소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 Effects of Purchasing Factors through Social-commerce of Beauty Service on the Consumer Satisfaction and the Repurchasing Intention원문보기
본 연구는 최근 인터넷과 스마트폰의 활성화로 인해 뷰티분야의 새로운 마케팅 수단으로 부각되고 있는 소셜커머스의 영향에 대한 실증이다. 연구대상은 스마트폰과 인터넷의 활용이 비교적 익숙한 수도권 거주의 20-30대 남녀로서, SNS를 통해 뷰티서비스를 구매할 때의 구매요인에 대해서 알아보고, 이러한 구매요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재구매에 미치는 영향, 구매요인이 고객만족을 매개변수로 하여 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 검증하였다. 구매요인의 타당성 검증으로 서비스, 가격, 상호작용, 편의성, 흥미의 5개의 하위요인으로 구분하였고, 고객만족과 재이용 의사는 각각 하나의 요인으로 구분하였다. 본 연구결과를 축약하면, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인으로서 고객만족에 영향을 미치는 것은 가격, 서비스, 편의성, 흥미와는 관련성이 있었지만 상호작용과는 관련성이 나타나지 않았다. 이는 소셜 이용자 간의 커뮤니티 활동이나 타인의 구매후기를 통해 소셜상품을 구매하기보다는 자기의 주관적인 사고방식과 견해에 의해 소셜상품을 구매한다는 것으로 추측된다. 구매요인에 따른 재구매 의도를 알아본 결과, 가격, 서비스, 편의성이 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 구매의도는 만족한다는 긍정의 결과로서, 저렴한 가격, 서비스에 대한 만족도, 바쁜 현대인의 시간, 노력에 대한 편의성이 충족되어야 하므로, 단순한 흥미보다는 보다 체계적이고 전문적인 서비스에 대한 추후의 구매의도를 나타내는 것이며 흥미와는 관련성이 없었다. 또한 고객은 서비스에 만족할수록 재이용 의도는 높아지므로 차별화 전문화된 고객서비스, 트렌드를 반영한 마케팅이 구축되고 보강되어야 고객만족이 향상되어 지속적인 재구매 의도로 직결됨을 규명하였다. 따라서 뷰티산업에서도 소셜커머스를 통한 구매요인이 고객만족과 재구매의도에 정의 영향을 미치며, 고객만족은 구매요인과 재구매의도를 직간접적으로 영향을 미치고 있음도 확인하였다. 또한 구매요인의 하위요인 중 커뮤니티활동이나 댓글 등의 상호작용보다는 가격이나 서비스 혹은 편의성이 중요하다는 것을 확인하였다. 뷰티분야에서는 뷰티산업 및 퍼스널 샵의 매출상승과 지속적인 발전을 위해 현대의 새로운 소비층인 모바일 쇼핑객에 적합한 다양한 상품소싱 및 프로모션 등의 개발 및 강화에 주력하여 고객만족을 창출시켜야 할 것으로 판단된다.
본 연구는 최근 인터넷과 스마트폰의 활성화로 인해 뷰티분야의 새로운 마케팅 수단으로 부각되고 있는 소셜커머스의 영향에 대한 실증이다. 연구대상은 스마트폰과 인터넷의 활용이 비교적 익숙한 수도권 거주의 20-30대 남녀로서, SNS를 통해 뷰티서비스를 구매할 때의 구매요인에 대해서 알아보고, 이러한 구매요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재구매에 미치는 영향, 구매요인이 고객만족을 매개변수로 하여 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 검증하였다. 구매요인의 타당성 검증으로 서비스, 가격, 상호작용, 편의성, 흥미의 5개의 하위요인으로 구분하였고, 고객만족과 재이용 의사는 각각 하나의 요인으로 구분하였다. 본 연구결과를 축약하면, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인으로서 고객만족에 영향을 미치는 것은 가격, 서비스, 편의성, 흥미와는 관련성이 있었지만 상호작용과는 관련성이 나타나지 않았다. 이는 소셜 이용자 간의 커뮤니티 활동이나 타인의 구매후기를 통해 소셜상품을 구매하기보다는 자기의 주관적인 사고방식과 견해에 의해 소셜상품을 구매한다는 것으로 추측된다. 구매요인에 따른 재구매 의도를 알아본 결과, 가격, 서비스, 편의성이 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 구매의도는 만족한다는 긍정의 결과로서, 저렴한 가격, 서비스에 대한 만족도, 바쁜 현대인의 시간, 노력에 대한 편의성이 충족되어야 하므로, 단순한 흥미보다는 보다 체계적이고 전문적인 서비스에 대한 추후의 구매의도를 나타내는 것이며 흥미와는 관련성이 없었다. 또한 고객은 서비스에 만족할수록 재이용 의도는 높아지므로 차별화 전문화된 고객서비스, 트렌드를 반영한 마케팅이 구축되고 보강되어야 고객만족이 향상되어 지속적인 재구매 의도로 직결됨을 규명하였다. 따라서 뷰티산업에서도 소셜커머스를 통한 구매요인이 고객만족과 재구매의도에 정의 영향을 미치며, 고객만족은 구매요인과 재구매의도를 직간접적으로 영향을 미치고 있음도 확인하였다. 또한 구매요인의 하위요인 중 커뮤니티활동이나 댓글 등의 상호작용보다는 가격이나 서비스 혹은 편의성이 중요하다는 것을 확인하였다. 뷰티분야에서는 뷰티산업 및 퍼스널 샵의 매출상승과 지속적인 발전을 위해 현대의 새로운 소비층인 모바일 쇼핑객에 적합한 다양한 상품소싱 및 프로모션 등의 개발 및 강화에 주력하여 고객만족을 창출시켜야 할 것으로 판단된다.
As the Internet and smartphones prevail, this study investigated the purchasing factors of a new beauty marketing method, the social commerce, and verified the relationship of such purchasing factors to consumer satisfaction and repurchasing intentions. In order to verify the validity of purchasing ...
As the Internet and smartphones prevail, this study investigated the purchasing factors of a new beauty marketing method, the social commerce, and verified the relationship of such purchasing factors to consumer satisfaction and repurchasing intentions. In order to verify the validity of purchasing factors, five sub-factors, such as service, price, interaction, convenience, and interest were classified, while consumer satisfaction and repurchasing intentions are grouped into one factor, using data about 20-39 years old. According to results of this study, purchasing factors in the beauty service markets through social commerce that had effects on the consumer satisfaction were price, service, convenience, and interest, but no relationship was found with interaction. We can predict that consumers buy not based on community activities among buyers or purchasing comments of others, but rather his/her own subjective thoughts and opinions about the services. As the result of repurchasing intention according to purchasing factors, affecting sub-factors were price, service, and convenience. Repurchasing intention is an positive response that reflects satisfactions. Since low price, satisfaction on the service, and convenience for busy modern people should be met, repurchasing intentions are not affected by interest, but rather systematic and professional service. Also, higher satisfaction on service raises repurchasing intention. In this study, it is clear that not only purchasing factors through social-commerce effect the satisfaction and the repurchasing intention, but also consumer satisfaction mediates partly purchasing factors and the repurchasing intention. And as sub-factors of purchasing factors, price, service, or convenience are more important to the consumer satisfaction than community or replies activities. Thus differentiated and professional customer service, the establishment and enhancement of trendy marketing should improve long term repurchasing intentions. This will lead to the increasing revenue of personal-shop and the developments of beauty markets, so strengthening product sourcing and promotion suitable for mobile shoppers are essential.
As the Internet and smartphones prevail, this study investigated the purchasing factors of a new beauty marketing method, the social commerce, and verified the relationship of such purchasing factors to consumer satisfaction and repurchasing intentions. In order to verify the validity of purchasing factors, five sub-factors, such as service, price, interaction, convenience, and interest were classified, while consumer satisfaction and repurchasing intentions are grouped into one factor, using data about 20-39 years old. According to results of this study, purchasing factors in the beauty service markets through social commerce that had effects on the consumer satisfaction were price, service, convenience, and interest, but no relationship was found with interaction. We can predict that consumers buy not based on community activities among buyers or purchasing comments of others, but rather his/her own subjective thoughts and opinions about the services. As the result of repurchasing intention according to purchasing factors, affecting sub-factors were price, service, and convenience. Repurchasing intention is an positive response that reflects satisfactions. Since low price, satisfaction on the service, and convenience for busy modern people should be met, repurchasing intentions are not affected by interest, but rather systematic and professional service. Also, higher satisfaction on service raises repurchasing intention. In this study, it is clear that not only purchasing factors through social-commerce effect the satisfaction and the repurchasing intention, but also consumer satisfaction mediates partly purchasing factors and the repurchasing intention. And as sub-factors of purchasing factors, price, service, or convenience are more important to the consumer satisfaction than community or replies activities. Thus differentiated and professional customer service, the establishment and enhancement of trendy marketing should improve long term repurchasing intentions. This will lead to the increasing revenue of personal-shop and the developments of beauty markets, so strengthening product sourcing and promotion suitable for mobile shoppers are essential.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 급변하는 소비문화사회의 걸맞은 마케팅 수단으로 스마트폰과 인터넷의 활용이 비교적 익숙한 수도권 거주의 20-30대 남녀를 대상으로 소셜커머스를 통한 뷰티서비스의 구매요인이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 알아보고자 하였으며, 이를 통해 소셜커머스가 뷰티분야의 일익을 담당하는 새로운 마케팅 수단으로 모바일 쇼핑고객에 적합한 소싱및 프로모션 등의 전략적 가치가 있는지를 확인하고자 하였다.
본 연구는 최근 인터넷과 스마트폰의 활성화로 인해 뷰티분야의 새로운 마케팅 수단으로 부각된 소셜커머스로 뷰티서비스를 구매할 때의 구매요인에 대해서 알아보고, 그에 따른 구매요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재구매에 미치는 영향, 구매요인이 고객만족을 매개하여 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 검증하였으며, 연구결과는 다음과 같다.
가설 설정
본 연구에서의 고객만족은 소셜커머스를 통한 뷰티서비스에 대한 전반적인 만족도라고 가정한다.
가설 3. 소셜커머스를 통한 고객만족이 재구매 의도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
제안 방법
고객만족에 관한 5문항은 이승재(2011)[49], 재구매 의도에 관한 6문항은 권수정(2012)[50]〕,박순진 (2013)[51]의 문항을 본 연구에 맞게 수정·보완하였다.
본 연구에서는 이상과 같은 선행연구를 바탕으로 하여, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인의 하위요인으로서 가격, 서비스, 상호작용, 편의성, 흥미의 5개로 구성하였다. 이러한 소셜커머스 구매요인과 고객만족, 그리고 재구매 의도 사이의 가설적 관계를 검토하면 다음과 같다.
구매요인에 대해서 이영주(2014)는 가격 할인, 상품정보, 편의성, 상호교환, 흥미, 고객만족, 재구매 의도의 7가지 요인으로 구분하였고[16], 박주영(2013) 은 가격할인, SNS 연계, 상품다양성, 상호작용성, 보안/프라이버시의 5가지 요인으로 구분하였다[17]. 이를 참고하여 본 연구에서는 구매요인의 하위요인을 가격, 서비스, 상호작용, 편의성, 흥미의 5가지 요인으로 구분하여 연구 모형으로 설정하였다.
측정도구의 구성은 인구통계학적 특성 5문항, 소셜커머스에 관한 1문항은 서주연(2013)[46]의 설문문항을 참고하여 본 연구에 맞게 수정·보완하였고, 구매요인에 관한 32문항은 조윤정(2007)[47], 류선이(2010)[48]의 문항을 참고하였다.
대상 데이터
본 연구를 수행하기 위한 자료수집은 2014년 6월 18일부터 2014년 7월 30일까지 하였으며, 연구대상은 스마트폰과 인터넷의 활용이 비교적 익숙한 수도권 거주의 20-30대 남녀 325명을 대상으로 설문하였다. 회수된 설문지 중 설문 답변 미기재 26부, 소셜커머스 서비스에 대한 미이용자가 35명으로 조사되었으며, 이를 제외한 264부를 통계분석에 활용하였다.
본 연구를 수행하기 위한 자료수집은 2014년 6월 18일부터 2014년 7월 30일까지 하였으며, 연구대상은 스마트폰과 인터넷의 활용이 비교적 익숙한 수도권 거주의 20-30대 남녀 325명을 대상으로 설문하였다. 회수된 설문지 중 설문 답변 미기재 26부, 소셜커머스 서비스에 대한 미이용자가 35명으로 조사되었으며, 이를 제외한 264부를 통계분석에 활용하였다.
데이터처리
셋째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인과 고객만족, 재구매 의도를 알아보기 위하여 기술통계분석을 실시하였으며, 각변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 다섯째, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
넷째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 다섯째, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다.
둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 셋째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인과 고객만족, 재구매 의도를 알아보기 위하여 기술통계분석을 실시하였으며, 각변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다.
성능/효과
독립변수로서 고객만족은 재구매 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 고객만 족이 높아지면 재구매 의도는 .517의 상승이 있는 것으로 나타났다.
독립변수별로는 가격, 서비스, 편의성, 흥미가 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
독립변수별로는 가격, 서비스, 편의성이 재구매 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01).
둘째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인의 하위요인들이 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 알아본 결과, 가격, 서비스, 편의성이 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 뷰티서비스의 구매요인 중 고객만족에 영향을 미치는 가격, 서비스, 편의성이 재구매에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=1018.440(Sig.=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰 만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.858로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정자료의 요인분석 가정을 만족시켰다.
먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=7537.838(Sig.=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.863으로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정자료의 요인분석 가정을 만족시켰다.
먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=909.440 (Sig.=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.754로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정자료의 요인분석 가정을 만족시켰다.
분석결과 뷰티 소셜커머스 구매요인의 하위요인별 가격, 서비스, 편의성, 흥미는 고객만족과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 재구매 의도와도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.01).
분석결과 회귀모형의 설명력은 26.7%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=95.414, p<.001).
분석결과 회귀모형의 설명력은 406%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=35.211, p<.001).
분석결과 회귀모형의 설명력은 48.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=47.545, p<.001).
셋째, 소셜커머스를 통한 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향에 대해서 알아본 결과, 고객 서비스에 만족할수록 재구매 의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 추후 고객만족으로 인한 지속적인 재구매를 위해서는 오프라인 및 로드샵 서비스와의 차별화·전문화된 고객서비스, 트렌드를 반영한 마케팅이 구축되고 보강되어야 고객만족이 향상되고 지속적인 재구매로 연결될 것이다.
336%)으로 명명하였다. 이 1개의 요인적재값이 .50 이상으로 나타나 추출된 요인은 타당성이 확보된 것으로 분석되었다.
05). 즉, 가격이 높아지면 고객만족은 .543의 상승이 있는 것으로 나타났고, 편의성이 높아지면 고객만족은 .168의 상승이 있는 것으로, 흥미가 높아지면 고객만족은 .137의 상승이 있는 것으로, 서비스가 높아지면 고객만족은 .127의 상승이 있는 것으로 나타났다. 이는 서상우와 조윤진(2014)의 연구에서 소셜커머스와 프라이빗 쇼핑몰의 쇼핑 가치는 가격, 품질, 편의, 상호작용, 쾌락, 신뢰, 충동 등의 요인 가치가 지각된다고 하였고[53], 신영철과 정승렬(2013)의 연구에서 고객충성도는 관여도와 지각된 품질이 재미와 흥미를 느끼게 되면 몰입(Flow)이 높아지고 신뢰를 하게 되어 구매를 할 수 있음을 의미하여 본 연구결과를 지지해준다[54].
01). 즉, 가격이 높아지면 재구매 의도는 .516의 상승이 있는 것으로 나타났고, 서비스가 높아지면 재구매 의도는 .230의 상승이 있는 것으 로, 편의성이 높아지면 재구매 의도는 .155의 상승이 있는 것으로 나타났다. 탁서연(2013)의 연구에서도 뷰티분야의 소셜커머스의 성공은 가격대비 상품구성의 만족이 라고 하였고[55], 한서형 등(2011)은 SNS를 활용하는 것은 비용절감 즉 가격할인이 구매의도에 가장 중요한 요인이라고 하였다[56].
첫째, 소셜커머스를 통한 뷰티서비스 구매요인의 하위요인들이 고객만족에 미치는 영향에 대해서 알아본 결과, 가격, 서비스, 편의성, 흥미이었지만 상호작용은 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 대부부분의 소비자가 소셜커머스를 이용하는 주된 원인은 가격할인이고, 인터넷이나 SNS의 대중화 및 활성화로 고객의 클레임과 의견에 즉각적으로 대처하는 신속한 서비스, 시간과 장소에 구애를 받지 않고 상품을 구매하기 위해 직접 샵을 방문하는 번거로움이 없는 편의성은 고객만족과 직접적인 관련성이 있지만, 소셜 이용자 간의 커뮤니티 활동이나 타인의 구매후기를 통해 소셜상품을 구매하기보다는 자기의 주관적인 사고방식과 견해에 의해 소셜상품을 구매하는 것으로 추측된다.
후속연구
이제는 소셜커머스를 마케팅 수단으로 활용하는 업체는 이를 단순히 ‘반값 할인 서비스’가 아닌 소비자들에게 가장 효과적인 판매전략으로 업체 홍보 및 인지도 상승은 물론이고 매출로 직결될 수 있는 부가가치가 창출되어야 한다. 또한 이를 통해 경험고객의 만족도를 높여 신규 및 고정고객, 충성도 높은 고객, 잠재고객을 도출시켜야 할 것이며, 이는 곧 퍼스널 샵의 매출상승과 뷰티산업 발전을 뒷받침하고, 소셜 쇼핑고객에 적합한 다양한 상품소싱 및 프로모션 등의 개발 및 강화에도 주력하여야 할 것으로 판단된다.
본 연구는 조사대상자의 연령대가 20-30대에 한정되었으나, 타 연령대에서도 각 연령대에 적합한 소셜 쇼핑이 다양화 추세를 보이고 있어 조사대상의 연령대를 폭 넓게 넓히고 각 연령대를 비교분석하는 후속연구도 필요할 것으로 보인다.
추후 고객만족으로 인한 지속적인 재구매를 위해서는 오프라인 및 로드샵 서비스와의 차별화·전문화된 고객서비스, 트렌드를 반영한 마케팅이 구축되고 보강되어야 고객만족이 향상되고 지속적인 재구매로 연결될 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
소셜커머스는 무엇인가?
소셜커머스는 오프라인 매장을 이용하는 소비자들의 소비성향을 현대사회의 SNS의 편의성과 접목하여 마케팅에 활용하는 판매수단으로 온라인 광고효과와 구전 및 구매후기를 통한 재구매 의도까지 파악할 수 있어 서비스 이용자와 종사자 모두에게 효율적인 새로운 영역이다.
대표적인 SNS로 매출이 활성화된 업체는 무엇이 있는가?
또한 2014년 국내 e-Commerce 시장은 2013년 대비 17.9% 증가하여 약 65조원에 육박할 것으로 전망하였으며(STRABASE, 2014)[2], 다양한 소셜 업체 중 SNS로 매출이 활성화된 업체는 대표적으로 쿠팡, 티몬, 위메프의 3사를 들 수 있다[3].
조수현(2012)연구에 의하면, 뷰티분야에서의 SNS 활용빈도가 높은 양상을 보이는 것으로 도출할 수 있는 결과는 무엇인가?
1%가 SNS를 통하여 피부미용 쿠폰의 경험이 있었으며5], 서주연(2013)도 81%가 직접구매 경험이 있었고, 학력이 높을수록 구매경험이 많았다[6]. 이는 과거의 방문이나 전화예약이 주를 이루었던 구매패턴을 벗어나 스마트폰의 어플리케이션 등을 통해 뷰티서비스 쿠폰을 소비하는 새로운 시장의 출현을 나타내 주는 결과이다. 이를 입증하듯 최근 뷰티서비스 분야도 소셜을 활용한 구매패턴의 경향이 늘어나고 있다.
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