본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.
본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.
The purpose of this study is to derive the suggestion of satisfaction of e-book services on the basis of the recent literature on quality assessment for e-service which have been mainly studied on library realm. For this purpose, This study added post-management service which is applicable to measur...
The purpose of this study is to derive the suggestion of satisfaction of e-book services on the basis of the recent literature on quality assessment for e-service which have been mainly studied on library realm. For this purpose, This study added post-management service which is applicable to measure satisfaction of e-book services based on E-S-Qual and Libqual. We expand our scope of service to using of e-book content and services for individual customers, and analyzed the relationship between satisfaction with the system, the content, the after-sale service. On this foundation, existing e-book service companies can offer their services more efficiently, thereby making the e-book content more diverse, along with developing specialized e-book service to increasing their customer's satisfaction. In addition, the latest and diversity is important as well. Moreover, performing rapid post-management services after the sale of the product or service, can be important variables for customer satisfaction. Therefore, not only the system and content, providing required level post-management services by customers can satisfy the existing customers and create new customers.
The purpose of this study is to derive the suggestion of satisfaction of e-book services on the basis of the recent literature on quality assessment for e-service which have been mainly studied on library realm. For this purpose, This study added post-management service which is applicable to measure satisfaction of e-book services based on E-S-Qual and Libqual. We expand our scope of service to using of e-book content and services for individual customers, and analyzed the relationship between satisfaction with the system, the content, the after-sale service. On this foundation, existing e-book service companies can offer their services more efficiently, thereby making the e-book content more diverse, along with developing specialized e-book service to increasing their customer's satisfaction. In addition, the latest and diversity is important as well. Moreover, performing rapid post-management services after the sale of the product or service, can be important variables for customer satisfaction. Therefore, not only the system and content, providing required level post-management services by customers can satisfy the existing customers and create new customers.
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문제 정의
Oliver[9]는 만족이란 일반적으로 사용 전의 기대와 사용 후 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가 과정이라고 하였으며, 기대와 불일치 그리고 만족과 태도 및 구매의도와의 관계에 관한 연구를 통해 고객의 만족 정도가 재구매 의도를 증가시킨다는 것을 발견하였다. 따라서 기업의 목표는 고객이 원하는 목적에 따라 상품과 서비스를 알맞게 준비하고 보다 많은 고객들에게 다양한 제공과 서비스를 접할 기회를 제공하여 고객의 기대 이상으로 만족을 느끼도록 하는 것이다. 제공된 서비스에 만족한 고객은 높은 구매의도 및 재구매 의도를 보이는 반면 불만족한 고객은 부정적인 구전 활동과 다양한 유형의 불평 행동을 하는 것으로 연구되고 있다[12].
기존의 전자책 관련 연구는 주로 도서관 기반 서비스 이용자 만족에 한정되었거나, 전자책 단말기와 소프트웨어 기술과 관련한 연구가 주를 이루고 있다[2][3]. 따라서 본 연구에서는 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 기반으로 전자책 서비스 만족도를 높이기 위한 전자책 서비스 기업들의 효과적인 서비스 제공 방안을 제시하였다.
본 연구에서는 전자책 서비스를 제공하는 기업들이 보다 효율적인 서비스를 제공하고, 전자책 서비스의 만족도를 높이기 위해 다음과 같은 방안을 제안한다.
이 연구는 도서관 기반 서비스 이용자 만족에만 국한된 기존의 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후 관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 통해 국내 소비자들이 전자책 서비스 이용에 있어 높은 만족감을 느끼게 하는 전자책 서비스 품질 평가 차원이 무엇인지 파악하였다.
따라서 본 연구에서는 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 기반으로 전자책 서비스 만족도를 높이기 위한 전자책 서비스 기업들의 효과적인 서비스 제공 방안을 제시하였다.
이 연구는 도서관 기반 서비스 이용자 만족에만 국한된 기존의 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후 관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 통해 국내 소비자들이 전자책 서비스 이용에 있어 높은 만족감을 느끼게 하는 전자책 서비스 품질 평가 차원이 무엇인지 파악하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
이에 본 연구는 전자책 서비스를 활성화하기 위한 다면적인 서비스 만족도 조사를 수행하였다. 기존의 전자책 관련 연구는 주로 도서관 기반 서비스 이용자 만족에 한정되었거나, 전자책 단말기와 소프트웨어 기술과 관련한 연구가 주를 이루고 있다[2][3].
전자책 서비스의 전박적인 만족도와 관련한 조사를 하였다. 측정방법으로는 5점 척도를 사용하였고 그 결과는 [표 8]과 같다.
제안 방법
SERVQUAL 모형은 PZB[16]가 제안한 모형으로 초기에는 차원을 10개로 구성하였으나, 이후에 PZB[17]는 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5개의 차원으로 조정하여 제시하였다. 이들 차원에 대한 개인의 기대된 서비스 수준과 지각된 서비스 수준과의 차이에서 서비스 품질이 결정되는 것으로 보았다.
e-서비스품질은 다양한 요소로 구성 가능하고, 서비스 산업의 특성에 따라 다른 서비스 품질 요인이 도출된다.[20] 따라서 본 연구에서는 앞서 언급한바와 같이 황재영[20], 장윤금[21], 강미라[22], 남영준[23]의 연구 모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 콘텐츠의 가격 합리성과 사후 관리 서비스를 추가하였다. 이와 관련하여 선행연구에서 밝혀진 e-서비스 품질차원 각각에 대한 내용은 [표 2]와 같다.
시스템 품질은 접근성, 미학, 보완성, 사용용이성으로 구성하였고, 정보 품질은 충분성, 다양성, 최신성, 정확성, 유용성으로 구성하였다. 그리고 서비스 품질은 고객지원, 고객화, 신뢰성으로 구성하였다. 이러한 황재영의 연구를 기반으로 장윤금[21]은 인터넷을 기반으로 한 e-서비스에 대한 공공도서관의 품질평가 요인인 ‘서비스 배려’, ‘정보접근성’, ‘유형성’ 세 가지 요인을 도출하고 이것들과 이용자 만족도 간의 관계를 고찰하였다.
따라서 본 연구에서는 선행연구[20-23]와 문화체육 관광부[6] 및 인터파크의 보고서[1]를 기초로 시스템 부문을 접근성과 보완성 위주로 구성하였고, 도서관지원 서비스 부문은 사후 관리 서비스로 변경하여 진행하였다.
본 연구의 설문 문항은 [표 3]과 같이 전자책 서비스 이용자 만족도를 ‘이용자 특성 영역’, ‘전자책 서비스 품질 평가 차원 영역’, ‘만족도 영역’, ‘재이용 영역’, ‘전자책 서비스 중요도 영역’ 4개 영역으로 총 27문항 문항으로 구성하였다.
둘째, 연관성이 높은 요인들이 가지고 있는 공통성을 중심으로 동질적인 요인들을 묶기 위해 요인분석을 실시하였다. 셋째, 설문문항의 신뢰도 검정을 실시하였다. 넷째, 측정된 변수들 간의 연관성을 파악하기 위해 피어슨 상관분석을 실시하였다.
대부분의 도서관서비스 품질 평가 연구에서는 SERVQUAL을 적용할 수 있으나, 근래에 도서관에서 적용되고 있는 전자책 서비스 품질 평가를 위해서는 SERVQUAL 및 LIBQUAL+TM을 적용하기에는 무리가 있을 것으로 보고, 황재영[20]은 전자정보서비스, E-Service 품질평가연구를 분석하여 전자책 서비스 품질 척도를 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질의 3개 영역으로 재구성하였다. 시스템 품질은 접근성, 미학, 보완성, 사용용이성으로 구성하였고, 정보 품질은 충분성, 다양성, 최신성, 정확성, 유용성으로 구성하였다. 그리고 서비스 품질은 고객지원, 고객화, 신뢰성으로 구성하였다.
응답자의 전자책 서비스 이용행태를 전자책 서비스 이용 경험 유무, 전자책 서비스 이용 빈도, 전자책 서비스 이용 목적, 전자책 서비스 이용 방법을 통해 조사하였다. 전자책 서비스 이용 경험이 있는 응답자는 전체 응답자 217명 중 210명으로 96%를 차지한다.
이용자 구분은 중, 고등학교와 대학(원)에 재학 중인 학생과 비학생 집단으로 구분하여 분석하였다. 이용자 구분에 따른 전반적인 만족도의 차이는 [표 11]과 같다.
전자책 서비스 이용 시 전자책 서비스품질의 영역별 중요도를 조사하였다. 이를 위해 5점 척도를 사용하였으며, 그 결과는 [표 9]과 같다.
0 통계프로그램을 사용하였으며 수집된 자료의 분석과정을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 전자책 서비스 이용자 행태, 전만적인 만족도, 전자책 서비스 요소별 중요도에 대한 기초 통계를 분석하였다. 둘째, 연관성이 높은 요인들이 가지고 있는 공통성을 중심으로 동질적인 요인들을 묶기 위해 요인분석을 실시하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 실제 전자책 서비스를 이용할 수 있는 10대에서 50대까지 다양한 연령층 모두를 대상으로 하여 2013년 12월 1일부터 21일까지 약 3주간 온/오프라인에서 250부의 설문조사를 실시하였다. 이 중에서 227부가 회수되어 회수율은 약 91%을 보였다.
이 중에서 227부가 회수되어 회수율은 약 91%을 보였다. 회수된 설문지 중 미회수된 설문지와 부적절한 응답인 10부를 제외하고 총 217부의 설문지를 분석데이터로 사용하였다.
데이터처리
셋째, 설문문항의 신뢰도 검정을 실시하였다. 넷째, 측정된 변수들 간의 연관성을 파악하기 위해 피어슨 상관분석을 실시하였다. 다섯째, 독립변수들과 종속변수들 간의 관계를 설명하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
넷째, 측정된 변수들 간의 연관성을 파악하기 위해 피어슨 상관분석을 실시하였다. 다섯째, 독립변수들과 종속변수들 간의 관계를 설명하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
첫째, 전자책 서비스 이용자 행태, 전만적인 만족도, 전자책 서비스 요소별 중요도에 대한 기초 통계를 분석하였다. 둘째, 연관성이 높은 요인들이 가지고 있는 공통성을 중심으로 동질적인 요인들을 묶기 위해 요인분석을 실시하였다. 셋째, 설문문항의 신뢰도 검정을 실시하였다.
본 연구에서 사용된 요인들의 개념 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법은 주성분 분석을 사용하였으며, 각 변수의 공통성(communality)은 .
본 연구에서 사용된 요인들의 개념 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법은 주성분 분석을 사용하였으며, 각 변수의 공통성(communality)은 .5 이상, 고유값(eigenvalue)은 1 이상인 요인만을 선정하였고, 요인 적재량(factor loading)은 .4를 기준으로 그 유의성을 판단하였다. 요인행렬의 회전은 다중공선성 문제를 방지하기 위해 베리맥스 회전분석을 사용하였다.
4를 기준으로 그 유의성을 판단하였다. 요인행렬의 회전은 다중공선성 문제를 방지하기 위해 베리맥스 회전분석을 사용하였다. 그 결과 12개의 문항들은 고유값 1을 넘는 3개의 요인으로 분류되었고, 그 결과는 [표 5]와 같다.
전자책 서비스 품질 요소인 시스템, 콘텐츠, 사후 관리 서비스와 전반적인 서비스의 만족도와 재이용간의 상관관계를 분석하기 위해서 변인간의 상관분석을 실시하였다. 결과는 아래 제시한 [표 12]와 같다.
전자책 서비스 품질이 전반적인 만족도에 어느 정도의 영향력을 미치는지를 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 [표 13]과 같다.
측정된 자료의 신뢰도 측정을 위해 CronBach’s alpha 계수를 이용하여 문항의 내적일관성 신뢰도 분석방법을 사용하였다.
성능/효과
249로 다중회귀분석에 있어 만족도에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 콘텐츠이며, 사후지원서비스, 시스템 순으로 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 특히 가장 큰 영향을 미치는 콘텐츠의 구성요소들을 좀 더 세분화해서 살펴보면, ‘다양성’이 표준화 계수 베타 값이 .
둘째, 시스템, 콘텐츠, 사후 관리 서비스와 전반적인 서비스의 만족도간의 상관관계 분석결과 콘텐츠, 사후 관리 서비스, 시스템 순으로 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
4%로 가장 낮은 수치를 보였고[6], 2013년 인터파크에서 실시한 ‘국내 전자책 시장 현황 및 전망’의 ‘국내 전자책 시장 활성화를 위해 강화되어야 할 부분’의 설문결과 역시 전자책 시스템과 관련한 응답이 가장 낮은 수치를 보이고 있다[1]. 따라서 이러한 기존의 통계와 본 논문의 연구 결과를 바탕으로 국내 전자책 서비스 이용자들이 전자책 서비스 만족 요인에 있어 콘텐츠, 사후관리 서비스와는 달리 시스템에 큰 의미를 부여하지 않는다는 것을 알 수 있다.
35로 나타났다. 따라서 전자책 서비스 이용 빈도에 따른 전반적인 만족도의 차이는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
또한 5년 후 자신의 독서방식 변화에 대해서도 여전히 ‘종이책 위주의 독서를 할 것’이라는 예상이 과반수 이상으로 높게 나타났다.
셋째, 각각의 전자책 서비스 품질이 전자책 서비스의 전반적인 만족도에 어느 정도 영향을 미치는지 분석한 다중회귀분석에서는 콘텐츠, 사후 관리 서비스 순으로 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 시스템은 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
000으로서 회귀계수가 유의미하다. 시스템은 유의확률이 .249로 다중회귀분석에 있어 만족도에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 콘텐츠이며, 사후지원서비스, 시스템 순으로 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
이러한 조사결과는 최근 전자책 단말기 시장이 전용 리더기에서 스마트폰과 태블릿PC로 전환되고 있다는 것을 보여주고 있다. 이는 전자책 시장이 변화하고 있으며 따라서 이에 적합한 서비스가 지원돼야 함을 의미하는 것이다.
이상의 결과를 종합하면, 국내에서는 10대부터 50대까지 다양한 연령층에서 높은 전자책 서비스 이용률을 보이고 있으며, 이용 빈도 또한 기존 연구 결과와 달리 매우 높았다. 이를 통해 많은 사람들의 일상 속에 이미 전자책이 자리 잡고 있다는 것을 알 수 있다.
첫째, 응답자 중 96%가 전자책 서비스 이용 경험이 있다고 답하였다. 이용자들의 이용행태를 분석한 결과, 전자책 서비스를 매일 이용한다가 가장 높은 비율을 보였다. 전자책 서비스를 이용하는 목적은 개인적 문제 해결을 위한 정보 획득의 비율이 가장 높았으며, 대부분의 응답자들이 전자책 서비스를 이용하는 방법으로 스마트폰과 태블릿PC를 사용하는 것으로 나타났다.
808까지의 수치를 보이고 있다. 일반적으로 Cronbach 계수가 .60 이상이면 수용할 만한 것으로 여겨지므로 본 연구에서 내적일관성 신뢰도는 확보된 것으로 판단된다. 종속변인의 전반적인 만족도는 단일문항이므로 신뢰도 측정에서는 제외하였다.
전자책 서비스 이용 빈도에 따른 전반적인 만족도의 차이를 알아보기 위한 일원분산분석 결과 F값은 1.108이고 유의확률은 .35로 나타났다. 따라서 전자책 서비스 이용 빈도에 따른 전반적인 만족도의 차이는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
이용자들의 이용행태를 분석한 결과, 전자책 서비스를 매일 이용한다가 가장 높은 비율을 보였다. 전자책 서비스를 이용하는 목적은 개인적 문제 해결을 위한 정보 획득의 비율이 가장 높았으며, 대부분의 응답자들이 전자책 서비스를 이용하는 방법으로 스마트폰과 태블릿PC를 사용하는 것으로 나타났다. 전자책 서비스를 이용하지 않는다는 응답자는 4%로 그 이유로는 전자책을 읽기가 불편하다는 응답이 가장 높은 수치로 나타났으며, 향후 이용의향에는 긍정적인 태도를 보였다.
전자책 서비스를 이용하는 목적은 개인적 문제 해결을 위한 정보 획득의 비율이 가장 높았으며, 대부분의 응답자들이 전자책 서비스를 이용하는 방법으로 스마트폰과 태블릿PC를 사용하는 것으로 나타났다. 전자책 서비스를 이용하지 않는다는 응답자는 4%로 그 이유로는 전자책을 읽기가 불편하다는 응답이 가장 높은 수치로 나타났으며, 향후 이용의향에는 긍정적인 태도를 보였다.
전체 12개의 문항들은 .5 이상의 높은 요인적재치를 가졌으며, 고유값이 1이 넘는 총 3개의 요인으로 묶였고, 전체 분산의 설명력은 61.79%로 나타났다.
종속변인에 대한 예측 요인 간에 강한 상관관계가 있음을 의미하는 다중공선성을 보여주는 VIF는 모두 10미만으로 다중공선성은 약한 것으로 판단된다.
첫째, 응답자 중 96%가 전자책 서비스 이용 경험이 있다고 답하였다. 이용자들의 이용행태를 분석한 결과, 전자책 서비스를 매일 이용한다가 가장 높은 비율을 보였다.
후속연구
다만 본 연구는 서울에 거주하는 시민들을 대상으로 설문조사하여 분석한 결과이므로, 이를 일반화하기에는 분명 한계가 있다. 따라서 차후의 연구에서는 대도시 외의 다수의 지역을 대상으로 조사해야 할 필요가 있다.
따라서 차후의 연구에서는 대도시 외의 다수의 지역을 대상으로 조사해야 할 필요가 있다. 더불어 전자책 서비스 만족 이후 소비자의 향후 행동에 대한 추가 연구는 본 연구의 의의를 제고시켜 줄 것으로 기대한다.
다만 본 연구는 서울에 거주하는 시민들을 대상으로 설문조사하여 분석한 결과이므로, 이를 일반화하기에는 분명 한계가 있다. 따라서 차후의 연구에서는 대도시 외의 다수의 지역을 대상으로 조사해야 할 필요가 있다. 더불어 전자책 서비스 만족 이후 소비자의 향후 행동에 대한 추가 연구는 본 연구의 의의를 제고시켜 줄 것으로 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
전자책이란 무엇인가?
전자책이란 개인 PC, 태블릿 기기, 스마트 폰 앱 등을 이용하여 PDF 파일, CD-ROM, 뉴스레터, Web DB와 같은 각종 디지털화된 포맷으로 전달되는 콘텐츠이다 [4]. 따라서 전자책 서비스란 이렇게 다양한 포맷으로 제공되는 전자책 콘텐츠를 태블릿 PC나 스마트폰과 같은 여러 디바이스를 통해 이용 가능하게 하는 것을 말한다.
전자책 독서 인구 증가에 무엇이 영향을 미치고 있는가?
전자책 독서 인구 증가에는 전자책 전용 단말기와 태블릿PC 보급이 큰 영향을 미치고 있다. 퓨리서치센터 는 “전자책 독서로 가는 움직임은 전자책을 읽는 기기를 가진 사람이 증가하는 것과 동시에 일어났다”라고 파악했다.
전자책 서비스의 대표적인 예로는 어떤 것이 있는가?
따라서 전자책 서비스란 이렇게 다양한 포맷으로 제공되는 전자책 콘텐츠를 태블릿 PC나 스마트폰과 같은 여러 디바이스를 통해 이용 가능하게 하는 것을 말한다. 대표적인 예로 개인 PC를 통해 접하는 뉴스기사, 이메일로 구독하는 뉴스레터, 태블릿PC나 스마트폰 앱을 통한 독서를 들 수 있다.
Richard L. Oliver, "Whence Consumer Loyalty?," Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-44, 1997.
Bearden, William O and Jesse E. Teel, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports," Journal of Marketing Research, Vol.20, No.1, pp.21-28, 1993.
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