[국내논문]중요도-만족도 분석을 활용한 일식 레스토랑의 품질특성에 관한 연구 A Study on the Foodservice Quality of Japanese Restaurants using the Importance-Performance Analysis (IPA)원문보기
일식 레스토랑 경영자는 급변하고 경쟁적인 환경속에서 전략적 경쟁우위를 선점하기 위해서 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 위협속에서 브랜드 마케팅, 확장, 그리고 파트너쉽 등이 경영전략으로 제시되고 있다. 본 연구는 일식레스토랑 고객들의 관점에서 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 파악하여 차별화된 경쟁우위를 지속하기 위한 전략을 제시하기 위해 수행되었다. 이를 위해, 자기기입식 설문지 230부를 배포하여 205부를 분석에 이용하였다. 전체 20 항목에 대한 Cronbarch's 알파값은 0.911으로 나왔으며 중요도 항목에서 0.887(음식), 0.796(메뉴), 0.851(종사원), 0.815(서비스), and 0.730(물리적 환경)으로 내적일관성이 있음을 보여주었다. 만족도 항목에서도 Cronbarch's 알파값은 0.876(음식), 0.860(메뉴), 0.880(종사원), 0.851(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 내적 일관성을 보여주었다. 또한, 탐색적 요인분석은 20항목과 5개의 요인에 대한 타당도를 검증해 주었다. 전반적으로 일식레스토랑에 대한 중요도는 만족도보다 높은 수치를 보여주었다. 특히 IPA 분석 결과 음식과 서비스 요인은 1사분면에 위치하여 중요도에 비해 고객 만족도 역시 좋음을 보여주고 있다. 하지만, 서비스 요인은 2사분면에 위치함으로서 고객이 중요하게 여기지만 그 만족도가 높지 않음을 보여주고 있다. 따라서 이 연구 결과는 일식레스토랑은 2사분면에 위치한 서비스항목에 더욱 집중하여 고객만족도를 위한 노력이 필요함을 보여주고 있다. 마지막으로 메뉴와 물리적 환경요인은 3사분면에 위치해 중요도와 만족도 모두 낮게 나타났음을 알 수 있었다. 이러한 IPA 분석은 일식레스토랑 경영자에게 그들의 강점과 약점을 보여주고 있으며 전략적으로 자신의 서비스 품질을 높일 수 있도록 도와주는 좋은 도구임을 입증해주었다.
일식 레스토랑 경영자는 급변하고 경쟁적인 환경속에서 전략적 경쟁우위를 선점하기 위해서 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 위협속에서 브랜드 마케팅, 확장, 그리고 파트너쉽 등이 경영전략으로 제시되고 있다. 본 연구는 일식레스토랑 고객들의 관점에서 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 파악하여 차별화된 경쟁우위를 지속하기 위한 전략을 제시하기 위해 수행되었다. 이를 위해, 자기기입식 설문지 230부를 배포하여 205부를 분석에 이용하였다. 전체 20 항목에 대한 Cronbarch's 알파값은 0.911으로 나왔으며 중요도 항목에서 0.887(음식), 0.796(메뉴), 0.851(종사원), 0.815(서비스), and 0.730(물리적 환경)으로 내적일관성이 있음을 보여주었다. 만족도 항목에서도 Cronbarch's 알파값은 0.876(음식), 0.860(메뉴), 0.880(종사원), 0.851(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 내적 일관성을 보여주었다. 또한, 탐색적 요인분석은 20항목과 5개의 요인에 대한 타당도를 검증해 주었다. 전반적으로 일식레스토랑에 대한 중요도는 만족도보다 높은 수치를 보여주었다. 특히 IPA 분석 결과 음식과 서비스 요인은 1사분면에 위치하여 중요도에 비해 고객 만족도 역시 좋음을 보여주고 있다. 하지만, 서비스 요인은 2사분면에 위치함으로서 고객이 중요하게 여기지만 그 만족도가 높지 않음을 보여주고 있다. 따라서 이 연구 결과는 일식레스토랑은 2사분면에 위치한 서비스항목에 더욱 집중하여 고객만족도를 위한 노력이 필요함을 보여주고 있다. 마지막으로 메뉴와 물리적 환경요인은 3사분면에 위치해 중요도와 만족도 모두 낮게 나타났음을 알 수 있었다. 이러한 IPA 분석은 일식레스토랑 경영자에게 그들의 강점과 약점을 보여주고 있으며 전략적으로 자신의 서비스 품질을 높일 수 있도록 도와주는 좋은 도구임을 입증해주었다.
Japanese restaurant owners seek to secure their competitive advantage by implementing a unique competition strategy that may overcome hostile environment. Brand power, aggressive expansion and the partnership strategy with other businesses may be suggested. The present study is to find out the compe...
Japanese restaurant owners seek to secure their competitive advantage by implementing a unique competition strategy that may overcome hostile environment. Brand power, aggressive expansion and the partnership strategy with other businesses may be suggested. The present study is to find out the competitive advantages of Japanese restaurants, to compare the importance and satisfaction by different customer factors of choices and then, to identify what kinds of factors affect customer satisfaction. Total 205 copies of questionnaire, out of 230 distributed, were used for analyses. Cronbarch's alpha coefficient of all 20 items was 0.911. In terms of importance, Cronbarch's alpha coefficients were 0.887(food), 0.796(menu), 0.851(employee), 0.815(service), and 0.730(physical environment). For satisfaction, the coefficients were 0.876(food), 0.860(menu), 0.880(employee), 0.851(service), 0.730(physical environment). In addition, the exploratory factor analysis showed an acceptable factor loading, supporting 20 items' validity. The result showed that customers' perceptions of the importance of Japanese restaurant service quality was higher than their level of satisfaction in general. In particular, IPA analysis revealed that food and service factors were well operated as located in the first quadrant. However, service factor located in the second quadrant was perceived to be important yet perceived as being satisfied poorly. So this study suggests that Japanese restaurant owners should concentrate on the attributes included in this quadrant to improve the quality of foodservice. Lastly, menu and physical environment factors were located in the third quadrant showing low level of importance and satisfaction. On the basic of the IPA analysis, Japanese restaurant owners should identify their strengths and weaknesses and draw up a plan to improve service quality and to maximize their profits.
Japanese restaurant owners seek to secure their competitive advantage by implementing a unique competition strategy that may overcome hostile environment. Brand power, aggressive expansion and the partnership strategy with other businesses may be suggested. The present study is to find out the competitive advantages of Japanese restaurants, to compare the importance and satisfaction by different customer factors of choices and then, to identify what kinds of factors affect customer satisfaction. Total 205 copies of questionnaire, out of 230 distributed, were used for analyses. Cronbarch's alpha coefficient of all 20 items was 0.911. In terms of importance, Cronbarch's alpha coefficients were 0.887(food), 0.796(menu), 0.851(employee), 0.815(service), and 0.730(physical environment). For satisfaction, the coefficients were 0.876(food), 0.860(menu), 0.880(employee), 0.851(service), 0.730(physical environment). In addition, the exploratory factor analysis showed an acceptable factor loading, supporting 20 items' validity. The result showed that customers' perceptions of the importance of Japanese restaurant service quality was higher than their level of satisfaction in general. In particular, IPA analysis revealed that food and service factors were well operated as located in the first quadrant. However, service factor located in the second quadrant was perceived to be important yet perceived as being satisfied poorly. So this study suggests that Japanese restaurant owners should concentrate on the attributes included in this quadrant to improve the quality of foodservice. Lastly, menu and physical environment factors were located in the third quadrant showing low level of importance and satisfaction. On the basic of the IPA analysis, Japanese restaurant owners should identify their strengths and weaknesses and draw up a plan to improve service quality and to maximize their profits.
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문제 정의
본 연구는 IPA를 이용하여 일식 레스토랑 고객이 인지하고 있는 일식 레스토랑 품질 속성에 대한 중요도와 만족도간 차이를 분석하였다. Martilla AJ & James JC (1977)의 연구 등의 선행연구들을 근거로 한 연구모형은 [Fig.
이와 같이 상품의 시장성 검토를 위하여 개발된 IPA는 경영학에서의 질적 평가와 경영진단에 널리 적용되어왔으며, 이용자의 의견을 경영방침에 반영하기 용이하고 실무적으로도 활용도가 높다는 점에서 유용성을 인정받고 있다. 본 연구는 IPA를 일식 레스토랑 사례에 적용시킴으로써 해당 레스토랑의 경영전략적 관점의 질적 평가와 경영진단을 수행하여 이론적, 실무적인 시사점을 제공하고자 수행되었다.
본 연구는 일식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 20개 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 측정하고, 이를 비교 분석함으로써 전반적인 일식 레스토랑 품질 속성에 대한 평가를 위해 수행되었다. 이러한 평가를 통해 일식 레스토랑 산업에 실무적, 이론적 시사점과 전략적 방향성을 제시할 수 있는 기초 자료를 마련하는데 의의가 있다.
따라서 향후 국내 일식 레스토랑 품질에 대한 만족도를 높이기 위해서는 4사분면에 위치한 항목들에 현재 진행하고 있는 노력을 2사분면에 투입해야 한다고 판단된다. 본 연구는 일식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 측정하고 이를 비교 분석함으로써 일식 레스토랑의 전략적 시사점을 수립하기 위해 수행되었다. 이를 통해 향후 일식 레스토랑 산업의 효율적인 차별화 전략을 수립하는데 있어서 방향성을 제시할 수 있는 기초자료로 제공하고자 하였으나, 이러한 긍정적인 면에도 불구하고 다음과 같은 한계성을 지니고 있다.
본 연구에서는 일식 레스토랑 고객이 인식하는 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 조사하였다. 20개 항목이 몇개의 요인으로 구분되는지를 알아보기 위해 주성분분석법과 직교회전을 활용한 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 결과는 [Table 3]과 같다.
(2001)는 성공적인 일식 레스토랑 창업에 영향을 끼치는 요인을 도출하였고, 일식 레스토랑의 서비스 품질 중 고객만족을 이끌어내는 중요한 요인으로 음식의 질과 예술성이라 하였다. 여러 연구에서 서비스 품질과 선택속성에 대한 연구를 시행하였으며 이 요인들을 고객 만족과의 영향력을 중심으로 살펴보았다.
본 연구는 일식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 20개 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 측정하고, 이를 비교 분석함으로써 전반적인 일식 레스토랑 품질 속성에 대한 평가를 위해 수행되었다. 이러한 평가를 통해 일식 레스토랑 산업에 실무적, 이론적 시사점과 전략적 방향성을 제시할 수 있는 기초 자료를 마련하는데 의의가 있다.
이에 본 연구는 중요도-만족도 분석(Importance - Performance Analysis : IPA)을 활용하여 일식 레스토랑 고객의 레스토랑 품질 속성에 대한 중요도 만족도를 파악하여, 그 결과를 IPA Matrix에 위치시켜 각 위치에 따라 그 의미를 부여하여 일식 레스토랑 운영 면에서 경쟁적 우위를 갖추기 위한 경영 전략과 발전방향을 제시하고자 하였다.
가설 설정
첫째, 표본을 부산지역 일식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객들로 한정하였기 때문에 표본의 대표성 문제가 제기될 수 있으므로 일반화시키기에는 한계가 있다. 둘째, 설문지의 모든 항목에 응답한 설문 응답자가 일식 레스토랑의 품질 속성을 제대로 이해하고 응답하였다고 단정 짓기는 어려울 것이다. 따라서 자료의 신뢰성에도 한계가 존재할 수밖에 없다.
제안 방법
본 연구에서는 일식 레스토랑 고객이 인식하는 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 조사하였다. 20개 항목이 몇개의 요인으로 구분되는지를 알아보기 위해 주성분분석법과 직교회전을 활용한 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 결과는 [Table 3]과 같다.
넷째, 중요도 평균값과 만족도 평균값을 기준값으로 하여 IPA Matrix에 각 속성을 위치시켜 이를 분석하였다.
둘째, 본 연구에서 사용한 측정 척도의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성을 고려한 Cronbach's ⍺계수를 활용하였다.
둘째, 신뢰도 계수와 요인 분석 결과를 통해 측정항목의 신뢰도, 타당도를 검증하였다.
본 연구의 개념적 모형을 검증하기 위하여 위계적 구조를 가진 잠재변수와 측정변수를 활용하였다. 개념적 정의는 측정대상에 대한 어떤 의미를 사전적으로 정의 내린 것이고 변수의 조작적 정의는 어떤 개념에 대해 응답자가 구체적인 수치를 부여할 수 있는 상태로 상세한 정의를 내린 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문지 항목은 일식 레스토랑 품질 속성에 관련된 선행연구(Ahn YS et al, 2011; Chae BS et al 2007; Choi WY et al, 2002, Jang DS, et al, 2001)를 통해 채택되었으며, 전문가 검토 및 사전조사를 통해 수정 보완 되었다. 본 연구의 설문지는 일식 레스토랑의 중요도, 만족도, 일반 사항, 인구 통계학적 사항으로 구성되었다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문지 항목은 일식 레스토랑 품질 속성에 관련된 선행연구(Ahn YS et al, 2011; Chae BS et al 2007; Choi WY et al, 2002, Jang DS, et al, 2001)를 통해 채택되었으며, 전문가 검토 및 사전조사를 통해 수정 보완 되었다. 본 연구의 설문지는 일식 레스토랑의 중요도, 만족도, 일반 사항, 인구 통계학적 사항으로 구성되었다. 설문조사를 통하여 수집된 자료는 데이터 코딩의 과정을 거쳐 SPSS 18.
일식 레스토랑 중요도는 일식 레스토랑 품질 속성에 대해 고객이 얼마나 중요하게 여기는지를 5개 영역 20개 문항으로 리커트 5점 척도(1: 전혀그렇지않다, 3: 보통이다, 5: 매우그렇다)를 이용하여 측정 하였으며, 그 품질 속성에 대한 태도나 변화, 행동과 관련되어 있는 만족도는 5개 영역 20개 문항으로 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
대상 데이터
본 연구의 설문조사는 2012년 11월 15일부터 2013년 1월 13일까지 실시되었으며, 본 연구의 목적에 가장 적합하다고 판단되는 부산지역에 위치한 일식레스토랑에 미리 연락을 취해 사전 동의를 구하고 해당 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객으로부터 설문을 받는 편의표본추출법을 이용하여 230명에게 설문지를 배포하고 230부의 설문지가 수거되었다. 이 중 불성실한 응답자의 설문지 25부를 제외한 205부의 설문지를 분석에 이용하였다.
본 연구의 설문조사는 2012년 11월 15일부터 2013년 1월 13일까지 실시되었으며, 본 연구의 목적에 가장 적합하다고 판단되는 부산지역에 위치한 일식레스토랑에 미리 연락을 취해 사전 동의를 구하고 해당 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객으로부터 설문을 받는 편의표본추출법을 이용하여 230명에게 설문지를 배포하고 230부의 설문지가 수거되었다. 이 중 불성실한 응답자의 설문지 25부를 제외한 205부의 설문지를 분석에 이용하였다.
이를 위해 선행연구들에 대한 문헌 연구를 통해 연구 방향을 설정하고, 205부의 수집된 자료를 인구통계학적 분석, 기초통계 분석, 그리고 IPA를 실시하였으며 분석내용 및 결과는 다음과 같다.
데이터처리
마지막으로, 일식 레스토랑 품질 속성을 평가하기 위해 IPA Matrix 분석을 실시하였다. 그 결과, 1사분면에 속하는 항목들은 식재료, 신선, 서비스 질, 예의, 마인드, 위생, 화장실, 주차였으며, 1사분면에 위치한 항목들의 좋은 성과를 향후에도 지속적으로 유지되도록 해야 할 것이다.
본 연구에서 사용한 측정 척도의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성을 고려한 Cronbach's alpha 계수를 활용하여 신뢰도 분석을 하였다.
본 연구의 설문지는 일식 레스토랑의 중요도, 만족도, 일반 사항, 인구 통계학적 사항으로 구성되었다. 설문조사를 통하여 수집된 자료는 데이터 코딩의 과정을 거쳐 SPSS 18.0 통계프로그램과 Microsoft Excel 2010을 이용하여 다음과 같은 분석을 실시하였다.
셋째, 일식 레스토랑 품질 속성 20개 평가항목에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이를 검증하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다. 계산정확, 예약, 지식, 분위기를 제외한 나머지는 유의수준 0.
셋째, 중요도와 만족도의 기술통계량을 분석하고, 평균값의 차이를 대응표본 t-test를 이용하여 분석하였다.
이어서, 일식 레스토랑 품질 속성 5개 요인(음식, 메뉴, 서비스, 종업원, 물리적 환경)의 20개 품질 속성에 대한 중요도와 만족도 간 평균의 차이를 검증하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다. 그 결과 4개 항목(계산정확, 예약, 예의, 지식, 분위기)을 제외한 16개 항목이 유의수준 0.
첫째, 표본의 일반적인 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였다.
성능/효과
본 연구에서 사용한 측정 척도의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성을 고려한 Cronbach's alpha 계수를 활용하여 신뢰도 분석을 하였다. 검증 결과 일식 레스토랑 음식, 메뉴, 종업원, 서비스, 물리적 환경의 중요도에 대한 20개 항목의 신뢰도 계수가 0.911, 중요도 요인의 신뢰도계수는 0.887(음식), 0.796(메뉴),0.851(종업원), 0.815(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 나타났으며, 일식 레스토랑 음식, 메뉴, 종업원, 서비스, 물리적 환경의 만족도에 대한 20개 항목의 신뢰도계수가 0.927, 다섯가지 요인의 신뢰도 계수는 0.876(음식), 0.860(메뉴), 0.880(종업원), 0.851(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 나타났다. 신뢰도 계수는 모두 0.
셋째, 일식 레스토랑 품질 속성 20개 평가항목에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이를 검증하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다. 계산정확, 예약, 지식, 분위기를 제외한 나머지는 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의한 차이가 있으며 대부분 만족도에 비해 중요도 높은 수치가 나타났다. 중요도에서 신선, 위생, 식재료, 화장실, 음식, 서비스 질, 예의의 순서별로 중요시하는 것으로 나타났다.
987% 나타나 측정항목들이 전체적으로 타당한 것으로 증명되었다. 고객 만족도 첫번째 요인은 식재료, 음식, 신선도 3개의 항목에서 적재량을 보이고 있어 음식이라고 명명하였다. 다음 요인은 다양, 구성, 시각 3개의 항목을 포함 하므로 메뉴라고 명명하였다.
고객이 인식하는 중요도 차원에서 측정된 5개 요인의 Kaise-Meyer-Olkin(KMO) 값은 0.862로 변수의 선정이 적절한 것으로 나타났고, Bartlett의 구형성 검정값 역시 유의적(p<0.001)이어서 수집된 자료가 요인분석에 적합한 것으로 나타났다.
이어서, 일식 레스토랑 품질 속성 5개 요인(음식, 메뉴, 서비스, 종업원, 물리적 환경)의 20개 품질 속성에 대한 중요도와 만족도 간 평균의 차이를 검증하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다. 그 결과 4개 항목(계산정확, 예약, 예의, 지식, 분위기)을 제외한 16개 항목이 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 본 연구에서 사용한 측정 척도의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성을 고려한 Cronbach's ⍺계수를 활용하였다. 그 결과, 일식 레스토랑 음식, 메뉴, 종업원, 서비스, 물리적 환경의 중요도에 대한 20개 항목의 신뢰도 계수가 0.911, 중요도 요인의 신뢰도계수는 0.887(음식), 0.796(메뉴),0.851(종업원), 0.815(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 나타났으며, 일식 레스토랑 음식, 메뉴, 종업원, 서비스, 물리적 환경의 만족도에 대한 20개 항목의 신뢰도계수가 0.927, 다섯가지 요인의 신뢰도 계수는 0.876(음식), 0.860(메뉴), 0.880(종업원), 0.851(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 나타났다. 신뢰도 계수는 모두 0.
168% 나타나 측정 항목들이 전반적으로 타당한 것으로 증명되었다(Lee HS & Lim JH, 2009). 다섯개로 구분된 요인은 각각 음식, 메뉴, 종업원, 서비스, 물리적 환경이라고 명명하였으며 음식요인에는 식재료, 음식, 신선도 3개의 항목에서 0.8이상의 적재량을 보였다. 메뉴요인은 다양,‘구성, 시각 3개의 항목, 종업원요인은 예의, 지식, 마인드, 용모 4개의 항목, 서비스요인은 신속, 요구반영, 계산정확, 예약, 서비스 질 5개의 항목에 0.
다음으로 요인분석의 만족도를 확인하는 차원에서 측정된 KMO값은 0.891으로 변수의 선정이 적절한 것으로 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 값 역시 유의적(p<0.001)이어서 자료의 상관이 요인분석에 적합한 것으로 나타났다.
68%로 여성의 비율이 남성보다 약간 높게 나타났으며, 연령에 있어서는 30대와 40대의 비율이 높았다. 다음으로 이들의 일식 레스토랑 이용 특성을 분석한 결과, 일식 레스토랑의 선호이유로는 분위기가 좋아서 57.1%, 음식의 신선도 37.6%, 맛이 있어서24.9%, 직원의 서비스 수준 19.5%이며, 좋은 분위기와 음식의 신선도를 중시했으며, 음식의 맛과 직원의 서비스 수준이 뒤를 이었다. 일식 레스토랑의 이용 이유에는 모임이유 36%가 가장 높았으며 데이트 32.
또한 각 변수와 요인간의 상관관계 정도를 나타내는 측정항목들의 요인적재량도 대부분 0.4이상이었으며, 총 분산 설명력이 68.987% 나타나 측정항목들이 전체적으로 타당한 것으로 증명되었다.
만족도의 평균에서는 예의, 용모, 지식, 위생, 마인드, 서비스 질, 신선의 순위로 만족하는 것으로 나타났다. 또한 중요도와 만족도 간에 평균의 차이를 보면 식재료, 신선, 음식, 화장실, 위생, 시각, 신속 순으로 평균의 차이를 보이는 것으로 나타났다.
또한 중요도와 만족도간의 평균차이를 보면 음악, 신선, 음식, 위생, 화장실, 시각, 신속, 구성, 서비스 질, 요구반영 등에서 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 용모, 예의, 지식 항목을 제외한 대부분 항목은 중요도가 만족도 보다 높은 값을 보여주고 있으며 이는 일식 레스토랑 품질속성 대부분의 항목에서 고객이 중요시 여기는 정도에 비해 고객을 만족시키지 못하고 있음을 보여준다.
이는 일식레스토랑에서 물리적 환경이나 심미적인 요소가 서비스품질에 중요한 부분을 차지하고 있음을 보여주고 있다. 또한, 고급일식 레스토랑 경영의 성공을 위해서는 점포 위치나 고급실내디자인 등 유형성 품질 향상올 위한 투자보다는 음식의 질 및 예술성과 신뢰성 및 보증성의 서비스 품질 향상에 더 노력올 해야 한다는 시사점을 제시하였다.
7이상으로 나타나 측정 항목 간 내적일관성이 있다고 판단할 수 있다. 또한, 구성타당도 검증을 위해 탐색적 요인 분석을 실시 한 결과 중요도-만족도와 관련된 품질 속성 각 20문항이 대체로 타당함을 보여 주었다.
5%이며 좋은 분위기, 음식의 신선도를 중요시 했다. 또한, 일식 레스토랑을 이용하는 주요 목적에 대한 빈도분석 결과 모임 38%, 데이트 32.2%, 가족외식 29.8%, 맛있는 음식 24.9%, 직장회식 20.5%, 영업 7.8%, 기타 3.9%로 모임과 데이트 이용목적이 70%를 차지하였다.
[Table 4]는 일식레스토랑 품질 속성에 대한 중요도, 만족도 평균값, 표준편차를 보여주고 있으며, [Table 5]에서 일식 레스토랑 품질 속성에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이 검증을 나타내고 있는데, 중요도가 높은 항목으로는 신선, 위생, 식재료, 화장실, 음식, 서비스 질, 예의로 나타났다. 항목별 만족도의 평균에서는 예의, 용모, 지식, 위생, 마인드, 서비스 질, 신선 등의 순위별로 만족하는 것으로 나타났다.
메뉴요인은 다양,‘구성, 시각 3개의 항목, 종업원요인은 예의, 지식, 마인드, 용모 4개의 항목, 서비스요인은 신속, 요구반영, 계산정확, 예약, 서비스 질 5개의 항목에 0.5이상의 적재량을 보이고 있으며 물리적 환경요인은 화장실, 주차, 깨끗한 환경, 분위기, 음악 5개의 항목으로 분류되었다.
예의, 지식, 마인드, 용모 4개의 항목을 포함한 요인은 종업원이라고 명명하였다. 신속, 요구반영, 계산정확, 예약, 서비스 질 5개의 항목을 포함한 요인은 서비스라고 명명하였으며, 마지막으로 화장실, 주차, 깨끗한 환경, 분위기, 음악 5개의 항목에 적재량을 보이고 있는 요인은 물리적 환경이라 명명하였다.
Chen FY & Chang YH (2005)은 항공사 서비스를 지상 서비스 부문과 기내 서비스 부문으로 분류하고 IPA를 이용하여 서비스 품질에 대한 중요도와 성취도를 연구하였다. 연구 결과 지상서비스 부문에서는 공항 및 예약 담당 직원의 서비스 효율성과 친밀성, 발권 및 탑승 수속의 편리함 등의 서비스 속성은 중요도와 성취도가 모두 높은 것으로 나타났고, 예기치 못한 상황에 대한 직원의 대처, 수하물 관리, 승객의 불만처리, 편리한 운항 스케줄 등의 속성은 중요도가 높으나 성취도가 낮은 것으로 조사되었다.
Park HW (2005)은 IPA를 이용하여 호텔·항공사 직원들의 교육 훈련 내용의 중요도-성취도를 조사하였다. 연구결과, 기본적 서비스 태도 교육과 서비스 품질 교육은 중요도와 성취도가 모두 높게 나타난 반면, 교육 훈련 내용의 26개 변수 모두 기대 하는 중요도 수준보다 지각하는 성취도 수준이 낮게 나타났다. Lim HS & Ko KS(2006)은 IPA를 이용하여 관광 목적지로서의 일본 오키나와의 매력성을 분석하였는데, 연구결과 중요도와 성취도가 모두 높은 1사분면에는 자연적 매력, 계절과 기후, 자연경치, 문화적 매력, 다양한 먹거리, 관광안전 등의 속성이 속하였고, 중요도는 높으나 성취도가 낮은 2사분면에는 접근성, 숙박시설, 물가, 교통 편리성, 쇼핑, 안내정보 등이 속한 것으로 조사되었다.
이러한 주장에 대한 뒷받침으로 서비스 품질 = 성과라는 공식을 수립하고 SERVPERF라고 명명함으로써 기존의 SERVQUAL 모형을 비판하며, SERVQUAL에서 사용된 5개 차원의 22개 항목에 대해 성과만 측정하여 SERVPERF가 SERVQVAL보다 더 우수함을 입증하였다 (Cronin JJ & Taylor SA 1994).
일식 레스토랑 선호 이유와 이용 이유에 대한 빈도분석 결과는 [Table 2]와 같다. 일식 레스토랑의 선호 이유에 대한 빈도분석 결과로는 좋은 분위기 57.1%, 음식의 신선도 37.6%, 맛있는 음식 24.9%, 높은 수준의 서비스 19.5%, 시각적 즐거움 13.2%, 주방장 응대 11.7%, 기타 1.5%이며 좋은 분위기, 음식의 신선도를 중요시 했다. 또한, 일식 레스토랑을 이용하는 주요 목적에 대한 빈도분석 결과 모임 38%, 데이트 32.
05에서 통계적으로 유의한 차이가 있으며 대부분 만족도에 비해 중요도 높은 수치가 나타났다. 중요도에서 신선, 위생, 식재료, 화장실, 음식, 서비스 질, 예의의 순서별로 중요시하는 것으로 나타났다. 만족도의 평균에서는 예의, 용모, 지식, 위생, 마인드, 서비스 질, 신선의 순위로 만족하는 것으로 나타났다.
(2001)의 연구에서는 IPA를 이용하여 컨벤션 속성들에 대해 지각하는 중요도와 실제 국제회의의 수행 정도를 분석하였다. 참석자가 중요하다고 여기는 반면 전체적인 성취도가 기대에 미치지 못하는 속성에는 동시 통역시설의 우수성, 객실 가격의 적절성, 식음료 가격의 적절성과 질 등의 요인으로 나타났다. Park HW (2005)은 IPA를 이용하여 호텔·항공사 직원들의 교육 훈련 내용의 중요도-성취도를 조사하였다.
첫째, 인구통계학적 분석결과, 표본 집단의 전체 응답자 총 205명 중 여성이 52.68%로 여성의 비율이 남성보다 약간 높게 나타났으며, 연령에 있어서는 30대와 40대의 비율이 높았다. 다음으로 이들의 일식 레스토랑 이용 특성을 분석한 결과, 일식 레스토랑의 선호이유로는 분위기가 좋아서 57.
[Table 4]는 일식레스토랑 품질 속성에 대한 중요도, 만족도 평균값, 표준편차를 보여주고 있으며, [Table 5]에서 일식 레스토랑 품질 속성에 대한 중요도와 만족도간에 평균의 차이 검증을 나타내고 있는데, 중요도가 높은 항목으로는 신선, 위생, 식재료, 화장실, 음식, 서비스 질, 예의로 나타났다. 항목별 만족도의 평균에서는 예의, 용모, 지식, 위생, 마인드, 서비스 질, 신선 등의 순위별로 만족하는 것으로 나타났다.
후속연구
마지막으로, 일식 레스토랑 품질 속성을 평가하기 위해 IPA Matrix 분석을 실시하였다. 그 결과, 1사분면에 속하는 항목들은 식재료, 신선, 서비스 질, 예의, 마인드, 위생, 화장실, 주차였으며, 1사분면에 위치한 항목들의 좋은 성과를 향후에도 지속적으로 유지되도록 해야 할 것이다. 따라서 이들의 만족도를 유지하기 위한 대비책 또한 강구해야 할 것으로 판단된다.
하지만, 앞서 수행된 대부분의 연구는 수도권에 집중된 경향이 있으며 부산 지역에 위치한 일식 레스토랑에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 바닷가와 인접하여 많은 볼거리를 가진 부산지역의 특징을 부각 시킬 수 있는 차별화된 일식 레스토랑 경영 전략이 모색 되어야 할 것이다. 이에 본 연구는 중요도-만족도 분석(Importance - Performance Analysis : IPA)을 활용하여 일식 레스토랑 고객의 레스토랑 품질 속성에 대한 중요도 만족도를 파악하여, 그 결과를 IPA Matrix에 위치시켜 각 위치에 따라 그 의미를 부여하여 일식 레스토랑 운영 면에서 경쟁적 우위를 갖추기 위한 경영 전략과 발전방향을 제시하고자 하였다.
이 항목들은 서비스요인과 물리적 환경 요인에 속하는 항목들이 대부분이며, 일식 레스토랑에서 고객에게 만족스러운 분위기를 제공해 주고 있음을 알 수 있다. 따라서 향후 국내 일식 레스토랑 품질에 대한 만족도를 높이기 위해서는 4사분면에 위치한 항목들에 현재 진행하고 있는 노력을 2사분면에 투입해야 한다고 판단된다.
여기에 속하는 항목들은 음식, 신속 이다. 따라서 향후 일식 레스토랑 품질에 대한 만족도를 높이기 위해서는 2사분면에 위치한 항목들의 중점적 관리 및 개선이 필요할 것이다. 음식, 신속 모두 중요도에 비해 낮은 만족도를 보이기 때문에 노력이 시급한 것으로 판단된다.
따라서 자료의 신뢰성에도 한계가 존재할 수밖에 없다. 셋째, 본 연구에서 도출한 일식 레스토랑의 품질 속성들 이외에도 일식 레스토랑에 대한 중요도와 만족도에 영향을 미치는 핵심 속성이 더 존재할 수 있다는 한계성을 지니고 있다. 넷째, 조사시기가 2012년 11월 중순부터 2013년 1월 중순까지로, 이는 일식 레스토랑의 성수기에 해당한다.
2사분면에 위치한 평가항목들은 음식, 신속이다. 이와 같은 결과는 향후 일식 레스토랑 서비스 품질에 대한 만족도를 높이기 위해서는 2사분면에 위치한 항목들의 중점적 관리 및 개선이 필요함을 나타내며, 음식, 신속 모두 중요도에 비해 낮은 만족도를 보이기 때문에 노력이 시급한 것으로 판단된다. 3사분면에 위치한 평가항목들은 시각, 다양, 구성, 요구반영, 음악이다.
이를 통해 향후 일식 레스토랑 산업의 효율적인 차별화 전략을 수립하는데 있어서 방향성을 제시할 수 있는 기초자료로 제공하고자 하였으나, 이러한 긍정적인 면에도 불구하고 다음과 같은 한계성을 지니고 있다. 첫째, 표본을 부산지역 일식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객들로 한정하였기 때문에 표본의 대표성 문제가 제기될 수 있으므로 일반화시키기에는 한계가 있다. 둘째, 설문지의 모든 항목에 응답한 설문 응답자가 일식 레스토랑의 품질 속성을 제대로 이해하고 응답하였다고 단정 짓기는 어려울 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
일식 레스토랑을 서비스 형식에 따라 구분한 것은 무엇인가?
2008). 일식 레스토랑의 서비스형식에 따라 구분하자면 셀프서비스와 카운터 서비스 식당의 중간형태의 경우에는 간이 우동점이나 돈가스 전문점이 있으며, 카운터 서비스 식당의 경우에는 최근에 등장하고 있는 중․대형 일본음식점과 일본식 선술집이 있다. 또한 테이블 서비스 식당은 생선회와 초밥을 전문으로 취급하는 일식당으로 구분할 수 있다(Chae BS et al. 2007).
서비스 품질 관련 연구에서 가장 많이 활용되는 척도는 무엇인가?
서비스 품질 관련 연구에서 가장 많이 활용되는 척도는 Parasuraman A et al. (1985, 1988, 1994 이하 PZB)의 척도인 SERVQVAL이라 할 수 있다. PZB(1985)는 서비스 품질을 측정하기 위해 고객들의 서비스에 대한 기대와 성과에 대한 지각을 함께 측정하는 기대불일치 이론(Oliver L 1980)을 토대로 포커스 그룹 인터뷰를 통해 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원을 제시하여 SERVQUAL 척도를 개발하였다.
일식 레스토랑은 다른 서비스 조직과 운영방법이나 시스템이 다른데 그 예시는 무엇이 있는가?
일식 레스토랑은 다른 외식업이나 서비스 조직과는 그 운영방법이나 시스템이 다르다. 그 한 예로 조리사가 고객을 정면으로 마주하거나 응대하여 고객의 메뉴선택을 돕거나 음식에 대한 설명을 하는 경우가 있다. 따라서 일식 레스토랑 운영 면에 있어서 기존의 레스토랑 시스템이나 시설 및 환경에 새롭고 특별한 서비스의 개발과 관리가 필요하다(Jang DS et al.
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