[국내논문]고객서비스 조직의 지적자본과 조직성과 간의 구조적 관계: 동적역량의 역할을 중심으로 Structural Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance in a Customer Service Organization: Focused on the Role of Dynamic Capability원문보기
본 연구에서는 고객센터를 대상으로 고객센터의 중요한 조직자본이 무엇인가 밝혀내고, 조직자본이 고객센터의 어떠한 동적역량을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 분석하였다. 이를 위해 고객센터 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 389개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화가 조직의 동적역량 구성요소(구성원 협력, 자본공유, 자본변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 동적역량 구성요소 중 협력에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 조직성과는 조직 동적역량 중 구성원의 협력과 조직자본공유가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객센터의 관리자들과 상담사원들에게 고객센터에서 과연 어떠한 조직자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고, 앞으로 고객센터가 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위해서는 어떠한 조직자본과 동적역량을 강화, 발전시켜야 하는가에 대한 시사점을 제공하였다.
본 연구에서는 고객센터를 대상으로 고객센터의 중요한 조직자본이 무엇인가 밝혀내고, 조직자본이 고객센터의 어떠한 동적역량을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 분석하였다. 이를 위해 고객센터 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 389개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화가 조직의 동적역량 구성요소(구성원 협력, 자본공유, 자본변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 동적역량 구성요소 중 협력에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 조직성과는 조직 동적역량 중 구성원의 협력과 조직자본공유가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객센터의 관리자들과 상담사원들에게 고객센터에서 과연 어떠한 조직자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고, 앞으로 고객센터가 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위해서는 어떠한 조직자본과 동적역량을 강화, 발전시켜야 하는가에 대한 시사점을 제공하였다.
This study explores which organizational capital is important for the customer service center and how the organizational capital is linked to organization's performance through dynamic capability. In this study, total of 389 employees in customer service centers were surveyed for the analysis. The r...
This study explores which organizational capital is important for the customer service center and how the organizational capital is linked to organization's performance through dynamic capability. In this study, total of 389 employees in customer service centers were surveyed for the analysis. The results indicate that relational capital and organizational culture were positively linked with collaborative behavior, capital share, and capital transformation. Also, structural capital was a significant factor in collaborative behavior. Organizational performance was positively affecting collaborative behavior and capital share. This study provides a practical guideline on how to manage organizational capital and supplement shortcomings for managers and counsellors at the customer service centers. Furthermore, the implications for the reinforcement and development of organizational capital were suggested in building a customer service center as a strategic and fundamental part of the company.
This study explores which organizational capital is important for the customer service center and how the organizational capital is linked to organization's performance through dynamic capability. In this study, total of 389 employees in customer service centers were surveyed for the analysis. The results indicate that relational capital and organizational culture were positively linked with collaborative behavior, capital share, and capital transformation. Also, structural capital was a significant factor in collaborative behavior. Organizational performance was positively affecting collaborative behavior and capital share. This study provides a practical guideline on how to manage organizational capital and supplement shortcomings for managers and counsellors at the customer service centers. Furthermore, the implications for the reinforcement and development of organizational capital were suggested in building a customer service center as a strategic and fundamental part of the company.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
따라서 본 연구에서는 고객서비스 조직의 지적자본을 관계적 자본과 인적 자본으로 분류하고, 이러한 지적자본이 흡수역량(협력, 지식공유 및 지식변환)을 통해 조직성과에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 또한 본 연구를 통해 고객서비스 조직의 관리자들과 구성원들에게 과연 어떠한 지적자본이 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 고객서비스 조직의 지적자본을 관계적 자본과 인적 자본으로 분류하고, 이러한 지적자본이 흡수역량(협력, 지식공유 및 지식변환)을 통해 조직성과에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 또한 본 연구를 통해 고객서비스 조직의 관리자들과 구성원들에게 과연 어떠한 지적자본이 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고자 한다. 고객과의 끊임없는 상호 작용과 기업의 대고객 창구인 고객서비스 조직의 중요성을 생각할 때, 이러한 연구의 필요성은 매우 크다고 할 수 있다.
본 연구에서는 지금까지 이루어진 조직자본 연구를 바탕으로 조직자본의 네 가지 구성요소를 밝히 고자 하였다. 본 연구는 고객센터 조직을 연구대상으로 하여 조직자본의 구성요소들이 조직성과에 미치는 영향력과 조직자본이 조직성과에 영향을 미치는 과정에 있어서 조직의 동적역량의 효과에 대해 검증하였다. 제시한 가설에 대한 검증결과를 통해 다음과 같은 결론을 도출할 수 있다.
본 연구는 조직자본이 조직의 동적역량을 매개로 조직성과에 미치는 영향력을 실증 분석함으로써 다음과 같은 이론적 의의를 가진다. 첫째, 본 연구에서는 조직 자본의 요소를 구체적으로 네 가지로 구성하였으며, 그동안 중요성이 끊임없이 제시되어왔던 ‘조직문화’와 조직의 동적역량, 조직성과에 대한 영향력을 입증하였다.
조직의 성과는 성과 달성을 위한 핵심 자본을 조직이 보유하고 있는가의 여부, 그리고 그 핵심 자본을 조직이 얼마나 효율적이고 효과적으로 활용하느냐에 의해 결정된다. 본 연구에서는 지금까지 이루어진 조직자본 연구를 바탕으로 조직자본의 네 가지 구성요소를 밝히 고자 하였다. 본 연구는 고객센터 조직을 연구대상으로 하여 조직자본의 구성요소들이 조직성과에 미치는 영향력과 조직자본이 조직성과에 영향을 미치는 과정에 있어서 조직의 동적역량의 효과에 대해 검증하였다.
Nonaka(1994)는 활용은 자본의 정제과정을 의미하며 이를 통해 기존의 조직자본을 통합, 내부화시키는 것으로 이를 위해서는 지식의 공유가 중요하다고 하였다[34]. 본 연구에서는 흡수역량의 구성요건인 지식활용 측면을 조직이 보유한 자본의 공유로 정의한다. 지식공유는 조직이 보유한 지식 외에도 고객 만족을 극대화하기 위한 행동 공유를 포함하며, 전략적 제휴 및 협력 투자가 성공적으로 이루어지기 위해서는 이들이 이루고자 하는 목적과 미션이 유사해야 한다.
고객서비스 조직은 기업이 보유한 다양한 유·무형자본(예: 고객데이터베이스, IT 장비 및 시스템, 지식관리 시스템, 업무 프로세스 등)을 기초로 구성원들의 경험, 지식과 노하우, 전문성 등을 활용하여 고객과의 상호작용 정보를 획득하고 분석하며, 고객요구를 해결하는 중요한 역할을 수행하지만, 상대적으로 이들 고객서비스 조직에 대한 지적자본과 자본의 활용에 대한 연구는 매우 부족하였다. 이에 본 연구에서는 기존의 무형자본에 대한 연구를 토대로 고객서비스 조직의 지적자본을 이해하고, 이러한 자본을 중심으로 고객서비스 조직의 성과가 어떻게 창출되는가의 메커니즘을 규명하고자 한다.
둘째, 조직자본의 구성 요소 제시와 함께 조직자본이 최근 중요한 이슈로 떠오르고 있는 동적역량 구축에 어떠한 영향을 미치는가의 메커니즘을 밝혀 동적역량의 선행요인으로서의 조직자본울 제시하였다. 이와 함께 동적역량의 요소인 협력, 자본 공유와 자본변환 각각이 조직자본에 미치는 상대적 영향력 또한 살펴보았다. 지금까지의 동적역량 관련 연구는 동적역량을 선행 변수로 설정하여 동적역량이 성과에 미치는 영향력을 검증하는데 치우쳐 있었는데, 각각의 상대적 영향력을 밝혔다는 데에 의의를 가진다.
가설 설정
가설 10: 문화적 자본은 구성원의 협력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 11: 문화적 자본은 조직자본공유에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 12: 문화적 자본은 조직자본변환에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 13: 구성원의 협력은 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 14: 조직자본공유는 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 15: 조직자본변환은 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1: 구조적 자본은 구성원의 협력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 구조적 자본은 조직자본공유에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 구조적 자본은 조직자본변환에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 관계적 자본은 구성원의 협력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 관계적 자본은 조직자본공유에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 관계적 자본은 조직자본변환에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 인적 자본은 구성원의 협력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 8: 인적 자본은 조직자본공유에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 9: 인적 자본은 조직자본변환에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
1차로 작성된 설문지에 대해 고객센터 전문가 30명을 대상으로 예비조사를 실시하여 신뢰성 및 타당성을 검증하였다. 각 항목들에 대해서는 리커트형 7점 척도를 이용하여 측정하였다.
이 결과는 가시적이고 하드한 측면을 강조하는 구조적 자본과 구성원이 공유한 멘탈모델(Mental Model)로서의 소프트한 문화적 자본을 분리하여 모형화하는 것이 적절함을 제시하고 있다. 둘째, 조직자본의 구성 요소 제시와 함께 조직자본이 최근 중요한 이슈로 떠오르고 있는 동적역량 구축에 어떠한 영향을 미치는가의 메커니즘을 밝혀 동적역량의 선행요인으로서의 조직자본울 제시하였다. 이와 함께 동적역량의 요소인 협력, 자본 공유와 자본변환 각각이 조직자본에 미치는 상대적 영향력 또한 살펴보았다.
문항 제거시 Cronbach's α값을 향상시키는 문항을 제거한 후 탐색적 요인분석을 실시하였다.
설문 응답에서 “전혀 동의 안함” 의 경우에는 1, “매우 동의함”의 경우에는 7을 주는 방식으로 처리하였다.
앞서 제시된 15개의 가설을 검증하기 위한 조사도구에서 사용된 변수들에 대한 조작적 정의는 선행연구를 중심으로 고객센터의 상황을 고려하여 정의하였다 [1][40][41]. 연구모형을 검증하기 위하여 변수들에 대한 설문 문항을 개발하였는데 각 문항은 대부분 기존 연구에서 사용되었던 항목들을 기반으로 하여 고객센터 구성원의 직무 환경에 적합하도록 변형하였다. ‘구조적 자본’의 문항은 “우리 고객센터는 업무와 관련된 대부분의 의사결정 사항이 조직구성원의 의견으로 이루어지는 편이다”를 포함한 총 10개로 구성되었으며, ‘관계적 자본’의 경우 “우리 고객센터의 구성원들은 규범과 규칙을 잘 지킨다”를 포함한 총 9문항으로 측정되었다.
문항 제거시 Cronbach's α값을 향상시키는 문항을 제거한 후 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 베리맥스 회전을 사용하여 1 이상의 고유값을 갖는 요인이 추출되도록 설정하고 각 잠재요인의 단일차원성을 저해하는 문항들을 제거하여 다시 요인분석을 실시하였다. 측정모형 분석(확인적 요인분석)과 구조모형 분석은 SmartPLS(Partial Least Squares) 프로그램 2.
조직 구성원들 간의 상호 신뢰, 조직의 비전과 미션에 대한 믿음과 몰입에 근거할 때 교감성이 확대되고 조직의 문화적 자본으로서의 역할을 수행할 수 있다. 이에 본 연구에서는 조직의 문화적 자본의 하위 구성요소로 비전 및 목표 공유, 조직환경 및 분위기 두 가지를 설정하였다. 조직 내 보유자본이 성공적으로 다루어지기 위해서는 조직 내 문화자본이 적절히 형성되어지고, 동시에 조직자본의 가치를 높이기 위해서는 조직 내 직원들이 가지고 있는 철학이나 의식, 가치 등이 공유되어야 한다[30].
첫째, 본 연구에서는 조직 자본의 요소를 구체적으로 네 가지로 구성하였으며, 그동안 중요성이 끊임없이 제시되어왔던 ‘조직문화’와 조직의 동적역량, 조직성과에 대한 영향력을 입증하였다.
대상 데이터
본 연구는 고객서비스를 담당하는 대표적인 조직인 고객센터의 구성원을 대상으로 조사를 수행하였으며, 업종(은행, 유통, 공공기관 등) 및 업무유형(인바운드, 아웃바운드, 블렌디드)에 관계없이 가능한 다양한 산업의 고객서비스 담당자를 대상으로 하였다. 설문조사는 고객센터 서비스를 담당하는 420명을 대상으로 하였으며, 총 400부를 회수하였고, 이 중 모든 항목에 성실하게 응답하지 않았다고 판단한 11개의 설문지를 제외하여 최종적으로 389개의 설문지가 본 연구의 분석에 사용되었다.
본 연구에서는 고객서비스 조직을 대상으로 하고 있다. 고객서비스 조직은 구성원들의 경험, 지식과 노하우, 전문성 등을 활용하여 고객과의 상호작용 정보를 획득하고 분석하며, 구성원들 간의 상호협력을 통한 강력한 팀워크로 운영되는 관계가 무엇보다 중요시 되는 조직이므로 지적자본에 대한 고찰은 필수적이다.
본 연구는 고객서비스를 담당하는 대표적인 조직인 고객센터의 구성원을 대상으로 조사를 수행하였으며, 업종(은행, 유통, 공공기관 등) 및 업무유형(인바운드, 아웃바운드, 블렌디드)에 관계없이 가능한 다양한 산업의 고객서비스 담당자를 대상으로 하였다. 설문조사는 고객센터 서비스를 담당하는 420명을 대상으로 하였으며, 총 400부를 회수하였고, 이 중 모든 항목에 성실하게 응답하지 않았다고 판단한 11개의 설문지를 제외하여 최종적으로 389개의 설문지가 본 연구의 분석에 사용되었다. 응답자는 여성의 비율이 76.
데이터처리
본 연구에서 사용한 측정도구에 대한 신뢰성 및 타당성 분석을 위하여 구조방정식모형 분석도구의 하나인 PLS를 이용한 확인적 요인분석을 실시하였다. 우선 각 변수들의 측정항목에 대한 개념타당성(construct validity)은 변수들의 요인 적재량을 통해 검증하는데, 개별 항목들의 요인 적재량이 0.
설문조사로 수집된 자료는 일차적으로 SPSS 17.0 프로그램을 이용하여 크론바하 알파(Cronbach’s α)값과 탐색적 요인분석 (Exploratory Factor Analysis)을 통해 잠재적 요인의 문항을 최종적으로 선정하였다.
신뢰성은 Cronbach’s α값으로 평가하였으며, 분석결과 모든 연구변수들의 Cronbach’s α값이 권장치인 0.7 이상으로 나타나 신뢰성이 확인되었다.
요인분석은 베리맥스 회전을 사용하여 1 이상의 고유값을 갖는 요인이 추출되도록 설정하고 각 잠재요인의 단일차원성을 저해하는 문항들을 제거하여 다시 요인분석을 실시하였다. 측정모형 분석(확인적 요인분석)과 구조모형 분석은 SmartPLS(Partial Least Squares) 프로그램 2.0을 이용하였다.
이론/모형
1차로 작성된 설문지에 대해 고객센터 전문가 30명을 대상으로 예비조사를 실시하여 신뢰성 및 타당성을 검증하였다. 각 항목들에 대해서는 리커트형 7점 척도를 이용하여 측정하였다. 설문 응답에서 “전혀 동의 안함” 의 경우에는 1, “매우 동의함”의 경우에는 7을 주는 방식으로 처리하였다.
본 연구의 가설들을 검증하기 위해 PLS 구조모형의 경로계수를 이용하였다. 경로계수의 통계적 유의성 평가는 부트스트랩(bootstrapping) 방법을 이용하였으며, 부트스트랩 표본은 1,000개로 설정하였다. 설정한 총 15개의 연구가설을 SmartPLS를 이용하여 검증한 결과는 [그림 1]과 같다.
본 연구의 가설들을 검증하기 위해 PLS 구조모형의 경로계수를 이용하였다. 경로계수의 통계적 유의성 평가는 부트스트랩(bootstrapping) 방법을 이용하였으며, 부트스트랩 표본은 1,000개로 설정하였다.
성능/효과
‘구조적 자본’의 문항은 “우리 고객센터는 업무와 관련된 대부분의 의사결정 사항이 조직구성원의 의견으로 이루어지는 편이다”를 포함한 총 10개로 구성되었으며, ‘관계적 자본’의 경우 “우리 고객센터의 구성원들은 규범과 규칙을 잘 지킨다”를 포함한 총 9문항으로 측정되었다.
6 이상이고, 다른 변수와의 교차요인 적재량보다 크면 측정항목이 개념적으로 타당하다고 간주한다[42]. 검증결과 측정항목의 요인 적재량이 0.774～0.929로 모두 0.7이상으로 높게 나타났으며, 교차요인 적재량보다 높게 나타났다[표 3]. 이와 더불어, 평균분산추출값(AVE)가 0.
관계적 자본 (경로계수값=0.306, t=2.266, p<0.05)과 문화적 자본(경로계수값=0.305, t=2.450, p<0.05)은 조직 동적능력 중 조직자본 변환을 증가시키는 것으로 나타났다고, 조직자본 변환에 대한 이들의 설명력은 59.8%로 나타났다.
넷째, 조직의 동적역량은 조직성과에 유의한 영향을 미치고 있으며, 조직자본과 조직성과의 관계에 있어서 조직이 보유한 동적역량이 중요한 과정역할을 한다는 사실을 검증하였다. 선행 연구들에서도 동적역량을 가진 조직이 타 조직보다 성과가 우월함을 보여주고 있다.
둘째, 문화적 자본 또한 조직의 동적역량에 모두 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이는 조직의 목표를 달성하기 위한 행동을 하는 구성원들 간의 상호 신뢰 분위기, 조직과 팀의 비전과 미션에 대한 믿음과 몰입에 기초하여 구성원들 간의 교류가 이루어짐을 나타내는 결과이다.
또한 관계적 자본은 조직자본의 변환’에도 통계적으로 유의한 영향력을 미치는 것으로 밝혀졌다.
7%로 나타났다. 마지막으로 조직의 동적역량 중 조직자본 변환에 유의한 영향을 미치는 변수도 조직자본중 관계적 자본과 조직문화로 나타났다. 관계적 자본 (경로계수값=0.
셋째, 구조적 자본의 경우 조직의 동적역량 중 구성원의 협력에는 긍정적 영향을 미치지만 조직자본의 공유나 변환에는 영향을 미치지 않는 결과를 보였다. 이 결과는 고객센터의 조직은 매뉴얼에 기초하여 업무를 수행하는 조직구조를 지니고 있어 자본의 공유나 변환은 다소 부족한 것으로 추정된다.
셋째, 본 연구결과는 문화적 자본이 이제까지 막연하게 고객센터의 성과를 향상시키는데 도움이 된다는 생각에서 벗어나 보다 집중적으로 관리되고 운영되어야 할 중요한 조직자본이라는 것을 시사한다. 고객센터의 구성원이 조직의 가치와 비전을 공유하고 문화적 자본이 일상적인 활동에 지속적으로 영향을 미칠 수 있도록 고객센터 경영자와 관리자들이 좀 더 유의해야 할 것이다.
8%(73명) 순으로 나타났다. 응답자의 직위를 살펴보면, 상담사원이 76.1%로 가장 높았고, 고객센터가 담당하는 주요 업무는 인바운드 47.3%, 아웃바운드 37.5%로 나타났다. 연구변수들의 평균을 살펴보면, 문화적 자본이 4.
조직성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 변수는 조직의 동적역량 중에서는 협력과 조직자본공유로 나타났다. 즉, 협력(경로계수값=0.
3%로 나타났다. 조직의 동적역량 중 조직자본 공유에 유의한 영향을 미치는 변수는 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화로 나타났다. 즉 관계적 자본(경로계수값=0.
조직의 동적역량 중 협력에 유의한 영향을 미치는 변수는 조직자본 가운데 인적자본을 제외한 모든 조직자본이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 구조적 자본(경로계수값=0.
즉 관계적 자본(경로계수값=0.509, t=3.727, p<0.01) 과 문화적 자본(경로계수값=0.263, t=2.033, p<0.05)은 조직 동적능력 중 조직자본 공유를 증가시키는 것으로 나타났다고, 조직자본 공유에 대한 이들의 설명력은 60.7%로 나타났다.
즉, 협력(경로계수값=0.470, t=2.867, p<0.01)과 조직자본 공유(경로계수값=0.315, t=2.454, p<0.05)가 높을수록 조직성과가 증가하는 것으로 나타났다.
첫째, 조직이 보유한 핵심 자본 네 가지 중 관계적 자본은 조직의 동적역량에 모두 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 구성원에 대한 신뢰 및 호혜적 규범은 조직 구성원의 협력을 강화하고, 내부 구성원이나 고객과의 관계에서 획득한 자본은 새로운 자본의 ‘탐색’을 통해 동적역량을 강화시킬 수 있음을 의미한다.
후속연구
셋째, 본 연구결과는 문화적 자본이 이제까지 막연하게 고객센터의 성과를 향상시키는데 도움이 된다는 생각에서 벗어나 보다 집중적으로 관리되고 운영되어야 할 중요한 조직자본이라는 것을 시사한다. 고객센터의 구성원이 조직의 가치와 비전을 공유하고 문화적 자본이 일상적인 활동에 지속적으로 영향을 미칠 수 있도록 고객센터 경영자와 관리자들이 좀 더 유의해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
지식기반사회에서 고객서비스 조직의 역할은 무엇인가?
지식기반사회에서 고객서비스 조직은 기업의 대고객 서비스 활동을 수행하는 대표적인 지식조직이라고 할 수 있다. 고객서비스 조직은 고객으로부터의 불만이나 문의 및 요구사항 등을 응대하고 처리하는 대고객서비스 창구로서 날로 그 중요성이 커져가고 있다. 과거 기업의 주력사업을 지원하고 사후처리 및 각종 지원 업무를 수행하는 보조적 기능으로 인식되던 고객서비스 조직이 이제는 고객과의 모든 접촉이 집중되는 접점 (contact point)으로서 새롭게 인식되고, 고객과 시장에 대한 모든 정보가 집중화되고 분석되는 기업의 두뇌와 같은 조직으로 진화 발전하고 있다.
조직의 성과는 무엇에 의해 결정되는가?
최근 기업환경이 지식집약적 환경으로 변모하면서 기업의 가치 및 경쟁력 평가에서 유형자산보다는 조직 구성원의 지식, 고객 및 공급업체와의 관계, 경쟁기업과의 전략적 제휴, 학습조직, 프로세스 혁신 등과 같이 기업의 핵심역량을 구성하는 무형자산 평가항목들을 더욱 중요하게 고려하고 있다[1]. 조직의 성과는 핵심자본을 조직이 보유하였는지와[2][3] 보유한 조직의 자본을 해당 조직이 얼마나 효과적으로 활용하느냐[2][4][5]에 의해 결정된다. 즉 기업 내에 내재되었거나 구성원들에 의해 창출된 무형의 자본을 활용하고 변환시키는 능력이 기업경쟁우위의 창출과 유지에 기여하는 핵심원천이며 기업성과의 동인이 된다[6][7].
기업환경이 지식집약적 환경으로 변하면서 무엇을 중요하게 고려하게 되었나?
최근 기업환경이 지식집약적 환경으로 변모하면서 기업의 가치 및 경쟁력 평가에서 유형자산보다는 조직 구성원의 지식, 고객 및 공급업체와의 관계, 경쟁기업과의 전략적 제휴, 학습조직, 프로세스 혁신 등과 같이 기업의 핵심역량을 구성하는 무형자산 평가항목들을 더욱 중요하게 고려하고 있다[1]. 조직의 성과는 핵심자본을 조직이 보유하였는지와[2][3] 보유한 조직의 자본을 해당 조직이 얼마나 효과적으로 활용하느냐[2][4][5]에 의해 결정된다.
참고문헌 (42)
이영찬, "사회적 자본, 지식경영, 그리고 조직성과 간의 인과관계", 정보시스템연구, 제16권, 제4호, pp.223-241, 2007.
A. Carmeli and A. Tischler, "The Relationships between Intangible Organizational Elements and Organizational Performance," Strategic Management Journal, Vol.25, pp.1257-1278, 2004.
C. K. Prahalad and G. Hamel, "The Core Competence of the Corporation," Harvard Business Review, pp.1-15, 1990.
A. Brooking, Intellectual Capital, International Thompson Business Press, London, 1996.
L. Edvinsson and M. S. Malone, Intellectual Capital, Piatkus, London, 1997.
C. Moorman and A. S. Miner, "The Impact of Organizational Memory on New Product Performance and Creativity," Journal of Marketing Research, Vol.34, pp.91-106, 1997.
S. Watson and K. Hewett, "A Multi-Theoretical Model of Knowledge Transfer in Organizations: Determinants of Knowledge Contribution and Knowledge Reuse," Journal of Management Studies, Vol.43, pp.141-173, 2006.
H. Tanriverdi and N. Venkatraman, "Knowledge Relatedness and the Performance of Multi-business Firms," Strategic Management Journal, Vol.26, pp.97-119, 2005.
T. Stewart, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, Nicholas Brealey Publishing, Business Digest, New York, 1997.
N., A. Kamukama, Ahiauzu and J. M. Ntayi, "Intellectual Capital and Performance: Testing the Interaction Effects," Journal of Intellectual Capital, Vol.11, pp.554-574, 2010.
D. Maditinos, D. Chatzoudes, G. Tsairidis, and G. Theriou, "The Impact of Intellectual Capital on Firms' Market Value and Financial Performance," Journal of Intellectual Capital, Vol.12, pp.132-151, 2011.
P. Norris and R. Ingelhart, Sacred and Secular, Religion and Politics Worldwide, Cambridge, Cambridge University Press, 2004.
서정교, "문화산업투자의 경제적 파급효과분석", 경제학연구, 제51권, 제1호, pp.61-87, 2003.
W. M. Cohen and D. A. Levinthal, "Absorptive Capacity: A New Perspective on Learning and Innovation," Administrative Science Quarterly, Vol35, pp128-152, 1990.
C. A. O'Reilly and M. L. Tushman, "Ambidexterity as a Dynamic Capability: Resolving the Innovator's Dilemma," Research in Organizational Behavior, Vol.28, pp.185-206, 2008.
C. B. Gibson and J. Birkinsha, "The Antecedents, Consequences, and Mediating Role of Organizational Ambidexterity," Academy of Management Journal, Vol.47, pp.209-226, 2004.
Z. Lin, H. Yang, and I. Demirkan, "The Performance Consequences of Ambidexterity in Strategic Alliance Formations: Empirical Investigation and Computational Theorizing," Management Science, Vol.53, No.10, pp.1645-1658, 2007.
정예지, 조직의 사회구조적 특성이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향-심리적 임파워먼트의 매개효과를 중심으로-, 이화여자대학교 대학원 석사학위논문, 2005.
J. Nahapiet and S. Ghoshal, "Social Capital, Intellectual Capital, and the Organizational Advantage," The Academy of Management Review, Vol.23, pp.242-266, 1998.
M. Woolkock, Using Social Capital: Getting the Social Relations Right in the Theory and Practice of Economic Development, Princeton, NJ: Prinston University Press, 2001.
M. Blyler and R. W. Coff, "Dynamic Capabilities, Social Capital, and Rent Appropriation: Ties That Split Pies," Strategic Managmenet Journal, Vol.24, No.7, pp.677-686, 2003.
M. McFadyen, A. and A. Cannela, "Social Capital and Knowledge Creation: Diminishing Returns of the Number and Strength of Exchange Relationships," Academy of Management Journal, Vol.47, No.5, pp.735-746, 2004.
F. T. Rothaermel and A. M. Hess, "Building Dynamic Capabilities: Innovation Driven by Individual, Firm, and Network Level Effects," Organization Science, Vol.18, pp.898-921, 2007.
D. Jain and S. S. Singh, "Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions," Journal of Interactive Marketing, Vol.16, pp.34-46, 2002.
J. Roos, G. Roos, and N. C. Dragonetti, Intellectual Capital: Navigating the New Business Landscape, London: Macmillan, 1997.
J. W. Bishop and K. D. Scott, "An Examination of Organizational and Team Commitment in a Self-directed Team Environment," Journal of Applied Psychology, Vol.85, No.3, pp.439-450, 2000.
C. R Allred, S. E. Fawcett, C. Wallin, and G. M. Magnan, "A Dynamic Collaboration Capability as a Source of Competitive Advantage," Decision Sciences, Vol.42, No.1, pp.129-161, 2011.
C. J. Collins and K. G. Smith, "Knowledge Exchange and Combination: The Role of Human Resource Practices in the Performance of High-Technology Firms," Academy of Management Journal, Vol.4, No.3, pp.544-560, 2006.
I. Nonaka, "A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation," Organization Science, Vol.5, No.1, pp.14-37, 1994.
J. H. Humphreys, M. G. Pryor, S. P. Haden, and J. D. Oyler, "The Leadership of Joseph R. Walker: Towards a Model of Socialized Charisma through Expert Power," Journal of Applied Management and Entrepreneurship, Vol.14, No.1, pp.59-81, 2009.
J. March, "Exploration and Exploitation in Organizational Learning," Organization Science, Vol.2, No.1, pp.71-87, 1991.
D. J. Teece, "Explicating dynamic capabilities: The Nature and Micro Foundations of Sustainable Enterprise Performance," Strategic Management Journal, Vol.28, pp.1319-1350, 2007.
문윤지, 지적자본이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구, 이화여자대학교 대학원 박사학위논문, 2007.
C. Fornell and D. F. Larcker, "Evaluating Structural Equations with Unobservable Variables and Measurement Error," Journal of Marketing Research, Vol.18, No.1, pp.39-50, 1981.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.