[논문]현장실사에 의한 의료 서비스품질 개선방안 모색

류문찬; 신지연

doi:10.7469/jksqm.2013.41.4.527

현장실사에 의한 의료 서비스품질 개선방안 모색
Health-care Service Quality Improvement Using Walk-through Audit 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.41 no.4, 2013년, pp.527 - 539

류문찬 (고려대학교 경상대학 경영학부) , 신지연 (고려대학교 경영정보대학원)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: Methods for increasing health-care service quality are considered for a women-centered hospital located on a local city. A walk-through audit is applied to uncover areas for improvement. Methods: A survey questionnaire with 25 questions is constructed based on a service blueprint for a walk-through audit, and a survey is conducted both to patients and service providers to assess a health-care service quality. Frequency analysis, statistical tests and customer-provider analysis are used to analyze surveyed data. Results: According to customer-provider analysis, 6 attributes belong to 'problem unawareness' zone in which they are rated high by service providers but low by patients, and another 6 attributes belong to 'problem awareness' zone in which they are rated low by both groups. These attributes are considered to be improved with priority. Conclusion: Both patient group and service provider group have lots of different perceptions on most attributes that are examined, and the hospital to be studied is, in general, competitive in technical quality and less competitive in functional quality.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

현장실사법을 이용한 기존의 연구에서는 고객과 서비스 제공자 양자간의 인식의 차이를 일원적으로 단순 비교하였지만. 본 연구에서는 고객(환자)과 서비스 제공자간의 인식수준을 이원적으로 분석하여 개선 대상의 우선순위를 정하고자 한다.
본 연구에서는 지방에 위치한 여성전문 병원의 서비스품질을 향상시키기 위한 방안을 다룬다. 서비스품질을 향상시키기 위해서는 의료서비스 품질 전반에 대한 진단을 통한 현황을 파악하는 것이 선행조건이다.
2012). 본 연구에서는 환자와 서비스 제공자간의 품질에 대한 인식의 차이를 분석함에 있어 환자의 평가점수와 서비스 제공자의 평가점수를 이원적으로 파악하고자 한다. Figure 4는 X축을 항목별 환자(고객)의 점수, Y축을 서비스 제공자의 점수로 한 ‘고객-제공자분석(customer-provider analysis)’그림이다.
빈도분석과 각종 검정 등 통계적 분석은 SPSS Statistics 20과 Excel을 이용한다. 서비스 제공자와 환자 간의 분석결과와 개방형 응답내용을 함께 고려하여 최종적으로 개선의 우선순위를 결정하는 것이 본 연구의 목적이다.

제안 방법

여기서 서비스 제공자란 의료기관 관계자들로 의사, 간호사, 행정직원, 기사 등을 포함한다. 기술적 품질에는 검사나 진료행위와 직접 관련된 11개 항목을 포함시켰으며 나머지 14개 항목은 기능적 품질로 분류하였다. 둘 다 서비스 제공자에 비해 환자가 낮은 평가를 하고 있음을 확인할 수 있다.
설문지에는 이 외에도 인구통계학적인 문항, 이를테면 연령, 출산 유무, 결혼 여부, 방문 목적 등도 포함되어 있으며, 개방형 문항도 포함되어 있다. 예비조사 결과를 토대로 수정 보완한 설문지로 본 조사는 2012년 12월 11일부터 12월 27일에 걸쳐 총 17일간 수행하였다. 본 조사는 대상 병원을 이용하는 환자와 병원 관계자(의사, 간호사, 행정직원 및 기사) 양쪽을 대상으로 수행하였다.
지금까지 환자와 의료기관 양측에 대한 현장실사 결과를 토대로 여성 전문 종합병원의 서비스품질을 개선하기 위하여 우선 개선대상이 무엇인지를 고객-제공자분석을 통해 파악하였다. ‘문제공감’영역이나 ‘문제불감’영역에 속한 항목은 환자로부터 좋은 평가를 받고 있지 않은 것들인데, ‘문제공감’영역에 있는 항목과는 달리 ‘문제불감’ 영역에 있는 항목은 경영진이 개선대상으로 쉽게 수용하지 않을 수도 있어 경영진의 설득이 요구되는 항목이다.
현장실사법은 고객의 관점에서 고객이 인지하는 서비스 품질을 구체적으로 조사하는 것으로, 고객의 모든 경험을 처음부터 끝까지 상세히 조사하는 방법이다. 현장실사를 위한 설문은 서비스 청사진을 바탕으로 하여 작성한다. 현장실사는 환자 외에도 의료서비스 제공자인 병원관계자에 대해서도 수행하며, 환자와 서비스 제공자 양자 간의 인식의 차이를 분석하여 서비스 개선 대상의 우선순위를 정할 것이다.
개선활동의 효과성과 효율성을 높이기 위해서는 개선 우선순위를 정해야 하며 본 연구에서 다룬 현장실사법과 고객-제공자분석이 이를 위한 효과적인 도구라고 여겨진다. 현장실사에 의한 기존의 연구에서는 고객과 접점 직원 및 관리자간의 만족도를 단순 비교하였다. 본 연구에서는 서비스 제공자도 공감하는 개선 대상과 서비스 제공자가 공감하지 못하는 개선 대상을 구분하기 위해 이원적으로 분석할 수 있는 도구를 제시한 것이며, 이것은 다른 서비스 기관에도 효과적으로 활용될 수 있을 것으로 여겨진다.

대상 데이터

본 연구의 대상인 의료기관은 지방의 거점도시에 소재한 여성전문 종합병원이다. 병원의 병상은 18베드이고 의료진은 의사 6명, 간호사 32명 등 총 38명으로 구성되어 있다. 병원의 의료서비스 프로세스에 대한 서비스 청사진이 Figure 1과 같은데, 저자가 여러 차례 관찰을 통해 초안을 작성한 후 병원관계자들과 수차례 검토회의를 거쳐 보완하여 완성한 것이다.
본 연구의 대상인 의료기관은 지방의 거점도시에 소재한 여성전문 종합병원이다. 병원의 병상은 18베드이고 의료진은 의사 6명, 간호사 32명 등 총 38명으로 구성되어 있다.
예비조사 결과를 토대로 수정 보완한 설문지로 본 조사는 2012년 12월 11일부터 12월 27일에 걸쳐 총 17일간 수행하였다. 본 조사는 대상 병원을 이용하는 환자와 병원 관계자(의사, 간호사, 행정직원 및 기사) 양쪽을 대상으로 수행하였다. 환자의 경험을 토대로 각 설문에 대하여 7점 척도로 답을 하게 하였는데, 매우 만족이 7점, 매우 불만족이 1점이다.
본수집의 대상은 여성 전문병원을 내방한 환자이기 때문에 모두 여성이며, 연령층은 20대 31.7%, 30대 53.3%, 나머지가 40대 이상이었다. 기혼 여성이 65%이었으며, 초진인 환자가 21.
현장실사(WtA)를 위하여 Figure 1의 서비스 청사진을 토대로 고객 관점에서 중요하다고 여겨지는 평가대상의 활동/접점을 단계별로 선정하여 Table 1과 같이 총 25개(전반적인 만족도, 재이용 의사 및 추천의사를 포함하면 총 28개)의 설문을 작성하였다. 25개의 설문은 의료서비스가 진행되는 순서에 따라 구성되어 있다.
환자의 경험을 토대로 각 설문에 대하여 7점 척도로 답을 하게 하였는데, 매우 만족이 7점, 매우 불만족이 1점이다. 환자로부터 수집한 설문은 총 110매 이었으나 불성실한 답변을 제외한 총 98개의 응답내용을 분석에 이용하였으며 병원 관계자로부터 수집한 설문은 총 23매(의사 3명, 간호사 15명, 행정직원 및 기사 5명)이었다. 빈도분석과 각종 검정 등 통계적 분석은 SPSS Statistics 20과 Excel을 이용한다.

데이터처리

환자로부터 수집한 설문은 총 110매 이었으나 불성실한 답변을 제외한 총 98개의 응답내용을 분석에 이용하였으며 병원 관계자로부터 수집한 설문은 총 23매(의사 3명, 간호사 15명, 행정직원 및 기사 5명)이었다. 빈도분석과 각종 검정 등 통계적 분석은 SPSS Statistics 20과 Excel을 이용한다. 서비스 제공자와 환자 간의 분석결과와 개방형 응답내용을 함께 고려하여 최종적으로 개선의 우선순위를 결정하는 것이 본 연구의 목적이다.

이론/모형

지금까지 서비스 프로세스를 분석하는 기법을 다루었다. 본 연구에서 다루는 의료기관의 서비스 프로세스를 분석하는 데는 서비스 청사진법과 WtA를 활용한다. 서비스 청사진법은 제공자 관점의 분석기법이고 WtA는 고객 관점의 분석기법인데, 둘 간의 구체적인 차이는 Koljonen and Reid(2000)에 자세히 나와 있다.
서비스품질을 향상시키기 위해서는 의료서비스 품질 전반에 대한 진단을 통한 현황을 파악하는 것이 선행조건이다. 의료서비스 품질진단은 현장실사법을 적용하여 수행한다. 현장실사법은 고객의 관점에서 고객이 인지하는 서비스 품질을 구체적으로 조사하는 것으로, 고객의 모든 경험을 처음부터 끝까지 상세히 조사하는 방법이다.

성능/효과

설문 항목별로 미혼자와 기혼자의 차이를 분석한 결과, 미혼자가 기혼자보다 높은 만족도를 보이고 있는 항목은 하나도 없었으며, 진료절차 설명, 예진실의 프라이버시 보호 등 8개 항목에서는 t검정 결과, 통계적으로 유의한 차이로 미혼자가 기혼자보다 낮은 평가를 하고 있었다. 임신 경험이 있는 환자는 그렇지 않은 환자에 비해 만족도가 낮은 항목은 하나도 없었으며, 이 중 진료절차 설명, 예진실의 프라이버시 보호 등 17개 항목에서는 통계적으로 유의한 차이로 임신 경험이 없는 환자가 임신 경험이 있는 환자보다 낮은 만족도를 보이고 있었다.
이와 비슷한 결과가 방문 회수에서도 보이고 있는데, 방문 회수가 낮은 환자가 그렇지 않은 환자보다 낮은 만족도를 보이고 있다. 이를 종합해 보면, 병원의 이용 경험이 적은 환자가 대체로 까다로운 평가를 하고 있음을 알 수 있어서, 이들의 만족도가 낮다면 재이용의사가 낮을 수밖에 없고 고객의 확대 재생산이 어려울 가능성이 커 보인다.
설문 항목별로 미혼자와 기혼자의 차이를 분석한 결과, 미혼자가 기혼자보다 높은 만족도를 보이고 있는 항목은 하나도 없었으며, 진료절차 설명, 예진실의 프라이버시 보호 등 8개 항목에서는 t검정 결과, 통계적으로 유의한 차이로 미혼자가 기혼자보다 낮은 평가를 하고 있었다. 임신 경험이 있는 환자는 그렇지 않은 환자에 비해 만족도가 낮은 항목은 하나도 없었으며, 이 중 진료절차 설명, 예진실의 프라이버시 보호 등 17개 항목에서는 통계적으로 유의한 차이로 임신 경험이 없는 환자가 임신 경험이 있는 환자보다 낮은 만족도를 보이고 있었다.

후속연구

현장실사에 의한 기존의 연구에서는 고객과 접점 직원 및 관리자간의 만족도를 단순 비교하였다. 본 연구에서는 서비스 제공자도 공감하는 개선 대상과 서비스 제공자가 공감하지 못하는 개선 대상을 구분하기 위해 이원적으로 분석할 수 있는 도구를 제시한 것이며, 이것은 다른 서비스 기관에도 효과적으로 활용될 수 있을 것으로 여겨진다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	순차적 사건기법의 목적은?	순차적 사건기법(sequential incident technique; SIT) (Stauss 1993)은 서비스 청사진법과 중요사건 기법(critical incident technique)을 결합한 기법으로 고객서비스 문제의 탐지를 목적으로 한다. 이 기법에서는 서비스 청사진을 이용하여 고객에게 서비스 접점에서의 경험에 대한 설명을 요청하게 된다.
	SERVQUAL의 요소 중 재방문의도에 영향을 주는 요소는?	이 중 Han et al(2007)에 의하면 서비스품질의 5가지 차원이 환자충성도에 모두 긍정적인 영향을 주는데, 그 중에서도 확신성(assurance)이 가장 큰 영향을 주고 고객만족은 고객충성도에도 긍정적인 영향을 미친다고 한다. Kim et al(2011)은 의료기관 이용고객의 재방문의도와 구전효과에 중요한 품질요인에 관하여 연구를 하였는데, SERVQUAL의 요소 중 재방문의도에 영향을 주는 것은 확신성, 대응성, 유형성이고, 구전효과와 관련된 요소는 공감성과 확신성임을 확인하였다. Roh et al(2013)은 서비스만족에 영향을 주는 요소에서 입원환자와 외래환자 간에 차이가 있음을 밝히고, 입원환자의 경우 병원인지도가, 외래환자의 경우 의료진의 우수성, 병원의 편의시설과 환경, 친절, 인지도 및 행정절차 등 다양한 요소가 영향을 주는 것으로 파악하고 있다.
	고속철도의 개통 이후 서울 지역 종합 전문 요양기관의 암환자 진료비중이 증가한 까닭은?	2004년 고속철도의 개통 이후 서울 지역 종합 전문 요양기관의 암환자 진료비중이 증가하였다. 지방 거주 환자가 서울지역의 종합병원을 이용하는 비중이 커지게된 때문인데, 이는 고속철도의 개통이 원거리 병원 이용에 소요되는 교통비용, 시간비용, 숙박비용 등 제반 비용 부담이 작아져서 의료서비스를 받기 위한 직접 이동이 활성화된 결과로 보고 있다(Kim et al. 2010).

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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