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NTIS 바로가기벤처창업연구= Asia-Pacific journal of business and venturing, v.8 no.3, 2013년, pp.179 - 187
이덕수 (한라대학교 산업경영공학과) , 박노국 (상지대학교 경영정보학과)
It is the recent trend that the valuation criteria on product quality depends on the customer satisfaction instead of conformance to specifications. It also applies to the service quality. This study deals with an empirical study on the relationship between service quality and value and customer beh...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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대폭적인 무역개방으로 서비스업에 어떤 변화가 예상되는가? | 개발도상국 단계에서는 주로 제조업에 의존해서 발전해 왔지만 선진국의 모임인 OECD에 가입하고, 최근 한⋅미 FTA나 한⋅EU FTA 체결 등의 대폭적인 무역개방으로 인해 우리나라 산업전반에 걸쳐 다양한 변화가 일어나고 있다. 이런 국내외적인 여파로 인해 제조업은 물론이거니와 아직 취약한 상태인 서비스업에 대해서도 폭넓은 개방이 이루어지고 있어 앞으로도 다양한 사회적 변화가 야기될 것으로 판단된다. 특히 제조업에 종사하는 사람들의 숫자보다 서비스업에 종사하는 사람들의 숫자가 월등히 많아지고 있는 추세이고, 국내시장규모가 작아 경쟁이 치열해지다 보니 서비스업의 경우에는 무한경쟁개념이 도입됨으로써 일부 업종에서는 심각한 수준의 피해가 속출하고 있기도 하다. | |
의료산업에서의 경영 패러다임 변화는 어떤 것들이 있는가? | 예를 들어 의료산업의 경우, 기존에는 저녁시간에는 대부분 문을 닫기 때문에 직장인들이 퇴근 후 의료서비스를 받을 수 없는 경우가 대부분 이었으나, 최근에는 개인 개업의인 경우 직장인들을 위해 야간진료를 늦게까지 실시하는 경우가 많아지고 있고, 골목에 인접해 있는 일반적인 유통산업에서도 시간대별 할인행사를 실시하는 등 다양한 고객맞춤형 서비스를 실시함으로써 고객들의 마음을 얻기 위한 각고의 노력을 기울이고 있는 중이다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 다양한 방법이 전개되고 시대적 관심사항이 다양하게 변화됨에 따라 기존에 호황이던 제품들이 급속히 쇠락하기도 하고 전혀 다른 새로운 제품들이 대거 등장하여 서비스산업 전체의 패러다임을 좌지우지하는 경우도 많은 편이다. | |
서비스산업이 급속히 팽창하면서 어떤 어려움에 봉착하게 되었는가? | 최근 서비스산업이 급속히 팽창하고 경쟁이 심화됨에 따라 서비스 품질을 끌어올리기 위한 다양한 기법이 도입되어 시행되고 있다. 소비자인 고객의 만족을 끌어내지 못하는 서비스 품질로는 더 이상 기업생존 유지가 곤란하게 된 것이다. 기존의 제조업 중심으로 발전되어온 제품 그 자체의 품질 개념이 이젠 서비스 산업에 까지 확산되어 서비스 품질이라는 이름으로 변형되어 고객의 마음을 사로잡기 위해 기업간 무한경쟁을 하고 있는 것이다. 특히 의료산업인 경우에는 개방화, 글로벌화에 가장 관련이 많은 분야이기도 한데 의료산업에서의 서비스 품질이야말로 의료산업의 경쟁력을 끌어올리는데 가장 중요한 특성이라고 할 수 있다. |
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