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문제 정의
- 고객만족이라는 주관적 지표는 결국에 서비스 품질이라는 선행변수에 의해서 큰 영향을 받기 때문이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL 모형을 이용하여 소셜커머스를 이용한 소비자들의 서비스 품질 만족에 대해 분석해보고 소셜커머스 관련 실무자들에게 전략적인 시사점을 제공해 보고자 하였다. 이에 대한 연구의 결과는 다음과 같다.
- 따라서 본 연구는 고객유치 전략이나 기업과 소비자 간의 법률적 관계보다는 좀 더 실질적인 의미에서 소셜커머스를 이용하는 소비자들이 체감하는 서비스에 대한 품질을 측정하고 이를 바탕으로 고객만족에 대한 바람직하고 적합성 높은 실증분석을 하고자 한다.
- 따라서 본 연구의 목적은 소셜커머스를 통해 상품을 직접 또는 간접적으로 구매한 소비자의 고객만족도 분석을 위하여 이에 선행하는 변수인 소셜커머스 서비스 품질만족을 측정해 보는데 있다. 설문은 직접설문조사와 온라인 설문조사를 병행하여 실시하였고 SPSS 19.
- 이 중, 매체에서 주로 접하듯, 소셜커머스의 경험대상자들이 스마트 폰을 위시한 각종 인터넷 매체에 능숙한 계층이라 생각하고 서울지역의 20~30대로 연령층을 한정한 후, 해당 연령층의 대학생과 대학원생 및 회사원을 최종대상으로 설문을 실시하였다. 또한 본 연구에서는 조사 대상자들을 대면하여 설문을 직접 기술하도록 배부하고 회수하는 직접 조사도구 방법과, 설문에 대한 접근성을 높이기 위해 온라인 설문지 조사를 병행했다. 설문지는 2011년 8월 25일부터 동년 10월 3일 까지 실시하였으며, 배포한 설문지는 총 300부였다.
- 이에 소셜커머스 관련 업체나 종사자들은 유형성과 공감성 영역을 강화하는데 주력하여 고객의 만족도를 높여 나가야 할 것이다. 본 연구는 소셜커머스를 이용하는 소비자의 서비스 품질 만족을 알아보기 위해 기대와 성과 비교를 통한 서비스 품질을 측정 분석하였다. 소셜커머스의 서비스 품질 만족에 관한 학술적 연구가 미미한 상태에서 소셜커머스의 특성에 관한 개념을 이론적으로 정리하고 기존의 서비스 품질만족에 관한 선행연구와 분석틀을 빌려 연구하였다는데 그 의의가 있다고 하겠다.
가설 설정
- H1 : 소셜커머스의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-1 : 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-2 : 신뢰성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-4 : 확신성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1-5 : 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- [가설] 소셜커머스의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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