증기관에서 가장 많이 사용하는 요인들에 대한 상대적 중요도 조사를 통하여 측정 요인에 대한 우선순위 결과를 중심으로 선정하였다.
- 설문조사는 환자의 진료가 발생하는 곳을 중심으로 (외래 진료실, 입원실 및 응급실) 조사자가 직접 환자나 보호자에게 설문지를 배부 후 설명하는 형식으로 설문지를 배포하였으며, 20-30분 후 설문지를 회수하는 방법을 사용하였다. 입원실의 경우 다인실(5인실이상)에 입원한 환자를 중심으로 배부하였으며, 외래의 경우는 진료과별로 다양하게 접근하였으며, 대기 중이거나 진료를 받고 귀가하는 환자를 중심으로 설문지를 배부하였다. 응급실의 경우는 응급환자라는 점을 감안하여 응급실 대기실에서 기다리는 보호자를 중심으로 상황을 파악한 뒤 보호자에게 의향을 확인한 다음 설문지를 배부 후 회수하였으며, 설문지 응답 도중 보호자가 호명이 되거나 보호자가 자리를 뜨고자 할 경우 환자 및 보호자의 편의를 위하여 무효화시켰다.
- 총 400부가 배부되었으며 367부가 회수되었고, 회수된 설문지 중 결측치 등의 이유로 총 362부를 유효자료로 사용하였다. 조사항목은 공감성, 대응성, 신뢰성, 안전성, 유형성, 적시성, 접근성, 확신성, 효율성, 진료 효과성 등의 항목 중에서 가장 중요하다고 생각하는 항목에 ①, ②, ③,., ⑨의 숫자를 기입하도록 구성되었다.
- Evans and Lindsay(2009)의 연구에서는 여섯 가지 측면으로 의료서비스 품질을 측정하였다. 즉, 질병 중심, 환자중심, 진료형태 중심, 조직 중심, 포괄적 측면 중심과 전문가 중심 등을 제시하였다. 이는 의료서비스를 제공하기 위해 준비되어야 할 기본 요건(자격요건), 전달 과정 그리고 제공 후의 결과에 대한 전체적인 의료전달 과정으로써 일련의 흐름에 요구되는 측면이라 볼 수 있다.
- 첫째, 상대적 중요도를 측정하기 위해 일차 설문조사를 실행하였다. 둘째, 의료서비스 품질 측정 항목 개발을 위한 연구모형을 수립하고 이를 입증하기 위하여 이차 설문조사를 실시하였다.
- 총 32항목을 요인분석 한 결과 다섯 항목(26요인)으로 묶였으며, 요인적재량이 .5이하인 여섯 문항[안전성(2), 효율성(2) 및 진료효과성(2)]을 제외하고 재분석하였다(참조).
대상 데이터
- 넷째, 중요도 측정 항목에서 상대적으로 중요하다고 응답한 항목 중 평균 10%이상의 항목을 선정하였다( 참조).
- 본 연구를 위해 선정된 H의료기관은 1984년 개원, 현재 500병상 규모의 3차 의료기관(상급종합병원)이며, 2011년 6월 8일 국내의료기관 인증을 획득하였다. 설문 응답자의 특징을 살펴보면, 본 병원에서 과거에 진료를 받은 경험이 있는 환자는 57.
- 본 연구의 자료 수집을 위해 설문조사는 강원지역에 위치한 H의료원 이용고객인 환자 및 보호자를 대상으로 실시하였으며, 2주간 실시하였다.
- 산출된 평균값을 중심으로 상위 5위권에 해당되는 측정 요인을 선정하였다. 의료서비스 품질에 대한 측정 요인의 중요도 조사 결과 고객이 상대적으로 중요하다고 생각하는 우선순위는 다음 <표 1>과 같다.
- 상대적 중요도 항목을 측정하기 위하여 선행연구에서 제시되어온 주요 측정 항목 중 사용빈도가 높은 아홉 가지 요인의 중요도를 중심으로 설문 문항을 작성하였으며, H의료기관을 이용하는 외래/입원/응급실 이용 환자를 중심으로 설문 조사하였다. 설문조사는 자발적으로 참여한 환자를 중심으로 조사되었다.
- 총 400부가 배부되었으며 367부가 회수되었고, 회수된 설문지 중 결측치 등의 이유로 총 362부를 유효자료로 사용하였다. 조사항목은 공감성, 대응성, 신뢰성, 안전성, 유형성, 적시성, 접근성, 확신성, 효율성, 진료 효과성 등의 항목 중에서 가장 중요하다고 생각하는 항목에 ①, ②, ③,.
- 미국의 경우 JCI(Joint Commission International)를 통하여 국제적 평가기준을 개발하였다. 현재 전 세계적으로 15,000개 이상 의료기관에서 시행되고 있으며, 2011년 12월 현재 42개국 320여개 병원에서 획득하였고, 국내의 경우 2012년 1월 현재 10곳의 의료기관에서 인증을 받았다. 미국 의료품질 협회(HQAA: Healthcare Quality Association on Accreditation)는 의료장비에 대한 고품질 기준, 고품질의 의료서비스 제공, 적정진료로부터의 비용절감 등을 기준으로 의료서비스 품질에 대한 평가를 한다.
- 6%)로 환자나 보호자에게 직접 설명을 하거나, 설문 문항 하나하나를 읽어주고 회수하는 방법을 사용하였기 때문에 회수율이 상대적으로 높게 조사되었다. 회수된 설문지 중 결측치 등의 이유로 25부를 제외한 총 387부를 분석을 위한 유효자료로 사용하였다. 본 연구의 검증을 위하여 SPSS 17.
데이터처리
- 각 품질 측정 요인에 대하여 중요하다고 응답한 요인을 3위까지 선정하였기 때문에 중요도 1순위에서 3순위까지의 응답률에 대한 평균값을 산출하였다.
- 회수된 설문지 중 결측치 등의 이유로 25부를 제외한 총 387부를 분석을 위한 유효자료로 사용하였다. 본 연구의 검증을 위하여 SPSS 17.0/AMOS 17.0 통계프로그램을 사용하여 자료의 신뢰성 및 타당성 검증을 하였다.
이론/모형
- 타당성 분석을 위해 우선 주성분분석(Principal Component Analysis: PCA)인 탐색적 요인분석을 실행하였고, 직각회전(varimax) 방법을 적용하였다. 또한 요인적재량이 .
성능/효과
- 1·2차 확인요인분석 결과표에서 제시된 바와 같이 요인적재량 값에서는 큰 차이가 없었으며, 2차 확인요인 모형이 1차 모형보다 좋은 적합도 값을 보여주고 있다.
- 2차(second order) 확인요인분석 결과, χ²(293) =655.311, p< .000, CFI=.949, TLI=.943, RMSEA=.057, RMR=.035, GFI=.880으로 나타나 측정모형의 적합도 평가를 위한 지표와 관련하여 전반적으로 적합도를 충족하는 것으로 분석되었다( 참조).
- 5이하인 여섯 문항[안전성(2), 효율성(2) 및 진료효과성(2)]을 제외하고 재분석하였다(<표 3>참조). 각 측정 항목에 대한 요인분석을 실시한 결과 모든 변수에서 요인적재 값이 적정하고(.6이상), 각 요인에 대한 아이겐값이 1.0을 상회하고 있어 측정 항목에 대한 구성타당성은 확보된 것으로 분석되었다.
- 는 측정모델의 모형적합도 평가를 위한 지표로 1차(first order)확인요인분석 결과 χ²(289)=692.487, p<.000, CFI=.943, TLI=.936, RMSEA=.060, RMR= .032 GFI=.875로 나타나 측정모형의 적합도 평가를 위한 지표와 관련하여 전반적으로 적합도를 충족하는 것으로 확인되었다.
- 또한, 판별타당성은 각각의 AVE 값과 두 잠재변수 간 상관계수 제곱값을 비교하여 AVE 값이 상관계수의 제곱값 보다 클 경우 판별타당성이 있는 것으로 간주하는데, <표 7>에 나타난 바와 같이 본 연구에서 사용된 요인들 간의 판별타당성은 확보되었다. 따라서 본 연구에서 사용된 의료서비스 품질 측정 요인은 구성, 집중, 판별타당성 모두 확보된 것으로 파악되었다.
- 또한, 판별타당성은 각각의 AVE 값과 두 잠재변수 간 상관계수 제곱값을 비교하여 AVE 값이 상관계수의 제곱값 보다 클 경우 판별타당성이 있는 것으로 간주하는데, 에 나타난 바와 같이 본 연구에서 사용된 요인들 간의 판별타당성은 확보되었다.
- 본 연구를 위해 선정된 H의료기관은 1984년 개원, 현재 500병상 규모의 3차 의료기관(상급종합병원)이며, 2011년 6월 8일 국내의료기관 인증을 획득하였다. 설문 응답자의 특징을 살펴보면, 본 병원에서 과거에 진료를 받은 경험이 있는 환자는 57.1%이고, 42.9%는 그렇지 않은 것으로 조사되었다. 이는 참여한 고객의 42.
- 의료서비스 품질에 대한 측정 요인의 중요도 조사 결과 고객이 상대적으로 중요하다고 생각하는 우선순위는 다음 <표 1>과 같다. <표 1> 에 제시된 바와 같이 상위 5위권(10% 이상)에 드는 요인은 진료효과성, 유형성, 안전성, 효율성 및 공감성 등의 요인으로 파악되었으며, 상대적으로 확신성, 접근성, 적시성 및 대응성 항목은 10% 미만으로 낮게 확인되었다. 이는 소비자가 느끼는 의료서비스 품질에 대한 우선순위가 주관적이고 정성적이기 때문인 것으로 보인다(김순이ˑ최재하, 1999).
- 의료서비스 품질 측정 다섯 항목을 중심으로 측정모델을 이용하여 1·2차 확인요인분석 결과, 적합도 지표 결과가 2차 모형이 1차 모형보다 더 좋은 것으로 분석되었다.
- 둘째, 의료서비스 품질 측정 항목 개발을 위한 연구모형을 수립하고 이를 입증하기 위하여 이차 설문조사를 실시하였다. 의료서비스 품질 측정 요인에 대한 상대적 중요도 조사 결과, 진료효과성(1순위), 유형성(2순위), 안전성(3순위), 효율성(4순위), 공감성 (5순위) 등의 순위로 조사되었다.
- 첫째, 선행연구를 중심으로 과정과 결과모형(2요인) 에서 제시된 요인, SERVQUAL에서 제시된 다섯 차원, IOM에서 제시된 여섯 차원 및 국내외 의료관련 인증기관에서 제시되고 있는 평가항목들을 종합하였다. 둘째, 국내외 의료관련 인증기관에서 제시된 항목을 이용하여 측정 요인을 재구성하였다.
- 평균분산추출(AVE:Average Variance Extracted) 값은 기준치인 .5 이상으로 분석되었으며, 개념신뢰도 (CR: Construct Reliability) 값도 기준치인 .7 이상으로 나타나 본 연구에서 사용된 요인들은 집중타당성이 확보되었다. 또한, 판별타당성은 각각의 AVE 값과 두 잠재변수 간 상관계수 제곱값을 비교하여 AVE 값이 상관계수의 제곱값 보다 클 경우 판별타당성이 있는 것으로 간주하는데, <표 7>에 나타난 바와 같이 본 연구에서 사용된 요인들 간의 판별타당성은 확보되었다.
후속연구
- 이는 의료서비스 품질 측정은 과정(유형성, 안 전성, 효율성, 공감성)과 결과 요인(진료효과성)을 통합한 잠재변수로써 측정되어야 함을 시사한다. 각 항목을 통하여 의료기관은 운영전략을 수립할 수 있을 것이며, 고객만족도 향상뿐만 아니라 종업원 만족도 향상을 위한 방안을 모색할 수 있을 것으로 보인다.
- 또한 연구 표본의 분포나 측정변수의 신뢰성 및 타당성은 확보되었으나, 특정 의료기관을 선정 하여 자료를 수집하였기 때문에 전체 의료기관의 특성을 대표하여 연구 결과를 일반화하는 데는 한계점이 있다. 따라서 향후보다 많은 의료기관을 대상으로 심층 적인 연구가 필요하다.
- 본 연구는 강원도 소재 500병상 의료기관을 대상으로 하여 자료를 수집 분석하였기 때문에 표본의 대표성과 자료의 객관성 확보 및 연구의 시간적 제약 등의 한계점이 있다. 또한 연구 표본의 분포나 측정변수의 신뢰성 및 타당성은 확보되었으나, 특정 의료기관을 선정 하여 자료를 수집하였기 때문에 전체 의료기관의 특성을 대표하여 연구 결과를 일반화하는 데는 한계점이 있다. 따라서 향후보다 많은 의료기관을 대상으로 심층 적인 연구가 필요하다.
- 세부적으로 연구 결과의 일반화를 위해 조사대상 의료기관을 국내외로 확대하여 의료기관의 설립 형태, 지역적 위치, 의료기관 종별, 병상 규모에 따른 더 구체적인 연구가 필요하다. 또한, 자료수집 시점에서 의료기관을 이용하지 않은 일반인과 의료기관을 이용한 환자나 보호자를 대상으로 의료기관을 이용하는 시점과 이용하지 않은 시점간의 차이를 통하여 품질 측정 요인 비교 연구가 필요하다.
- 본 연구는 강원도 소재 500병상 의료기관을 대상으로 하여 자료를 수집 분석하였기 때문에 표본의 대표성과 자료의 객관성 확보 및 연구의 시간적 제약 등의 한계점이 있다. 또한 연구 표본의 분포나 측정변수의 신뢰성 및 타당성은 확보되었으나, 특정 의료기관을 선정 하여 자료를 수집하였기 때문에 전체 의료기관의 특성을 대표하여 연구 결과를 일반화하는 데는 한계점이 있다.
- 한편, 국내외 의료인증기관에서 제시된 항목을 포함하고 있기 때문에 외국 의료기관과의 연계를 통한 자료 수집 또한 필요할 것으로 보인다. 세부적으로 연구 결과의 일반화를 위해 조사대상 의료기관을 국내외로 확대하여 의료기관의 설립 형태, 지역적 위치, 의료기관 종별, 병상 규모에 따른 더 구체적인 연구가 필요하다. 또한, 자료수집 시점에서 의료기관을 이용하지 않은 일반인과 의료기관을 이용한 환자나 보호자를 대상으로 의료기관을 이용하는 시점과 이용하지 않은 시점간의 차이를 통하여 품질 측정 요인 비교 연구가 필요하다.
- 한편, 국내외 의료인증기관에서 제시된 항목을 포함하고 있기 때문에 외국 의료기관과의 연계를 통한 자료 수집 또한 필요할 것으로 보인다. 세부적으로 연구 결과의 일반화를 위해 조사대상 의료기관을 국내외로 확대하여 의료기관의 설립 형태, 지역적 위치, 의료기관 종별, 병상 규모에 따른 더 구체적인 연구가 필요하다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.