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철도저널 = Railway journal, v.17 no.4, 2014년, pp.26 - 29
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| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 서비스교육훈련이란? | 서비스교육훈련이란 기업내에서 실시하는 사내교육의 하나로 볼 수 있으며 교육훈련과 인력개발을 모두 포함하는 것으로 조직구성원의 직무성과와 능력향상 그리고 경력발전을 위한 지식, 기술, 자질, 행동개발이라고 할 수 있다. 지하철 역무원이란 지하철 역에서 여객의 안전,편의 안내등의 역 업무를 수행하는 사람을 말한다. | |
| 감정은 어떤 것으로부터 생성되는가? | 감정(Emotion)이란 대인관계에서 자연스럽게 상호 교환이 이루어지는 것으로, 스트레스나 갈등의 과정에서 생성 되는 느낌이며 주로 사회학이나 심리학에서 다루어 왔다. | |
| 지하철 역무원에 대한 서비스교육훈련 프로그램은 무엇이 있는가? | 지하철 역무원이란 지하철 역에서 여객의 안전,편의 안내등의 역 업무를 수행하는 사람을 말한다. 이들에 대한 서비스교육훈련 프로그램은 서비스리마인드 교육, 체험식 힐링프로그램이 있다. 서비스 리마인드 교육은 실무자를 대상으로 서비스 기본, 고객응대, 고객만족,서비스마인드에 대한 교육을 실시하고, 체험식 힐링프로그램은 고객접점에서 근무하는 직원들의 감정치유과 스트레스 관리를 위해 국립수목원등을 찾아 자연의 휴식과 숲 체험을 실시 하는 교육프로그램이다. |
유정아(2011), CS교육훈련의 프로그램 특성이 항공승무원의 감정노동에 미치는 영향, 석사학위논문,고려대학교 교육대학원,PP13-19
원혜영(2007),서비스교육훈련이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구, 석사학위논문,세종대학교 대학원,PP 10-15
홍혜연(2009),서비스교육훈련이 자아존중감과 자기효능감 및 직무만족에 미치는 영향, 석사학위논문,경희대학교 대학원,PP19-20
김영미(2007),호텔직원의 성격유형에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미 치는 영향, 석사학위논문,세종대학교 대학원
김영진(2010),감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할: 항공사 직원 을 중심으로, 박사학위논문,경원대학교 대학원,PP15-22
문릉안(2011),서비스 접점 종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 석사학위논문,세종대학교 대학원,PP4-10
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