본 연구는 컨설턴트의 감성지능이 컨설팅서비스품질에 미치는 영향에 대해 분석해보고자 한다. 이를 위해 컨설팅을 받은 경험이 있는 PM급을 대상으로 260부를 분석에 사용 하였다. 자료 분석은 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 실행하였다. 분석결과 첫째, 컨설턴트의 감성지능 중 자기감성이해를 제외한 나머지 변수들은 대부분 컨설팅 서비스품질에 대부분 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 컨설턴트의 감성지능은 컨설팅 서비스품질 중 확신성, 신뢰성, 공감성, 대응성에서는 긍정적인 영향을 미쳤으나, 유형성에서는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이렇게 대부분의 변수에서 긍정적인 효과가 나타남에 따라 컨설턴트의 감성지능역량의 증대는 컨설팅 서비스품질을 향상시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 컨설턴트 육성 정책이나 컨설팅 수행지침과 관련하여 새로운 가이드라인을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.
본 연구는 컨설턴트의 감성지능이 컨설팅서비스품질에 미치는 영향에 대해 분석해보고자 한다. 이를 위해 컨설팅을 받은 경험이 있는 PM급을 대상으로 260부를 분석에 사용 하였다. 자료 분석은 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 실행하였다. 분석결과 첫째, 컨설턴트의 감성지능 중 자기감성이해를 제외한 나머지 변수들은 대부분 컨설팅 서비스품질에 대부분 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 컨설턴트의 감성지능은 컨설팅 서비스품질 중 확신성, 신뢰성, 공감성, 대응성에서는 긍정적인 영향을 미쳤으나, 유형성에서는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이렇게 대부분의 변수에서 긍정적인 효과가 나타남에 따라 컨설턴트의 감성지능역량의 증대는 컨설팅 서비스품질을 향상시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 컨설턴트 육성 정책이나 컨설팅 수행지침과 관련하여 새로운 가이드라인을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.
This paper aims to examine the effects on the relationships between Emotional Intelligence of Consultant and Consulting Service Quality. To accomplish these purposes, The questionaries of 260 were inspected to the PM have received consulting experience at the companies. The collected data were analy...
This paper aims to examine the effects on the relationships between Emotional Intelligence of Consultant and Consulting Service Quality. To accomplish these purposes, The questionaries of 260 were inspected to the PM have received consulting experience at the companies. The collected data were analyzed with SPSS 17.0 for Windows. This study used the statistical techniques such as descriptive analysis, reliability analysis, discriminant analysis, factor analysis, correlation analysis and multi regression analysis. Emotional Intelligence of Consultant presented a meaningful result(+) with Consulting Service Quality. but self emotional appraisal didn't present a meaningful result with Consulting Service Quality. and Emotional Intelligence of Consultant didn't present a meaningful result with tangible.
This paper aims to examine the effects on the relationships between Emotional Intelligence of Consultant and Consulting Service Quality. To accomplish these purposes, The questionaries of 260 were inspected to the PM have received consulting experience at the companies. The collected data were analyzed with SPSS 17.0 for Windows. This study used the statistical techniques such as descriptive analysis, reliability analysis, discriminant analysis, factor analysis, correlation analysis and multi regression analysis. Emotional Intelligence of Consultant presented a meaningful result(+) with Consulting Service Quality. but self emotional appraisal didn't present a meaningful result with Consulting Service Quality. and Emotional Intelligence of Consultant didn't present a meaningful result with tangible.
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문제 정의
감성지능의 요인들이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미친다는 여러 선행연구를 토대로 본 연구에서는 지금까지 간과되어왔던 컨설턴트의 태도적인 측면의 심층적 실증연구를 하고자 컨설턴트의 감성지능이 컨설팅 서비스 품질에 직․간접적으로 어떻게 영향을 미치는지에 대해 분석하고자 한다.
본 연구에서는 컨설턴트에 의해 기업이 당면한 문제들에 대해 정확하게 진단하고 이를 개선할 수 있는 방안을 도출하며 설문의 용이성과 기대수준 측정의 모호함을 해결하기 위해 서비스 이후의 경험만을 측정하는 SERVPERF 유형에서 도출된 요인을 본 연구에서 사용하고자 한다.
이에 본 연구에서는 컨설팅업무 효과적인 수행을 위해서 매우 중요한 요인에도 불구하고 지금까지 컨설턴트 역량분야에서 간과되었던 고객과의 관계를 조율하고 원만하게 운영할 수 있는 관계 관리를 위한 감성적인 요인들을 심층적으로 다루어보고자 한다.
특히 감성지능이 고성과자의 특성이며 다양한 주요 성과요인에 영향을 미친다는 기존의 연구들과 고객과의 관계적 이점을 살리는 컨설턴트의 감성지능의 요인들이 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단함에 따라 컨설턴트의 감성지능과 컨설팅 서비스품질에 대한 관계를 분석․규명하여 컨설턴트의 역량에 대한 새로운 방향성을 제안하고 결과에 따른 시사점을 도출하고자 한다.
가설 설정
가설 1 컨설턴트의 감성지능은 컨설팅 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
또한 본 연구에서 사용된 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위해 주성분 분석(principle components analysis)을 수행하였다. 본 연구에서 사용된 측정 변수들은 모두 기존 연구에서 개념타당성이 확인된 항목들을 사용하였으며, 각 개념(construct)별 측정변수가 모두 중요하다는 연구자의 판단에 의해 확인적 차원에서 요인분석이 이루어졌다. 요인들 간의 독립성을 유지하기 위해 varimax 회전방법을 사용하였으며, 요인추출은 고유치 (eigen value)가 1 이상인 것만 선택하였다.
본 연구에서는 연구모형을 검증하기 전에 측정변수의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 신뢰도(reliability)분석과, 개념타당성(construct validity)을 검증하였다.
이유재(2006)의 일반적인 고객만족 모형은 서비스 부문만을 위한 것이 아님을 주장하며 서비스의 고유한 특성을 반영한 다차원적 모형인 KS-SQI 모형을 개발하였다[4]. 이 모형은 서비스 품질에 있어서 성과품질과 과정품질을 균형적으로 고려하였으며 PZB SERVQUAL 모형을 한국적인 상황을 고려하여 수정하였다.
이에 본 연구에서는 컨설팅업무 효과적인 수행을 위해선 매우 중요한 요인에도 불구하고 지금까지 컨설턴트 역량분야에서 간과되었던 고객과의 관계를 조율하고 원만하게 운영할 수 있는 관계 관리를 위한 감성적인 요인들을 감성지능이론을 적용하여 컨설팅 서비스 품질과의 관계를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.
대상 데이터
본 연구의 분석단위는 조직 단위인 기업이며, 컨설팅을 받은 경험이 있는 대구․경북에 거주하는 중소기업 CEO 혹은 PM급을 대상으로 진행하여 2012년 10월부터 12월까지 약 3개월간에 거쳐 설문조사를 실시하였으며 방법으로는 E-mail 설문과 직접 대면 설문 방식을 사용하였다. 응답자의 특성은 개인 기업 51.
데이터처리
또한 본 연구에서 사용된 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위해 주성분 분석(principle components analysis)을 수행하였다. 본 연구에서 사용된 측정 변수들은 모두 기존 연구에서 개념타당성이 확인된 항목들을 사용하였으며, 각 개념(construct)별 측정변수가 모두 중요하다는 연구자의 판단에 의해 확인적 차원에서 요인분석이 이루어졌다.
본 연구에서 사용한 측정개념에 대해 응답자들이 일관성 있게 응답하였는지를 살펴보기 위하여 내적 일관성을 추정할 수 있는 Cronbach's alpha 계수를 이용하였다.
컨설턴트의 감성지능이 컨설팅 서비스품질에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 수행하였다.
컨설턴트의 감성지능이 컨설팅 서비스품질에 영향을 미칠 것이라는 가설 1-1,2,3,4,5를 검정하기 위해 감성지능의 4가지 요인인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용을 독립변수로 하고 컨설팅 서비스품질의 5가지 요인인 확신성, 공감성, 신뢰성, 유형성, 대응성을 종속변수로 하여 다중회귀 분석을 실시하였다. 그 결과가 [Table 5]에서 나타나 있다.
이론/모형
공감성은 서비스 제공시간 및 장소의 편리성과 같은 고객의 접근가능성과 고객의 말에 귀를 기울이고 고객에게 이해하기 쉬운 말로 설명하고, 고객과 그들의 욕구를 이해하려는 노력 등의 품질로 정의하고 Cronin & Taylor(1992)가 개발한 측정도구인 SERVPERF를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[11].
대응성은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지에 대한 품질로 정의하고 Cronin & Taylor(1992)가 개발한 측정도구인 SERVPERF를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[11].
동료들의 행동으로부터 그들의 감정을 알 수 있고, 다른 사람들의 감정을 관찰하는데 뛰어나고, 다른 사람들의 느낌과 감정에 민감하고, 다른 사람들의 감정을 잘 이해하고 있는 것으로 즉, 자기 주위의 다른 사람들의 감정을 인식하고 이해하는 능력으로 정의하였으며, Wong & Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구인 WLEIS를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[23].
신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력에 관한 품질요인으로 이것은 서비스 수행의 철저함, 청구서 정확도, 정확한 기록, 약속시간 엄수 등 고객과의 상호작용에 있어서 중요하게 평가되는 품질요인으로 정의하고 Cronin & Taylor(1992)가 개발한 측정도구인 SERVPERF를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[11].
본 연구에서 사용된 측정 변수들은 모두 기존 연구에서 개념타당성이 확인된 항목들을 사용하였으며, 각 개념(construct)별 측정변수가 모두 중요하다는 연구자의 판단에 의해 확인적 차원에서 요인분석이 이루어졌다. 요인들 간의 독립성을 유지하기 위해 varimax 회전방법을 사용하였으며, 요인추출은 고유치 (eigen value)가 1 이상인 것만 선택하였다.
유형성은 서비스의 평가를 위한 외형적인 단서 즉, 물리적인 시설이나 장비, 종업원의 외모, 서비스 시설 내의 다른 고객, 의사소통 도구의 외형 등으로 정의하고 Cronin & Taylor(1992)가 개발한 측정도구인 SERVPERF를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[11].
자기가 가지고 있는 감정의 원인을 잘 알고 있고, 자기 자신의 감정을 잘 이해하고 있고, 자신의 감정이 어떤 것인가를 잘 이해하고, 자신이 행복하거나 행복하지 않은 지를 잘 알고 있는 것으로 즉, 자신의 감성을 이해하고 감성을 있는 그대로 표현할 수 있는 개인의 능력으로 정의하였으며, Wong & Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구인 WLEIS를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[23].
자신의 노여움을 통제하고 어려움을 합리적으로 해결하고, 자신의 감정조절을 통제할 수 있고, 자신이 화가 나더라도 금방 진정시킬 수 있는 것을 의미하며, 자신의 감정에 따라 즉시적인 행동을 하는 충동적인 행동보다는 자신의 감성을 주어진 상황에 따라 적합한 방향의 행동으로 나타낼 수 있는 능력으로 정의하였으며, Wong & Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구인 WLEIS를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[23].
항상 스스로 목표를 세우고 그것을 달성하기 위해 최선을 다하고, 자신이 유능한 사람이라고 의식하고, 스스로 동기부여하며, 자기 자신을 항상 최선을 다할 수 있게 격려하는 것을 의미하며, 개인의 기억 속에 있는 감성정보를 조직하고 활용함으로써 문제 해결을 도와주고, 감정을 개인의 성과와 건설적인 활동에 활용할 수 있는 능력으로 정의하고 Wong & Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구인 WLEIS를 이용한 설문항목으로 Likert의 5점 척도를 이용하였다[23].
성능/효과
둘째, 컨설턴트의 감성지능이 컨설팅 서비스 품질요인 중 유형성에게는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 물리적인 시설이나 장비, 종업원의 외모등 대부분 외형적이거나 물적인 요소임에 따라 소프트적인 요소를 활용하는 감성지능요인과는 영향을 받지 않는 것으로 판단된다.
셋째, 감성지능 요인 중 자기감성이해는 컨설팅 서비스 품질에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 문제의 현황파악을 위해 고객의 눈높이에서 문제해결 단서를 찾는데 집중하여야하는 컨설턴트의 업무특성상 자기감성의 이해요인을 최대한 배제하고 있는 것으로 사료된다.
713 이상으로 나타났다. 일반적으로 신뢰성계수 값이 0.6 이상이면 충분한 것으로 알려져 있기 때문에 본 연구에서 사용된 모든 측정변수들의 신뢰성은 확보되었다고 판단할 수 있다.
첫째, 컨설턴트의 감성지능이 컨설팅 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 주효과를 보면 확신성, 공감성, 신뢰성, 대응성에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 분석적이고 논리적이며 냉철한 이성적 논리를 지녀야할 컨설턴트에게 감성적인 역량을 강화해야 한다는 것이다.
후속연구
컨설턴트는 고객의 이야기가 비록 잘못되거나 틀린 것이라고 판단을 해도 컨설턴트 개인의 감성을 조직하고 활용하여 원만한 관계유지를 형성하여 고객의 깊은 신뢰를 얻어야만 한다. 그래야지만 더 깊은 이이기를 들을 수 있으며 좀 더 정확한 현황 파악 및 진단을 낼 수 있을 것이다.
한편, 본 연구의 한계점은 수집된 표본의 편중성이 문제가 될 수 있다 다양한 업종과 상이한 크기의 기업인들을 대상으로 연구를 진행하였기 때문에 연구결과의 일반화에 다소 어려움이 있다. 또한 충분한 표본을 확보하지 못하였기 때문에 표본을 확보하여 다양한 분야를 그룹화하여 분석하면 의미 있는 시사점을 찾을 수 있을 것이다.
이러한 연구결과는 컨설턴트 육성 정책이나 컨설팅 수행지침과 관련하여 새로운 가이드라인을 제공할 수 있을 것으로 판단된다. 또한 지금까지 대부분 이성적인 요인과 포괄적인 지표로 컨설턴트의 역량을 평가하던 기존의 연구와는 달리 컨설턴트에 감성지능을 적용하여 세부적인 역량특성을 확인하였으므로 선행연구와의 차별적 의의가 있다고 할 수 있겠다.
한편, 본 연구의 한계점은 수집된 표본의 편중성이 문제가 될 수 있다 다양한 업종과 상이한 크기의 기업인들을 대상으로 연구를 진행하였기 때문에 연구결과의 일반화에 다소 어려움이 있다. 또한 충분한 표본을 확보하지 못하였기 때문에 표본을 확보하여 다양한 분야를 그룹화하여 분석하면 의미 있는 시사점을 찾을 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
컨설팅산업의 현황은 어떠한가?
최근 들어 산업ㆍ기술 간의 융복합화와 경영전문화 경향이 날로 가속화되고 있음에 따라 당면한 이슈를 해결하기 위해 컨설팅산업은 날로 수요가 확대되고 있는 추세이며, 지식기반의 고부가가치 산업이자 파급효과가 큰 산업으로서 전 세계적으로 중요도가 증가하고 있다.
컨설팅 서비스의 한계는 무엇인가?
하지만 컨설팅 서비스는 형체가 있는 유형의 제품이나 상품을 공급하는 것이 아니라, 무형의 서비스이며 지식 서비스이기 때문에 고객을 만족시키기가 그 만큼 어려운 것이 현실이다. 이로 인해 컨설턴트는 고객만족도를 높이기 위해 컨설팅 서비스의 핵심 서비스 이외에도 조언자로서의 역할 및 자질과 같은 부가 서비스에도 신경을 쓰지 않을 수가 없다.
많은 기업들이 컨설팅산업에 관심을 갖는 이유는 무엇인가?
현재 많은 기업들이 경영상의 문제점 해소와 중․장기적인 전략을 수립하기 위해 외부의 전문 컨설팅을 의뢰하고 있다. 일부 기업의 경영자들은 외부의 경영컨설팅을 받음으로써 기업의 장기적인 전략과 현재의 문제점을 완전하게 해소 할 수 있을 것이라는 기대를 가지고 있는 경향이 있으며, 이러한 컨설팅이 외부의 역량 있는 컨설턴트에 의해서 이루어 질 것이라는 생각을 가지고 있다.
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