[논문]BSC 관점의 성과측정치가 호텔기업의 성과에 미치는 영향

류지호; 이원기

doi:10.14400/jdc.2014.12.3.189

BSC 관점의 성과측정치가 호텔기업의 성과에 미치는 영향
A Study on the Effects of Performance Measures in BSC on the performance of Hotel Industry 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.12 no.3, 2014년, pp.189 - 199

류지호 (부산대학교 경제통상대학 관광컨벤션학과) , 이원기 (경남과학기술대학교 상경대학 회계정보학과)

초록
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본 연구에서는 호텔기업을 대상으로 기존의 BSC 관점의 재무적, 비재무적 성과지표를 활용하여 이들 성과측정치의 제공이 경영성과에 미치는 영향을 실증분석을 통해 분석하고자 하였다. 실증분석결과, 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치들은 서로 통계적으로 유의적인 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 각 관점의 성과지표가 실질적으로 호텔기업의 성과증진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실시한 회귀분석결과에서는 네 가지 관점의 성과측정치들이 각각 해당 성과 개선에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었으며, 고객을 직접적으로 대면하여 서비스를 제공하는 호텔기업의 특성상 고객관점의 성과측정치가 고객관점의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to analyze the effects of financial and non-financial performance measures in BSC on the performance of hotel industry. To achieve research purpose, this study analyzed the data from korean hotel industry. Empirical results of this study show that there are significant positive correlations among the performance measures in terms of four balanced scorecard. These results are consistent with those of previous studies. In addition, regression analyses has shown that the performance measures have positive impacts on the performance of hotel firms.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서 변수측정을 위해 고려한 다항목 척도들은 이미 기존 선행연구들을 통하여 입증되었다. 그러나 본 연구에는 이들 측정항목에 대한 구성타당성을 확보하기 위하여 주성분분석에 의한 요인분석을 수행하였다. 주성분분석(principal component analysis)에 의한 요인분석에서는 베리멕스(Varimax) 방법에 의한 직교회전을 통하여 요인적재치를 산출하였다.
먼저 본 연구에서는 기존의 국내ㆍ외 선행연구 및 문헌 등을 통하여 균형성과표에 관한 기본적인 개념에 대하여 살펴본 후, 호텔산업의 특성을 고려한 균형성과표 관점의 성과측정지표 제공이 기업성과 향상에 미치는 영향에 관한 실증분석을 위한 이론적인 틀을 마련한다. 그리고 이를 기초로 하여 연구모형과 연구가설을 설정, 실증분석을 통하여 검증한다.
본 연구는 국내 호텔기업들을 대상으로 서비스산업의 특성을 고려한 균형성과표 관점의 성과측정치가 기업성과에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 입증함으로써, 호텔기업의 성과관리를 위한 균형성과표의 도입에 대한 당위성을 제시할 뿐만 아니라 현재 기업내 구축된 성과측정시스템의 진부화에 대한 진단과 함께 변화하는 환경에 적절한 성과측정 및 성과관리를 지원하는 포괄적인 성과관리시스템으로의 재설계나 또는 수정하기 위한 방향을 제시할 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구에서는 호텔기업의 성과측정치를 Kaplan and Norton(1992)이 제안하고 있는 균형성과표에 따라 고객관점, 내부프로세서 관점, 학습과 성장 관점, 그리고 재무관점 등의 네 가지 관점으로 구분하여 측정하고자 하였다. 이를 위해 각 관점의 성과측정치는 관련 기존의 선행연구들에서 그 타당성과 신뢰성이 입증된 측정치에 대한 설문항목을 구성하여 각 성과측정치의 제공정도(1_매우 낮음～7_매우높음)를 7점 Likert-type 척도로서 측정하였다.
비교적 최근에 와서야 호텔산업과 같은 서비스업에 대한 균형성과표의 도입 및 그 효과에 관한 연구들이 수행되고 있으나, 아직까지 미미한 실정이라 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 우리나라 호텔기업들을 대상으로 균형성과표에 의한 성과측정에 초점을 두고 실질적으로 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치가 호텔기업의 성과증진에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다.
이에 본 연구에서는 호텔기업을 대상으로 기존의 BSC 관점의 재무적, 비재무적 성과지표를 활용하여 이들 성과측정치의 제공이 경영성과에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 분석하고자 한다.

가설 설정

[가설 1] 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치간에는 정(+)의 관련성이 있을 것이다
[가설 2] 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치는 기업성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

또한 전통적인 성과측정치들은 주로 과거지향적인 측면의 성과지표들로서 단지 과거의 기업 활동의 결과를 요약하여 이해관계자들에 대해 보고하는 것에 그치는 반면, 균형성과표의 성과측정치는 기업의 전략적인 목표를 반영함으로써 현재와 미래의 성과 개선을 지향하는 미래지향적인 측면을 강조한다. 그리고 또한 균형성과표의 성과측정지표들은 전통적인 성과지표들과 달리 기업의 내부 및 외부 성과에 대한 균형 있는 성과측정치를 제공한다.
먼저 본 연구에서는 기존의 국내ㆍ외 선행연구 및 문헌 등을 통하여 균형성과표에 관한 기본적인 개념에 대하여 살펴본 후, 호텔산업의 특성을 고려한 균형성과표 관점의 성과측정지표 제공이 기업성과 향상에 미치는 영향에 관한 실증분석을 위한 이론적인 틀을 마련한다. 그리고 이를 기초로 하여 연구모형과 연구가설을 설정, 실증분석을 통하여 검증한다. 이러한 실증분석을 위하여 본 연구에서는 다음과 같은 연구방법을 이용한다.
내부프로세스 관점은 호텔기업 내부의 효율성과 가치창조를 위한 프로세스로서 유희경ㆍ김수정(2003), 그리고 이용기ㆍ이영재ㆍ김장하 (2001) 등의 연구를 토대로 새로운 서비스의 개발 및 출시, 서비스개선, 고객응대시간, 서비스준비시간 등으로 측정하였다. 그리고 학습과 성장 관점은 호텔기업이 장기적인 성장발전을 위한 조직기반으로서 유희경ㆍ김수정(2003), Davis(1996), Lingle and Schiemnn(1996) 등의 연구를 바탕으로 종업원만족도, 종업원이직률, 종업원 인당 매출액, 종업원 교육ㆍ훈련 등으로 측정하였다.
고객관점은 호텔 기업이 제공하는 전반적인 서비스에 대한 고객의 만족으로 본 연구에서는 유희경ㆍ김수정(2003)과 박무현ㆍ박정아(2004)의 연구 등을 참조하여 고객의 서비스만족, 고객의 불만 또는 클레임, 고객유지, 신규고객확보, 시장점유율, 등으로 측정하였다. 내부프로세스 관점은 호텔기업 내부의 효율성과 가치창조를 위한 프로세스로서 유희경ㆍ김수정(2003), 그리고 이용기ㆍ이영재ㆍ김장하 (2001) 등의 연구를 토대로 새로운 서비스의 개발 및 출시, 서비스개선, 고객응대시간, 서비스준비시간 등으로 측정하였다. 그리고 학습과 성장 관점은 호텔기업이 장기적인 성장발전을 위한 조직기반으로서 유희경ㆍ김수정(2003), Davis(1996), Lingle and Schiemnn(1996) 등의 연구를 바탕으로 종업원만족도, 종업원이직률, 종업원 인당 매출액, 종업원 교육ㆍ훈련 등으로 측정하였다.
따라서 38개의 표본으로 전체 설문항목을 대상으로 요인분석을 실시하기에는 표본의 수가 부족하다. 따라서 본 연구에서는 연구변수들을 각각의 차원에 따라 몇 개의 집단으로 나누고, 각 집단별로 요인분석을 실시하였다[13].
본 연구에서 변수측정을 위해 고려한 다항목 척도들은 이미 기존 선행연구들을 통하여 입증되었다. 그러나 본 연구에는 이들 측정항목에 대한 구성타당성을 확보하기 위하여 주성분분석에 의한 요인분석을 수행하였다.
본 연구에서는 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치가 기업성과에 미치는 영향을 분석하기 위하여 통제변수를 고려하여 아래와 같은 회귀모형을 설정, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 호텔기업의 성과 또한 균형성과표의 네 가지 관점에 의해 재무적 성과(매출액증가율, 영업이익증가율, 원가절감 정도), 고객성과(고객의 서비스만족도, 고객의 불만 또는 클레임 건수, 고객유지비율, 신규고객확보율, 시장점유율 증대), 내부프로세스 성과(새로운 서비스의 개발 및 출시 빈도, 서비스개선정도, 고객응대 시간의 단축, 서비스준비시간 단축), 그리고 학습과 성장관점의 성과(종업원만족도 증가, 종업원 이직율, 종업원인당 매출액 증가, 종업원 교육․훈련 정도)를 기존 선행연구들을 토대로 각각의 성과측정치 대하여 최근 2년간의 개선 정도(1_더욱감소～7_더욱증가)를 7점 Likerttype 척도로서 측정하였다.
설문에 대한 응답자는 기업 활동 전반에 대해에 충분히 파악할 수 있다고 판단되는 관리자나 부서장을 대상으로 하였다. 설문조사 기간은 2013년 12월 6일부터 2014년 1월 7일까지로 해당 기간중 설문지의 회수율을 높이기 위하여 E-mail 및 전화를 통하여 협조를 부착하였으며, 경우에 따라서 직접 방문조사를 수행하였다. 총 40부(32.
본 연구에서는 호텔기업의 성과측정치를 Kaplan and Norton(1992)이 제안하고 있는 균형성과표에 따라 고객관점, 내부프로세서 관점, 학습과 성장 관점, 그리고 재무관점 등의 네 가지 관점으로 구분하여 측정하고자 하였다. 이를 위해 각 관점의 성과측정치는 관련 기존의 선행연구들에서 그 타당성과 신뢰성이 입증된 측정치에 대한 설문항목을 구성하여 각 성과측정치의 제공정도(1_매우 낮음～7_매우높음)를 7점 Likert-type 척도로서 측정하였다.
첫째, 국내ㆍ외의 선행연구를 통해 그 타당성과 신뢰성이 입증된 균형성과표 관점의 성과지표를 축출, 설문문항을 국내 기업의 실정에 맞도록 수정하여 우편과 E-mail을 병행한 설문조사를 실시한다.

대상 데이터

본 연구는 조직단위의 기업을 분석대상으로서 2013년 현재 한국관광호텔협회에 등록되어 있는 국내 특1급 호텔 및 특2급 관광호텔 124개 호텔기업을 대상으로 하여 우편에 의한 설문조사를 실시하였다. 설문에 대한 응답자는 기업 활동 전반에 대해에 충분히 파악할 수 있다고 판단되는 관리자나 부서장을 대상으로 하였다.
본 연구는 조직단위의 기업을 분석대상으로서 2013년 현재 한국관광호텔협회에 등록되어 있는 국내 특1급 호텔 및 특2급 관광호텔 124개 호텔기업을 대상으로 하여 우편에 의한 설문조사를 실시하였다. 설문에 대한 응답자는 기업 활동 전반에 대해에 충분히 파악할 수 있다고 판단되는 관리자나 부서장을 대상으로 하였다. 설문조사 기간은 2013년 12월 6일부터 2014년 1월 7일까지로 해당 기간중 설문지의 회수율을 높이기 위하여 E-mail 및 전화를 통하여 협조를 부착하였으며, 경우에 따라서 직접 방문조사를 수행하였다.
설문조사 기간은 2013년 12월 6일부터 2014년 1월 7일까지로 해당 기간중 설문지의 회수율을 높이기 위하여 E-mail 및 전화를 통하여 협조를 부착하였으며, 경우에 따라서 직접 방문조사를 수행하였다. 총 40부(32.3%)의 설문지가 회수되었으며, 불성실한 응답이나 응답누락, 그리고 응답내용에 일관성이 없어 분석에 부적합한 것으로 판단되는 설문을 제외한 총 38부를 최종 분석 대상으로 하였다.

데이터처리

[가설 1]의 검증위해 본 연구에서는 Pearson 상관관계 분석을 실시하였으며, 그 결과를 [Table 4]에 제시하였다.
넷째, 균형성과표 관점의 성과측정치 제공정도가 기업 성과에 미치는 영향을 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 통하여 분석한다.
본 연구에서 변수측정을 위해 이용한 측정항목들에 대한 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's Alpha Test를 실시하였으며, 분석결과 [Table 3]에 제시된 바와 같이 각 변수들의 신뢰성 계수가 0.7이상으로 높게 나타나고 있다.
셋째, 가설검증을 위한 실증분석을 위하여 수집된 자료의 신뢰성과 타당성을 확보하기 위하여 Cronbach's Alpha test와 요인분석(factor analysis)을 이용한 기초분석을 수행한다.

이론/모형

재무적인 관점은 주로 전통적인 측면에서의 재무적 성과의 개선으로서, 이에 대한 성과측정치는 정구점(2003)의 연구를 토대로 매출액, 영업이익, 그리고 원가 절감 등 3가지의 항목으로 측정하였다. 고객관점은 호텔 기업이 제공하는 전반적인 서비스에 대한 고객의 만족으로 본 연구에서는 유희경ㆍ김수정(2003)과 박무현ㆍ박정아(2004)의 연구 등을 참조하여 고객의 서비스만족, 고객의 불만 또는 클레임, 고객유지, 신규고객확보, 시장점유율, 등으로 측정하였다. 내부프로세스 관점은 호텔기업 내부의 효율성과 가치창조를 위한 프로세스로서 유희경ㆍ김수정(2003), 그리고 이용기ㆍ이영재ㆍ김장하 (2001) 등의 연구를 토대로 새로운 서비스의 개발 및 출시, 서비스개선, 고객응대시간, 서비스준비시간 등으로 측정하였다.
그러나 본 연구에는 이들 측정항목에 대한 구성타당성을 확보하기 위하여 주성분분석에 의한 요인분석을 수행하였다. 주성분분석(principal component analysis)에 의한 요인분석에서는 베리멕스(Varimax) 방법에 의한 직교회전을 통하여 요인적재치를 산출하였다.

성능/효과

1차 요인분석 결과 내부 프로세스 관점 및 학습과 성장 관점의 의 성과측정치 및 기업성과 측정 설문문항-InProcess Pstv(Perm)_3(서비스 개선), Ln & Grw_1(종업원만족도)- 이 공통적으로 고객관점의 성과측정치(Ⅱ) 및 기업성과 성분(Ⅱ)에 수렴하여 이들 항목을 제거한 후 요인분석을 재실시 하였으며, 재실시한 요인분석에서는[table 2]의 Panel A와 B에 나타난 바와 같이 4개의 성분(성분 Ⅰ: 재무적 관점, 성분 Ⅱ: 고객관점, 성분 Ⅲ: 내부 프로세스 관점, 성분Ⅳ: 학습과 성장관점)으로 수렴되고 있음을 알 수 있다.
6정도이면 측정지표의 신뢰성에 큰 문제가 없는 것으로 판단한다(Van de Ven & Ferry, 1980). 따라서 본 연구에서 각 변수를 측정하기 위해 구성한 항목들의 측정치를 산술평균한 수치는 유효하다고 판단할 수 있다.
이는 각 관점의 성과측정지표는 서로 다른 차원의 지표가 아닌 기업의 목표나 전략 실행을 위해서는 각 관점의 성과지표들이 연계됨으로 가능하다는 것으로서 기존의 각 성과동인과 지표간의 연계와 관련한 선행연구들의 결과와 일치하고 있음을 보여주고 있다. 또한 각 관점의 성과측정지표가 실질적으로 호텔기업의 성과증진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실시한 회귀 분석결과에서는 공히 네 가지 관점의 성과측정치들이 각각 해당 성과 개선에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 특히, 고객을 직접적으로 대면하여 서비스를 제공하는 호텔기업의 특성상 고객관점의 성과측정치가 고객의 만족, 고객의 불만 또는 클레임, 고객유지비율, 신규고객확보율, 시장점유율 등의 고객관점의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 각 관점의 성과측정치들이 호텔기업에 있어서의 네 가지 관점에 의한 기업성과와도 유의적인 정(+)의 관련성이 있는 것으로 나타나 본 연구에서 검증하고자 하는 [가설 2]와도 어느 정도 그 방향성이 일치하고 있음을 알 수 있다.
본 분석결과로 볼 때, 균형성과표에 의한 네 가지 관점의 성과측정치 중 고객관점의 성과측정치가 고객관점의 기업성과에 상대적으로 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 다음으로는 학습과 성장 관점의 성과측정지표가 해당 성과에 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과는 호텔기업이 고객을 대면하여 서비스라는 제품을 제공한다는 서비스업의 특성을 반영하고 있기 때문인 것으로 판단된다.
분석결과, 균형성과표의 네 가지 관점의 성과지표들간에는 통계적으로 유의적인 정(+)의 상관관계가 있음을 나타내고 있다. 이러한 분석결과는 균형성과표와 관련한 기존의 선행구들의 결과와 일치하는 것으로 우리나라 호텔기업들은 균형성과표에 의한 각 관점의 성과측정치들을 균형되게 설정하고 있을 뿐만 아니라 각 관점의 성과 측정치들은 서로 강한 인과관계를 지니고 있음을 보여주고 있어, [가설 1]이 지지되고 있음을 나타내고 있다.
상관분석결과, 균형성과표의 네 가지 관점의 성과측정치들은 서로 통계적으로 유의적인 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 각 관점의 성과측정지표는 서로 다른 차원의 지표가 아닌 기업의 목표나 전략 실행을 위해서는 각 관점의 성과지표들이 연계됨으로 가능하다는 것으로서 기존의 각 성과동인과 지표간의 연계와 관련한 선행연구들의 결과와 일치하고 있음을 보여주고 있다.
성과측정치와 관련한 측정항목 중 내부 프로세스 관점의 성과측정치 및 기업성과 항목인 InProcess Pstv(Perm)_3(서비스 개선)을 제거한 후 신뢰성 계수가 다소 상승하였으며, 학습과 성장 관점의 성과측정치 및 기업성과에 관한 측정항목 Ln & Grw_1(종업원만족도) 또한 한거한 후 재실시한 신뢰성 분석결과에서 신뢰도가 상승하였음을 알 수 있다.
회귀분석결과는 [Table 5]에 제시하였다. 전반적으로 성과측정치의 호텔기업의 성과에 대한 회귀계수가 통계적인 유의성을 보여주고 있으며, 그 방향 또한 정(+)의 방향을 나타내고 있어 본 연구의 [가설 2]가 자지되는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 기업의 전략 및 목표와 연계된 성과측정과 성과측정치의 제공이 기업의 목표 즉 성과의 증진을 가져올 수 있음을 의미한다고 볼 수 있다.
또한 각 관점의 성과측정지표가 실질적으로 호텔기업의 성과증진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실시한 회귀 분석결과에서는 공히 네 가지 관점의 성과측정치들이 각각 해당 성과 개선에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 특히, 고객을 직접적으로 대면하여 서비스를 제공하는 호텔기업의 특성상 고객관점의 성과측정치가 고객의 만족, 고객의 불만 또는 클레임, 고객유지비율, 신규고객확보율, 시장점유율 등의 고객관점의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과로 볼 때, 호텔기업들은 균형성과표를 토대로 하여 산업의 특성을 고려한 성과지표 개발 및 성과측정을 통하여 기업성과를 개선할 수 있을 것으로 사료된다.

후속연구

설문지에 의한 자료수집은 응답자의 인지에 의해 측정하기 때문에 응답자의 주관이 개입될 여지가 다분히 많다고 할 수 있다. 따라서 향후 수행되는 연구에서 이러한 한계점들이 충분히 보완되어야 할 것으로 생각된다.
특히, 고객을 직접적으로 대면하여 서비스를 제공하는 호텔기업의 특성상 고객관점의 성과측정치가 고객의 만족, 고객의 불만 또는 클레임, 고객유지비율, 신규고객확보율, 시장점유율 등의 고객관점의 성과에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과로 볼 때, 호텔기업들은 균형성과표를 토대로 하여 산업의 특성을 고려한 성과지표 개발 및 성과측정을 통하여 기업성과를 개선할 수 있을 것으로 사료된다.
한편, 본 연구의 결과는 우리나라 전체 호텔기업으로 일반화하는 데에는 다소 무리가 있을 것으로 판단된다. 특히, 자료수집의 한계로 인하여 본 연구의 분석대상이 되는 기업의 수가 작다고 할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	조직구성원들의 바람직한 행동변화를 지속적으로 유인하기 위해서는 무엇을 전달해야 하는가?	특히, 조직구성원들의 바람직한 행동변화를 지속적으로 유인하기 위해서는 조직의 목표를 재 정의함과 동시에 변화한 환경에 적합한 새로운 성과목표와 성과측정치를 전달하여야 한다[6]. 전통적인 성과측정시스템에 의한 단기적인 재무적 측면의 한정된 성과목표와 성과측정치만으로는 구성원들의 행동변화를 유도하고 촉진하는데 한계가 있으며, 이에 따라 기업의 목표 달성 또한 제한을 받을 수 밖에 없다.
	기업에 있어 성과측정은 무엇인가?	기업에 있어 성과측정은 구성원들의 행위나 행동의 결과에 대하여 수치를 부여하는 과정으로서 기업의 목표달성을 위한 다양한 활동의 효율성과 효과성을 평가하기 위한 과정으로 이해할 수 있다. 이러한 성과측정을 위한 체계적인 체제로서의 기업의 성과측정시스템(performance measurement system)은 기업 내부의 다양한 기능과 활동을 조정하고 관리하는 한편, 개인과 조직의 성과를 성과측정치에 따라 측정하고, 이를 바탕으로 하는 성과평가를 통하여 인센티브를 제공, 조직구성원들의 과업동기를 유발함으로써 기업의 성과개선을 유인하게 된다.
	기업의 목표나 전략과 연계된 성과측정치가 조직구성원들로 하여금 기업목표와 일치되는 행동을 유인하고, 기업의 장기적인 전략을 충실히 실행하도록 한다는 것은 무엇을 의미하는가?	McMann and Nanni(1995)에 의하면, 기업의 목표나 전략과 연계된 성과측정치는 조직구성원들로 하여금 기업목표와 일치되는 행동을 유인하고, 기업의 장기적인 전략을 충실히 실행하도록 한다. 이는 조직구성원들에 대해 개인의 목표를 기업 전체의 목표에 일치시킴으로서 기업목표를 달성하고자 하는 동기를 유발하게 되며, 기업의 성과를 이를 통하여 증대되게 된다는 것이다. 즉, 기업의 성과정보에 해당하는 성과측정치가 피드백정보로 제공되면, 조직구성원들은 이러한 정보들은 업무수행상의 문제점들을 파악하고 그러한 문제점들을 해결할 수있도록 조력한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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