연구관리자의 국가R&D정보서비스 고객가치 및 업무성과 영향요인 Factors Influencing the Customer Value and the Performance of National R&D Information Services of the R&D Managers원문보기
본 연구에서는 국가R&D정보서비스(NTIS)를 이용하는 연구관리자를 대상으로 정보고객가치와 업무 성과를 향상시키는 정보서비스 영향요인을 분석하여 고객 지향 정보서비스 전략을 제시하였다. 연구 결과를 보면, 정보서비스품질은 정보고객가치 및 정보원인식에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 정보고객가치는 정보이용성과에 유의미한 영향을 미쳤다. 반면, 정보원인식은 정보이용성과에 유의미한 영향을 미치지 못하였다. 또한, 정보이용환경의 조절효과를 측정한 결과 정보이용환경은 정보품질과 정보고객가치 간의 관계와 정보품질과 정보원인식 간의 관계, 정보고객가치와 정보이용 성과 간의 관계에 조절효과가 나타났으나 정보원 인식과 정보이용성과 간의 관계에는 조절효과가 나타나지 않았다. 따라서 이용자의 고객가치를 제고할 수 있는 정보서비스 품질을 제공하기 위해서는 이용자 환경 분석, 지속적인 정보고객가치 조사 등을 통하여 정보서비스 전략을 수립하고 개선, 발전시켜야 할 것이다.
본 연구에서는 국가R&D정보서비스(NTIS)를 이용하는 연구관리자를 대상으로 정보고객가치와 업무 성과를 향상시키는 정보서비스 영향요인을 분석하여 고객 지향 정보서비스 전략을 제시하였다. 연구 결과를 보면, 정보서비스품질은 정보고객가치 및 정보원인식에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 정보고객가치는 정보이용성과에 유의미한 영향을 미쳤다. 반면, 정보원인식은 정보이용성과에 유의미한 영향을 미치지 못하였다. 또한, 정보이용환경의 조절효과를 측정한 결과 정보이용환경은 정보품질과 정보고객가치 간의 관계와 정보품질과 정보원인식 간의 관계, 정보고객가치와 정보이용 성과 간의 관계에 조절효과가 나타났으나 정보원 인식과 정보이용성과 간의 관계에는 조절효과가 나타나지 않았다. 따라서 이용자의 고객가치를 제고할 수 있는 정보서비스 품질을 제공하기 위해서는 이용자 환경 분석, 지속적인 정보고객가치 조사 등을 통하여 정보서비스 전략을 수립하고 개선, 발전시켜야 할 것이다.
The importance of knowledge and information is ever increasing. The ingredients of the customer value of the information offered for free by the public information organizations are different from those of the ordinary products or services. This study aims to identify the factors which affect the in...
The importance of knowledge and information is ever increasing. The ingredients of the customer value of the information offered for free by the public information organizations are different from those of the ordinary products or services. This study aims to identify the factors which affect the information customer value and the job performance of the R&D managers who use national R&D information service(NTIS). The results show the quality of information service and the perception of services organizations have significant positive effect on customer value. In addition, the customer value have significant influence on the job performance. Meanwhile, the perception of information organizations have not effect on the job performance. Regarding the moderating effect of the information using environment, the results are as follows: the information using environment moderates the relationship between the information service quality and between the customer value and the perception of information organizations, and the relationship between the customer value and the job performance, but does not moderate the relationship between the perception of information services organizations and the job performance. According to the research results, we proposed several implications to foster the customer value management in the field of public information as well as future research directions.
The importance of knowledge and information is ever increasing. The ingredients of the customer value of the information offered for free by the public information organizations are different from those of the ordinary products or services. This study aims to identify the factors which affect the information customer value and the job performance of the R&D managers who use national R&D information service(NTIS). The results show the quality of information service and the perception of services organizations have significant positive effect on customer value. In addition, the customer value have significant influence on the job performance. Meanwhile, the perception of information organizations have not effect on the job performance. Regarding the moderating effect of the information using environment, the results are as follows: the information using environment moderates the relationship between the information service quality and between the customer value and the perception of information organizations, and the relationship between the customer value and the job performance, but does not moderate the relationship between the perception of information services organizations and the job performance. According to the research results, we proposed several implications to foster the customer value management in the field of public information as well as future research directions.
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문제 정의
국가가 진행하는 R&D 사업정보를 한 곳에서 서비스하는 포털로서 연구자뿐만 아니라 연구관리자의 업무 효율성과 연구 성과를 제고를 목적으로 하고 있다.
따라서 본 연구에서는 NTIS 정보서비스를 이용하는 연구관리자를 대상으로 업무 효율성 및 효과성 제고와 함께 업무 성과를 향상시키는 정보서비스의 영향요인이 무엇인지 분석하여 고객 지향 정보서비스 전략과 R&D정보서비스의 경제적 효과 창출을 위한 활용촉진과 성과, 필요 콘텐츠와 서비스 제공 방법 등에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
즉 정보이용환경이 어떤지에 따라 이 변수들 간의 관계가 달라짐을 의미한다. 정보이용자가 처해있는 환경적 여건에 맞는 정보제공전략의 필요성을 시사하는 대목이다. 가설 7과 가설 8은 정보고객가치와 정보원인식과 정보이용성과 간에 정보이용환경이 조절 작용을 하는 것으로 설정하였다.
가설 설정
H1 : 정보서비스 품질은 정보고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H2 : 연구관리자의 지각된 정보고객가치는 정보이용성과에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3 : 정보서비스 품질은 정보원에 대한 인식에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H4 : 정보원 인식은 정보이용성과에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H5 : 정보이용 환경은 정보서비스품질과 정보고객가치 간의 관계를 조절할 것이다.
H6 : 정보이용 환경은 정보서비스품질과 정보원 인식 간의 관계를 조절할 것이다.
H7 : 정보이용 환경은 정보고객가치와 정보이용성과 간의 관계를 조절할 것이다.
H8 : 정보이용 환경은 정보원 인식과 정보이용성과 간의 관계를 조절할 것이다.
분석결과 정보서비스품질은 정보고객가치 및 정보원인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(H1, H3). 또한 정보고객가치는 매개변수로서 정보이용성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(H2). 따라서 정보서비스품질이 높을수록 정보고객가치가 높아지며, 이는 정보이용성과로 연결되는 것으로 풀이될 수 있다.
제안 방법
's[35], DeLone & McLean's 등의 연구[24][36]와 KISTI의 보고서[13]를 기초로 ‘연구 질적 수준제고’, ‘개발 애로사항해결 ’, ‘과제성공률 제고’, ‘연구효율성 향상’,‘기술개발수준 향상’,‘논문,특허의 양적,질적 향상’, ‘기술사업화율 제고’, 등 7개 항목으로 측정하였다.
조절효과를 검증하는데 직면하는 문제는 지식수준 및 조직구조 변수들과 그 변수들 간의 곱으로 만들어지는 상호작용항들 간에 심각한 다중공선성이 존재할 우려가 있다는 점이다. 따라서 다중공선성 문제를 피하기 위해서 Jaccard, Turrisi and Wan의 제안에 따라 회귀방정식에 들어가는 모든 이론적 변수들을 평균값이 0, 표준편차가 1이 되도록 표준화시켰으며, 표준화된 변수들을 가지고 상호작용항을 만들었다.
NTIS는 정보이용자가 대가를 지불하지 않고 활용되기에 정보 및 서비스품질이 정보고객가치와 정보활용도에 영향을 미칠 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 정보서비스품질을 정보고객가치와 정보활용도의 선행변수이자 독립변수로 선정하였다. 정보서비스품질은 정보품질과 서비스품질로 측정하였으며, 정보품질은 선행연구[39]에서 제시하는 바와 같이 ‘신뢰도’, ‘정보 분류’, ‘업무관련성’, ‘시의성’, ‘차별성’, ‘,로딩속도’, ‘Link 용이성’ 등 7개 항목으로 측정하였다.
또한 매개변수로서 정보원 인식도는 김현희 등의 연구를 토대로 ‘정보유통 기여도’, ‘정보활용 문화 정착 기여도’, ‘연구관리 업무의 편의성 제고’ 등으로 측정하였다[45].
본 연구에서는 선행연구[58-60]와 NTIS정보제공 목적, 결과 등을[13] 반영하여 ‘연구아이디어 탐색시간 절감’, ‘보고서 작성시간 절감’, ‘장비검색시간 절감’, ‘전문가 탐색시간 절감’, ‘연구개발 소요시간 절감’, ‘외부정보 사용료 절감’, ‘연구장비 활용 비용 절감’, ‘연구개발 소요비용 절감’, ‘시간 노력대비 높은 가치 획득’, ‘연구과제 도출 용이성’, ‘유사, 중복과제 판별 용이성’, ‘연구장비활용의 편의성’ 등 12개 항목으로 측정하였다.
서비스품질은 ‘이용절차의 편리성’, ‘정보의 신속성’, ‘게시판 기능’, ‘화면구성’, ‘이용자 편의 중심 시스템’, ‘요구사항 응답 속도’ 등 6개 항목으로 측정하였다.
선행연구를 보면 정보재화의 특성에 따라 정보고객 가치에 영향을 주는 선행변수로서 정보품질, 서비스품질, 시스템 품질 등을 제시하고 있는데[36][38-40], 본 연구에서는 시스템 품질이 제외된 서상혁 등의 선행연구결과를 반영하여[41], 정보서비스 품질만을 독립변수로 선정하였다.
은 DeLone and McLean의 모델을 확장하여 The respecified e-commerce system success model을 개발하였는데, 정보의 특성을 고려하여 ‘시스템 품질’을 추가하였으며 소비자 행동모델을 결합하여 정보 및, 서비스, 시스템 품질은 고객가치에 영향을 미치며 이는 고객만족도와 재구매, 성과에 영향을 미친다는 모형을 제시하였다[37][그림 2].
이들을 통해 국가R&D정보서비스 이용성과 영향 요인을 분석하고자 전술한 선행 연구와 이론적 모형들을 적용하여 [그림 3]과 같은 모형을 제안한다.
김현희 등은 인터넷 기반 학술정보의 평가는 실제로 이용자의 혜택, 서비스 효과와 유용성 등으로 측정하는 것이 중요하며, 이의 평가를 위하여 콘텐츠, 시스템, 이용/이용자, 관리 정책 등의 4가지 범주에서 29개의 평가지표를 도출하였다[45]. 이중 관리 정책부문에서 정보원에 대한 인식도, 운영의 유연성, 홍보의 다양성, 정보유통을 위한 타기관의 협력 정도 등 14개 지표를 제시 하였다.
정보서비스품질은 정보품질과 서비스품질로 측정하였으며, 정보품질은 선행연구[39]에서 제시하는 바와 같이 ‘신뢰도’, ‘정보 분류’, ‘업무관련성’, ‘시의성’, ‘차별성’, ‘,로딩속도’, ‘Link 용이성’ 등 7개 항목으로 측정하였다.
조절변수로서 본 연구에서는 선행연구[51][54][55]를 토대로 정보이용 환경 및 상황을 측정하였는데, 이는‘업무수행 중 국가R&D정보의 필요성’, ‘부서 내 국가 R&D정보 이용정도’, ‘긴급과제 수행 빈도’, ‘타정보원 사용정도’, ‘과중한 업무’, ‘유사 타 정보기관 이용가능성’, ‘정보사용의 재량권’, ‘정보수집예산의 충분성’ 등 8개 문항으로 측정하였다.
회귀분석을 하는데 있어서 응답자의 연령과 계층 등 두 개 변수들을 통제변수로 사용하였다. 조절변수의 조절효과는 조절회귀분석방법을 사용하여 검증하였으며, 이는 2단계에 걸쳐 이루어졌다.
[그림 3]에 제시된 인과모형의 추정을 위해서 다중회귀분석방법을 활용하여 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 회귀분석을 하는데 있어서 응답자의 연령과 계층 등 두 개 변수들을 통제변수로 사용하였다. 조절변수의 조절효과는 조절회귀분석방법을 사용하여 검증하였으며, 이는 2단계에 걸쳐 이루어졌다.
대상 데이터
본 연구에서는 KISTI회원으로서 국가R&D정보를 이용하는 연구관리자 1,249명을 대상으로 웹서베이를 실시하였다.
이에 본 연구에서는 국가연구개발정보의 대표적 서비스기관인 과학기술정보연구원의 NTIS 및 NDLS 정보를 이용하는 연구관리자 집단을 조사대상으로 하였다. 이들을 통해 국가R&D정보서비스 이용성과 영향 요인을 분석하고자 전술한 선행 연구와 이론적 모형들을 적용하여 [그림 3]과 같은 모형을 제안한다.
본 연구에서는 KISTI회원으로서 국가R&D정보를 이용하는 연구관리자 1,249명을 대상으로 웹서베이를 실시하였다. 이중 연구관리자 196명이 응답하였고 이 중 성실하지 못한 응답을 제외하고 187부가 분석에 사용되었다.수집된 자료는 통계패키지 SPSS 18.
데이터처리
[그림 3]에 제시된 인과모형의 추정을 위해서 다중회귀분석방법을 활용하여 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 회귀분석을 하는데 있어서 응답자의 연령과 계층 등 두 개 변수들을 통제변수로 사용하였다.
[그림 3]의 인과모형에서 변수들 간의 경로계수를 추정하기 위해서 다중회귀분석방법을 이용하여 경로분석을 실시하였으며, 분석결과는 [표 3]의 , 및 에 제시되어 있다.
둘째, 가설검증을 위해서 다중회귀분석과 경로분석(Path Analysis)을 사용하였다.
정보이용환경 변수의 조절효과를 검증하기 위해서 앞서 연구방법에서 언급한 조절회귀분석방법을 사용하여 분석하였으며, 그 결과가 [표 3]의 , 및 에 제시되어 있다.
첫째, 복수의 문항으로 구성된 측정도구의 타당도는 요인분석(Factor Analysis)을, 신뢰도는 Cronbach's Alpha Coefficient를 계산하여 평가하였다.
성능/효과
가설 2는 가설 1의 종속변수인 고객가치가 정보이용성과에 미치는 영향을 탐색한 것으로써 분석결과 가설 1의 경우와 마찬가지로 매우 높은 유의수준(P<.001)에서 가설이 지지되었다.
가설 3은 정보서비스품질과 정보원 인식 간의 관계를 다룬 것이며, 분석 결과 가설이 지지되었다. 즉 제공되는 정보서비스가 양호할수록 정보원의 정보유통·확산기능에 대한 인식이 더 높게 나타난 것이다.
가설 7과 가설 8은 정보고객가치와 정보원인식과 정보이용성과 간에 정보이용환경이 조절 작용을 하는 것으로 설정하였다. 검증결과 가설이 부분적으로 지지되었다. 즉 정보이용환경은 정보고객가치와 정보이용 성과 간 조절효과를 나타낸 반면, 정보원인식과 정보이용성과 간의 관계는 조절하지 못하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 Delone and Mclean의 모델과 후속연구의 발견 사항과 일치한다[24][36]. 결론적으로는 개인 및 기관의 연구성과를 높이기 위해서는 개인이 느끼는 고객가치가 높아야 됨을 시사한다.
둘째, 가치지향적인 의미로서 ‘사실, 주제, 사건에 관련된 지식’이라는 의미와 ‘교육적인 지식의 전달’이라는 기능을 말한다.
둘째, 정보원인식 또한 정보서비스 품질에 영향을 받는 반면, 성과에는 유의미한 영향이 없는 것으로 나타났는데, 이는 정보원 인식이 이용자의 업무와 직접적인 관련성이 적기 때문이라 생각할 수 있다. 즉, 업무수행 시 의사결정에 직접 관련된 것은 정보자체이기 때문이다.
한편, DeLone & McLean's Model(1992)을 보면 정보서비스 이용성과를 개인적 차원과 조직적 차원에서 설명하였으며 모든 측정치를 순혜택(Net Benefits)로 대체하여 작은 그룹의 성과, 조직과 산업간 성과, 고객 성과, 사회적 성과 등을 포함하였다[24][36]. 또한, 정보서비스품질을 선행변수로 하는 지각된 정보고객가치는 정보서비스 성과인 순혜택에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 대상자인 연구관리자는 그들의 업무 특성과 목적에 따라 국가 R&D 정보서비스를 이용하며, 연구관리자의 지각된 정보고객가치 수준에 따라 정보서비스이용성과가 달라질 것이라 보고 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구의 가설 1,2,3,4는 정보서비스 품질과 정보고객가치, 그리고 정보원 인식간 관계를 탐색키 위한 것이었다. 분석결과 정보서비스품질은 정보고객가치 및 정보원인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(H1, H3). 또한 정보고객가치는 매개변수로서 정보이용성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(H2).
예를 들어 특허나 저작권 같은 형식으로 자신과 관련된 정보를 법적으로 보호받을 수 있다. 셋째, 공공적 가치는 정보가 공공복리에 영향을 미친다는 것을 의미한다. 언론의 자유나 의사 표현의 자유, 정보 접촉과 정보 이용의 자유 등이 여기에 해당된다.
아울러 신뢰도 계수인 Cronbach's Alpha가 모두 .80을 넘고 있어 본 연구에서 사용된 척도들의 신뢰도가 전반적으로 만족할 만한 수준임을 알 수 있다.
조세형, 이충무 등은 영화정보콘텐츠정보 품질에 따른 소비자의 만족도 및 구매의도에 미치는 영향요인을 연구하였는에, 정보를 공급자가 제공하는 관람정보와 소비자 커뮤니티를 통해 제공되는 관람후기 등의 내용 정보로 구분하였다. 연구결과 온라인에서 제공되는 정보콘텐츠의 정보서비스만족도는 관람정보(시간, 장소, 가격, 구매방법)보다는 내용정보(줄거리, 배우, 관람후기)가 고객관여도 수준에 관계없이 유의적 영향을 미친 것으로 나타났으며 온라인구매의도에는 관람정보와 내용정보 모두 영향을 미친 것으로 나타났다[62].
검증결과 가설이 부분적으로 지지되었다. 즉 정보이용환경은 정보고객가치와 정보이용 성과 간 조절효과를 나타낸 반면, 정보원인식과 정보이용성과 간의 관계는 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 이를 가설 4의 검증 결과와 동시에 고려하면 정보기관에 대한 인식은 정보이용성과에 직접적인 영향을 미치지 못하는 동시에 정보이용환경과의 상호작용 역시 유의미한 영향을 나타내지 못한 것이다.
첫째, 가치중립적인 정의로 ‘사람에게 알려진 것을 전달하는 것’으로서, ‘정보 제공’이라는 기능을 제시하고 있다.
한편, 정보는 이용목적에 따라 그 가치를 다르게 인식하는데, 상업적 가치, 개인적 가치, 공공적 가치로 구분할 수 있다. 첫째, 상업적 가치는 정보가 상품화되었다는 의미로서 정보가 상업적 재화의 가치로 간주되는 것을 의미한다. 둘째, 개인적 가치는 개인적인 것으로 국한시켜 정보의 기밀성이 포함된다.
첫째, 정보이용자의 고객가치를 제고할 수 있는 정보서비스 품질이 우선되어야 하는데 이를 위해서는 고객지향 정보서비스 전략이 수립되어야 한다. 특히, 정보이용자의 이용환경이 고객가치 뿐만 아니라 성과에도 유의미한 영향을 미친 것으로 나타나 고객 지향 정보서비스가 제공될 수 있도록 정기적인 고객조사 등을 실시하여 서비스 전략을 수립하고 실행해야 할 것이다.
후속연구
그러나 정보서비스 품질에 따라 정보원의 인식이 다른 것으로 나타나 역시 정보서비스 품질 제고에 보다 많은 노력을 기울여야 할 것으로 본다. 본 연구 결과에서는 정보원인식이 성과에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 정보서비스 기관의 긍정적인 인식은 서비스 기관의 정보를 보다 많이 활용할 것이라 보며 정보원인식의 전행변수인 정보서비스품질을 극대화해야 할 것이라 본다.
첫째, 정보이용자의 고객가치를 제고할 수 있는 정보서비스 품질이 우선되어야 하는데 이를 위해서는 고객지향 정보서비스 전략이 수립되어야 한다. 특히, 정보이용자의 이용환경이 고객가치 뿐만 아니라 성과에도 유의미한 영향을 미친 것으로 나타나 고객 지향 정보서비스가 제공될 수 있도록 정기적인 고객조사 등을 실시하여 서비스 전략을 수립하고 실행해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
정보란 무엇인가?
정보는 많은 학자에 의해 다양하게 정의 되어 왔다. McDonough에 의하면 ‘정보란 특정한 상항에 있어서 가치가 평가된 데이터이다.’라고 정의하여 데이터로부터 얻어낸 부가 가치를 정보로 보고 있다[4].
PDCA 사이클은 어떠한 단계로 구성되는가?
이러한 연구관리의 업무 수행 과정은 PDCA사이클의 순환과정을 가진다[12]. PDCA 사이클은 계획(Plan), 실행(Do), 검증(Check), 개선(Act) 등의 단계로 구성되며 이러한 R&D관리 프로세스에 따라 연구관리자의 정보 이용목적 및 이용형태, 정보고객가치 등이 달라진다.
정보에 대한 서비스 정의로는 어떠한 것이 있는가
이러한 정보에 대한 서비스 정의를 보면 세 가지로 볼 수 있다. 첫째, 가치중립적인 정의로 ‘사람에게 알려진 것을 전달하는 것’으로서, ‘정보 제공’이라는 기능을 제시하고 있다. 둘째, 가치지향적인 의미로서 ‘사실, 주제, 사건에 관련된 지식’이라는 의미와 ‘교육적인 지식의 전달’이라는 기능을 말한다. 마지막으로 인본주의적이며 가치지향적인 정의로서 교육, 훈련, 조언(advice)의 의미를 가지는 기능을 제시하고 있다. 즉, 정보서비스는 개념상 정보의 제공뿐만 아니라 교육적 속성, 조언과 상담 등의 인적 협조 기능도 내포하고 있음을 알 수 있다.
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