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문제 정의
- 따라서 본연구의 목적은 기계경비의 서비스품질 만족과 고객만족이 전환장벽 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 기계경비서비스품질만족과 고객만족이 전환장벽과 고객충성도간의 관계 및 영향, 효과를 분석하여, 고객유지 방안을 위해 효율적인 마케팅 전략을 수립하고 방어적 마케팅의 토대를 마련하고자 하는데 있다.
- 이 연구의 목적은 기계경비서비스품질 만족이 전환장벽 고객충성도에 어떻게 영향을 미치는지 규명하는데 있으며, 가설 검정 결과를 바탕으로 종합적인 논의는 다음과 같이 하였다.
제안 방법
- 검사도구는 선행 연구들을 토대로 경호학과 교수 2인, 경호학 박사 3인, 체육학과 교수 2인, 체육학 박사3인의 검토를 통한 내용 타당도 검사를 받아 수정 · 보완하였다.
- 584로 가장 크게 나타나서 공분산 관계로 연결하여 최종구조모형을 구축하였다. 또한 SMC(squared multiple correlation)값 중 가장 낮은 유형성을 삭제하였다. <표 9>에 나타낸 바와 같이 기계경비서비스품질만족도와 기계경비고객만족의 경로계수는 .
- 또한, 고객충성도의 척도는 조송현(2002)의 연구에서 사용된 것으로써, 이 연구에 적합하게 수정 · 보완하여 사용하였다.
- 이 연구의 측정도구는 기계경비 이용자의 서비스품질만족, 고객만족, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 국 내‧외 선행연구에서 이미 신뢰도 및 타당도 검증을 실시하여 사용했던 도구를 사용하였으며, 기계경비서비스품질의 척도는 이유재 · 이준엽(2001) 등에 의해 사용된 척도를 기계경비에 적합하게 수정 · 보완하여 사용한 왕석원(2005)의 척도를 이 연구에 맞게 보완하여 사용하였다.
- 이 조사에서는 기계경비서비스품질만족도, 기계경비고객만족도, 전환장벽, 고객충성도의 관계를 규명하기 위해 먼저 인구 통계학적 특성을 포함하여 설문 내용을 구성하여 설문지를 작성하였다. 검사도구는 선행 연구들을 토대로 경호학과 교수 2인, 경호학 박사 3인, 체육학과 교수 2인, 체육학 박사3인의 검토를 통한 내용 타당도 검사를 받아 수정 · 보완하였다.
- 056으로 나타났다. 이는 전반적인 적합도 판단 지수들이 모델을 수용할 수 있는 수준이라는 것을 나타내고 있지만, TLI .889 값이 기준치에 미치지 못하고 있어, 수정 지수(modification indices)를 통해 값이 높은 변수간의 곡선을 이용하여 공분산 관계를 나타내주어 구조모형의 적합도지수를 다시 높였으며, SMC(squared multiple correlation)값 중 가장 낮은 유형성을 삭제하여 구조모형을 만들었다.
- 기계경비서비스품질의 척도는 총 20개 문항으로 구성되었으며, 기계경비고객만족의 척도는 이용결정전반 만족 2개 문항과 서비스구성요인 만족 3문항으로 구성되어졌다. 전환장벽의 척도는 예종현(2003), 기영진(2006)의 연구에서 설문지를 재구성 하여 사용하였다. 또한, 고객충성도의 척도는 조송현(2002)의 연구에서 사용된 것으로써, 이 연구에 적합하게 수정 · 보완하여 사용하였다.
대상 데이터
- 이 연구는 기계경비서비스품질이 기계경비고객만족이 고객충성도에 미치는 영향과 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있으며, 조사대상자는 현재 C, S, N, T업체의 기계경비를 이용하고 있는 사업장의 업주들 560명을 대상으로 설문지를 배포하여 조사하였다. 본 연구에서 실증 분석된 연구가설의 결과를 요약하고 고객 전략적 측면에서 시사점을 제시하면 다음과 같다.
- 이 연구의 조사대상자는 현재 C, S, N, T업체의 기계경비를 이용하고 있는 사업장의 사장들 560명을 대상으로 단순무선표집(simple random sampling)방식을 사용하여 설문지를 배포 후 자기평가기입법(self-administration)으로 응답하도록 한 후 회수하여 연구의 자료로 사용하였다. 총 560부를 배포 수거하여 응답이 불성실한 60부의 설문지를 제거 후 총 500부를 통계처리에 사용하였다.
- 이 연구의 조사대상자는 현재 C, S, N, T업체의 기계경비를 이용하고 있는 사업장의 사장들 560명을 대상으로 단순무선표집(simple random sampling)방식을 사용하여 설문지를 배포 후 자기평가기입법(self-administration)으로 응답하도록 한 후 회수하여 연구의 자료로 사용하였다. 총 560부를 배포 수거하여 응답이 불성실한 60부의 설문지를 제거 후 총 500부를 통계처리에 사용하였다. 연구 대상자의 인구 통계학적 특성은 <표 1>에 나타낸 바와 같다.
데이터처리
- 0을 이용하여 조절효과검증을 실시하였으며, 설문지의 타당도를 알아보기 위해 확인적 요인 분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였고, 요인속성들의 내적인 일관성을 파악하기 위하여 신뢰성 분석(reliability analysis)을 하였다. 또한, 기계경비 이용자들의 서비스품질이 고객만족과 전환장벽, 고객충성도에 미치는 영향을 검증하기 위해, AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형의 가설검증 및 적합도 검증(x, TLI, CFI, RMSEA)을 하였다.
- 본 연구의 자료처리는 SPSS 18.0을 이용한 빈도 분석(frequency analysis)과 일원변량분석을 하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 조절효과검증을 실시하였으며, 설문지의 타당도를 알아보기 위해 확인적 요인 분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였고, 요인속성들의 내적인 일관성을 파악하기 위하여 신뢰성 분석(reliability analysis)을 하였다. 또한, 기계경비 이용자들의 서비스품질이 고객만족과 전환장벽, 고객충성도에 미치는 영향을 검증하기 위해, AMOS 18.
성능/효과
- 934로 나타나 적합도는 높은 것으로 나타났다. 고객만족도(2 요인) 척도의 요인 분석 결과는 RMSEA 값이 .045, TLI값이 .942, CFI값이 .970로 나타나 적합가 높은 것으로 나타났다. 전환장벽(2 요인) 의 경우 RMSEA 값이 .
- 그러나 기계경비고객만족도, 전환장벽의 인간관계, 전환비용과 고객충성도 에서는 집단간의 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다(p >.05).
- 848)로 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 기계경비고객만족도와 전환비용의 경로계수는 .416(p=.000), 인간관계 .533(p=.005), 대안의 매력 -.180(p=.121), 고객충성도 .684(p=.000)로 통계적으로 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 전환비용과 고객충성도의 경로계수는 .
- 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치는 영향은 남자는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으나(p> .05), 여자는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 경로계수가 여자(.233 p=.05)로 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치는 영향은 여자에게만 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 기계경비만족도가 인간관계의 미치는 영향에서는 기계경비만족도가 높을수록 인간관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김은정, 이선재(2001)의 연구에서도 고객과 판매원간의 상호 신뢰적 서비스, 고객접촉, 커뮤니케이션과 같은 관계마케팅 활동은 장기적인 관계지향성과 재구매 의도와 긍정적 구전효과가 높아지는 것으로 나타났다.
- 05). 기계경비만족도가 전환비용 인간관계에 미치는 영향, 기계경비서비스품질만족도가 전환비용 인간관계 고객충성도에 미치는 영향은 남, 여 모두 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. Mittal & Lassar(1998)는 서비스품질에 대한 지각과 고객만족이 전환장벽 지각에 영향을 미치는 중요한 영향변인이기 때문에 새로운 고객을 확보하려는 노력보다 기존고객을 만족시켜 전환장벽 지각을 높이는 것과 기존 고객의 고객충성도를 강화하는 것이 더 효과적이라고 하였다.
- 김상현․ 오상현(2001)의 이 · 미용실과 은행 등의 서비스 산업을 대상으로 한 전환장벽 요인 중 대안의 매력이 서비스품질만족과 고객충성도에 미치는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 본 연구의 결과를 뒷받침 한다고 볼 수 있다. 기계경비서비스품질만족도가 고객충성도에 미치는 영향에서 경로계수 .671(p=.000)로 유의한 관계가 있는 것으로 나타나, 기계경비서비스품질만족도가 높을 수록 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 기계경비서비스품질만족도가 인간관계에 미치는 영향에서는 경로계수 .464(p=.000)로 유의한 관계가 있는 것으로 나타나, 기계경비서비스품질만족도가 높을수록 인간관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 박만도(2004)는 수영장에서의 고객만족과 전환장벽의 관계를 분석한 결과, 전환장벽요인 중 인간관계에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구의 결과를 일치 한다고 할 수 있다.
- 이 연구의 측정도구는 기계경비 이용자의 서비스품질만족, 고객만족, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 국 내‧외 선행연구에서 이미 신뢰도 및 타당도 검증을 실시하여 사용했던 도구를 사용하였으며, 기계경비서비스품질의 척도는 이유재 · 이준엽(2001) 등에 의해 사용된 척도를 기계경비에 적합하게 수정 · 보완하여 사용한 왕석원(2005)의 척도를 이 연구에 맞게 보완하여 사용하였다. 기계경비서비스품질의 척도는 총 20개 문항으로 구성되었으며, 기계경비고객만족의 척도는 이용결정전반 만족 2개 문항과 서비스구성요인 만족 3문항으로 구성되어졌다. 전환장벽의 척도는 예종현(2003), 기영진(2006)의 연구에서 설문지를 재구성 하여 사용하였다.
- 기계경비서비스품질이 전환비용에 미치는 영향에서는 경로계수 .290(p=.000)로 유의한 관계가 있는 것으로 나타나, 기계경비서비스품질만족도가 높을수록 전환비용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김삼종(2007)의 태권도장에서 서비스품질은 전환장벽요인 중 전환비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 넷째, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에서 전환비용이 높을수록 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인간관계 및 대안에 매력에는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 종합해 보면 기계경비이용자들이 기계경비서비스품질만족과 기계경비고객만족도에 대한 인식을 높게 하고 이러한 높은 인식이 전환장벽을 구축하여 높은 고객충성도를 높일 수 있다는 결론을 얻었다.
- 특히 Gwinner(1998)에 의하면 고객은 기업과 밀접한 장기적인 관계에서 자신감, 특별한 대우 등의 혜택을 받기 때문에 보다 우월한 가치를 제공하는 서비스 제공자와의 관계를 형성 하고 개발하며 유지하는데 스스로 몰입하다고 주장한 결과와 반대되는 결과이다. 대안의 매력이 고객충성도에 미치는 영향에서는 경로계수 -.091(p=.345)로 유의한 관계한 관계가 없는 것으로 나타났다. 이는 정인근 · 박창준(2004)의 연구에서 대안의 매력이 고객충성도에 영향을 미치지 않는다는 연구결과와 일치 한다.
- 둘째, 기계경비서비스품질만족도가 높을수록 기계경비고객만족도, 전환비용 및 인간관계에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 성별에 따른 기계경비서비스품질만족, 기계경비고객만족, 전환장벽, 고객충성도의 차이검증에서는 남자는 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치는 영향과 기계경비서비스품질만족도가 대안의 매력에 미치는 영향, 대안의 매력이 고객충성도에 미치는 영향, 그리고 기계경비만족도가 고객충성도에 미치는 영향은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다(p> .05).
- 셋째, 기계경비고객만족도가 높을수록 전환비용, 인간관계 및 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- <표 3>의 결과처럼 기계경비서비스품질만족도(5 요인) 척도의 확인적 요인 분석의 적합도를 보았을 때 적합도 지수가 RMSEA 값이 .050, TLI값이 .929, CFI값이 .934로 나타나 적합도는 높은 것으로 나타났다. 고객만족도(2 요인) 척도의 요인 분석 결과는 RMSEA 값이 .
- 이를 구체적으로 살펴보면 기계경비서비스품질만족도의 요인은 1년∼2년미만 3.48±0.61, 2년∼5년미만 3.53±0.62, 5년이상∼10년미만 3.62±0.70, 10년이상 3.76±0.59으로 나타나 유의한 차이를 나타냈으며(F=2.407, Sig=.026) Scheffe에 의한 사후 검증 결과 10년이상 집단이 1년∼2년미만 집단보다 높게 나타났다.
- 이를 구체적으로 살펴보면, 대안의 매력은 21세∼30미만 3.50±0.80, 31∼40세미만 3.20±0.71, 41∼50세미만 3.05±0.78, 51∼60세이상 2.94±0..89, 으로 유의한 차이를 나타냈으며(F=4.616, p< .05) Scheffe에 의한 사후 검증 결과 20∼31세미만 집단이 가장 높게 나타났으며, 31∼40세미만 집단, 41∼50세미만 집단, 51∼60세 이상 집단 순으로 높게 나타났다.
- 넷째, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에서 전환비용이 높을수록 고객충성도에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인간관계 및 대안에 매력에는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 종합해 보면 기계경비이용자들이 기계경비서비스품질만족과 기계경비고객만족도에 대한 인식을 높게 하고 이러한 높은 인식이 전환장벽을 구축하여 높은 고객충성도를 높일 수 있다는 결론을 얻었다. 따라서 기존고객들에 대한 철저한 고객관리와 함께 기계경비서비스품질과 기계경비고객만족도, 전환비용에 대한 투자와 노력이 핵심전략임을 제시할 수 있다.
- 인간관계가 고객충성도에 미치는 영향에서는 경로계수는 .122(p=.095)로 유의한 관계가 없는 것으로 나타나 인간관계와 고객충성도는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 김상현 · 오상현(2001)의 이 · 미용실과 은행 등의 서비스 산업을 대상으로 전환장벽 요인 중 인간관계가 고객충성도에 미치는 직접적인 효과는 나타나지 않은 결과와 일치 한다.
- 인간관계가 고객충성도에 미치는 영향은 여자는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으나(p> .05), 남자는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 경로계수가 남자(.289 p=.05)로 인간관계가 대안의 매력에 미치는 영향은 남자에게만 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향에서는 경로계수 .384(p=.009)로 유의한 관계가 있는 것으로 나타나, 전환비용이 높을수록 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 첫째, 성별에 따라 기계경비만족도가 대안의 매력에 미치는 영향과 인간관계가 고객충성도에 미치는 영향은 남, 여 간의 차이가 나타났으며, 이용기간 및 연령대에 따라 기계경비서비스품질만족도와 대안의 매력은 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 따라서 대안의 매력도를 낮춰 젊은 고객층을 장기 충성고객으로 계약 할 수 있는 계기를 마련해야 할 것이다. 한편, 기계경비만족도가 전환비용에 미치는 영향에서는 경로계수 .416(p=.000)로 유의한 관계가 있는 것으로 나타나, 기계경비만족도가 높을수록 전환비용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이민정(2000) · 김수진 · 정명선(2005)는 이용자의 만족이 높을수록 전환비용을 높게 나타난다고 하였으며, Bendapudi & Berry(1997)도 기존 거래선에 대해 만족하는 경우 의존성의 지각이 증가를 가져오기 때문에 결국 새로운 거래선으로의 전환에 대한 장벽으로 작용할 것이라는 것이다.
후속연구
- 기계경비시설 설치 초기에 젊은 층을 공략할 다양하고 특성화된 마케팅 전략을 집중시켜야 할 것이다. 따라서 대안의 매력도를 낮춰 젊은 고객층을 장기 충성고객으로 계약 할 수 있는 계기를 마련해야 할 것이다. 한편, 기계경비만족도가 전환비용에 미치는 영향에서는 경로계수 .
- 즉 대안의 매력이 고객충성도에 직접적인 효과를 미치지 못하지만 대안의 매력이 고객충성도와 관계를 연결시켜 주는 중요한 매개변수라고 하겠다. 또한 기계경비업체 이용자의 대안의 매력에 대한 지각은 언제든지 다른 타 경쟁업체로의 전환을 할 수 있다는 의미가 되기 때문에 이용자의 대안의 매력을 낮출 수 있는 방안으로 전환비용과 인간관계를 높여 전환장벽을 강화하여 고객충성도률 높여야 할 것이다.
- 따라서 기존고객들에 대한 철저한 고객관리와 함께 기계경비서비스품질과 기계경비고객만족도, 전환비용에 대한 투자와 노력이 핵심전략임을 제시할 수 있다. 성공적인 경영을 위해서는 고차원적인 기계경비서비스품질만족도와 장기고객에게 다양한 고객기반 강화프로그램을 마련하여 고객들에게 실질적인 가치와 편익을 제공함과 동시에 가격적으로 탄력적인 자세를 취하여 높은 전환비용을 마련하여 고객들이 차별화를 직접적으로 지각할 수 있는 각종 커뮤니케이션과 홍보채널을 마련한다면 충성도가 높은 고객집단을 개발하고 유지할 수 있을 것이다.
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