토털 아웃소싱 환경 하에서 IT서비스 수준관리(Service Level Management) 프로세스 성숙도가 정보시스템 성공에 미치는 영향에 관한 분석적 사례연구 The Impact of Service Level Management(SLM) Process Maturity on Information Systems Success in Total Outsourcing: An Analytical Case Study원문보기
As the utilization of information technology and the turbulence of technological change increase in organizations, the adoption of IT outsourcing also grows to manage IT resource more effectively and efficiently. In this new way of IT management technique, service level management(SLM) process becom...
As the utilization of information technology and the turbulence of technological change increase in organizations, the adoption of IT outsourcing also grows to manage IT resource more effectively and efficiently. In this new way of IT management technique, service level management(SLM) process becomes critical to derive success from the outsourcing in the view of end users in organization. Even though much of the research on service level management or agreement have been done during last decades, the performance of the service level management process have not been evaluated in terms of final objectives of the management efforts or success from the view of end-users. This study explores the relationship between SLM maturity and IT outsourcing success from the users' point of view by a analytical case study in four client organizations under an IT outsourcing vendor, which is a member company of a major Korean conglomerate. For setting up a model for the analysis, previous researches on service level management process maturity and information systems success are reviewed. In particular, information systems success from users' point of view are reviewed based the DeLone and McLean's study, which is argued and accepted as a comprehensively tested model of information systems success currently. The model proposed in this study argues that SLM process maturity influences information systems success, which is evaluated in terms of information quality, systems quality, service quality, and net effect proposed by DeLone and McLean. SLM process maturity can be measured in planning process, implementation process and operation and evaluation process. Instruments for measuring the factors in the proposed constructs of information systems success and SL management process maturity were collected from previous researches and evaluated for securing reliability and validity, utilizing appropriate statistical methods and pilot tests before exploring the case study. Four cases from four different companies under one vendor company were utilized for the analysis. All of the cases had been contracted in SLA(Service Level Agreement) and had implemented ITIL(IT Infrastructure Library), Six Sigma and BSC(Balanced Scored Card) methods since last several years, which means that all the client organizations pursued concerted efforts to acquire quality services from IT outsourcing from the organization and users' point of view. For comparing the differences among the four organizations in IT out-sourcing sucess, T-test and non-parametric analysis have been applied on the data set collected from the organization using survey instruments. The process maturities of planning and implementation phases of SLM are found not to influence on any dimensions of information systems success from users' point of view. It was found that the SLM maturity in the phase of operations and evaluation could influence systems quality only from users' view. This result seems to be quite against the arguments in IT outsourcing practices in the fields, which emphasize usually the importance of planning and implementation processes upfront in IT outsourcing projects. According to after-the-fact observation by an expert in an organization participating in the study, their needs and motivations for outsourcing contracts had been quite familiar already to the vendors as long-term partners under a same conglomerate, so that the maturity in the phases of planning and implementation seems not to be differentiating factors for the success of IT outsourcing. This study will be the foundation for the future research in the area of IT outsourcing management and success, in particular in the service level management. And also, it could guide managers in practice in IT outsourcing management to focus on service level management process in operation and evaluation stage especially for long-term outsourcing contracts under very unique context like Korean IT outsourcing projects. This study
As the utilization of information technology and the turbulence of technological change increase in organizations, the adoption of IT outsourcing also grows to manage IT resource more effectively and efficiently. In this new way of IT management technique, service level management(SLM) process becomes critical to derive success from the outsourcing in the view of end users in organization. Even though much of the research on service level management or agreement have been done during last decades, the performance of the service level management process have not been evaluated in terms of final objectives of the management efforts or success from the view of end-users. This study explores the relationship between SLM maturity and IT outsourcing success from the users' point of view by a analytical case study in four client organizations under an IT outsourcing vendor, which is a member company of a major Korean conglomerate. For setting up a model for the analysis, previous researches on service level management process maturity and information systems success are reviewed. In particular, information systems success from users' point of view are reviewed based the DeLone and McLean's study, which is argued and accepted as a comprehensively tested model of information systems success currently. The model proposed in this study argues that SLM process maturity influences information systems success, which is evaluated in terms of information quality, systems quality, service quality, and net effect proposed by DeLone and McLean. SLM process maturity can be measured in planning process, implementation process and operation and evaluation process. Instruments for measuring the factors in the proposed constructs of information systems success and SL management process maturity were collected from previous researches and evaluated for securing reliability and validity, utilizing appropriate statistical methods and pilot tests before exploring the case study. Four cases from four different companies under one vendor company were utilized for the analysis. All of the cases had been contracted in SLA(Service Level Agreement) and had implemented ITIL(IT Infrastructure Library), Six Sigma and BSC(Balanced Scored Card) methods since last several years, which means that all the client organizations pursued concerted efforts to acquire quality services from IT outsourcing from the organization and users' point of view. For comparing the differences among the four organizations in IT out-sourcing sucess, T-test and non-parametric analysis have been applied on the data set collected from the organization using survey instruments. The process maturities of planning and implementation phases of SLM are found not to influence on any dimensions of information systems success from users' point of view. It was found that the SLM maturity in the phase of operations and evaluation could influence systems quality only from users' view. This result seems to be quite against the arguments in IT outsourcing practices in the fields, which emphasize usually the importance of planning and implementation processes upfront in IT outsourcing projects. According to after-the-fact observation by an expert in an organization participating in the study, their needs and motivations for outsourcing contracts had been quite familiar already to the vendors as long-term partners under a same conglomerate, so that the maturity in the phases of planning and implementation seems not to be differentiating factors for the success of IT outsourcing. This study will be the foundation for the future research in the area of IT outsourcing management and success, in particular in the service level management. And also, it could guide managers in practice in IT outsourcing management to focus on service level management process in operation and evaluation stage especially for long-term outsourcing contracts under very unique context like Korean IT outsourcing projects. This study
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문제 정의
SLM 프로세스의 성숙도를 고려한 성공차원별 차이를 분석한 결과를 요약한 은 본 연구의 중요한 시사점을 보여주고 있다.
마지막으로 시스템 사용에 따른 순이익이 사용 의도, 사용과 사용자만족에 순환적 영향을 미치는 피드백 관계를 설정함으로써 모델에 동적 개념을 도입하였다. 그러나 이 모델에 대한 실증적 검증은 향후 연구 과제로 미루고 단지 전자상거래상황에서 정보시스템 성과 측정에 어떠한 항목이 활용될 수 있는 지를 예시적으로 제시하였다.
본 논문은 먼저 서비스 관리프로세스와 정보시스템 성공에 관한 사전 연구를 검토한다. 기존연구가 관리프로세스와 정보시스템 사용자 측면에서의 정보시스템 성공을 상호 검토하지 않은 상황임을 고려하여 이를 위한 기존 연구를 정리, 연구를 위한 모델을 제시한다.
정보시스템 아웃소싱이 도입되면서 이를 성공적으로 도입 활용하기 위해서 이를 계획하고, 도입하여, 운영하는 관리프로세스의 중요성이 높아지고 이 프로세스의 성숙도를 높이고자 하는 관리활동이 높아지고 있다. 본 연구는 SLM 프로세스가 더욱 성숙되면 이는 결국 사용자가 인식하는 정보시스템 성공을 도출하는 수준까지 최적화된 프로세스로 수렴하게 될 것이라는 점에 착안하여 본 절에서는 서비스 수준관리에 관한 연구와 정보시스템 성공에 관한 기존의 연구를 검토한다.
본 연구는 이론적 차원에서 토털 아웃소싱 환경 하에서 사용자 차원에서의 성공과 SLM 프로세스 사이의 관계를 처음으로 규명하고자 하였다는 점에서 이론적 연구의 출발점이 될 수 있을 것이다.
본 연구는 최종 사용자 차원에서 정보시스템성공에 아웃소싱의 관리 도구로 가장 중요하게 인식되고 있는 SLM 프로세스 성숙도가 미치는 영향을 탐색한 분석적 사례연구이다. SLM 프로세스의 성숙도를 고려한 성공차원별 차이를 분석한 결과를 요약한 <표 17>은 본 연구의 중요한 시사점을 보여주고 있다.
본 연구는 토털 아웃소싱 환경 하에서 SLM 프로세스 성숙도가 사용자의 다차원적인 성공요인에 미치는 영향 평가를 목표로 한다. 아웃소싱 상황변수(context variable) 중에 서비스관리프로세스의 성숙도를 고려한 성공변수에 대한 영향을 탐색하고자 한다.
정보시스템 아웃소싱의 경우 성공은 다양한 차원에서 접근할 수 있다. 본 연구의 주요 목표가 아웃소싱 관리프로세스로서 SLM 프로세스가 최종 사용자 측면에서의 성공에 미치는 영향을 탐색하는 데 있기 때문에 이와 관련된 연구를 중심으로 관련 연구를 정리하였다.
본 연구의 질문 즉, ‘토털 아웃소싱 환경 하에서 가장 중요한 관리도구로 활용되는 SLM 프로세스 성숙도가 정보시스템 성공변수에 어떠한 영향을 미치는가?
본 연구의 질문은 아웃소싱관리를 위한 SLM(Service Level Management) 프로세스 성숙도가 과연 정보시스템 활용을 통한 성공, 특히 사용자 차원의 성공에 영향을 미치고 있는지 그리고 성공을 구성하는 어떤 차원에 특히 영향을 미치는지를 탐구하는 데 있다.
본 연구는 토털 아웃소싱 환경 하에서 SLM 프로세스 성숙도가 사용자의 다차원적인 성공요인에 미치는 영향 평가를 목표로 한다. 아웃소싱 상황변수(context variable) 중에 서비스관리프로세스의 성숙도를 고려한 성공변수에 대한 영향을 탐색하고자 한다.
), 2005]. 특히 연구 결과의 타당성을 높이기 위하여 인터뷰를 통하여 서비스공급사와 고객사 조사 결과를 상대방에게 검토하도록 하였다. 마지막으로 모델을 실증적으로 검증하고 분석하기 위하여 KOSDAK 상장 아웃소싱 서비스 회사의 서비스를 제공받고 있는 고객 4개사를 선정하여 2009년 10월 26일부터 30일까지 심층사례 조사를 실시하였다.
가설 설정
1-4: 계획 실행 프로세스 성숙도 차이는 순 효과에 영향을 미칠 것이다.
2-4: 구축 활동 프로세스 성숙도 차이는 순 효과에 영향을 미칠 것이다.
3-4: 운영 및 평가 프로세스 성숙도 차이는 순효과에 영향을 미칠 것이다.
가설: SLM 프로세스 성숙도 차이는 정보시스템성공(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질, 순 효과)에 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 SLM 프로세스 성숙도를 구성하는 하위 차원으로서 계획 실행 프로세스, 구축 활동 프로세스, 운영 및 평가 프로세스의 성숙도 차이가 정보시스템 성공에 영향을 미친다는 가설을 토털 아웃소싱 환경 하에서의 통계적 사례 분석을 통하여 검증한다. 정보시스템 성공차원은 기존 연구를 바탕으로 정보품질, 시스템품질, 서비스품질, 순 효과(net benefit)로 구성된다.
제안 방법
IT 아웃소싱 성공 측정 설문의 데이터는 226개로 먼저 아웃소싱 성공을 구성하는 4개의 요인(정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질, 순 효과에 대한 구성 개념의 타당성 검증을 수행하였다4). 구성개념의 타당성 검증을 위하여 2차에 걸친 Varimax 회전법5)에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 고유치(Eigen value)가 1 이상인 조건으로 추출된 요인의 단일차원성을 검정하였다.
SLM 프로세스 성숙도 측정은 각 아웃소싱서비스 제공기업의 관리자(각 사 1명)를 대상으로 하여 4개 고객사의 SLM 프로세스 성숙도를 5점 척도로 측정하였으며 측정결과는 과 같다.
연구를 위한 변수의 개념화 및 정의는 선행연구를 기반으로 <표 3>과 같은 측정항목을 도출하였다. SLM 프로세스 성숙도는 관련 연구[LaBounty, 2000; Maurer et al., 2000; Sturm et al., 2000; Nam and Kim, 2006; An et al., 2010]를 검토하여 단계별 성숙도 측정치를 구성하였다. 정보시스템 성공측정을 위해서 최근 정보시스템 성공에 대한 가장 광범위한 메타분석을 통하여 실증적으로 검증된 Petter, DeLone and McLean[2008] 연구에 포함된 변수를 중심으로 성공 측정 차원 및 측정항목이 도출되었다.
SLM 프로세스 성숙도는 아웃소싱 서비스 공급업체 내의 각 고객사 별 담당자가 평가하였다. 사용자 만족도 관련 질문은 고객회사의 최종 사용자(end user)가 평가하였다.
본 논문은 먼저 서비스 관리프로세스와 정보시스템 성공에 관한 사전 연구를 검토한다. 기존연구가 관리프로세스와 정보시스템 사용자 측면에서의 정보시스템 성공을 상호 검토하지 않은 상황임을 고려하여 이를 위한 기존 연구를 정리, 연구를 위한 모델을 제시한다. 다음에는 이렇게 도출된 모델을 실증적으로 테스트하기 위한 심층적 사례 분석에 대하여 기술하고 통계분석을 수행한다.
기존연구가 관리프로세스와 정보시스템 사용자 측면에서의 정보시스템 성공을 상호 검토하지 않은 상황임을 고려하여 이를 위한 기존 연구를 정리, 연구를 위한 모델을 제시한다. 다음에는 이렇게 도출된 모델을 실증적으로 테스트하기 위한 심층적 사례 분석에 대하여 기술하고 통계분석을 수행한다. 결론에서는 실증적 탐색 결과를 바탕으로 연구결과를 요약 제시하고 실무적 차원에서의 의미를 음미하며 본 연구의 한계도 기술한다.
이 모델은 첫째로 원래 모델이 제시하였던 변수에 서비스품질 차원을 포함시키고 사용(use)차원에 사용 의도(intention to use)를 포함시킴으로써 심리학의 태도이론에서 제시된 개념을 포함시켰다. 두 번째로는 기존의 개인영향과 조직 영향 차원을 합하여 순 효과(net benefits)차원으로 통합하였다. 마지막으로 시스템 사용에 따른 순이익이 사용 의도, 사용과 사용자만족에 순환적 영향을 미치는 피드백 관계를 설정함으로써 모델에 동적 개념을 도입하였다.
이 체계를 기준으로 기존에 연구된 측정항목들을 총체적으로 정리하여 정보시스템 성공에 관한 차원과 각 차원을 구성하는 측정항목을 도출하였다. 또한 성공을 구성하는 차원 사이의 인과적 관계를 이론적으로 도출하고 성공의 우선순위와 상호작용을 모델화하여 제시하였다.
두 번째로는 기존의 개인영향과 조직 영향 차원을 합하여 순 효과(net benefits)차원으로 통합하였다. 마지막으로 시스템 사용에 따른 순이익이 사용 의도, 사용과 사용자만족에 순환적 영향을 미치는 피드백 관계를 설정함으로써 모델에 동적 개념을 도입하였다. 그러나 이 모델에 대한 실증적 검증은 향후 연구 과제로 미루고 단지 전자상거래상황에서 정보시스템 성과 측정에 어떠한 항목이 활용될 수 있는 지를 예시적으로 제시하였다.
본 연구가 가설의 타당성을 검토, 분석하는 분석적 사례 연구임을 고려하여 2009년 10월 12일부터 14일까지 관련 내부 자료 및 보고서를 수집 분석하고 이를 근거로 2차에 걸친 주요 관련자(key informants) 인터뷰설문을 수행하였다. 주요 인터뷰 대상자는 아웃소싱 서비스 초기부터 현재까지 관련 내용의 숙지 측면이나 다양한 변수의 관련된 효과에 대하여 가장 잘 이해하고 있는책임자를 대상으로 수집된 자료의 정확성과 타당성을 검증하였다[Shin, and Seo(Trans.
Gorla[2010]는 정보시스템 품질 측면의 중요성을 강조하고 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 조직의 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검토하였다. 본 연구에서 시스템, 정보, 서비스 품질은 기존의 Delone and Mclean 모델에서 제시한 차원을 기반으로 측정치를 구성하였으나 조직성과 차원은 공급사 탐색비용, 제품서비스성능향상, 시장정보지원, 제품원가통제, 내적조직의 효율성 증진 차원을 그 측정치로 구성하였다. 구조방정식모델 검증을 통하여 모델의 유의성을 검증하였고 조직 차원의 성과에 시스템, 정보, 서비스 품질이 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
Nam and Kim[2006]는 SLA 수행단계별 성숙도를 정의하고 단계별 성숙도 정도가 SLA 성과에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구에서는 수행단계를 준비단계, 구축단계, 운영 및 성과 단계로 구분하여 그 성숙도를 측정하였다. SLA활용에 의한 성과는 재무적, 비재무적 차원으로 구성하여 재무적 차원에서는 비용절감 정도 비재무적 차원에서는 사용자만족으로 측정하였다.
SLM 프로세스 성숙도는 아웃소싱 서비스 공급업체 내의 각 고객사 별 담당자가 평가하였다. 사용자 만족도 관련 질문은 고객회사의 최종 사용자(end user)가 평가하였다. 선정 기업 부서 책임자가 설문 대상을 임의로 선정하여 회수, 전달받았기 때문에 239매 중 239매가 회수되어 100%의 높은 회수율을 보였다.
연구를 위한 변수의 개념화 및 정의는 선행연구를 기반으로 과 같은 측정항목을 도출하였다.
이 분석을 위하여 각 프로세스 별 성숙도가 가장 높은 기업과 가장 낮은 기업 사이의 독립 Ttest를 수행하였다.6) SLM 계획 프로세스의 성숙도가 가장 높은 B사와 가장 낮은 D사의 성공을 비교한 결과 등분산 가정을 만족하지 못한 서비스 품질을 제외한 나머지 차원 중에서 성공차원 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
Petter, DeLone, and McLean[2008]은 메타분석을 통하여 시스템 성공에 관한 가장 광범위한 차원의 검토를 수행하였다. 이 연구는 Delone and Mclean 모델이 제시된 이후 1992년부터 2007년까지의 정보시스템 성공에 관한 연구논문 약 180편을 검토한 후에 2003년에 제시된 Delone and Mclean 모델에 포함된 7개의 개념(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질, 사용의도, 사용, 사용자 만족, 순 효과(net benefits))관련 90개의 실증연구를 대상으로 모델에 포함된 개념 사이의 상호연관성(correlations)을 검토하였다. 메타분석을 수행한 결과, 개인차원에서의 성공은 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 순 효과(net benefits)와 연관관계가 있는 것으로 나타나며 시스템 품질과 정보 품질이 사용자만족도에 영향을 미치고 사용자 만족도가 순 효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
DeLone and McLean[1992]은 Shannon and Weaver[1949]의 연구와 Mason[1978]의 연구를 참고하여 정보시스템 성공 분류체계(taxonomy)를 설정하고 이를 시스템 품질(system quality), 정보 품질(information quality), 사용(use), 사용자만족(user satisfaction), 개인 영향(individual impact), 조직 영향(organizational impact)으로 분류하였다. 이 체계를 기준으로 기존에 연구된 측정항목들을 총체적으로 정리하여 정보시스템 성공에 관한 차원과 각 차원을 구성하는 측정항목을 도출하였다. 또한 성공을 구성하는 차원 사이의 인과적 관계를 이론적으로 도출하고 성공의 우선순위와 상호작용을 모델화하여 제시하였다.
이를 위하여 단계별 성숙도가 낮은 기업과 높은 기업사이의 차이분석을 수행하였다. 두 집단 간의 차이를 분석하기 위하여 Mann-Whitney Utest를 활용하였다.
모수통계를 기반으로 한 분석의 경우 성공변수의 등분산 가정문제로 서비스 품질 변수가 분석에서 제외되었고 C사의 경우 표본 수가 25개인 관계로 차이분석에서 제외되었다. 이와 같은 문제를 극복하고 본 연구가 탐색적 특성을 지니고 있음을 고려하여 비모수 통계기법을 활용하여 추가 분석을 시도하였다.
대상 데이터
특히 연구 결과의 타당성을 높이기 위하여 인터뷰를 통하여 서비스공급사와 고객사 조사 결과를 상대방에게 검토하도록 하였다. 마지막으로 모델을 실증적으로 검증하고 분석하기 위하여 KOSDAK 상장 아웃소싱 서비스 회사의 서비스를 제공받고 있는 고객 4개사를 선정하여 2009년 10월 26일부터 30일까지 심층사례 조사를 실시하였다. 이상의 사례 조사 및 본 모델 검증을 위하여 수행된 절차는 <표 5>에 정리되었다.
데이터처리
. 구성개념의 타당성 검증을 위하여 2차에 걸친 Varimax 회전법5)에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 고유치(Eigen value)가 1 이상인 조건으로 추출된 요인의 단일차원성을 검정하였다.
이론/모형
[1995]은 Parasuraman et al.[1994]의 SERVQUAL 방법을 기반으로 DeLone and McLean[1992]의 정보시스템 평가 모형에 서비스 품질을 추가하여 정보시스템 성공모델을 업데이트하였다. 정보시스템 성공을 기존의 시스템 기능적 차원뿐만 아니라 서비스 차원의 중요성을 반영하여 성공측정 및 서비스관리의 중요성을 반영한 모델이라 할 수 있다.
이를 위하여 단계별 성숙도가 낮은 기업과 높은 기업사이의 차이분석을 수행하였다. 두 집단 간의 차이를 분석하기 위하여 Mann-Whitney Utest를 활용하였다. SLM 계획 실행 프로세스 성숙도가 가장 높은 C사와 가장 낮은 D사의 성공 차원에 대한 차이분석을 수행한 결과 성공차원에서의 차이가 없는 것으로 나타났다(<표 14> 참조).
, 2010]를 검토하여 단계별 성숙도 측정치를 구성하였다. 정보시스템 성공측정을 위해서 최근 정보시스템 성공에 대한 가장 광범위한 메타분석을 통하여 실증적으로 검증된 Petter, DeLone and McLean[2008] 연구에 포함된 변수를 중심으로 성공 측정 차원 및 측정항목이 도출되었다.
성능/효과
선정 기업 부서 책임자가 설문 대상을 임의로 선정하여 회수, 전달받았기 때문에 239매 중 239매가 회수되어 100%의 높은 회수율을 보였다.3) 그 중 연구 목적에 적합하지 않은 13매를 제외한 226매의 설문지가 분석 가능한 것으로 분류되었다.
6) SLM 계획 프로세스의 성숙도가 가장 높은 B사와 가장 낮은 D사의 성공을 비교한 결과 등분산 가정을 만족하지 못한 서비스 품질을 제외한 나머지 차원 중에서 성공차원 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
SLM 계획 실행 프로세스 성숙도가 가장 높은 C사와 가장 낮은 D사의 성공 차원에 대한 차이분석을 수행한 결과 성공차원에서의 차이가 없는 것으로 나타났다( 참조).
SLM 구축 활동 프로세스 성숙도가 가장 높은 기업인 B사와 낮은 D사, 높은 C사와 낮은 D사의 차이분석을 한 결과 B사와 D사의 경우는 서비스 품질 차원은 차이가 있고 나머지는 차이가 없는 것으로 나타났다( 참조).
SLM 운영 및 평가관리 프로세스의 경우 성숙도가 가장 높은 A사와 낮은 D사의 경우 시스템 품질과 정보 품질이 p < 0.1수준에서 유의한 것으로 나타났다.
계약 형태는 과 같이 모두 SLA 기준계약을 체결하고 있어서 국내의 다른 기업보다는 매우 선진적 계약 형태를 도입하여 활용하고 있으며 본 연구의 주요 목적인 SLM 프로세스를 검토하는 데 매우 적합한 회사임을 알 수 있다.
본 연구에서 시스템, 정보, 서비스 품질은 기존의 Delone and Mclean 모델에서 제시한 차원을 기반으로 측정치를 구성하였으나 조직성과 차원은 공급사 탐색비용, 제품서비스성능향상, 시장정보지원, 제품원가통제, 내적조직의 효율성 증진 차원을 그 측정치로 구성하였다. 구조방정식모델 검증을 통하여 모델의 유의성을 검증하였고 조직 차원의 성과에 시스템, 정보, 서비스 품질이 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 서비스 품질이 조직 차원의 성과에 미치는 영향이 큰 것으로 나타나고 있다.
6) SLM 계획 프로세스의 성숙도가 가장 높은 B사와 가장 낮은 D사의 성공을 비교한 결과 등분산 가정을 만족하지 못한 서비스 품질을 제외한 나머지 차원 중에서 성공차원 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 구축 프로세스의 경우에도 성숙도가 높은 B사와 D사 사이의 차이 분석은 성공차원 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
정보시스템 성공을 기존의 시스템 기능적 차원뿐만 아니라 서비스 차원의 중요성을 반영하여 성공측정 및 서비스관리의 중요성을 반영한 모델이라 할 수 있다. 또한 기존의 개인과 조직 수준의 정보시스템 성공차원을 순 효과(net effect)로 묶음으로써 모델의 단순함(simplicity)을 높였다. 저자들은 정보시스템 성공 모델을 적용함에 있어서는 상황(context)을 고려하여 적절한 아이템을 선택적으로 적용할 것을 권고하고 있다.
연구결과에 의하면 인식된 시스템 품질과 정보 품질은 사용자 만족에 영향을 미치나 시스템 사용은 사용자 만족에 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타나고 있다. 또한 사용자 만족은 개인 차원의 업무에 영향을 미치는 것으로 나타나나 사용은 이에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 실증 결과는 사용자 만족만이 개인의 업무 효과에 영향을 미치며 정보시스템 및 정보 품질이 사용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타나서 사용자 만족을 통한 개인 업무효과 만족차원의 인과관계가 실증적으로 검증되었다.
마지막으로 SLM 운영 및 평가 프로세스 성숙도의 경우 성숙도가 가장 높은 기업인 A사와 낮은 D사의 차이분석 결과 순 효과와 시스템 품질이 p < 0.1수준에서 의미 있는 차이를 나타내고 있다( 참조).
이 연구는 Delone and Mclean 모델이 제시된 이후 1992년부터 2007년까지의 정보시스템 성공에 관한 연구논문 약 180편을 검토한 후에 2003년에 제시된 Delone and Mclean 모델에 포함된 7개의 개념(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질, 사용의도, 사용, 사용자 만족, 순 효과(net benefits))관련 90개의 실증연구를 대상으로 모델에 포함된 개념 사이의 상호연관성(correlations)을 검토하였다. 메타분석을 수행한 결과, 개인차원에서의 성공은 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질이 순 효과(net benefits)와 연관관계가 있는 것으로 나타나며 시스템 품질과 정보 품질이 사용자만족도에 영향을 미치고 사용자 만족도가 순 효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 단지 사용자체는 시스템 품질, 정보 품질이나 서비스 품질의 영향을 받지 않는 것으로 나타나고 있다1).
또한 사용자 만족은 개인 차원의 업무에 영향을 미치는 것으로 나타나나 사용은 이에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 실증 결과는 사용자 만족만이 개인의 업무 효과에 영향을 미치며 정보시스템 및 정보 품질이 사용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타나서 사용자 만족을 통한 개인 업무효과 만족차원의 인과관계가 실증적으로 검증되었다.
SLA활용에 의한 성과는 재무적, 비재무적 차원으로 구성하여 재무적 차원에서는 비용절감 정도 비재무적 차원에서는 사용자만족으로 측정하였다. 실증연구결과 각 단계별 성숙도가 대체적으로 SLA 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이 연구는 SLA 수행단계별 성숙도가 최종사용자의 시스템 성공에 미치는 영향과의 관계까지는 실증적으로 확인하지는 않았다.
Fairchild[2004]는 아웃소싱 성과 도출 차원을 확인하기 위하여 금융 분야 운영아웃소싱 사례를 분석하였다. 연구 결과 아웃소싱을 통한 비용 절감을 위해서는 아웃소싱 고객사의 아웃소싱관리 역량과 프로세스가 고도화되어야 함을 확인하였다.
연구결과를 요약하면 SLM 계획 실행 프로세스와 구축 활동 프로세스에 따른 성숙은 조직의 문화와 성숙도, 다양한 프로세스 개선활동 등과 상호작용하며 정량적/정성적인 개선기회도출을 통해 성공영향에 영향을 미칠 수 있으나 독자적인 혹은 의미 있는 인과관계는 없는 것으로 해석될 수 있다. 운영 및 평가 프로세스에 의한 개선 기회 포착, 개선방향 수립, 차이분석에 따른 구체적이고 명확한 개선과제와 활동 정의, 지속적인 개선활동 등이 시스템품질 분야에 영향을 주는 것으로 판단할 수 있다.
Iivari[2005]는 원래의 DeLone and McLean[1992] 모델을 업무수행을 위해서 의무적으로 사용해야하는 응용시스템(mandatory information system) 환경에서 실증적으로 테스트하였다. 연구결과에 의하면 인식된 시스템 품질과 정보 품질은 사용자 만족에 영향을 미치나 시스템 사용은 사용자 만족에 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타나고 있다. 또한 사용자 만족은 개인 차원의 업무에 영향을 미치는 것으로 나타나나 사용은 이에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
연구결과를 요약하면 SLM 계획 실행 프로세스와 구축 활동 프로세스에 따른 성숙은 조직의 문화와 성숙도, 다양한 프로세스 개선활동 등과 상호작용하며 정량적/정성적인 개선기회도출을 통해 성공영향에 영향을 미칠 수 있으나 독자적인 혹은 의미 있는 인과관계는 없는 것으로 해석될 수 있다. 운영 및 평가 프로세스에 의한 개선 기회 포착, 개선방향 수립, 차이분석에 따른 구체적이고 명확한 개선과제와 활동 정의, 지속적인 개선활동 등이 시스템품질 분야에 영향을 주는 것으로 판단할 수 있다.
SLM 프로세스 성숙도 측정은 각 아웃소싱서비스 제공기업의 관리자(각 사 1명)를 대상으로 하여 4개 고객사의 SLM 프로세스 성숙도를 5점 척도로 측정하였으며 측정결과는 <표 10>과 같다. 전체적으로 SLM 프로세스 성숙도는 D고객사가 가장 낮았으며 B고객사가 가장 높았다. 단계별 성숙도의 경우 계획 단계는 C사가 가장 높고 D사가 가장 낮았으며, 구축 단계는 B, C사가 가장 높고 D사가 가장 낮은 것으로 나타나고 있다.
추가로 성숙도 총 평균이 가장 높은 기업 B사와 낮은 기업 D사의 성공 차원별 T-test 분석 결과 성공차원 전 차원에서 차별적 차원이 존재하지 않는 것으로 분석되었다. 이는 전반적 성숙도 자체가 성공에 영향을 미치지 못함을 나타낸다.
후속연구
다음에는 이렇게 도출된 모델을 실증적으로 테스트하기 위한 심층적 사례 분석에 대하여 기술하고 통계분석을 수행한다. 결론에서는 실증적 탐색 결과를 바탕으로 연구결과를 요약 제시하고 실무적 차원에서의 의미를 음미하며 본 연구의 한계도 기술한다.
이러한 관리 방법이 과연 성공과 관련 있느냐 아니면 공급사와 고객사 사이의 협상을 위한 관리도구인가는 아직 많은 연구가 필요하다고 할 수 있다. 본 연구는 한 공급사가 지원하는 4개 기업을 대상으로 분석적 사례연구를 하였다는 점을 고려한다면 과연 본 연구 결과가 외적 타당성 확보할 수 있는 가도 해석상에 그 한계를 분명히 인식하여야 할 것이다. 향후 연구는 대상 기업 확장, 선택적 아웃소싱 환경 하에서 검증, SLM 이외에도 서비스 관련 주요 상황(context)에 대한 연구가 필요하다.
정보시스템 성공에 영향을 미치는 SLM 프로세스 성숙도에 따른 영향분석은 서비스수준에 대한 관리를 할 수 있는 대상 정의를 명확히 할 수 있는 이론적 근거와 향후 프로세스 혹은 다른 영향요인과의 연계를 조사, 분석하는 과정에 있어 기본 영향변수요인을 활용할 수 있는 연구의 토대가 될 것으로 판단된다.
서비스 산업에서 프로세스 관리 및 성숙의 중요성은 일반 제조업에 비하여 그 중요성이 더하다 할 수 있으며 특히 소프트웨어 구축 및 운영의 경우 프로세스의 관리의 중요성은 매우 높다. 특히 본 연구의 대상인 정보시스템 아웃소싱은 협력적 조직 관계(cooperative inter-organizational relationships)의 대표적 형태로 서비스 관리 프로세스 성숙이 최종 성공에 미치는 영향은 매우 클 것으로 기대된다.
본 연구는 한 공급사가 지원하는 4개 기업을 대상으로 분석적 사례연구를 하였다는 점을 고려한다면 과연 본 연구 결과가 외적 타당성 확보할 수 있는 가도 해석상에 그 한계를 분명히 인식하여야 할 것이다. 향후 연구는 대상 기업 확장, 선택적 아웃소싱 환경 하에서 검증, SLM 이외에도 서비스 관련 주요 상황(context)에 대한 연구가 필요하다.
향후 연구를 위해서는 SLM 프로세스가 아웃소싱 성공을 도출하기 위하여 가장 많이 활용하는 관리 기법임에도 불구하고 이것이 정보시스템 성공에 영향을 미치는 컨텍스트의 매우 강력한 상황변수인가에 대하여는 매우 조심스러운 접근이 필요하다. 이러한 관리 방법이 과연 성공과 관련 있느냐 아니면 공급사와 고객사 사이의 협상을 위한 관리도구인가는 아직 많은 연구가 필요하다고 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
아웃소싱 표준 관리 도구의 활용 목적은 무엇인가?
IT서비스 관리의 중요성은 기업들의 국내 IT서비스 관리 시스템 도입 시장 규모가 2003년 이후 매년 두 배씩 성장하고 있음에 나타나고 있다[Kim, 2009]. 아웃소싱 표준 관리 도구의 활용 목적은 궁극적으로 정보시스템 성공 즉 사용자 측면에서 본 성과 향상에 있다고 할 수 있다. 특히아웃소싱이 확산되면서 서비스 수준 관리 프로세스의 도입 활용의 중요성이 점증하고 있다.
Solli-Sether and Gottschalk[2008]가 제시한 아웃소싱추진 기업의 성숙도는 무엇인가?
Solli-Sether and Gottschalk[2008]은 아웃소싱추진 기업의 성숙도를 3단계로 제시하고 있다. 첫 번째 단계는 비용관리 단계로 이 단계에서는 원가절감을 위한 관리 프로세스의 중요성이 높고, 두 번째 단계인 자원(resource)관리 단계는 공급사의 자원 활용 극대화가 중요하며 마지막 단계인 파트너십 단계에서는 상호 양자 간 목적을 고려한 사업적 효과 도출 관리가 중요해서 프로세스 공동 관리가 중요하게 된다.
DeLone and McLean[1992]은 정보시스템 성공 분류체계를 어떻게 분류하였는가?
사용자 차원의 정보시스템 성공에 관한 가장 광범위한 연구는 DeLone and McLean의 연구이다. DeLone and McLean[1992]은 Shannon and Weaver[1949]의 연구와 Mason[1978]의 연구를 참고하여 정보시스템 성공 분류체계(taxonomy)를 설정하고 이를 시스템 품질(system quality), 정보 품질(information quality), 사용(use), 사용자만족(user satisfaction), 개인 영향(individual impact), 조직 영향(organizational impact)으로 분류하였다. 이 체계를 기준으로 기존에 연구된 측정항목들을 총체적으로 정리하여 정보시스템 성공에 관한 차원과 각 차원을 구성하는 측정항목을 도출하였다.
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