노인장기요양보험 도입 이후 노인요양병원은 양적으로 빠르게 증가하였다. 그러나 노인요양병원 이용자의 만족도에 관한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 이 연구는 Sheth의 소비가치이론을 우리나라 노인요양병원 환자들의 특성에 맞게 부분적으로 수정하여, 시립노인요양병원과 민간노인요양병원에 입원한 환자들을 대상으로 만족도의 중요한 요소 중 하나인 재이용 의사를 분석하여 노인요양병원 경영전략 수립에 필요한 기초자료를 도출하였다. 서울과 경기지역에 소재하고 있는 시립노인요양병원 2개소와 민간노인요양병원 3개소에서 진료를 받고있는 60세 이상의 입원환자 475명을 조사 대상으로 선정하였다. 구조화된 설문지를 개발하여 2012년 8월 1일부터 2012년 9월 30일 까지 자기 기입방법과 면담 설문방법으로 자료를 수집하였다. 분석방법은 SPSS(version14.0)을 사용하여 요인분석을 통해 범주를 추출하고, 위계적 로지스틱 회귀분석을 시행하였다. 연구결과 소비가치 요인 중에서 기능적 가치인 재활치료의 만족도가 병원을 재이용하도록 하는 가장 강한 요인이었으며, 감정적 가치인 첨단 고급성과 진료서비스의 신뢰성, 건강적 가치인 운명적인 건강관의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 추정되었다. 따라서, 노인요양병원의 경영에 있어서 이러한 연구결과에 기초하여 병원 이용 만족도를 향상시킬 수 있는 재활치료 프로그램의 향상 및 시설, 장비의 개선, 직원의 친절도 향상 등의 전략을 수립하고, 병원 재이용 의사를 제고하기 위한 경영 전략을 수립하는 것이 필요하다.
노인장기요양보험 도입 이후 노인요양병원은 양적으로 빠르게 증가하였다. 그러나 노인요양병원 이용자의 만족도에 관한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 이 연구는 Sheth의 소비가치이론을 우리나라 노인요양병원 환자들의 특성에 맞게 부분적으로 수정하여, 시립노인요양병원과 민간노인요양병원에 입원한 환자들을 대상으로 만족도의 중요한 요소 중 하나인 재이용 의사를 분석하여 노인요양병원 경영전략 수립에 필요한 기초자료를 도출하였다. 서울과 경기지역에 소재하고 있는 시립노인요양병원 2개소와 민간노인요양병원 3개소에서 진료를 받고있는 60세 이상의 입원환자 475명을 조사 대상으로 선정하였다. 구조화된 설문지를 개발하여 2012년 8월 1일부터 2012년 9월 30일 까지 자기 기입방법과 면담 설문방법으로 자료를 수집하였다. 분석방법은 SPSS(version14.0)을 사용하여 요인분석을 통해 범주를 추출하고, 위계적 로지스틱 회귀분석을 시행하였다. 연구결과 소비가치 요인 중에서 기능적 가치인 재활치료의 만족도가 병원을 재이용하도록 하는 가장 강한 요인이었으며, 감정적 가치인 첨단 고급성과 진료서비스의 신뢰성, 건강적 가치인 운명적인 건강관의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 추정되었다. 따라서, 노인요양병원의 경영에 있어서 이러한 연구결과에 기초하여 병원 이용 만족도를 향상시킬 수 있는 재활치료 프로그램의 향상 및 시설, 장비의 개선, 직원의 친절도 향상 등의 전략을 수립하고, 병원 재이용 의사를 제고하기 위한 경영 전략을 수립하는 것이 필요하다.
Objective: After introduction of the Elderly Long Term Care Insurance, number of geriatric hospitals increased greatly. However, few studies were conducted on the satisfaction of the patients of the geriatric hospitals especially on the intention to reuse geriatric hospitals. Methods: The current st...
Objective: After introduction of the Elderly Long Term Care Insurance, number of geriatric hospitals increased greatly. However, few studies were conducted on the satisfaction of the patients of the geriatric hospitals especially on the intention to reuse geriatric hospitals. Methods: The current study modified Sheth's consumption value model, useful for the development of an effective marketing strategy for geriatric hospitals, and tested it in Korean circumstances. The survey was conducted at two municipal hospitals and three private hospitals in Seoul and Gyeonggi Province between August 1 and September 30 of 2012. Data were collected from 472 inpatients who are 60 years or older. The structured research tool was developed and distributed. Factor analysis and hierarchical logistic regression analysis were conducted using SPSS(version 14.0) Results: The result of the research suggested that the satisfaction on rehabilitation services, which is a functional value, among the consumption values was the strongest factor on the intention to reuse geriatric hospitals. Impression of high-end luxury, reliability of care, and outside locus of control on health followed. Conclusion: It is recommended that geriatric hospitals ought to improve rehabilitation programs, facilities, and equipments and enhance kindness of staff to encourage intention to reuse geriatric hospitals.
Objective: After introduction of the Elderly Long Term Care Insurance, number of geriatric hospitals increased greatly. However, few studies were conducted on the satisfaction of the patients of the geriatric hospitals especially on the intention to reuse geriatric hospitals. Methods: The current study modified Sheth's consumption value model, useful for the development of an effective marketing strategy for geriatric hospitals, and tested it in Korean circumstances. The survey was conducted at two municipal hospitals and three private hospitals in Seoul and Gyeonggi Province between August 1 and September 30 of 2012. Data were collected from 472 inpatients who are 60 years or older. The structured research tool was developed and distributed. Factor analysis and hierarchical logistic regression analysis were conducted using SPSS(version 14.0) Results: The result of the research suggested that the satisfaction on rehabilitation services, which is a functional value, among the consumption values was the strongest factor on the intention to reuse geriatric hospitals. Impression of high-end luxury, reliability of care, and outside locus of control on health followed. Conclusion: It is recommended that geriatric hospitals ought to improve rehabilitation programs, facilities, and equipments and enhance kindness of staff to encourage intention to reuse geriatric hospitals.
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문제 정의
인구사회학적 특성들은 통제변수로 활용하였다. 다섯 가지 소비가치들이 노인요양병원 선택에 어떤 영향을 미치는지 분석하고, 노인요양병원의 경영 전략수립에 필요한 기초자료를 생산하고자 한다.
재이용 의사는 제품 또는 서비스를 다시 구매할 것인지에 대한 소비자들의 평가를 가장 직접적으로 나타내주는 지표로서 재방문 의도 또는 고객충성도라는 개념으로 사용하기도 한다. 따라서 본 연구에서는 다섯 가지 소비가치 요인들이 노인요양병원 재이용에 어떤 영향을 미치는지 분석하고, 노인요양병원의 경영전략수립에 필요한 기초자료를 생산하고자 한다.
제안 방법
또한 인구사회학적 변수들 중 일부는 소비가치 모형의 사회적 가치 변수들과 유사하여 중복을 피하기 위해서도 모형에서 제외하였다. 따라서 이 연구에서는 Sheth[1]의 소비가치 요인 중 기능적 가치, 감정적 가치, 상황적 가치, 진귀적 가치에 건강적 가치를 추가하여 모형을 구축하였다. 인구사회학적 특성들은 통제변수로 활용하였다.
요인분석을 통하여 소비가치를 13개의 요인으로 분류하였는데, 기능적 가치는 32개변수를 6개의 요인으로, 감정적 가치는 13개 변수를 2개의 요인으로, 상황적 가치는 7개 변수를 2개의 요인으로, 건강적 가치는 8개 변수를 2개의 요인으로, 진귀적 가치는 7개 변수를 1개의 요인으로 분류하였다.
따라서 이 연구에서는 Sheth[1]의 소비가치 요인 중 기능적 가치, 감정적 가치, 상황적 가치, 진귀적 가치에 건강적 가치를 추가하여 모형을 구축하였다. 인구사회학적 특성들은 통제변수로 활용하였다. 다섯 가지 소비가치들이 노인요양병원 선택에 어떤 영향을 미치는지 분석하고, 노인요양병원의 경영 전략수립에 필요한 기초자료를 생산하고자 한다.
대상 데이터
5개 노인병원에 각각 100명씩 설문조사를 실시하여 회수된 475부 중 분석이 가능한 472부를 분석하였다. 시립과 민간 2가지의 병원 유형에 따른 비교를 위하여 2가지 유형의 병원에 공통으로 개설된 내과, 신경과, 정신과, 재활의학과, 가정의학과, 기타 등 8개 진료과에 입원한 환자 및 보호자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
병원의 유형별로 시립노인요양병원 2개, 민간노인요양병원 3개에 입원한 입원환자들을 대상으로 2012년 8월부터 9월 사이에 구조화된 설문조사표를 조사원이 직접 배부하고, 자기기입 방식으로 응답하도록 하였으며, 자기 기입방식으로 응답하기 어려운 대상자들에게는 보호자들이 환자를 대신하여 자기기입식으로 응답하도록 하였고, 보호자도 자기기입 방식의 응답이 어려울 경우 조사원이 설명하고 응답을 받아 기록하였다.
서울·경기 지역의 노인요양병원에 입원하고 있는 60세 이상의 노인을 조사대상으로 선정하였으며, 서울과 경기 지역의 노인요양병원 중 입원환자에 대한 조사를 승낙한 5개 노인요양병원을 조사대상 기관으로 선정하였다.
5개 노인병원에 각각 100명씩 설문조사를 실시하여 회수된 475부 중 분석이 가능한 472부를 분석하였다. 시립과 민간 2가지의 병원 유형에 따른 비교를 위하여 2가지 유형의 병원에 공통으로 개설된 내과, 신경과, 정신과, 재활의학과, 가정의학과, 기타 등 8개 진료과에 입원한 환자 및 보호자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
서울·경기 지역의 노인요양병원에 입원하고 있는 60세 이상의 노인을 조사대상으로 선정하였으며, 서울과 경기 지역의 노인요양병원 중 입원환자에 대한 조사를 승낙한 5개 노인요양병원을 조사대상 기관으로 선정하였다. 조사를 승낙한 노인요양병원을 유형별로 시립노인요양병원 2개, 민간노인요양병원 3개 기관으로 분류하고 각 노인요양병원 당 100명씩을 할당추출법을 사용하여 500명을 추출하였다.
데이터처리
SPSS(Version14.0)를 이용하여 가치이론의 각 차원에서 요인분석(Factor Analysis)을 실시하여 각 가치차원에서 중요한 요인들을 추출하였고, 추출된 요인들을 연관성이 높은 변인들끼리 범주화하였으며, 각 범주에 새로운 변수로 명칭을 부여하여 변환하고, 이 변수들이 노인요양병원 재이용 의사에 미치는 영향을 분석하였다. 소비가치의 하위 변인들의 신뢰도를 크론바 α값으로 측정하였다.
노인요양병원 재이용 의사에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위하여 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 최선의 모형을 추정하기 위해 독립변수들을 하나씩 누적해가는 위계적 회귀분석 방법을 실시하였다.
소비가치의 하위 변인들의 신뢰도를 크론바 α값으로 측정하였다. 병원 재이용 의사에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위하여 위계적 회귀분석(Hierarchical logistic regression analysis)을 실시하였다.
노인요양병원 재이용 의사에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위하여 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 최선의 모형을 추정하기 위해 독립변수들을 하나씩 누적해가는 위계적 회귀분석 방법을 실시하였다.
이론/모형
이 연구는 노인요양병원 재이용 의사에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 Sheth[1]의 소비가치모형을 기본모형으로 채택하였다[그림 1]. 이 모형의 변수 모두에 대한 조사를 실시할 경우 설문 문항이 많아 노인병원에 입원한 환자들은 조사표에 대한 응답 능력이 떨어질 것으로 판단되었고, 사회적 가치보다는 건강적 가치를 선호하는 것이 노인요양병원에서 관찰한 경험에 부합되어 사회적 가치를 제외시키고 대신에 건강적 가치를 포함하였다.
성능/효과
감정적 가치 13개의 항목은 첨단·고급성 7문항, 안락·신뢰성 6문항의 2가지 요인으로 분류되었고, 크론바 α값이 모두 0.8 이상으로 신뢰도가 높은 편이었다.
건강적 가치 8개의 항목은 능동적인 건강관 6문항, 운명적인 건강관 2문항의 2가지 요인으로 분류되었으며 각 요인의 크론바 α값은 각각 .852, .662로 신뢰도가 높은 편이었다.
기능적 가치 35개 항목 중 서비스의 신속·간편성 8문항, 사회재활프로그램의 만족도 6문항, 재활치료의 만족도 5문항, 식사의 만족도 5문항, 진료 서비스의 신뢰성 5문항, 공간의 편의성 3문항의 6가지 요인으로 분류되었고, 크론바 α값은 모두 0.7 이상이었다.
기능적 가치인 재활치료의 만족도(p=.000)와 진료 서비스의 신뢰성(p=.036), 감정적 가치인 첨단·고급성(p=.008)은 병원 재이용 의사에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 추정되었다.
로지스틱 회귀모형 추정 결과 노인요양병원 재이용 의사에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 기능적 가치인 재활치료 만족도이었으며, 다음으로 감정적 가치인 첨단·고급성, 그리고 기능적 가치인 진료서비스의 신뢰성, 건강적 가치인 운명적인 건강관의 순이었다.
민간노인요양병원과 시립노인요양병원 이용자의 인구사회학적 특성에서는 연령, 학력, 소득계층에서는 유의한 차이가 있었으며, 연령이 낮고, 학력이 높으며, 소득이 상류계층일수록 시립노인병원보다 민간노인요양병원을 선호하는 것으로 나타났다.
824이었다. 상황적 가치 10개 항목은 사회관계상의 연계성 6문항, 주거지 근접성 2문항의 2가지 요인으로 분류되었으며, 상황적 가치의 전체적인 신뢰도는 .775로 높았다. 건강적 가치 8개의 항목은 능동적인 건강관 6문항, 운명적인 건강관 2문항의 2가지 요인으로 분류되었으며 각 요인의 크론바 α값은 각각 .
이 연구는 위계적 로지스틱 회귀분석을 이용하여 소비가치이론 중의 기능적 가치, 감정적 가치, 상황적 가치 및 진귀적 가치와 건강적 가치가 노인요양병원 입원환자들의 재이용 의사에 유의한 영향을 미치는 결과를 확인하였다는 점에서 의의가 있다고 말할 수 있다.
5%의 설명력을 보였다. 재활치료의 만족도(p=.000)는 아주 유의한 것으로 추정되어 재활치료 만족도가 증가하면 재이용 의사가 증가하는 것으로 추정되었다. 진료서비스의 신뢰성(p=.
전체적으로 감정적 가치는 2개의 요인으로 추출 되었으며, 추출된 요인은 첨단·고급성, 안락 · 신뢰성으로 명명하였다.
[표 9]는 건강적 가치에 대한 요인분석 결과이다. 전체적으로 건강적 가치는 2개의 요인으로 추출되었으며, 추출된 요인들을 능동적 건강관, 운명적 건강관으로 명명하였다. 8개의 문항 모두 이론구조에 알맞게 적재되었다.
전체적으로 기능적 가치는 6개의 요인으로 분류되었으며, 각 요인을 서비스의 신속·간편성, 사회재활프로그램 만족도, 재활치료 만족도, 식사의 만족도, 진료서비스의 신뢰성, 공간의 편의성으로 명명하였다.
[표 8]는 상황적 가치에 대한 요인분석 결과이다. 전체적으로 상황적 가치는 2개의 요인으로 추출되었으며, 추출된 요인으로는 사회관계상의 연계성, 주거지 근접성으로 명명하였다. 신뢰도 분석 결과 크론바 α값이 0.
진료서비스의 신뢰성(p=.040)이 높을수록 재이용 의사가 증가하였고, 첨단·고급성(p=.011)의 이미지를 가지고 있는 병원은 그렇지 않은 병원에 비해 입원환자의 재이용 의사가 높은 것으로 추정되었다.
후속연구
노인요양병원은 급성기 병원과 달리 입원한 환자들이 노인들로 걷기 등의 활동이 불편하기 때문에 재활물리치료 서비스가 중심이 되어야 하며, 입원기간 중 물리치료 후 남는 무료한 시간에는 사회재활치료요법인 음악요법, 미술요법, 웃음요법, 회상요법, 원예요법, 요리요법 등을 통하여 인지능력과 건강유지, 정서적·심리적 안정을 배가시켜 주는 대체의료 요법을 병행하여 치료효과도 높이고 환자들의 만족도도 높인다면 노인요양병원 재이용률을 향상시킬 수 있을 것이다.
환자들에게 친절하고 편리한 서비스를 제공하도록 유인이 제공되어야 하며, 진료의 신뢰성을 향상시키고, 안락하고 쾌적한 서비스를 제공하며. 따뜻한 간호서비스를 제공하고, 진료지원부서 직원의 친절한 서비스를 제공하는 병원의 노력과 아울러 노인요양서비스의 질적 수준을 보장할 수 있도록 제도가 도입되어야 할 것이다. 이 연구는 비교적 여건이 양호한 편인 서울과 경기 지역 노인요양병원을 대상으로 수행한 연구라는 점을 감안하여 결과를 해석해야 할 것이고, 향후 소비가치요인에 의한 병원 이용 만족도에 관한 연구가 지속되어야 한다고 본다.
따뜻한 간호서비스를 제공하고, 진료지원부서 직원의 친절한 서비스를 제공하는 병원의 노력과 아울러 노인요양서비스의 질적 수준을 보장할 수 있도록 제도가 도입되어야 할 것이다. 이 연구는 비교적 여건이 양호한 편인 서울과 경기 지역 노인요양병원을 대상으로 수행한 연구라는 점을 감안하여 결과를 해석해야 할 것이고, 향후 소비가치요인에 의한 병원 이용 만족도에 관한 연구가 지속되어야 한다고 본다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원 재이용 의사가 소비자의 병원 이용만족도를 나타내는 중요한 지표인 이유는?
병원 재이용 의사는 소비자의 병원 이용만족도를 나타내는 중요한 지표이다. 병원을 이용하는 소비자는 이용만족도가 높아야 병원을 재이용할 것이기 때문이다.
노인요양병원에서 제공하는 서비스가 우수한 질을 유지할 수 있도록 하기 위해서 해야 할 것은?
또한 노인요양병원의 경영에도 영향을 미치게 된다. 노인요양병원에서 제공하는 서비스가 우수한 질을 유지할 수 있도록 하기 위해서는 노인요양병원의 서비스에 대한 평가를 실시하고, 병원 이용 만족도를 향상시킬 방안을 모색해야 한다. 병원 이용만족도는 서비스의 질에 대한 소비자의 주관적 만족도이며 중요하게 관리해야 한다.
노인요양병원을 이용한 환자가 서비스에 만족하였을 때 보이는 태도는?
노인요양병원을 이용하는 소비자의 행동을 연구하는데 있어서 적절하고 타당한 분석모형은 Sheth(1991)[1]의 ‘소비가치 이론’이라 할 수 있다. 노인요양병원을 이용한 환자는 병원에서 제공하는 서비스가 만족스러우면 노인요양병원의 서비스에 대해 긍정적인 이미지를 갖게 되고, 구전을 통하여 다른 사람에게 홍보를 하거나 그 노인요양병원을 이용하도록 추천하는등 호의적인 감정에 몰입된 태도와 행동으로 발전하고, 추후 노인요양병원 이용이 필요할 경우 재이용하게 된다. 특히 노인요양병원에서 입원 서비스를 이용하는 환자의 경우에는 만성질환자가 많기 때문에 노인요양병원을 이용해야 할 필요성이 크고, 만족도를 측정하는데 있어서 급성병원의 경우보다 노인요양병원의 경우 재이용 의사가 더욱 중요하다.
참고문헌 (13)
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박수익, 병원 이미지와 의료서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구: 중소병원의 의료서비스 가치와 환자만족도의 매개효과를 중심으로, 영남대학교 대학원 박사학위논문, 2009.
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