신규 서비스 개발 시 사용자 참여 효과 및 활용 전략에 관한 연구 : 국내 디지털콘텐츠 산업을 중심으로 Effectiveness of User Involvement for New Service Development : Focusing on Domestic Digital Content Industry원문보기
사용자 참여(User involvement)를 통한 신제품 또는 신규 서비스 개발이 내부 직원이나 외부 전문가 활용의 대안으로 각광받고 있다. 그러나 이러한 사용자 참여 방식이 궁극적으로 기업 성과에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 정량적 연구는 미흡하며, 기존 연구들도 사용자 참여의 효과성에 대해 상충되는 결론을 내리고 있다. 본 연구는 최근 급성장하고 있는 국내 디지털 콘텐츠 산업에서의 신규 서비스 개발 시 사용자 참여 효과를 실증적으로 분석하고, 이를 바탕으로 세부 활용 전략을 제시하고자 한다. 사용자 활용 현황 및 성과 창출 효과를 다각적으로 분석하기 위해 사용자 군을 선도 사용자와 일반 사용자로 구분하였고, 급진적 서비스와 점진적 서비스로 서비스 유형을 분류하였다. 서비스 개발 단계 또한 아이디어 발굴, 개발, 마케팅으로 나누어, 실제 사용자를 활용하고자 하는 기업들이 서비스 유형 및 개발 단계를 조합하여 적절한 사용자 활용 전략을 수립할 수 있도록 사용자 활용 전략 매트릭스를 제안하였다.
사용자 참여(User involvement)를 통한 신제품 또는 신규 서비스 개발이 내부 직원이나 외부 전문가 활용의 대안으로 각광받고 있다. 그러나 이러한 사용자 참여 방식이 궁극적으로 기업 성과에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 정량적 연구는 미흡하며, 기존 연구들도 사용자 참여의 효과성에 대해 상충되는 결론을 내리고 있다. 본 연구는 최근 급성장하고 있는 국내 디지털 콘텐츠 산업에서의 신규 서비스 개발 시 사용자 참여 효과를 실증적으로 분석하고, 이를 바탕으로 세부 활용 전략을 제시하고자 한다. 사용자 활용 현황 및 성과 창출 효과를 다각적으로 분석하기 위해 사용자 군을 선도 사용자와 일반 사용자로 구분하였고, 급진적 서비스와 점진적 서비스로 서비스 유형을 분류하였다. 서비스 개발 단계 또한 아이디어 발굴, 개발, 마케팅으로 나누어, 실제 사용자를 활용하고자 하는 기업들이 서비스 유형 및 개발 단계를 조합하여 적절한 사용자 활용 전략을 수립할 수 있도록 사용자 활용 전략 매트릭스를 제안하였다.
User involvement in New Service Development(NSD) has attracted the limelight as a good method, but we still lack an empirical analysis of the effectiveness of user involvement. In addition, positive and negative determinants of user involvement in NSD have not often been dealt with in past research,...
User involvement in New Service Development(NSD) has attracted the limelight as a good method, but we still lack an empirical analysis of the effectiveness of user involvement. In addition, positive and negative determinants of user involvement in NSD have not often been dealt with in past research, and this deficiency has been identified as a barrier to the effective utilization and diffusion of user involvement in NSD. To our knowledge, this is the first study to empirically investigate the degree of implementation of user involvement in NSD, the effectiveness of user involvement, and the utilization strategy in the digital content industry. First, we reveal that ordinary user involvement is more effective for NSP performance than lead users or business partner companies. Second, we empirically demonstrate that the effectiveness of involving lead user and ordinary user in NSP is different according to the new service type and service development stage. Based on the results of our analyses, we suggest some strategic directions for the companies who want to newly adopt or improve their current level of user involvement in NSD. We expect that the implications of this study will be utilized for efficient diffusion of user involvement in NSD and will eventually contribute to tangible achievements for companies in the digital content industry.
User involvement in New Service Development(NSD) has attracted the limelight as a good method, but we still lack an empirical analysis of the effectiveness of user involvement. In addition, positive and negative determinants of user involvement in NSD have not often been dealt with in past research, and this deficiency has been identified as a barrier to the effective utilization and diffusion of user involvement in NSD. To our knowledge, this is the first study to empirically investigate the degree of implementation of user involvement in NSD, the effectiveness of user involvement, and the utilization strategy in the digital content industry. First, we reveal that ordinary user involvement is more effective for NSP performance than lead users or business partner companies. Second, we empirically demonstrate that the effectiveness of involving lead user and ordinary user in NSP is different according to the new service type and service development stage. Based on the results of our analyses, we suggest some strategic directions for the companies who want to newly adopt or improve their current level of user involvement in NSD. We expect that the implications of this study will be utilized for efficient diffusion of user involvement in NSD and will eventually contribute to tangible achievements for companies in the digital content industry.
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문제 정의
기존 문헌 연구를 바탕으로 우선적으로 선도 사용자와 일반 사용자의 신제품 개발 참여에 따른 신규 서비스 개발 성과에 차이가 있는지를 검증해보고자 하였으며, 기업의 전통적인 협력 대상인 ‘협력사’(Business partner)와도 함께 비교하여 사용자 참여 효과를 보다 객관적으로 분석해 보고자 하였다.
또한 사용자 군 별로 서비스 유형 및 개발 단계에 따른 신규 서비스 개발 성과를 비교해 보고자 하였다.
본 연구는 신규 디지털 콘텐츠 서비스 개발 시 사용자 참여 수준에 따른 신규 서비스 개발 성과를 분석하고, 분석 결과를 기반으로 세부 활용 전략을 제시하고자 한다. 서론에서 언급한 바와 같이, 사용자 군을 ‘선도 사용자’와 ‘일반 사용자’로 구분하였으며, 신규 서비스 유형 및 개발 단계 별 활용 수준에 따라 신규 서비스 개발 성과에 어떠한 영향을 주는지 실증적으로 검증하고자 하였다.
본 연구는 신규 디지털 콘텐츠 서비스 개발 시 사용자 참여에 따른 신규 서비스 개발 성과를 실증적으로 검증하고, 분석 결과를 바탕으로 신규 서비스 개발 성과를 극대화할 수 있는 활용 전략을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 신규 디지털 콘텐츠 서비스 개발 시 사용자 참여가 개발 성과에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였으며, 사용자군(선도 사용자, 일반 사용자)과 신규 서비스의 유형(급진적, 점진적), 서비스 개발 단계(아이디어 발굴, 개발, 마케팅) 별 활용 수준에 따라 개발 성과에 주는 영향에 차이가 있음을 실증적으로 검증 하였다.
서론에서 언급한 바와 같이, 사용자 군을 ‘선도 사용자’와 ‘일반 사용자’로 구분하였으며, 신규 서비스 유형 및 개발 단계 별 활용 수준에 따라 신규 서비스 개발 성과에 어떠한 영향을 주는지 실증적으로 검증하고자 하였다.
제안 방법
가설 1을 검증하기 위해 선도 사용자와 일반 사용자활용 시 신규 서비스 개발 성과에 유의한 차이가 있는지 분석하였다. 정규성(Normality) 검정 결과 표본의 정규성을 가정할 수 없어 비모수 검정 방법인 크루스칼-왈리스 검정(Kruskal-Wallis test)을 사용하였고, 세개 비교 집단 별 평균 차이를 도출하기 위한 사후 검정은 비모수적 사후 검정 방법인 Tukey test using ranks를 이용하였다.
기존 연구들이 단일 기업에 대한 사례 연구 또는 아이디어 발굴 단계 중심으로 진행된 것에 반해, 본 연구는 산업 단위의 정량 분석 수행, 사용자 혁신(User innovation) 이론의 선도 사용자와 일반 사용자의 개념 활용, 혁신 정도에 따른 서비스 분류와 개발 단계 구분을 통한 세분화된 사용자 활용 전략 제시로 차별화를 꾀하였다.
실증 분석을 위한 데이터는 국내 172개 디지털 콘텐츠 기업 대상의 설문 조사를 통해 수집하였으며, 선도 사용자와 일반 사용자를 구분하여 활용 수준(Degree of use) 및 그에 따른 신규 서비스 개발 성과(NSD performance)를 측정하였다. 다각적인 활용도 측정을 위해 신규 서비스 유형을 급진적 서비스(Radical service)와 점진적 서비스(Incremental service)로 분류하였으며, 신규 서비스 개발 단계도 아이디어 발굴(Ideation), 개발(Development), 마케팅(Marketing)의 세 단계로 구분하였다. 신규 서비스 개발 성과는 기존 문헌 연구를 바탕으로 기존 서비스 대체(Replacement of old service), 서비스의 다각화(Variety of services), 시장 점유율 확대(Market share increase), 신규 시장 진입(Early market entrants)으로 세분화하여 측정하였다.
2. 설문 문항 및 설문방법
설문 문항은 선도 사용자 또는 일반 사용자를 활용하여 신규 서비스를 개발하는 경우로 나누어, 서비스 유형(급진적 또는 점진적 서비스) 및 개발 단계(아이디어 발굴, 개발, 마케팅) 별 활용 정도와 이에 따른 성과 수준을 측정하는 항목으로 구성하였다. 기존 문헌 연구를 기반으로 ‘선도 사용자’는 일반 사용자보다 시장 및 기술 트렌드에 앞서 있으며, 직접 제품 및 서비스를 개선하여 이익을 추구하는 고객군으로, ‘일반 사용자’는 선도 사용자를 제외한 기타 고객군으로 정의하였다.
설문지에는 새로운 지식/기술을 바탕으로 하거나 기존 기술을 이용하되 새로운 용도를 창출하는 방법을 전용 또는 기술적 스펙, 소비자 친화성 등 여타 기능적 특성이 크게 변화된 경우를 ‘급진적 서비스’로, 기존 제품에 비해 제품의 질이나 용도를 개선한 서비스를 ‘점진적 서비스’로 기술하였다.
다각적인 활용도 측정을 위해 신규 서비스 유형을 급진적 서비스(Radical service)와 점진적 서비스(Incremental service)로 분류하였으며, 신규 서비스 개발 단계도 아이디어 발굴(Ideation), 개발(Development), 마케팅(Marketing)의 세 단계로 구분하였다. 신규 서비스 개발 성과는 기존 문헌 연구를 바탕으로 기존 서비스 대체(Replacement of old service), 서비스의 다각화(Variety of services), 시장 점유율 확대(Market share increase), 신규 시장 진입(Early market entrants)으로 세분화하여 측정하였다.
실증 분석을 위한 데이터는 국내 172개 디지털 콘텐츠 기업 대상의 설문 조사를 통해 수집하였으며, 선도 사용자와 일반 사용자를 구분하여 활용 수준(Degree of use) 및 그에 따른 신규 서비스 개발 성과(NSD performance)를 측정하였다. 다각적인 활용도 측정을 위해 신규 서비스 유형을 급진적 서비스(Radical service)와 점진적 서비스(Incremental service)로 분류하였으며, 신규 서비스 개발 단계도 아이디어 발굴(Ideation), 개발(Development), 마케팅(Marketing)의 세 단계로 구분하였다.
대상 데이터
본 연구를 위해 한국소프트웨어진흥원(現 정보통신산업진흥원)에서 2008년 발간한 ‘국내 디지털 콘텐츠 산업 시장 보고서’의 업종 구분을 참고하여 이러닝, 디지털 방송, 게임, 정보 및 포털 등 6개 업종의 1,492개 기업을 조사 대상으로 선정하였고, 전문 여론 조사 기관과 함께 설문 가능 여부를 사전 문의하였다. 2012년 10월부터 194개 기업을 대상으로 두 달간 본 설문 조사를 수행하였고, 설문 응답자는 신사업 개발 관련 조직에 근무하고 있는 관리자급 이상을 대상으로 하였다. 최종적으로 답변 누락 및 오류 등 불성실 응답을 제외한 172개 응답 결과가 분석에 이용되었다.
본 연구를 위해 한국소프트웨어진흥원(現 정보통신산업진흥원)에서 2008년 발간한 ‘국내 디지털 콘텐츠 산업 시장 보고서’의 업종 구분을 참고하여 이러닝, 디지털 방송, 게임, 정보 및 포털 등 6개 업종의 1,492개 기업을 조사 대상으로 선정하였고, 전문 여론 조사 기관과 함께 설문 가능 여부를 사전 문의하였다.
2012년 10월부터 194개 기업을 대상으로 두 달간 본 설문 조사를 수행하였고, 설문 응답자는 신사업 개발 관련 조직에 근무하고 있는 관리자급 이상을 대상으로 하였다. 최종적으로 답변 누락 및 오류 등 불성실 응답을 제외한 172개 응답 결과가 분석에 이용되었다.
데이터처리
가설 2를 검증하기 위해, 선도 사용자 활용에 따른 신규 서비스 개발 성과를 서비스 유형 및 서비스 개발 단계로 세분화하여 다중 회귀 분석을 수행하였다.
가설 1을 검증하기 위해 선도 사용자와 일반 사용자활용 시 신규 서비스 개발 성과에 유의한 차이가 있는지 분석하였다. 정규성(Normality) 검정 결과 표본의 정규성을 가정할 수 없어 비모수 검정 방법인 크루스칼-왈리스 검정(Kruskal-Wallis test)을 사용하였고, 세개 비교 집단 별 평균 차이를 도출하기 위한 사후 검정은 비모수적 사후 검정 방법인 Tukey test using ranks를 이용하였다.
이론/모형
(2006)의 기존 연구를 참고하여 도출하였으며[6][28], ‘진부한 기존 제품 대체’, ‘제품의 다각화’, ‘시장 점유율 확대’, ‘신규 시장 개척’등 신규 서비스 개발 성과 측정 변수는 1970년대부터 1990년대까지 신제품 개발 성과와 관련된 기존 연구 및 변수를 정밀하게 분석한 Ernst (2002)의 연구 결과와[19] Prajogo와 Ahmed (2003)의 제품 혁신(Product innovation)관련 기존 연구 및 과학기술정책연구원의 기술혁신조사(KIS: Korea Innovation Survey) 설문 항목을 참고하여 도출하였다[8].
성능/효과
‘시장 점유율 확대’ 효과는 선도 사용자를 점진적 서비스 개발의 개발 및 마케팅 단계에 활용하는 경우, ‘신규 시장 개척’ 효과 역시 점진적 서비스 개발에 활용 시 정(+)의 영향을 받는 것으로 나타났다.
‘시장 점유율 확대’ 효과는 일반 사용자를 점진적 서비스의 모든 개발 단계에 활용하는 경우 정(+)의 영향을 받는 것으로 나타났으며, ‘신규 시장 개척’ 효과는 급진적 서비스와 점진적 서비스 개발의 개발 단계에 활용 시 정(+)의 영향을 받는 것으로 나타났다.
‘진부한 기존 제품 대체’ 효과와 ‘제품의 다각화’ 효과의 경우 일반 사용자를 급진적 서비스와 점진적 서비스 개발 시 아이디어 발굴 단계에 활용할 경우 정(+)의 영향을 받는 것으로 나타났다.
분석 결과, ‘진부한 기존 제품 대체’ 효과를 높이기 위해서는 선도 사용자를 점진적 서비스 개발에 활용하고, 특히 아이디어 발굴 및 개발 단계에 활용하는 경우 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
분석 결과[표 3], 선도 사용자, 일반 사용자 및 협력사 활용에 따른 신규 서비스 개발 성과는 네 가지 측정변수 모두 통계적으로 유의한 차이가 나타나 가설 1이 지지되었다. 또한 사후검정 결과[표 4]를 보면 일반 사용자가 참여한 신규 서비스 개발의 성과가 선도 사용자 또는 협력사를 활용하는 경우보다 높은 것으로 나타났다.
분석 결과를 종합하면, 신규 서비스의 유형 및 개발 단계에 따라 선도 사용자와 일반 사용자의 활용 효과는 차이가 존재하고 있음이 검증되었다.
서비스 개발 단계를 기준으로 할 경우 아이디어 발굴 단계에 사용자를 참여시키는 것이 높은 성과 창출에 가장 긍정적인 것으로 나타났으며, 서비스 개발 및 마케팅 단계 순으로 이어졌다. 아이디어 콘테스트, 온라인 커뮤니티 등을 활용한 디지털 콘텐츠 기업들의 사용자 대상 아이디어 수집 및 활용이 어느 정도 보편화되어 있으며 실질적인 성과로 연결되고 있음을 보여주는 결과이다.
서비스 유형을 기준으로 보면 급진적 서비스의 경우 일반 사용자를 활용하는 것이 높은 성과 창출에 긍정적이며, 선도 사용자 활용은 효과가 없거나 오히려 부정적인 효과를 가져 올 수 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존 문헌 연구에서 기술 및 시장 관련 지식이 부족한 일반 사용자가 선도 사용자보다 창의적이고 급진적인 아이디어를 도출한다는 연구 결과를 지지하며, 일반 사용자가 혁신적인 제품을 제안하는데 한계가 있다는 연구 결과를 반박한다.
후속연구
업종 별 비교 연구를 수행하고자 한다면, 보다 많은 조사 표본이 필요하고 업종 별 속성 차이에 대한 추가적인 문헌 연구도 요구된다. 둘 째, 사용자 활용 효과에 대한 보다 객관적인 검증을 위해서는 협력사 뿐 아니라, 외부 전문가, 내부 전문가, 내부 일반 임직원 등 비교 분석 대상을 확대해야 할 필요가 있다. 마지막으로 효과적인 사용자 활용을 위한 기업 내부의 필요 역량 및 인프라, 사용자 참여 동기 부여 방안 등이 보완된다면 본 연구가 제시하고 있는 결과를 보다 견고하게 할 수 있을 것으로 보인다.
둘 째, 사용자 활용 효과에 대한 보다 객관적인 검증을 위해서는 협력사 뿐 아니라, 외부 전문가, 내부 전문가, 내부 일반 임직원 등 비교 분석 대상을 확대해야 할 필요가 있다. 마지막으로 효과적인 사용자 활용을 위한 기업 내부의 필요 역량 및 인프라, 사용자 참여 동기 부여 방안 등이 보완된다면 본 연구가 제시하고 있는 결과를 보다 견고하게 할 수 있을 것으로 보인다.
본 연구의 한계점으로는 첫째, 온라인 게임, 이러닝(e-learning), 모바일 콘텐츠, 인터넷 방송 등 세부 업종별 사용자 활용 수준 및 효과를 검증하지 못한 점이다. 업종 별 비교 연구를 수행하고자 한다면, 보다 많은 조사 표본이 필요하고 업종 별 속성 차이에 대한 추가적인 문헌 연구도 요구된다.
본 연구의 한계점으로는 첫째, 온라인 게임, 이러닝(e-learning), 모바일 콘텐츠, 인터넷 방송 등 세부 업종별 사용자 활용 수준 및 효과를 검증하지 못한 점이다. 업종 별 비교 연구를 수행하고자 한다면, 보다 많은 조사 표본이 필요하고 업종 별 속성 차이에 대한 추가적인 문헌 연구도 요구된다. 둘 째, 사용자 활용 효과에 대한 보다 객관적인 검증을 위해서는 협력사 뿐 아니라, 외부 전문가, 내부 전문가, 내부 일반 임직원 등 비교 분석 대상을 확대해야 할 필요가 있다.
기존 연구와 비교해 볼 때 본 연구의 의의는 크게 두가지로 살펴볼 수 있다. 첫 째, 기업 단위의 사례 연구가 아닌, 국내 디지털 콘텐츠 산업을 대상으로 정량적 분석을 통해 신규 서비스 개발 시 사용자 활용의 효과를 통계적으로 실증 분석했다는 점이다. 둘 째, 서비스 유형, 서비스 개발 단계, 개발 성과에 대한 세분화된 분석을 바탕으로 국내 디지털 콘텐츠 서비스 기업들이 가이드라인으로 이용할 수 있는 ‘사용자 활용 전략 매트릭스’를 제시한 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
디지털 콘텐츠란?
디지털 콘텐츠는 콘텐츠를 디지털화하여 제작, 유통, 소비하는 모든 산업을 포괄하고 있으며[1], 광대역 네트워크의 발전, 정보 시스템의 보편화, 스마트폰과 같은 휴대형 단말의 확산과 함께 온라인 게임, 이러닝(e-learning), 모바일 콘텐츠, 인터넷 방송 등과 같은 다양한 서비스들의 등장으로 2000년대 들어 급성장하고 있다[43]. 특히 B2C 서비스 성격이 강하기 때문에 고객의 니즈를 명확하게 파악하는 것이 가장 중요한 이슈이며 사용자 참여가 활성화될 수 있는 가능성이 매우 높은 산업이다.
사용자 참여(User involvement)란?
사용자 참여(User involvement)는 사용자와의 직접적인 협업을 표현하는 일반화된 용어이며, 참여적 설계 (Participatory design), 현장 조사(Field research), 관찰 조사(Observational research), 참여 관찰(Participant observation)이라고도 불리는 에스노그래피(Ethnography) 등의 개념을 포괄한다[38].
서비스 개발 단계를 기준으로 할 경우 아이디어 발굴 단계에 사용자를 참여시키는 것이 높은 성과 창출에 가장 긍정적인 것으로 나타났으며, 서비스 개발 및 마케팅 단계 순으로 이어진 것은 무엇을 보여주는 결과인가?
서비스 개발 단계를 기준으로 할 경우 아이디어 발굴 단계에 사용자를 참여시키는 것이 높은 성과 창출에 가장 긍정적인 것으로 나타났으며, 서비스 개발 및 마케팅 단계 순으로 이어졌다. 아이디어 콘테스트, 온라인 커뮤니티 등을 활용한 디지털 콘텐츠 기업들의 사용자 대상 아이디어 수집 및 활용이 어느 정도 보편화되어 있으며 실질적인 성과로 연결되고 있음을 보여주는 결과이다.
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