서비스 산업은 21세기 새로운 비즈니스 핵심으로 부각되고 있다. 현대 산업에서 서비스 산업은 제조업을 지원하는 산업에서 탈피하여 제조업의 성장을 리드하는 산업으로 급부상하였다. 기업들은 기존 서비스의 개선을 통해 고객들의 다양한 요구사항을 충족시켜 주고자 하였으나, 서비스 개발자의 직관적인 판단에 근거한 서비스의 개선은 높은 실패율을 보이고 있다. 따라서 본 논문에서는 서비스 개발자의 개선 방향성을 지원하기 위해 서비스 개선방법론을 개발하였다. 이 방법론은 120개의 수집된 사례를 바탕으로 TRIZ 모델의 개념을 활용하여 개발되었다. 그 결과 사례 기반 서비스 개선 방법론(Case-based Service Improvement Methodolog; CSIM)이 개발되었고, 이는 서비스 개발자의 창의적인 문제해결을 지원하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.
서비스 산업은 21세기 새로운 비즈니스 핵심으로 부각되고 있다. 현대 산업에서 서비스 산업은 제조업을 지원하는 산업에서 탈피하여 제조업의 성장을 리드하는 산업으로 급부상하였다. 기업들은 기존 서비스의 개선을 통해 고객들의 다양한 요구사항을 충족시켜 주고자 하였으나, 서비스 개발자의 직관적인 판단에 근거한 서비스의 개선은 높은 실패율을 보이고 있다. 따라서 본 논문에서는 서비스 개발자의 개선 방향성을 지원하기 위해 서비스 개선방법론을 개발하였다. 이 방법론은 120개의 수집된 사례를 바탕으로 TRIZ 모델의 개념을 활용하여 개발되었다. 그 결과 사례 기반 서비스 개선 방법론(Case-based Service Improvement Methodolog; CSIM)이 개발되었고, 이는 서비스 개발자의 창의적인 문제해결을 지원하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.
In the 21st century, The service industry is becoming a new core business. In the modern industrial society, it escapes from supporting the manufacturing industry and finally leads to the growth of the manufacturing industry. Although many companies have met a variety of customer requirements throug...
In the 21st century, The service industry is becoming a new core business. In the modern industrial society, it escapes from supporting the manufacturing industry and finally leads to the growth of the manufacturing industry. Although many companies have met a variety of customer requirements through the existing service process, an organization or service developer has been failed because they had depended on intuitive judgment. Therefore, in this paper, we suggests CSIM(Case-based Service Improvement Methodology) to support improvement direction. This methodology is based on 120 cases and developed by utilizing the TRIZ concepts. As a result, CSIM will be a creative tool to support a developer to solve the problems.
In the 21st century, The service industry is becoming a new core business. In the modern industrial society, it escapes from supporting the manufacturing industry and finally leads to the growth of the manufacturing industry. Although many companies have met a variety of customer requirements through the existing service process, an organization or service developer has been failed because they had depended on intuitive judgment. Therefore, in this paper, we suggests CSIM(Case-based Service Improvement Methodology) to support improvement direction. This methodology is based on 120 cases and developed by utilizing the TRIZ concepts. As a result, CSIM will be a creative tool to support a developer to solve the problems.
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문제 정의
본 방법론은 서비스를 제공 혹은 개발하는 서비스 개발자의 입장에서 개발된 방법론으로 1단계에서는 개선하고자 하는 서비스의 업종을 분석해야 된다. 개선 대상을 파악하고, 개선 대상의 서비스를 본 연구에서 개발한 서비스 업종분류 리스트를 통해 서비스 업종을 분석하는 것이 1단계의 목적이다.
본 연구는 TRIZ의 개념을 활용하기 위해 수집된 개선사례를 연구하여 다양한 개선 방법들을 표준화된 개선방법으로 분석하였다. 표준화된 개선방법은 수집된 개선 사례를 As-Is와 To-Be로 나누어 분석한 결과를 바탕으로 하드웨어(hardware) 측면과 소프트웨어(software) 측면으로 분류하였고 하드웨어 측면의 개선방법은 물리적인 시스템의 도입 혹은 매장내의 환경변화 등 고객의 눈에 보이는 (visible) 변화를 통한 개선 방법이다.
다만, 서비스 개발자가 업종에 상관없이 목표한 개선 효과에 따른 개선 방법을 알고 싶을 경우, 개선효과/개선방법 개선행렬을 통해 다양한 개선 방법을 알 수 있다. 본 연구에서 제시하는 3단계의 목적은 개선효과에 맞는 다양한 개선방법을 탐구하는 것이다.
본 연구에서는 TRIZ의 문제해결 알고리즘을 활용하여 120개의 수집한 DB를 분석하여 14개의 서비스 업종을 분류하고, 14개의 표준화된 개선 효과(standardized improvement effect)와 18개의 표준화된 개선방법(standardized improvement method)을 도출하여 TRIZ의 개념에 맞추어 개선행렬을 만들고, 이를 CSIM을 지원 하는 강력한 도구로 활용할 것이다.
본 연구에서는 수집한 120개의 사례를 바탕으로 TRIZ의 개념을 활용하여 3개의 개선행렬을 도출하여 기존 서비스를 개선할 경우 지원하는 사례 기반 서비스 개선 방법론(CSIM)에 대해 연구하고, 사례를 통해 적용시켜 보았다. 이과 관련된 시사점은 다음과 같이 3가지로 요약 할 수 있다.
2010년 3월부터 시작하여 2013년 5월까지 수집하여 정리한 사례집을 참고하여 자세한 내용을 확인함으로써 향후 서비스 개발자의 개선 방향성을 정립하는 단계이다. 서비스 개발자는 사례집을 확인해 봄으로써 자신의 직관과 함께 창의적인 문제 해결 방법을 서비스 개선에 활용하는 것이 목적이다.
이에 본 연구에서는 서비스 개발자가 기존의 서비스를 기반으로 고객의 다양한 요구사항을 반영하여 서비스의 개발 및 개선을 지원하는 방법론을 제시하고자 한다. 본 연구에서 개발한 “사례 기반 서비스 개선 방법론(CSIM)”은 서비스의 개선 시 필요한 다양한 표준화된 정보와 개선의 가이드라인을 제공해 주는데 의의가 있다.
제 4장에서는 제 3장에서 설명한 4단계의 CSIM 프레임워크를 면세점 서비스의 실제 사례를 대상으로 적용해봄으로써 CSIM에 대한 타당성을 검증해 보고자 한다.
제안 방법
비즈니스 서비스의 주된 목적은 기업의 이익창출 목적에 부합되는 서비스로 금융/재무서비스, 물류/유통서비스, A/S서비스로 분류하였다. 개인서비스의 주된 목적은 개인의 만족을 높여주는 서비스로 모바일 서비스, 커뮤니티 서비스, 의료 서비스, 무인 서비스로 분류하였고, 여가/문화서비스의 경우에는 요식업 서비스, 숙박/여행 서비스, 렌트 서비스로 분류 하였다. 마지막으로 공공 서비스의 경우 공공의 관점으로 터미널 서비스, 행정 서비스, 도서/서점 서비스로 분류하였다.
수집된 사례를 바탕으로 14개의 서비스 업종을 분류하고, 표준화된 개선방법 18개와 표준화된 개선효과 14개를 도출하였다. 도출된 요소들을 바탕으로 창조적 문제해결이론으로 알려진 TRIZ의 개념(concept)을 이용하여 CSIM를 개발하였다
제 3장에서는 본 연구의 핵심이 되는 장(chapter) 으로써 CSIM의 개발 과정(process)을 개선사례 DB 구축에서부터 서비스 업종분류, 표준화된 개선방법분석, 표준화된 개선효과분석, 개선행렬 도출까지의 5단계의 과정에 대해 설명하였다. 또한 개발된 CSIM을 실제 사례적용을 위해 4개의 단계와 10개의 활동으로 나누어서 적용가능성을 제시하였다. 제 4장에서는 개발된 CSIM을 실제 사례에 적용해봄으로써 방법론의 타당성을 입증하였다.
개인서비스의 주된 목적은 개인의 만족을 높여주는 서비스로 모바일 서비스, 커뮤니티 서비스, 의료 서비스, 무인 서비스로 분류하였고, 여가/문화서비스의 경우에는 요식업 서비스, 숙박/여행 서비스, 렌트 서비스로 분류 하였다. 마지막으로 공공 서비스의 경우 공공의 관점으로 터미널 서비스, 행정 서비스, 도서/서점 서비스로 분류하였다.
본 연구에서는 수집된 120개의 사례를 바탕으로 서비스의 업종을 분류하였다. 본 연구에서는 총 14개의 서비스 업종이 도출되었고, 각각 서비스의 특성에 맞게 그룹화 하여 비즈니스 서비스, 개인 서비스, 여가/문화 서비스, 공공 서비스로 크게 묶을 수 있었다.
CSIM의 2단계는 고객의 요구사항을 반영하여 개선 효과를 분석하고 분석된 개선 효과를 치환하여 표준화된 개선 효과로 도출하는 단계이다. 본 연구에서는 직접 서비스를 의뢰한 면세점을 방문하여 담당자와의 인터뷰를 통해 [Table 10]와 같은 4개의 중요한 요구사항을 수집할 수 있었다.
2010년 3월부터 2013년 5월까지 각종 논문과 저널 그리고 다양한 미디어를 통해 서비스 개선 사례를 수집하였다. 수집된 사례는 As- Is와 To-Be로 나누어 분석하였고, 분석된 내용을 본 연구팀에서 개발한 양식에 맞추어 정리하였다. 정리된 내용의 양식은 [Figure 3]을 통해 확인해 볼 수 있다.
앞서 연구한 표준화된 개선방법, 표준화된 개선효과, 서비스 업종 분류를 바탕으로 TRIZ의 개념을 활용하여 개선행렬을 도출하였다. [Table 7], [Table 8], [Table 9]과 같이 표준화된 개선방법과 서비스 업종분류, 표준화된 개선효과와 서비스 업종 분류, 표준화된 개선 방법과 표준화된 개선 효과의 3개의 상응관계 개선행렬이 도출되었다.
3단계에서는 치환된 표준화된 개선효과를 바탕으로 본 연구에서 개발한 총 3개의 개선 행렬을 통해 개선 방법을 파악하는 단계이다. 우선 서비스업종/개선효과 개선행렬을 확인하여 사례의 번호를 확인한다. 확인된 사례번호는 서비스 업종/개선방법 개선행렬을 통해 개선 방법을 확인하게 된다.
표준화된 개선효과는 표준화된 개선 방법과 같이 TRIZ의 개념을 활용하기 위해 다양한 개선효과를 표준화된 개선효과로 분석하였다. 표준화된 개선효과는 개선 후 얻게 되는 효과를 시간(time saving), 비용(cost reduction), 기타 등 3가지의 측면으로 나누어 총 14개의 표준화된 개선효과를 도출하였다. 결과는 [Table 6]를 통해 확인할 수 있다.
표준화된 개선효과는 표준화된 개선 방법과 같이 TRIZ의 개념을 활용하기 위해 다양한 개선효과를 표준화된 개선효과로 분석하였다. 표준화된 개선효과는 개선 후 얻게 되는 효과를 시간(time saving), 비용(cost reduction), 기타 등 3가지의 측면으로 나누어 총 14개의 표준화된 개선효과를 도출하였다.
우선 서비스업종/개선효과 개선행렬을 확인하여 사례의 번호를 확인한다. 확인된 사례번호는 서비스 업종/개선방법 개선행렬을 통해 개선 방법을 확인하게 된다. 표준화된 개선 방법에는 총 18가지가 존재한다.
대상 데이터
2010년 3월부터 2013년 5월까지 각종 논문과 저널 그리고 다양한 미디어를 통해 서비스 개선 사례를 수집하였다. 수집된 사례는 As- Is와 To-Be로 나누어 분석하였고, 분석된 내용을 본 연구팀에서 개발한 양식에 맞추어 정리하였다.
본 논문에서는 CSIM을 개발하기 위해 서비스 개선 사례 120개를 수집하였다. 수집된 사례는 서비스 실험실 홈페이지(http://www.
본 논문에서는 CSIM을 개발하기 위해 서비스 개선 사례 120개를 수집하였다. 수집된 사례는 서비스 실험실 홈페이지(http://www.sscape. org/)를 통해 수집된 사례의 다양한 정보와 참고문헌을 확인할 수 있다. 수집된 사례를 바탕으로 14개의 서비스 업종을 분류하고, 표준화된 개선방법 18개와 표준화된 개선효과 14개를 도출하였다.
이론/모형
TRIZ를 통해 문제를 해결하기 위해서 모순 행렬(contradiction matrix)이라는 도구를 사용한다. Altshuller는 기술적 모순을 해결하기 위해 39개의 변수를 정의하여 이들 간의 모순 행렬을 구성하였다.
성능/효과
첫 번째 요구사항은 고객이 원하는 브랜드를 빨리 찾게 됨으로써 고객 측면으로는 매장 내에서 움직이는 시간을 줄일 수 있다는 효과를 얻을 수 있고, 두 번째 요구사항은 매장에 있는 상품들의 강조를 통해 고객에게 다양한 선택의 폭을 제공할 수 있다. 3번째 요구사항은 매장내의 간판 디자인을 통해 고객에게 새로운 느낌을 주고 싶다는 요구사항이었는데 결국 고객에게 차별화된 느낌은 주어 면세점을 다시 방문하게 하는 재방문율을 높이는 효과를 기대 할 수 있다. 마지막 요구사항은 면세점의 특성을 반영한 요구사항으로 결제시간을 단축을 목적으로 하고 있다.
각각의 표준화된 개선효과를 충족시키기 위해서는 [Table 12]의 표준화된 개선방법들이 필요함이 분석되었다. 각 효과별로 고객의 이동시간을 절약하기 위해서는 새로운 프로세스의 도입, 장소/위치의 고객 맞춤화, 제공자와 고객 간 새로운 의사소통채널 구성, 고객과의 관계가 정형화된 관계에서 회원관계로의 변화 등을 통해 이동시간을 줄일 수가 있음을 알 수 있다. 두 번째 효과인 고객에게 다양한 선택의 기회를 제공하기 위해서는 회사내부의 규정의 변화, 추가적인 서비스 제공, 매장 환경의 변화, 새로운 프로그램의 도입 등의 방법이 존재하며, 고객의 재방문율을 높이기 위해서는 제품의 고객 맞춤화, 고객과의 관계를 정형화된 관계에서 회원관계로의 변화, 새로운 프로그램 혹은 시스템의 도입을 통해 효과를 얻을 수가 있음이 분석되었다.
두 번째 요구사항인 “면세점은 고객에게 다양한 브랜드 및 상품을 강조하고 싶다” 경우 사례집을 확인하여 개선의 방향성을 확인해본 결과, 면세점에서 제공할 수 있는 다양한 할인 쿠폰 등의 추가적인 서비스 제공을 통해 서비스를 개선할 수 있다.
각 효과별로 고객의 이동시간을 절약하기 위해서는 새로운 프로세스의 도입, 장소/위치의 고객 맞춤화, 제공자와 고객 간 새로운 의사소통채널 구성, 고객과의 관계가 정형화된 관계에서 회원관계로의 변화 등을 통해 이동시간을 줄일 수가 있음을 알 수 있다. 두 번째 효과인 고객에게 다양한 선택의 기회를 제공하기 위해서는 회사내부의 규정의 변화, 추가적인 서비스 제공, 매장 환경의 변화, 새로운 프로그램의 도입 등의 방법이 존재하며, 고객의 재방문율을 높이기 위해서는 제품의 고객 맞춤화, 고객과의 관계를 정형화된 관계에서 회원관계로의 변화, 새로운 프로그램 혹은 시스템의 도입을 통해 효과를 얻을 수가 있음이 분석되었다. 마지막 기대효과인 고객 결제시간을 단축시키기 위해서는 [Table 7]을 통해서 참고해 볼 수 있다.
또한 개선 파라미터(parameter)와 개선 레벨(level) 항목은 제 3.2.3절에서 개발된 “표준화된 개선방법”에 활용됨으로써 다양한 18개의 개선방법이 도출됨을 알 수 있다.
많은 사례를 통해 개선의 방향성을 분석해 본 결과 면세점의 물건 중 가격이 3만 원 이하의 상품의 경우 카드 결제 시 사인을 하지 않음으로써 결제 시간을 줄이는 효과를 기대 할 수 있었다. 또한 새로운 결제 프로세스의 도입이나 기존 결제 프로세스의 단축을 통해서도 결제시간을 줄이는 효과를 기대할 수 있었다.
마지막 요구사항인 “고개에게 빠른 결제 시간을 제공해주고 싶다”라는 요구사항은 물류/유통/쇼핑 산업군에 속하는 사례가 존재 하지 않아 [Table 9]의 업종과 관계없는 표준화된 효과/표준화된 방법 개선행렬을 분석하여 다양한 개선방법이 도출되었음을 알 수 있다.
시간 측면으로는 주문시간, 이동시간, 대기시간, 응답시간, 지불시간의 감소 혹은 절약이 도출되었고, 비용 측면으로는 인건비, 유지비용, 운영비용, 사용비용의 감소가 개선효과로 나타났다. 마지막으로 기타 효과로는 고객과의 관계증진, 고객에게 다양한 선택폭 제공, 재방문율 증가, 기업의 브랜드 이미지 증가 등의 효과를 도출하였다.
마지막 요구사항인 “고개에게 빠른 결제 시간을 제공해주고 싶다”라는 요구사항은 물류/유통/쇼핑 산업군에 속하는 사례가 존재 하지 않아 [Table 9]의 업종과 관계없는 표준화된 효과/표준화된 방법 개선행렬을 분석하여 다양한 개선방법이 도출되었음을 알 수 있다. 많은 사례를 통해 개선의 방향성을 분석해 본 결과 면세점의 물건 중 가격이 3만 원 이하의 상품의 경우 카드 결제 시 사인을 하지 않음으로써 결제 시간을 줄이는 효과를 기대 할 수 있었다. 또한 새로운 결제 프로세스의 도입이나 기존 결제 프로세스의 단축을 통해서도 결제시간을 줄이는 효과를 기대할 수 있었다.
본 연구에서 개발한 “사례 기반 서비스 개선 방법론(CSIM)”은 서비스의 개선 시 필요한 다양한 표준화된 정보와 개선의 가이드라인을 제공해 주는데 의의가 있다.
본 연구에서는 수집된 120개의 사례를 바탕으로 서비스의 업종을 분류하였다. 본 연구에서는 총 14개의 서비스 업종이 도출되었고, 각각 서비스의 특성에 맞게 그룹화 하여 비즈니스 서비스, 개인 서비스, 여가/문화 서비스, 공공 서비스로 크게 묶을 수 있었다. [Table 4]를 통해 분류된 서비스 업종을 확인해 볼 수 있다.
사례에 대한 자세한 내용은 개선 사례집을 통해 확인해 볼 수 있는데, 12번의 사례집을 확인해보면 “시티은행의 통화서비스” 개선과 관련된 사례로써, 시티은행의 경우 새로운 전산시스템을 도입하여 시간대별 통화 실패 건수 분석, 고객에게 신속하게 정보제공 등을 통해 개선하였다.
세 번째 요구사항의 경우 “면세점의 다양한 환경개선을 통해 고객에게 새로운 느낌을 주며 고객의 재방문율을 높이고 싶다” 경우 21번 사례와 105번의 사례를 확인해 본 결과 이마트의 경우 E-CRM이라는 새로운 시스템을 도입하여 고객을 분석하여 고객의 재방문율도 높이고 고객과의 관계를 증진시키는 효과를 가져왔다.
셋째, 서비스 개선을 위한 조직 혹은 개발자의 창의성을 지원한다. 하지만 CSIM은 서비스 조직 혹은 개발자에게 창의적인 아이디어를 지원하는 도구의 역할을 할 뿐 대체하는 것은 아님을 유념해야한다.
org/)를 통해 수집된 사례의 다양한 정보와 참고문헌을 확인할 수 있다. 수집된 사례를 바탕으로 14개의 서비스 업종을 분류하고, 표준화된 개선방법 18개와 표준화된 개선효과 14개를 도출하였다. 도출된 요소들을 바탕으로 창조적 문제해결이론으로 알려진 TRIZ의 개념(concept)을 이용하여 CSIM를 개발하였다
시간 측면으로는 주문시간, 이동시간, 대기시간, 응답시간, 지불시간의 감소 혹은 절약이 도출되었고, 비용 측면으로는 인건비, 유지비용, 운영비용, 사용비용의 감소가 개선효과로 나타났다. 마지막으로 기타 효과로는 고객과의 관계증진, 고객에게 다양한 선택폭 제공, 재방문율 증가, 기업의 브랜드 이미지 증가 등의 효과를 도출하였다.
이중 개선효과 항목은 제 3.2.4절에서 개발된 “표준화된 개선효과”에 활용됨으로써 다양한 14개의 개선효과를 도출됨을알 수 있다.
첫 번째 고객의 요구사항인 “가능한 빠른 시간 내에 원하는 브랜드를 찾고 싶다”라는 경우 사례집을 확인하여 개선의 방향성을 정리해본 결과, 고객을 정형화된 관계에서 회원 관계로 바꾸어 이메일 등을 통해 다양한 정보를 제공하고, 오프라인에서 이루어지던 물품거래를 온라인으로 옮김으로써, 고객의 이동시간을 줄일 수 있었다.
첫째, 서비스 개선을 위한 방향성을 지원한다. 본 연구에서 개발한 CSIM을 통해 서비스 개발자는 서비스를 개선한다면 서비스 개선의 실패율이 낮아지고 다양한 고객들의 요구사항을 충족시켜 줄 수 있다.
12번 사례의 표준화된 개선효과를 확인해 보고 싶을 경우 [Table 8]에서 개선효과를 알 수 있다. 확인해본 결과 12번 사례를 통해서는 [T3. Customer Queue Decrease]로 고객이 서비스를 경험하기 위해 대기가 줄어드는 효과를 확인할 수 있다.
후속연구
2단계에서는 서비스 개발자의 주관적 판단이 아닌 객관적인 판단으로 요구사항에 맞는 표준화된 개선효과를 분석해야 한다. 또한 본 연구의 취지 또한 CSIM을 통해 서비스 개발자에게 창의적인 문제해결 능력을 제공하는 것임을 명심해야 한다. 본 연구에서 분석한 요구사항 대비 표준화된 개선효과를 분석한 결과는 [Table 11]을 통해 확인 할 수 있다.
마지막으로 본 연구팀에서 개발한 CSIM은 지속적으로 발전시킬 필요가 있다. CSIM의 핵심은 서비스 업종 분류, 표준화된 개선효과, 표준화된 개선방법이다.
첫째, 서비스 개선을 위한 방향성을 지원한다. 본 연구에서 개발한 CSIM을 통해 서비스 개발자는 서비스를 개선한다면 서비스 개선의 실패율이 낮아지고 다양한 고객들의 요구사항을 충족시켜 줄 수 있다. 이러한 체계적 방법론이 없다면 서비스 개선 과정이 서비스 개발자의 직관에 의존하게 되며 개선되는 과정 또한 쉽게 망각될 것이다.
CSIM의 핵심은 서비스 업종 분류, 표준화된 개선효과, 표준화된 개선방법이다. 이 3가지의 핵심 지원 도구를 지속적인 개선사례 수집을 통해 보완되고 완성도를 높일 경우 서비스 개선에 효율적이고 효과적인 결과를 가져올 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
TRIZ에서는 무엇으로 모순을 유형화하고 있는가?
TRIZ에서는 기술적 모순(technical contradiction)과 물리적 모순(physical contradiction)으로 모순을 유형화하고 있으며, 기술적으로 불가능한 상황과 물리적으로 불가능한 상황을 구분하여 모순 개념을 설명하고 있다. 결국 TRIZ는 문제를 해결하는데 있어서 이러한 모순들과 타협하거나 절충하는 것이 아니라 모순의 근원적인 해결을 통해서 혁신을 추구한다는 점에서 이론적 차별성을 가진다고 할 수 있다[9].
본 연구의 서비스 개선방법론은 어떠한 개념을 활용하여 개발되었는가?
따라서 본 논문에서는 서비스 개발자의 개선 방향성을 지원하기 위해 서비스 개선방법론을 개발하였다. 이 방법론은 120개의 수집된 사례를 바탕으로 TRIZ 모델의 개념을 활용하여 개발되었다. 그 결과 사례 기반 서비스 개선 방법론(Case-based Service Improvement Methodolog; CSIM)이 개발되었고, 이는 서비스 개발자의 창의적인 문제해결을 지원하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.
서비스 개발자에게는 어떠한 의무가 있는가?
따라서 각 기업이나 단체의 서비스 개발 혹은 개선을 담당하는 서비스 개발자(service developer)의 역할이 점점 중요해지고 있다. 서비스 개발자는 서비스 개발 혹은 기존 서비스의 개선을 통해 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하고, 서비스 관련 기업에게는 이익을 창출해 주어야 할 의무가 있다. 그러나 서비스의 개발 및 개선에 대해 개발자는 자신이 가지고 있는 경험이나 노하우(know-how) 또는 개인의 창의성을 통해 서비스를 개발하고 있는 실정이다.
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