병원코디네이터 교육은 아닌 병 의원 실무에서 가장 필요로 요구하는 것을 반영하여 병원서비스 전문인력으로서 역량을 갖출 수 있도록 하는 표준화된 교육프로그램이 요구된다. 이 연구는 병원코디네이터 민간자격증 발급기관과 자격취득을 위한 검정과목 및 사설교육기관의 교육프로그램을 분석하고, DACUM(Developing A Curriculum) 법을 활용하여 각 유형별 병원코디네이터가 의료서비스 현장에서 요구되는 기본역량과 핵심역량을 분석하여 표준화된 교육프로그램을 제안하기 위해 시도되었다. 병원현장에서 근무하고 있는 전문가 11명을 대상으로 DACUM 법을 통하여 도출된 공통기본역량은 친절한 서비스마인드, 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화예절과 매너, 커뮤니케이션 스킬, 고객 심리학, 의학기초, 건강보험관련이해, OA(Office Automation)장비활용능력, 컴퓨터 활용능력, 병원정보관리 및 프로그램 활용능력, 직원들과의 친화력 등이었다. 이를 바탕으로 16개의 교과목을 포함한 표준교육프로그램을 제안하였다.
병원코디네이터 교육은 아닌 병 의원 실무에서 가장 필요로 요구하는 것을 반영하여 병원서비스 전문인력으로서 역량을 갖출 수 있도록 하는 표준화된 교육프로그램이 요구된다. 이 연구는 병원코디네이터 민간자격증 발급기관과 자격취득을 위한 검정과목 및 사설교육기관의 교육프로그램을 분석하고, DACUM(Developing A Curriculum) 법을 활용하여 각 유형별 병원코디네이터가 의료서비스 현장에서 요구되는 기본역량과 핵심역량을 분석하여 표준화된 교육프로그램을 제안하기 위해 시도되었다. 병원현장에서 근무하고 있는 전문가 11명을 대상으로 DACUM 법을 통하여 도출된 공통기본역량은 친절한 서비스마인드, 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화예절과 매너, 커뮤니케이션 스킬, 고객 심리학, 의학기초, 건강보험관련이해, OA(Office Automation)장비활용능력, 컴퓨터 활용능력, 병원정보관리 및 프로그램 활용능력, 직원들과의 친화력 등이었다. 이를 바탕으로 16개의 교과목을 포함한 표준교육프로그램을 제안하였다.
It is needed to provide a supplicated and standardized training program for hospital coordinators to boost their competencies as professionals. The purpose of this study was to propose a standardized training program for hospital coordinators especially trained at private institutions. Using DACUM m...
It is needed to provide a supplicated and standardized training program for hospital coordinators to boost their competencies as professionals. The purpose of this study was to propose a standardized training program for hospital coordinators especially trained at private institutions. Using DACUM method, with 11 professionals, we first developed competencies required for hospital coordinators. They were service mind, attitude, MOT(Moment of Truth) & phone-call etiquette, communication skill, customer behavior, basic medical terminology, insurance, computer skills, etc. Finally, we proposed a standardized training program for hospital coordinators which covers 16 subject areas.
It is needed to provide a supplicated and standardized training program for hospital coordinators to boost their competencies as professionals. The purpose of this study was to propose a standardized training program for hospital coordinators especially trained at private institutions. Using DACUM method, with 11 professionals, we first developed competencies required for hospital coordinators. They were service mind, attitude, MOT(Moment of Truth) & phone-call etiquette, communication skill, customer behavior, basic medical terminology, insurance, computer skills, etc. Finally, we proposed a standardized training program for hospital coordinators which covers 16 subject areas.
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문제 정의
연구의 목적은 민간자격증 발급기관을 중심으로 자격검정 내용과 교육기관들의 교육프로그램 내용을 분석하여 표준화된 교육프로그램의 틀을 제안하는 것이다. 이를 위해 첫째, 병원(서비스)코디네이터 자격증 발급기관의 출제기준과 검정과목 및 세부 내용분석을 통하여 자격증 취득을 위한 기존의 교육내용을 분석한다.
이 연구의 목적은 현재 여러 교육기관에서 제공하고 있는 다양한 교육프로그램을 분석하여 표준화된 병원코디네이터 교육프로그램을 제안하는 것이다. 이를 위해 현재 병원코디네이터를 채용하고 있는 병원급 의료 기관 상담실장·총괄실장·진료팀장 등 전문가 11인을 대상으로 DACUM 위원회를 구성하여 병원코디네이터 핵심역량 도출을 위한 10 시간의 워크숍을 진행하였다.
이를 바탕으로 병·의원 현장에서 필수적으로 요구되는 병원코디네이터의 기본역량 및 핵심역량 강화를 위한 새로운 표준교육과정을 제안하였다.
이를 바탕으로 현재 제공되고 있는 교육과정이 이러한 역량을 강화하는 내용을 포함하고 있는지 분석하였다. 분석은 한국직업능력개발원에 등록된 병원코디네이터 민간자격증 발급기관 중 자료확보가 가능한 26곳의 병원코디네이터 교육 프로그램의 내용과 교육과정을 비교·분석하였다.
제안 방법
둘째, 이러한 역량을 바탕으로 16개 과목을 포함한 표준화된 교육프로그램을 제안하였다. 이를 현재 병원코디네이터 민간자격증 발급기관 중 9개 기관의 자격검정과목과 비교 결과, 의료서비스의 이해 및 서비스마케팅, 병원코디네이터의 이해는 100% 모두 검정과목으로 채택한 반면, 의료 환경의 변화 및 병원경영일반, 고객만족도 조사 및 모니터링, 의료법규는 약 56%, 의료 기초 및 공중보건 또는 기초간호학 등 약 33%, 의료 질 관리 약 22%, 교육훈련 약 11% 등으로 낮았다.
첫째, 대부분의 사설 교육기관에서 이루어지고 있는 병원코디네이터 자격증에 관한 자격검정 및 교육 프로그램에 대한 포괄적 분석을 바탕으로 하였다. 둘째, 이를 바탕으로 단순한 교과목의 나열이 아닌 필요로 하는 기본역량과 핵심역량을 기반으로 표준교육프로그램을 제안하였다. 유형식과 김기훈(2005)의 연구는 각 사설교육기관들의 교육내용 및 과목명을 분석하였으나 주문식 교육과정 개발에 참고하기 위한 분석이었으며, 조석련(2008)의 연구는 전국 대학교 11개 평생교육원에서 운영하고 있는 병원코디네이터 교육프로그램만 분석하여 연구결과를 일반화하기 어렵다고 할 수 있다.
이를 위해 첫째, 병원(서비스)코디네이터 자격증 발급기관의 출제기준과 검정과목 및 세부 내용분석을 통하여 자격증 취득을 위한 기존의 교육내용을 분석한다. 둘째, 전문가 인터뷰를 통해 현장에서 필요한 코디네이터에게 요구되는 역량이 무엇인지 분석한다. 마지막으로 교육기관별 교육프로그램을 통하여 표준화된 교육프로그램의 틀을 제안한다.
둘째, 전문가 인터뷰를 통해 현장에서 필요한 코디네이터에게 요구되는 역량이 무엇인지 분석한다. 마지막으로 교육기관별 교육프로그램을 통하여 표준화된 교육프로그램의 틀을 제안한다.
분석은 한국직업능력개발원에 등록된 병원코디네이터 민간자격증 발급기관 중 자료확보가 가능한 26곳의 병원코디네이터 교육 프로그램의 내용과 교육과정을 비교·분석하였다.
이 기법은 해당업무에 능통한 내용전문가(SME: Subject Matter Expert)를 모아 놓고 진행자가 직무의 정의를 포함한 직종구조, 능력단위, 능력단위요소, 수행준거 등을 도출한다[9]. 서울시내 병원코디네이터를 1년 이상, 2명 이상 지속적으로 채용하고 있는 치과, 성형외과, 피부과의 상담실장 및 총괄실장 5명, 데스크팀장 2명, 마케팅실장 1명, 진료팀장 3명 등 총 11명을 대상으로 DACUM 위원회를 구성하여 2012년 11월 8일과 17일 2회에 걸쳐 총 10시간의 워크숍을 실시하였다. 전문가들은 유형식 등(2005)의 연구에서 제안한 DACUM 차트를 기초로 하여 고객의 병원 내원 시 접점별로 요구되는 기본적인 역량과 핵심역량은 어떠한 것들인지 분석하였다.
코디네이터를 위한 표준 교육프로그램을 제안하기 위해 DACUM 기법을 바탕으로 유형식 등(2005)이 제안한 코디네이터의 10개 직무영역의 수행을 위해 필요한 기본역량과 핵심역량을 제시하고 이를 다시 코디네이터 종류별로 구분하였다. 이 과정에서 각 코디네이터별 역량을 태도, 기술, 지식으로 구분하였다[표 3]. 기본 역량으로는 친절한 서비스 마인드와 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화응대 시 예절과 매너, 원활한 커뮤니케이션과 고객의 심리를 잘 파악할 수 있는 능력, 병·의원 종사자로서의 기본적인 의료 기초지식과 건강보험 관련 이해, 병원전화 및 FAX 등의 사무용기기의 활용능력, 병원정보관리 및 병원프로그램 활용능력과 의료진 및 관계자들과의 융화를 위한 친화력이 요구된다.
첫째, 병원코디네이터를 위해 도출된 공통기본역량은 친절한 서비스마인드, 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화예절과 매너, 커뮤니케이션 스킬, 고객 심리학, 의학기초, 건강보험관련이해, OA장비 활용능력, 컴퓨터 활용능력, 병원정보관리 및 프로그램 활용능력, 직원들과의 친화력 등이었다. 이를 바탕으로 코디네이터 종류별 핵심역량을 도출하였다.
연구의 목적은 민간자격증 발급기관을 중심으로 자격검정 내용과 교육기관들의 교육프로그램 내용을 분석하여 표준화된 교육프로그램의 틀을 제안하는 것이다. 이를 위해 첫째, 병원(서비스)코디네이터 자격증 발급기관의 출제기준과 검정과목 및 세부 내용분석을 통하여 자격증 취득을 위한 기존의 교육내용을 분석한다. 둘째, 전문가 인터뷰를 통해 현장에서 필요한 코디네이터에게 요구되는 역량이 무엇인지 분석한다.
이를 위해 현재 병원코디네이터를 채용하고 있는 병원급 의료 기관 상담실장·총괄실장·진료팀장 등 전문가 11인을 대상으로 DACUM 위원회를 구성하여 병원코디네이터 핵심역량 도출을 위한 10 시간의 워크숍을 진행하였다.
이상의 연구결과에서 도출된 기본역량과 핵심역량 제고를 위해 16개의 교과목을 포함한 표준화된 교육프로그램을 제안하였으며, 그 내용은 [표 4]와 같다.
서울시내 병원코디네이터를 1년 이상, 2명 이상 지속적으로 채용하고 있는 치과, 성형외과, 피부과의 상담실장 및 총괄실장 5명, 데스크팀장 2명, 마케팅실장 1명, 진료팀장 3명 등 총 11명을 대상으로 DACUM 위원회를 구성하여 2012년 11월 8일과 17일 2회에 걸쳐 총 10시간의 워크숍을 실시하였다. 전문가들은 유형식 등(2005)의 연구에서 제안한 DACUM 차트를 기초로 하여 고객의 병원 내원 시 접점별로 요구되는 기본적인 역량과 핵심역량은 어떠한 것들인지 분석하였다. 즉 동 연구에서 제안한 코디네이터의 10개 직무영역의 수행을 위해 필요한 기본역량과 핵심역량을 제시하고 이를 다시 코디네이터 종류별로 구분하였다.
전문가들은 유형식 등(2005)의 연구에서 제안한 DACUM 차트를 기초로 하여 고객의 병원 내원 시 접점별로 요구되는 기본적인 역량과 핵심역량은 어떠한 것들인지 분석하였다. 즉 동 연구에서 제안한 코디네이터의 10개 직무영역의 수행을 위해 필요한 기본역량과 핵심역량을 제시하고 이를 다시 코디네이터 종류별로 구분하였다. 이 과정에서 각 코디네이터별 역량을 태도, 기술, 지식으로 구분하였다[15][16].
이 연구는 다음과 같은 점에서 선행연구와 차별성을 지닌다. 첫째, 대부분의 사설 교육기관에서 이루어지고 있는 병원코디네이터 자격증에 관한 자격검정 및 교육 프로그램에 대한 포괄적 분석을 바탕으로 하였다. 둘째, 이를 바탕으로 단순한 교과목의 나열이 아닌 필요로 하는 기본역량과 핵심역량을 기반으로 표준교육프로그램을 제안하였다.
코디네이터를 위한 표준 교육프로그램을 제안하기 위해 DACUM 기법을 바탕으로 유형식 등(2005)이 제안한 코디네이터의 10개 직무영역의 수행을 위해 필요한 기본역량과 핵심역량을 제시하고 이를 다시 코디네이터 종류별로 구분하였다. 이 과정에서 각 코디네이터별 역량을 태도, 기술, 지식으로 구분하였다[표 3].
대상 데이터
표준교육프로그램 개발을 위해 병원코디네이터 자격증 교육기관 26개소의 교육프로그램을 분석하였다. 분석결과 병원코디네이터의 이해·MOT 등·이미지 메이킹·고객 커뮤니케이션 과목은 모든 기관에서 제공하고 있었다.
이론/모형
병원코디네이터로서 현장실무에서 가장 요구되는 기본역량 및 핵심역량을 분석하기 위하여 DACUM 법을 적용하였다. 이 기법은 해당업무에 능통한 내용전문가(SME: Subject Matter Expert)를 모아 놓고 진행자가 직무의 정의를 포함한 직종구조, 능력단위, 능력단위요소, 수행준거 등을 도출한다[9].
성능/효과
교육과 자격증을 동시에 제공하는 기관 중 전문가가 추천한 대표적인 8곳의 자격검정과목은 [표 1]과 같다. 구체적으로 8개의 기관 중 의료 환경의 변화 및 병원경영일반이 5곳, 서비스의 이해 및 서비스마케팅이 8곳, 고객만족경영(MOT; Moment of Truth, VOC: Voice of Customers 등) 7곳, 고객만족도조(설문 및 모니터링) 5곳, 병원코디네이터의 이해(역할과 자질) 8곳, 서비스매너 일반과 이미지메이킹 및 CS(Customer Satisfaction) 교육 등 8곳, 서비스실무(접수) 및 커뮤니케이션과 상담이 7곳, 의료기초 및 공중보건 또는 기초간호학 등 3곳, 의료관계법규는 5곳, 원무 관리 및 건강보험관련은 6곳, 의료의 질 관리는 2곳, 교육훈련은 1곳으로 조사되었다. 이와 같이 비공인 민간자격증인 병원코디네이터 자격검정의 과목이 검정기관별로 차이가 있었다.
반면, 리더십 및 조직관리와 갈등 및 스트레스관리 26.92%로 7곳, 매뉴얼 작성 30.76%로 8곳, 강의 실습 및 교수법과 발표 26.92%로 7곳, 병원실무인 원무행정과 보험 청구 50.00%로 13곳, 의료법규 34.61%로 9곳, 공중보건 및 의학용어 등 34.61%로 9곳, 진료과목의 이해 46.15%로 12곳, 면접 및 취업전략과 경력 관리 30.76%로 8곳 등으로 채택하지 않는 의료기관이 대부분이었다.
분석결과 병원코디네이터의 이해·MOT 등·이미지 메이킹·고객 커뮤니케이션 과목은 모든 기관에서 제공하고 있었다.
둘째, 이러한 역량을 바탕으로 16개 과목을 포함한 표준화된 교육프로그램을 제안하였다. 이를 현재 병원코디네이터 민간자격증 발급기관 중 9개 기관의 자격검정과목과 비교 결과, 의료서비스의 이해 및 서비스마케팅, 병원코디네이터의 이해는 100% 모두 검정과목으로 채택한 반면, 의료 환경의 변화 및 병원경영일반, 고객만족도 조사 및 모니터링, 의료법규는 약 56%, 의료 기초 및 공중보건 또는 기초간호학 등 약 33%, 의료 질 관리 약 22%, 교육훈련 약 11% 등으로 낮았다.
첫째, 병원코디네이터를 위해 도출된 공통기본역량은 친절한 서비스마인드, 고객을 가족처럼 생각하는 마음가짐, 고객응대 및 전화예절과 매너, 커뮤니케이션 스킬, 고객 심리학, 의학기초, 건강보험관련이해, OA장비 활용능력, 컴퓨터 활용능력, 병원정보관리 및 프로그램 활용능력, 직원들과의 친화력 등이었다. 이를 바탕으로 코디네이터 종류별 핵심역량을 도출하였다.
후속연구
따라서 더 내실 있는 교육프로그램의 제공을 위해 정부차원의 필수이수시간 등에 관한 규칙제정 등이 필요하다. 또한, 병원코디네이터 자격증 취득 후 원내교육 이수를 통하여 의학용어 및 각 진료 과목별 임상지식을 배워나가고 특별과정이나 심화과정을 통하거나 또는 병원코디네이터의 모임 등의 활동을 통하여 끊임없는 자기계발과 경력관리를 위한 제도적 보완이 추가적으로 필요하다. 즉 의료서비스산업은 우리나라 미래 주요 신성장동력 산업으로 국민적 공감대가 형성되어 있어 이러한 시점에 코디네이터의 전문성과 특수성을 감안하여 전문화를 위한 법규보완 등의 정부차원의 노력이 필요하다.
또한 김숙정 외(2008)의 연구는 실버핼퍼형 병원코디네 이터 교육프로그램 개발을 위한 연구로서 기본적으로 병원코디네이터에게 필요한 이론 및 실무를 직무분석을 통하여 교과목으로 도출하였는데, 선수과목으로 기초의학, 의료관계법규, 컴퓨터 활용, 홈페이지 관리, 보건 통계 등을 이수하도록 하였다. 이 연구 또한 일반화의 한계를 가진다.
이 연구의 제한점은 실증분석이 이루어지지 않았다는 점에서 연구결과를 일반화하기에는 어려움이 있을 수 있다. 그럼에도 불구하고 국내 최초로 민간자격증 발급기관과 교육기관을 포괄적으로 조사·분석하여 병원실무에 필요한 역량을 도출하고, 이를 바탕으로 비공인민간자격증인 병원코디네이터의 표준 교육프로그램을 제안한 연구라는 점에서 의의가 있다.
그럼에도 불구하고 국내 최초로 민간자격증 발급기관과 교육기관을 포괄적으로 조사·분석하여 병원실무에 필요한 역량을 도출하고, 이를 바탕으로 비공인민간자격증인 병원코디네이터의 표준 교육프로그램을 제안한 연구라는 점에서 의의가 있다. 향후, 이 연구의 결과가 다양한 기관에서 제공되는 의료코디네이터 교육과정 개발 시 기초자료로 활용되어 좀 더 내실 있고 현실성 있는 교육과정을 통하여 역량 있는 의료코디네이터의 배출에 도움이 되기를 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원코디네이터는 어떤 역할을 담당하는가?
또한 인터넷 등 정보통신기술의 발전으로 소비자는 소비자 주도의 시장을 형성 하면서 고객만족 및 서비스 품질향상에 대한 적극적인 관심과 개선을 요구하고 있다. 병원코디네이터는 진료전 상담을 통하여 의사의 진료시간을 단축시키고, 지속적이고 체계적인 고객관리로 병원의 신뢰도를 높이는데 핵심적인 역할을 담당한다[1].
병원코디네이터 직무의 정의는?
한국직업능력개발원의 ‘병원코디네이터(hospital coordi -nator)’ 직무의 정의를 보면 “급변하는 의료 환경에 대응하고 양질의 의료서비스를 제공하기 위해 의료현장에서 고객 상담을 비롯한 지속적 관리, 원활한 조직관리, 병원관리와 마케팅을 담당함으로써 고객의 만족도를 높이고 병원의 경쟁력을 강화시키는 것”으로 되어있다[9].
병원코디네이터가 병원서비스 전문 인력으로서의 역량을 갖추고 병.의원 실무에서 요구되는 것을 반영한 표준화된 교육프로그램이 필요한 이유는?
병원코디네이터 자격을 취득한 인력의 학력 및 능력 차이 또한 커지고 있으며, 최근에는 병원코디네이터에게 의료서비스 마인드뿐만 아니라 보다 전문적이고 체계화된 업무 역량을 요구하고 있다[4]. 이에 병원서비스 전문 인력으로서의 역량을 갖추고 병·의원 실무에서 요구되는 것을 반영한 표준화된 교육프로그램이 매우 필요하다[5].
참고문헌 (17)
권순복, 김영남, 문희정, 신명숙, 한경숙, 한순진, "치과코디네이터의 업무수행 및 인식도에 관한 조사연구", 치과위생과학회지, 제5권, 제4호, pp.211-220, 2005.
김미경, 의료관광 코디네이터의 역할 인식도에 관한 연구, 경성대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2012.
http://www.pqi.or.kr/indexMain.do
L. Anderson, S. Scrimshaw, M. Fullilove, J. Fielding, and J. Normand, "Culturally Competent Health care Systems:A Systemic Review," Journal of Preventive Medicine, Vol.24, pp.68-79, 2003.
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