최근 공공서비스의 효율성과 효과성이 중요 이슈로 나타나면서, 성과관리시스템에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 공공서비스 성과관리시스템 관련 연구는 효율성만을 평가하거나 설문조사를 기반으로 한 정성적 평가에 의존하고 있다. 그러나 공공서비스는 상당히 광범위하고 복잡하기 때문에 종합적인 관점이 요구된다. 공공서비스의 사회성, 공익성, 공공성 등의 다양한 측면을 고려하고, 사업의 올바른 방향성을 제시할 수 있는 성과관리시스템의 도입이 시급한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스를 다면적으로 평가할 수 있는 성과관리시스템의 새로운 프레임워크를 제시하고, 이를 실제 공공서비스 평가에 적용하였다. 정량평가, DEA(Data Envelopment Analysis) 평가와 더불어 전문가의 정성평가를 더하여 다면적 관점에서 공공서비스를 평가하기 위한 프레임워크를 제시하였다. 마지막으로 본 연구에서 제시된 연구 프레임워크를 C시의 공공서비스에 적용하여, 프레임워크의 실행가능성과 유용성 검증하였다.
최근 공공서비스의 효율성과 효과성이 중요 이슈로 나타나면서, 성과관리시스템에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 공공서비스 성과관리시스템 관련 연구는 효율성만을 평가하거나 설문조사를 기반으로 한 정성적 평가에 의존하고 있다. 그러나 공공서비스는 상당히 광범위하고 복잡하기 때문에 종합적인 관점이 요구된다. 공공서비스의 사회성, 공익성, 공공성 등의 다양한 측면을 고려하고, 사업의 올바른 방향성을 제시할 수 있는 성과관리시스템의 도입이 시급한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스를 다면적으로 평가할 수 있는 성과관리시스템의 새로운 프레임워크를 제시하고, 이를 실제 공공서비스 평가에 적용하였다. 정량평가, DEA(Data Envelopment Analysis) 평가와 더불어 전문가의 정성평가를 더하여 다면적 관점에서 공공서비스를 평가하기 위한 프레임워크를 제시하였다. 마지막으로 본 연구에서 제시된 연구 프레임워크를 C시의 공공서비스에 적용하여, 프레임워크의 실행가능성과 유용성 검증하였다.
Because recently the efficiency and effectiveness of public services has been an important issue, various studies related with performance management system in the area of public service has been actively investigated. The study of the performance management system relied on qualitative or quantitat...
Because recently the efficiency and effectiveness of public services has been an important issue, various studies related with performance management system in the area of public service has been actively investigated. The study of the performance management system relied on qualitative or quantitative assessment. However, because the field of the public service is very wide and complex, holistic view is required. Therefore, this study presents a new framework for performance management system which can evaluate public service based on the various aspects by adding carefully quantitative evaluation, DEA (Data Envelopment Analysis) and qualitative assessment. Finally, by applying to the public service of Changwon, the usefulness and feasibility of this framework are validated.
Because recently the efficiency and effectiveness of public services has been an important issue, various studies related with performance management system in the area of public service has been actively investigated. The study of the performance management system relied on qualitative or quantitative assessment. However, because the field of the public service is very wide and complex, holistic view is required. Therefore, this study presents a new framework for performance management system which can evaluate public service based on the various aspects by adding carefully quantitative evaluation, DEA (Data Envelopment Analysis) and qualitative assessment. Finally, by applying to the public service of Changwon, the usefulness and feasibility of this framework are validated.
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문제 정의
이를 토대로 정량평가, DEA(Data Envelopment Analysis) 평가와 더불어 전문가의 정성평가를 더하여 다면적 관점에서 공공서비스를 평가하기 위한 프레임워크를 제시한다. C시의 공공서비스에 프레임워크를 적용하여, 프레임워크의 실행가능성과 유용성 검증하고자 한다.
공공서비스를 평가하기 위한 성과관리시스템은 크게 2부분으로 나누어 볼 수 있다. 고객만족도 조사와 서비스 품질조사를 기반으로 정성적인 성과관리를 하고자 하는 연구와 재무지표 또는 효율성을 도출하여 정량적인 성과관리를 하고자 하는 연구이다. 정량적 연구는 DEA를 활용하여 효율성을 도출하고, 이를 토대로 성과관리시스템을 구축한 연구와 공공서비스를 평가하기 위한 정량적 지표를 도출하여 정량적인 성과관리시스템을 구축한 연구로 분류할 수 있다.
따라서 본 연구에서 제시된 연구 프레임워크를 통해 2013년 상반기 성과포인트 대상사업의 공정한 성과실적 평가를 실시하였다. 2013년 C시가 운영하고 있는 공공서비스 제공 사업 중에 성과포인트사업을 선정하고, 각 사업의 평가를 프레임워크를 기반으로 실시하였다.
따라서 본 연구에서는 공공서비스를 정량, 정성적인 측면을 모두 반영할 수 있는 다면적 성과관리시스템의 새로운 프레임워크를 제시하고, 이를 실제 공공서비스 평가에 적용하고자 한다. 공공서비스의 정량평가와 정성평가를 위한 관점 및 평가지표를 도출한다.
공공서비스를 평가하기 위한 정량적 평가와 정성적 평가의 복합적 평가와 더불어 다양한 관점을 토대로 한 다면적 평가가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스를 평가하기 위한 관점 및 평가지표를 도출하고, 정량적 평가 및 정성적 평가를 포괄적으로 고려한 프레임워크를 제시하였다. 정량적 평가는 정량지표 기반의 평가와 DEA 기반의 효율성 평가로 구분된다.
공공서비스의 성격과 종류 그리고 공공서비스의 고객이 다양할 경우, 설문조사보다 전문가들의 평가가 신뢰성 및 유효성 확보에서 유리하다. 따라서 본 연구에서는 다양한 공공서비스를 객관적이며 동일한 기준으로 평가하기 위해 전문위원회 평가를 실시한다.
사용자관점은 공공서비스의 사용자 및 사회적약자의 요구사항을 평가에 반영가능하며, 공공서비스의 공공성을 반영할 수 있는지를 판단하기 위해 도출되었다. 반면에 생산자관점은 평가의 공정성과 객관성 확보, 그리고 생산자의 의견이 평가에 반영될 수 있는지를 검증하기 위해 도출하였다. 정성평가와 정량평가, 그리고 DEA만을 평가방법론으로 사용한 경우, 사용자관점과 생산자관점의 모든 요구사항을 만족시키지 못하는 것을 다음의 표를 통해 파악할 수 있다.
관련 문헌연구를 토대로 공공서비스를 분석하기 위한 투입요소를 결정하고, 공공서비스의 종류와 특성을 고려하여 산출요소를 결정한다. 본 연구의 목적은 효율적인 사업을 찾는 것이 아니라, 공공서비스의 공정한 평가에 있기 때문에, 초효율성 모델을 적용하여 효율성 지수를 도출한다. Phase 3은 정량평가의 한계를 극복하고자 전문가로 구성된 전문위원회 조직하고 정성평가 실시한다.
공공서비스 평가를 위해서 사용된 방법론을 평가하기 위한 기준은 크게 사용자관점과 생산자관점으로 분류할 수 있다. 사용자관점은 공공서비스의 사용자 및 사회적약자의 요구사항을 평가에 반영가능하며, 공공서비스의 공공성을 반영할 수 있는지를 판단하기 위해 도출되었다. 반면에 생산자관점은 평가의 공정성과 객관성 확보, 그리고 생산자의 의견이 평가에 반영될 수 있는지를 검증하기 위해 도출하였다.
공공서비스의 정량평가와 정성평가를 위한 관점 및 평가지표를 도출한다. 이를 토대로 정량평가, DEA(Data Envelopment Analysis) 평가와 더불어 전문가의 정성평가를 더하여 다면적 관점에서 공공서비스를 평가하기 위한 프레임워크를 제시한다. C시의 공공서비스에 프레임워크를 적용하여, 프레임워크의 실행가능성과 유용성 검증하고자 한다.
정성평가 기반의 성과관리시스템의 단점인 결과에 대한 신뢰성 및 객관성 저하를 해결하고자 정량지표 기반의 성과관리시스템이 제시되었다. 재무관점의 정량지표를 도출하거나 다양한 방법론을 활용하여 정량지표를 도출하고, 이를 토대로 공공서비스 성과관리시스템을 구축하고자 하는 연구는 다음 [표 3]과 같다.
가설 설정
• 평가시스템 구축에 공급자 측면이 반영되지 않는다
제안 방법
5명의 전문위원 의견의 산술평균을 바탕으로 각 공공서비스를 5개 등급(A, B, C, D, E)으로 평가한다.
평가지표에 따라서 측정되는 단위와 중요도가 다르기 때문에 이를 고려하기 위한 평가지표 별 가중치 및 정규화 방법론을 도출한다. Phase 2는 공공서비스의 DEA 분석을 실시한다. 관련 문헌연구를 토대로 공공서비스를 분석하기 위한 투입요소를 결정하고, 공공서비스의 종류와 특성을 고려하여 산출요소를 결정한다.
공공서비스의 관계자 및 이용자, 그리고 전문가 의견을 수렴하여 가중치를 도출한다. 가중치 도출은 산술평균을 이용하여 도출하며, 총점 도출은 다음의 수식을 기반으로 도출한다.
이를 위해 AHP를 활용하여 성과담당자 및 관련 전문가들의 판단에 따라 가중치를 도출하였다(황현석 외, 2011). 각 성과담당자 및 전문가들의 가중치를 쌍대비교 기반의 설문지를 통해 도출하고, 각 가중치의 산술평균을 전체 가중치로 사용하였다. 정량평가를 위한 평가지표는 [표4]와 같다.
공공서비스의 다면적 측면을 고려하기 위한 기준으로서 3가지 관점(성과 관점, 파급효과 관점, 우수성 관점)을 도출하였다. 성과 관점은 공공서비스의 성과목표 및 세부계획의 이행정도를 판단하기 위한 관점이다.
Phase 2는 공공서비스의 DEA 분석을 실시한다. 관련 문헌연구를 토대로 공공서비스를 분석하기 위한 투입요소를 결정하고, 공공서비스의 종류와 특성을 고려하여 산출요소를 결정한다. 본 연구의 목적은 효율적인 사업을 찾는 것이 아니라, 공공서비스의 공정한 평가에 있기 때문에, 초효율성 모델을 적용하여 효율성 지수를 도출한다.
본 연구에서 제시된 프레임워크를 통해 공공서비스 성과평가의 프로세스를 정립하고 이를 시스템화하여 성과평가에 대한 투명성과 공정성이 확보가능하다. 기존의 공공서비스 성과평가를 위해 설문조사와 같은 정성평가에 치중되었던 연구경향에서 벗어나 다측면을 고려한 성과평가시스템을 제공하였다. 새로운 성과관리시스템의 구축은 성과평가의 투명성 그리고 공정성의 확보가 가능할 것으로 기대된다.
각 사업의 담당자 또는 사업의 수혜자의 경우 편협한 판단으로 가중치가 Biased되어 결과치가 특정 사업에 편향된 결과를 가져올 수 있다. 따라서 가중치는 성과담당자 및 관련 전문가로 구성된 위원회의 판단에 따라 도출할 것을 기존 연구자들이 권유하고 있으며, 본 연구 또한 성과담당자 및 관련 전문가들의 AHP결과의 산술평균에 따라서 관점 및 평가지표의 가중치를 도출하였다.
이는 높은 효율성을 창출하는 추축요인으로 판단되기 때문에 전담인력 수 및 예산은 투입요소에 필수로 포함되어야 한다. 따라서 본 연구에서는 모든 공공서비스의 투입요소로 인력과 사업비를 결정하였다. 본 연구에서는 산출요소로 성과 관점, 파급효과 관점 그리고 우수성 관점에서 도출된 정량평가 결과를 산출요소로 결정하였다.
사회적 파급력은 공공서비스의 목표인 공익성과 서비스의 수혜대상과 그 효과를 정성적으로 평가하는 지표이다. 마지막으로 전문성은 제공된 공공서비스의 차별성과 독창성, 그리고 추진하는 인력의 전문성을 평가한다.
따라서 본 연구에서는 모든 공공서비스의 투입요소로 인력과 사업비를 결정하였다. 본 연구에서는 산출요소로 성과 관점, 파급효과 관점 그리고 우수성 관점에서 도출된 정량평가 결과를 산출요소로 결정하였다.
정량적 평가와 정성적 평가의 총점 산출을 위해 각 결과값을 정규화하고 각 부문의 가중치를 산출하였다. 본 연구의 프레임워크의 현실적용 가능성과 유의성, 그리고 활용가능성을 검증하기 위해 공공서비스 제공 사업인 성과포인트사업에 본 연구의 프레임워크를 적용하여 60개 성과포인트사업의 총점을 산출하였다.
성과평가담당자 및 관련 전문가들의 판단을 수렴하여, 각 Phase별 가중치를 도출하였다. 정량평가는 30%, DEA 분석 결과 30%, 전문위원회 정성평가 40%로 가중치를 도출하였다.
성과포인트를 부여하는 방법은 매년 6월말과 12월말 연 2회에 걸쳐 각 실·국·본부·사업소 및 자치구에서 반기동안 추진한 우수한 성과사업(업무)을 평가하여 점수 부여 후 그 사업에 참여한 개인별 기여도에 따라 점수를 환산하여 부여하게 된다.
따라서 공공서비스를 정량적으로 평가하기 위한 비재무적 관점을 도출하고 도출된 관점에서 최대한 계량화되고 객관적인 기준으로 각 사업을 평가하기 위한 지표를 도출하는 것이 필요하다. 전문가집단과 평가담당자와의 관련 문헌연구 및 기존 평가체계분석을 토대로 비재무적관점 및 평가지표를 도출한다.
Phase 3은 정량평가의 한계를 극복하고자 전문가로 구성된 전문위원회 조직하고 정성평가 실시한다. 전문위원회가 평가하기 위한 관점 및 평가지표를 제공하고, 모든 공공서비스 별 정성적 점수를 도출한다. 평가지표 별 전문가들의 평균점수를 기반으로 정성평가의 등급을 결정한다.
정성적 평가는 전문가 기반의 평가를 각 관점별로 도출하여 산술평균으로 도출하였다. 정량적 평가와 정성적 평가의 총점 산출을 위해 각 결과값을 정규화하고 각 부문의 가중치를 산출하였다. 본 연구의 프레임워크의 현실적용 가능성과 유의성, 그리고 활용가능성을 검증하기 위해 공공서비스 제공 사업인 성과포인트사업에 본 연구의 프레임워크를 적용하여 60개 성과포인트사업의 총점을 산출하였다.
정량적 평가는 정량지표 기반의 평가와 DEA 기반의 효율성 평가로 구분된다. 정성적 평가는 전문가 기반의 평가를 각 관점별로 도출하여 산술평균으로 도출하였다. 정량적 평가와 정성적 평가의 총점 산출을 위해 각 결과값을 정규화하고 각 부문의 가중치를 산출하였다.
마지막으로 Phase 4에서는 공공서비스의 총점을 도출한다. 평가방법과 기준이 다르게 설정된 Phase 별 결과물을 총합하기 위한 가중치를 도출하고, 각 Phase별 가중치를 Phase별 점수에 곱하여 총점을 산출한다.
Phase 1은 공공서비스의 정량분석으로 공공서비스를 평가하기 위한 관점과 각 관점 별 핵심 평가지표를 도출한다. 평가지표에 따라서 측정되는 단위와 중요도가 다르기 때문에 이를 고려하기 위한 평가지표 별 가중치 및 정규화 방법론을 도출한다. Phase 2는 공공서비스의 DEA 분석을 실시한다.
대상 데이터
따라서 본 연구에서 제시된 연구 프레임워크를 통해 2013년 상반기 성과포인트 대상사업의 공정한 성과실적 평가를 실시하였다. 2013년 C시가 운영하고 있는 공공서비스 제공 사업 중에 성과포인트사업을 선정하고, 각 사업의 평가를 프레임워크를 기반으로 실시하였다. 2013년 C시에서 공공서비스를 제공하기 위한 운영된 60개 사업을 평가하였다.
2013년 C시가 운영하고 있는 공공서비스 제공 사업 중에 성과포인트사업을 선정하고, 각 사업의 평가를 프레임워크를 기반으로 실시하였다. 2013년 C시에서 공공서비스를 제공하기 위한 운영된 60개 사업을 평가하였다. Phase 1, Phase 2, Phase 3의 결과물과 도출된 가중치를 토대로 60개 모든 사업의 정규화된 총점을 도출한다.
이론/모형
효율성 지수를 1의 값을 받은 공공서비스일지라도 효율성 측면에서 차이가 있을 수 있다. 따라서 Andersen and Petersen(1993)이 효율적인 의사결정단위들의 순위를 평가하기 위한 초효율성 모델(Super efficiency model)을 적용한다. 투입기준 CCR 초효율성 모델을 DEA 전용프로그램인 EMS(Efficiency Measurement System)를 이용하여 산출한다.
따라서 각 평가지표 및 관점 별로 가중치를 도출하는 것이 필요하다. 이를 위해 AHP를 활용하여 성과담당자 및 관련 전문가들의 판단에 따라 가중치를 도출하였다(황현석 외, 2011). 각 성과담당자 및 전문가들의 가중치를 쌍대비교 기반의 설문지를 통해 도출하고, 각 가중치의 산술평균을 전체 가중치로 사용하였다.
따라서 Andersen and Petersen(1993)이 효율적인 의사결정단위들의 순위를 평가하기 위한 초효율성 모델(Super efficiency model)을 적용한다. 투입기준 CCR 초효율성 모델을 DEA 전용프로그램인 EMS(Efficiency Measurement System)를 이용하여 산출한다. 투입기준 CCR 초효율성 모델은 다음과 같다.
성능/효과
• 벤치마킹의 대상이 되는 준거 집단의 제시가 가능하다. 가장 효율적인 집단을 제시함으로써, 벤치마킹의 대상이 될 수 있는 준거 집단의 제시가 가능하다.
본 연구에서 제시된 프레임워크를 통해 공공서비스 성과평가의 프로세스를 정립하고 이를 시스템화하여 성과평가에 대한 투명성과 공정성이 확보가능하다. 기존의 공공서비스 성과평가를 위해 설문조사와 같은 정성평가에 치중되었던 연구경향에서 벗어나 다측면을 고려한 성과평가시스템을 제공하였다.
정량평가에 비해 DEA 평가 결과값이 매우 낮게 산출된 DMU 5의 경우는 투입된 예산과 인력이 상대적으로 매우 많은 공공서비스 항목이다. 이와는 반대로 정량평가 결과에서는 좋은 점수를 받지 못했지만, 투입된 예산과 인력이 매우 적은 DMU32는 효율성 평가에서는 좋은 점수를 받았다.
±20등 이내에서 등수가 변경된 경우가 80% 이상으로 가장 많으며, 30등 이상 등수가 변경된 경우는 약 18% 정도이다. 정량평가결과와 DEA 결과차이보다 오히려 낮은 변화를 보인 것으로 도출되었다. 하지만 30등 이상 등수의 변화를 보인 DMU는 18%로 높은 수치를 보인다.
성과평가담당자 및 관련 전문가들의 판단을 수렴하여, 각 Phase별 가중치를 도출하였다. 정량평가는 30%, DEA 분석 결과 30%, 전문위원회 정성평가 40%로 가중치를 도출하였다. DEA 분석의 경우 인력의 수가 결과에 미치는 영향도가 크고 정성평가의 경우 모든 사업을 전문가의 일률적인 기준에 따라 평가하는 것에 한계가 존재하여 정량분석(정량평가와 DEA 분석)에 큰 가중치를 부여하고, 정성분석은 상대적으로 낮은 가중치를 부여하였다.
DEA 분석의 경우 인력의 수가 결과에 미치는 영향도가 크고 정성평가의 경우 모든 사업을 전문가의 일률적인 기준에 따라 평가하는 것에 한계가 존재하여 정량분석(정량평가와 DEA 분석)에 큰 가중치를 부여하고, 정성분석은 상대적으로 낮은 가중치를 부여하였다. 정량평가에 사용된 3가지 관점 중 가치관점에는 50%, 파급효과 관점에는 20%, 우수성 관점에는 30%의 가중치를 도출하였다. 가중치는 성과평가담당자와 관련 전문가들의 의견을 수렴하여 도출하였다.
하지만 30등 이상 등수의 변화를 보인 DMU는 18%로 높은 수치를 보인다. 정성평가 결과가 정량평가와 DEA 결과의 평균치보다 높은 등수를 보인 DMU 38은 목표 대비 사업의 달성도는 매우 낮지만, 향후 사업의 파급효과가 매우 크고, C시의 주력 공공서비스 사업이기 때문에 정성평가에서 높은 점수를 받았다. 반면 DMU 23은 정량평가와 DEA 평가에서는 높은 점수를 받았지만 정성평가에서는 매우 낮은 점수를 받았다.
후속연구
그러나 Case Study가 C시 지역으로 제한되어 있어 타 지역의 확대가 필요하고, 평가지표에 대한 검증이 필요하다. 공공서비스를 제공하는 주체가 다양하고 이용자 또한 다양하기 때문에 이를 고려하여 본 연구에서 제시된 프레임워크를 발전시킬 필요가 있다. 또한 정량평가의 결과물을 DEA의 산출요소로 사용하여, 정량평가의 결과물을 중복하여 반영하였기 때문에 향후 연구에 중복성을 제거하여 평가할 필요가 있다.
새로운 성과관리시스템의 구축은 성과평가의 투명성 그리고 공정성의 확보가 가능할 것으로 기대된다. 나아가 제시된 평가지표는 단순히 공공서비스를 평가하기 위한 수단에 그치는 것이 아니라, 공공서비스를 수행하는 담당자들에게 각 업무의 효율성과 효과성을 이끌어내는 방향성을 제공하는 Milestone역할을 수행할 것으로 기대된다.
공공서비스를 제공하는 주체가 다양하고 이용자 또한 다양하기 때문에 이를 고려하여 본 연구에서 제시된 프레임워크를 발전시킬 필요가 있다. 또한 정량평가의 결과물을 DEA의 산출요소로 사용하여, 정량평가의 결과물을 중복하여 반영하였기 때문에 향후 연구에 중복성을 제거하여 평가할 필요가 있다.
기존의 공공서비스 성과평가를 위해 설문조사와 같은 정성평가에 치중되었던 연구경향에서 벗어나 다측면을 고려한 성과평가시스템을 제공하였다. 새로운 성과관리시스템의 구축은 성과평가의 투명성 그리고 공정성의 확보가 가능할 것으로 기대된다. 나아가 제시된 평가지표는 단순히 공공서비스를 평가하기 위한 수단에 그치는 것이 아니라, 공공서비스를 수행하는 담당자들에게 각 업무의 효율성과 효과성을 이끌어내는 방향성을 제공하는 Milestone역할을 수행할 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
공공서비스란 무엇인가?
이처럼 공공서비스의 개념적 추상성이 높기 때문에 논자에 따라서 상이하게 사용되기도 하고, 사회적 변화에 따라서 공공서비스의 개념이나 인식이 달라지기도 한다. 본 연구에서 공공서비스는 서비스의 한 유형으로 공공의 목적을 가지거나 공동으로 생산 및 소비되는 모든 서비스로 정의한다. 즉 집단 또는 개인에 의해 생산된 서비스가 집단의 모든 구성원이 소비의 혜택을 누릴 수 있는 서비스를 공공서비스로 정의한다.
본 연구에서 제안한 프레임워크 중 공공서비스를 평가하기 위한 정량적 평가와 정성적 평가는 어떻게 산출했는가?
따라서 본 연구에서는 공공서비스를 평가하기 위한 관점 및 평가지표를 도출하고, 정량적 평가 및 정성적 평가를 포괄적으로 고려한 프레임워크를 제시하였다. 정량적 평가는 정량지표 기반의 평가와 DEA 기반의 효율성 평가로 구분된다. 정성적 평가는 전문가 기반의 평가를 각 관점별로 도출하여 산술평균으로 도출하였다. 정량적 평가와 정성적 평가의 총점 산출을 위해 각 결과값을 정규화하고 각 부문의 가중치를 산출하였다. 본 연구의 프레임워크의 현실적용 가능성과 유의성, 그리고 활용가능성을 검증하기 위해 공공서비스 제공 사업인 성과포인트사업에 본 연구의 프레임워크를 적용하여 60개 성과포인트사업의 총점을 산출하였다.
정량평가 기반의 공공서비스 평가의 한계점은 무엇인가?
공공서비스의 성과관리 분야는 상당히 광범위한 것이며 복잡하고 따라서 종합적인 관점이 요구된다. 정량평가 기반의 공공서비스 평가의 경우 정량지표 만족을 위한 과도경쟁 유발의 가능성이 높으며, 공급자의 관점만이 필요이상으로 반영될 수 있다. 반면 정성평가 기반의 공공서비스 평가의 경우 평가결과에 대해 공공서비스 공급자들의 신뢰성 수용에 대한 문제가 야기될 수 있으며, 평가에 공공서비스 사용자의 의견이 일방적으로 반영될 수 있다.
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