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문제 정의
- 물류정보시스템은 도입하는 기업이 속해있는 산업의 특성과 업무 프로세스에 따라 다양한 형태로 구축·운영되고 있다. 다양한 물류정보시스템 중 물류부문의 대표적인 업무형태인 우편업무와 물류터미널 관리를 위하여 구축된 물류정보시스템을 통하여 해당 기능영역을 고찰하고자 한다.
- 따라서 본 연구에서는 BSC 기반의 물류정보시스템 성과평가지표(KPI : Key Performance Indicators)를 제시하여 물류정보시스템의 구축·운영 성과를 보다 합리적으로 평가하여야 하는 현실적 요구를 충족시키는데 기여하고자 한다.
- 본 연구에서는 기본적으로 Kaplan and Norton[34]이 제시한 BSC 평가모형의 네 가지 관점인 “재무적 관점”, “고객 관점”, “내부 프로세스 관점”, “학습 및 성장 관점” 별로 각 관점에 속한 성과평가지표를 도출하고자 한다.
- 이러한 부합성 분석을 통하여 앞 장에서 이론적으로 도출된 과 같은 후보성과 평가지표들 중에서 물류정보시스템의 성과평가에 최적화된 지표를 선정하고자 한다.
제안 방법
- AHP분석의 신뢰도 및 일관성 유지를 위하여 설문 응답자 22명 중 장기간 물류정보시스템 운영 및 구축경험이 있어 높은 수준의 전문성이 있는 것으로 판단된 9명을 별도로 선정하여 이들을 대상으로 물류정보시스템 성과평가 시 BSC의 네 가지 관점 간 상대적 중요도에 대한 AHP 분석을 실시하였다. AHP 분석 시에 개인별로 응답한 네 가지 평가관점간 쌍대비교(Pair-wise Comparison) 수치에 논리적인 일관성이 결여되어 있는 경우 이를 이용해 산출한 각 응답자의 관점별 상대적 중요도나 이를 통합한 전체 응답자의 관점별 상대적 중요도 계산에 잘못된 영향을 미치게 되므로 응답자 개인별 응답의 논리적 일관성을 판정하기 위해 일관성 비율 (Consistency Ratio)을 산출하였다.
- BSC 평가모형에 의거한 물류정보시스템의 성과평가시 BSC의 네 가지 관점별로 상대적 중요도 (가중치)가 상이할 가능성이 크며, 본 연구에서는 이러한 관점별 가중치를 규명하기 위해 AHP분석을 실시하였다.
- 또한 『순이익 대비 생산성 비율』, 『ROI 비율』, 『예산 차질율』, 『공급비용 절감방안의 다양성』, 『수익성』, 『재무구조의 안정성』, 『현금흐름 사이클타임』, 『자산운용의 효율성』, 『순자산회전율』, 『물류자산과 운영비용의 감소』, 『자원활용율』 중 조작적 정의가 모호한 『순이익 대비 생산성 비율』, 『공급비용 절감방안의 다양성』, 『재무구조의 안정성』, 『자산운용의 효율성』, 『물류자산과 운영비용의 감소』, 『자원활용율』을 제외하였고, 남은 『ROI 비율』, 『예산 차질율』, 『수익성』, 『현금흐름 사이클타임』, 『순자산회전율』 중에서는 중복관계가 있는 『ROI 비율』, 『현금흐름 사이클타임』, 『순자산회전율』 등 세 지표들중 보다 대표성이 있는 『ROI 비율』을 최종 후보지표로 선정하였다. 또한 중복관계가 없고, 지표의 대표성이 있는 『예산차질율』과 『수익성』을 후보지표로 선정하였다.
- 정해용․김상훈[13]의 연구에서는 정보시스템의 평가가 초기 시스템 자체의 성과측정에서 사용자만족도 등 시스템 사용자를 고려하는 평가로 확장되었고, 이후 경영성과 영역까지 확장되었음을 확인하였다. 또한 추가로 정보시스템의 효과성 측정 (목표중심․자원관리 관점) 및 정보화사업관리의 평가(사업의 효과성․사업집행․정보시스템 평가) 에 대한 연구의 고찰을 통해 [그림 6]과 같이 공공부문 정보시스템의 통합적 평가모형을 도출하였다.
- 부합성 분석을 위하여 우선 각 후보 성과평가지표들의 타당성, 측정용이성 및 신뢰성을 각 지표들별로 Likert 5점 척도(매우 낮음 : 1점, 낮음 : 2점, 보통 : 3점, 높음 : 4점, 매우 높음 : 5점)로 측정하였고, 측정결과에 대한 분석절차를 [그림 9]와 같이 설계하였다.
- 부합성 분석을 위한 자료 수집을 위한 조사대상은 조사시점 현재 물류정보시스템을 사용하고 있는 기업들중 조사에 협조를 해준 19개 기업들의 시스템 사용자부서 조직원들과 ERP 시스템의 물류모듈 (Material Management Module) 및 물류정보시스템의 구축·운영업무를 수행중인 조직원들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고, 조사 결과 수집된 데이터를 기반으로 물류정보시스템의 후보 성과평가지표로 도출된 지표들에 대하여 [그림 9]의 절차로 부합성 검증을 하였으며, 분석 단위(unit of analysis)는 개인 수준으로 설정하였다.
- 설문조사 방식은 연구자가 사전에 설문 응답자들에게 연구 및 설문 내용에 대한 설명 이후 설문지를 배포하여 현장 회수 또는 이메일 회수를 하는 방식으로 이루어졌다. 이에 따라 총 배포자 160명 중 22명이 응답하여 약 14%의 응답율을 보였다.
- 아울러 내부 프로세스관점에 있어서 적응성 및 유연성과 관련된 측정지표가 필요하다고 판단되는 『공급사슬 유연성』, 『공급사슬 적응성』은 추가하였다.
- 이를 위해 앞서 에서 정리된 성과평가지표들 중 가장 체계적이고 포괄적으로 지표들을 제시한 Bhagwat and Sharma[25]의 연구를 근간으로 하되, 이선표 등[11]과 유성재, 윤종원[9]의 연구에서 제시된 성과평가지표와 SAP ERP MM 모듈 성과지표[①] 및 SCOR 모델[26]의 성과평가지표를 추가하였으며, 이들 연구들에서 제시된 지표들간의 중복 및 포함 관계와 대표성을 고려함으로써 이론적 관점에서의 물류정보시스템 성과평가 후보지표를 최종 확정하였다.
- 이에 따라 49개 후보 성과평가지표들 중 내적 일관성 검증기준에 미달되어 탈락된 지표는 없었으며, 이들 49개 지표들 각각에 대해 타당성, 측정 용이성 및 신뢰성 수준에 대한 산술평균분석을 통해 아래와 같이 네 가지 관점별 성과평가지표가 최종 도출 되었고 그 결과를 요약·제시하면 와 같다.
- 이에 따라 본 연구는 물류정보시스템에 대한 보다 정확한 성과평가를 위하여 선행연구의 고찰을 통하여 물류정보시스템의 성과평가에 BSC 평가모형에 입각한 후보성과평가지표를 광범위하게 도출하고, 이들에 대한 실증적인 분석(부합성 분석) 결과를 통해 재무관점 6개, 고객관점 9개, 내부 프로세스관점 11개, 학습 및 성장관점 5개로 총 31개 성과평가지표를 최종 도출하였다.
- 즉, BSC의 네 가지 관점별로 포함된 후보 성과평가 지표들간에 세 가지 부합성 기준(타당성, 측정용 이성, 신뢰성)별로 내적일관성이 있는지 Cronbachʼs α 검증을 실시한 후, 본 검증을 통과한 각 후보지표들에 대해 Likert 5점 척도로 측정된 타당성, 측정 용이성, 신뢰성의 산술 평균치가 모두 3.0(보통) 이상인 지표들만을 최종 성과지표로 선정하였다.
대상 데이터
- 또한 『순이익 대비 생산성 비율』, 『ROI 비율』, 『예산 차질율』, 『공급비용 절감방안의 다양성』, 『수익성』, 『재무구조의 안정성』, 『현금흐름 사이클타임』, 『자산운용의 효율성』, 『순자산회전율』, 『물류자산과 운영비용의 감소』, 『자원활용율』 중 조작적 정의가 모호한 『순이익 대비 생산성 비율』, 『공급비용 절감방안의 다양성』, 『재무구조의 안정성』, 『자산운용의 효율성』, 『물류자산과 운영비용의 감소』, 『자원활용율』을 제외하였고, 남은 『ROI 비율』, 『예산 차질율』, 『수익성』, 『현금흐름 사이클타임』, 『순자산회전율』 중에서는 중복관계가 있는 『ROI 비율』, 『현금흐름 사이클타임』, 『순자산회전율』 등 세 지표들중 보다 대표성이 있는 『ROI 비율』을 최종 후보지표로 선정하였다. 또한 중복관계가 없고, 지표의 대표성이 있는 『예산차질율』과 『수익성』을 후보지표로 선정하였다.
- 설문조사 방식은 연구자가 사전에 설문 응답자들에게 연구 및 설문 내용에 대한 설명 이후 설문지를 배포하여 현장 회수 또는 이메일 회수를 하는 방식으로 이루어졌다. 이에 따라 총 배포자 160명 중 22명이 응답하여 약 14%의 응답율을 보였다.
데이터처리
- AHP분석의 신뢰도 및 일관성 유지를 위하여 설문 응답자 22명 중 장기간 물류정보시스템 운영 및 구축경험이 있어 높은 수준의 전문성이 있는 것으로 판단된 9명을 별도로 선정하여 이들을 대상으로 물류정보시스템 성과평가 시 BSC의 네 가지 관점 간 상대적 중요도에 대한 AHP 분석을 실시하였다. AHP 분석 시에 개인별로 응답한 네 가지 평가관점간 쌍대비교(Pair-wise Comparison) 수치에 논리적인 일관성이 결여되어 있는 경우 이를 이용해 산출한 각 응답자의 관점별 상대적 중요도나 이를 통합한 전체 응답자의 관점별 상대적 중요도 계산에 잘못된 영향을 미치게 되므로 응답자 개인별 응답의 논리적 일관성을 판정하기 위해 일관성 비율 (Consistency Ratio)을 산출하였다. Saaty[28]는 일관성 비율의 적정수준이 0.
이론/모형
- 이명호 등[10]은 정보시스템의 성공을 통한 전략적 경쟁우위 실현을 위해 정보시스템의 품질평가와 지속적인 품질개선의 필요성을 제시하였다. 이를 위해서 정확한 정보시스템의 품질을 측정하기 위하여 종합적 품질경영 (TQM : Total Quality Management)과 DeLone and McLean[16], Pitt Watson and Kavan[24]등의 선행연구를 기초로 정보시스템의 품질평가모형을 [그림 5]와 같이 제시하였다.
성능/효과
- 고객관점․재무관점․내부 프로세스관점․학습 및 성장관점별로 포함되어 있는 성과평가지표들에 대한 Cronbachʼs α 검증결과, Cronbachʼs α값이 네 가지 관점별로 모두 0.8 이상으로 나타났는데 이는 Nunnally[27]가 제시한 내적 일관성 확보를 위한 Cronbachʼs α값의 최저 기준치인 0.6～0.7보다 높게 나타났으므로 각 관점별로 포함되어 있는 모든 성과평가 지표들 간에 내적 일관성이 확보되어 있다고 볼 수 있다.
- 그리고 유연성 및 적응성과 관련된 『긴급배달에 대한 반응성』, 『유연성의 고객처리시간』, 『상향공급체인 유연성』, 『상향공급체인 적응성』, 『하향공급체인 적응성』은 대표성을 고려하여 『공급사슬 유연성』, 『공급사슬 적응성』으로 대치되었다.
- 또한 계층적 의사결정분석방법(AHP)을 통하여 물류정보시스템의 성과평가에 있어서 BSC의 4가지 관점별 상대적 중요도를 분석한 결과, 재무관점 46.8%, 고객관점 31.3%, 내부 프로세스관점 14.8%, 학습 및 성장관점 7.1% 순으로 나타났다.
- 물류정보시스템에 대한 내부 프로세스 관점의 성과평가지표에 대한 부합성 검증결과, 타당성 측면에서는 『설비용량 활용수준』이 기준에 미치지 못하여 탈락되었으며, 측정 용이성 측면에서는 『특별한 고객 수요에 대한 서비스 시스템의 유연성』과 『공급사슬 적응성』이 탈락되어 총 14개 지표 중 3개 지표가 탈락되고, 11개 지표가 내부 프로세스 관점의 측정지표로 최종 도출되었다.
- 물류정보시스템에 대한 재무관점의 성과평가지표들의 경우, 타당성 측면에서는 모든 지표들이 기준이 되는 3.0 이상으로 나타났으나 구매자-공급자의 파트너쉽 수준과 정보전달 비용이 측정 용이성과 신뢰성 측면에서 기준에 미치지 못하여 최종지표에서 탈락되어, 총 6개의 재무관점 측정지표가 최종 도출되었다.
- 물류정보시스템에 대한 학습 및 성장 관점의 성과평가지표들에 있어서는 타당성 측면에서는 『설비용량 활용수준』과 『고객의 제품가치 인식 수준』이 기준치에 미치지 못하여 탈락되었으며, 측정 용이성 측면에서는 『구매자-공급자의 파트너쉽 수준』과 『특별한 고객 수요에 대한 서비스 시스템의 유연성』, 『품질 문제에 대응하는 공급자의 능력』, 『기술적 문제 해결을 위한 공급자 지원』, 『공급사슬 적응성』이 탈락 되었다. 최종적으로 학습 및 성장 관점에서는 총 5개 지표가 도출되었다.
- 물류정보시스템에 대한 고객관점의 성과평가지표들 경우 타당성 측면에서는 『고객의 제품가치인식 수준』이 기준치에 미치지 못하였으며, 측정 용이성 측면에서는 『구매자-공급자의 파트너쉽 수준』과 『특별한 고객 수요에 대한 서비스 시스템의 유연성』, 『공급사슬 적응성』이 탈락되었다. 신뢰성 측면에서는 『정보전달 비용』과 『배달된 문서의 품질』이 탈락되어, 총 15개 지표 중 9개 지표가 고객관점의 측정지표로 최종 도출되었다.
- 물류정보시스템에 대한 학습 및 성장 관점의 성과평가지표들에 있어서는 타당성 측면에서는 『설비용량 활용수준』과 『고객의 제품가치 인식 수준』이 기준치에 미치지 못하여 탈락되었으며, 측정 용이성 측면에서는 『구매자-공급자의 파트너쉽 수준』과 『특별한 고객 수요에 대한 서비스 시스템의 유연성』, 『품질 문제에 대응하는 공급자의 능력』, 『기술적 문제 해결을 위한 공급자 지원』, 『공급사슬 적응성』이 탈락 되었다. 최종적으로 학습 및 성장 관점에서는 총 5개 지표가 도출되었다.
후속연구
- 둘째, 계층적 의사결정분석방법(AHP)을 통하여 BSC의 4가지 관점간의 중요도를 분석․제시하여, 경영자 또는 관리자가 물류정보시스템의 평가에 있어서 어떤 측면․관점을 더 중점적으로 관리 및 투자해야 하는지에 대한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
- 둘째, 도출된 성과평가 측정지표를 실제 물류정보시스템을 운영 중인 기업에 적용하여 측정함으로써, 물류정보시스템의 성과와 기업성과의 연관 관계를 확인하지 못했다는 점이다. 이 역시 향후 연구에서 물류정보시스템을 운영 중인 기업에 실제 적용하여 측정을 한다면 기업성과와의 연관관계를 확인할 수 있을 것이다.
- 둘째, 표본대상 및 수를 확대하여 연구의 타당성을 제고함으로써 일반화 가능성을 높일 수 있을 것이다.
- 셋째, 도출된 측정지표를 실제 운영 중인 기업에 적용을 함으로써 물류정보시스템의 성과와 기업성과간의 연관관계를 확인할 필요성이 크다고 본다.
- 둘째, 도출된 성과평가 측정지표를 실제 물류정보시스템을 운영 중인 기업에 적용하여 측정함으로써, 물류정보시스템의 성과와 기업성과의 연관 관계를 확인하지 못했다는 점이다. 이 역시 향후 연구에서 물류정보시스템을 운영 중인 기업에 실제 적용하여 측정을 한다면 기업성과와의 연관관계를 확인할 수 있을 것이다.
- 첫째, 물류정보시스템의 성과평가를 위하여 기존 문헌의 광범위한 고찰을 통해 BSC의 4가지 관점별로 포함될 성과평가지표를 체계적으로 도출함으로써 통합적인 물류정보시스템 성과평가 지표체계를 제시함과 동시에 이들에 대한 실증 분석(부합성 분석)을 통해 타당성과 신뢰성 및 측정 용이성이 일정수준이상 확보된 성과평가지표를 제시한 점이며, 제시된 물류정보시스템의 성과평가지표체계는 기업들이 실제 물류정보시스템 성과평가를 보다 합리적으로 수행하는데 있어서 유용하게 활용될 것으로 기대된다.
- 본 연구의 표본대상은 사원-과장까지가 주 표본대상으로 기업의 주요 관리자인 부장 및 임원급의 표본은 부족했으며, 표본의 수도 보다 유효한 통계분석을 하는데는 적은 규모였다. 향후 연구에서 표본 수를 보다 확대하고 표본대상을 부장 및 임원까지 확대한다면 연구결과의 일반화 가능성이 보다 커질 것이다.
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