고몰입 인적자원관리가 서비스성과에 미치는 영향과 내적혁신방향의 매개효과 The Effects of High Commitment HRM on the Service Performance: Mediating Effect of Internal Innovation Direction원문보기
본 연구는 국내 서비스산업의 기업체를 대상으로 고몰입 인적자원관리의 수준이 서비스성과에 미치는 효과와 조직의 내적인 혁신방향이 갖는 매개효과를 분석하였다. 구체적으로 내적인 혁신 방향은 기업의 인력과 서비스의 고부가가치화 방향과 비용절감 다운사이징 방향으로 구성되며, 인력과 서비스의 고부가가치화 방향은 긍정적인 매개효과를 가질 것으로, 비용절감 다운사이징 방향은 부정적인 매개효과를 가질 것으로 예측하였다. 분석을 위한 자료는 한국노동연구원(KLI)의 2013년도 사업체패널 조사자료(WPS)의 1,775개 업체 중 도소매, 운수, 전문과학서비스, 교육서비스, 보건사회복지서비스, 금융서비스, 기타(정보사회지원서비스 등)서비스로 분류되는 896개 사업체의 응답을 활용하였다. 가설검증을 위한 분석은 구조방정식 분석을 사용하였다. 분석 결과, 고몰입 인적자원관리는 고부가가치화 혁신방향에 긍정적인 영향을 미치며, 비용절감 다운사이징에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고부가가치화 혁신방향은 서비스성과에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 비용절감 다운사이징은 서비스성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고몰입 인적자원관리의 서비스성과에 대한 직접효과를 확인하지 못하였으나, 고부가가치화 혁신 방향의 긍정적인 매개효과와 비용절감 다운사이징 혁신 방향의 부정적인 매개효과가 유의한 것으로 나타나 두 변수가 고몰입 인적자원관리와 서비스성과의 관계에 대해 완전매개효과를 가지는 것을 확인하였다.
본 연구는 국내 서비스산업의 기업체를 대상으로 고몰입 인적자원관리의 수준이 서비스성과에 미치는 효과와 조직의 내적인 혁신방향이 갖는 매개효과를 분석하였다. 구체적으로 내적인 혁신 방향은 기업의 인력과 서비스의 고부가가치화 방향과 비용절감 다운사이징 방향으로 구성되며, 인력과 서비스의 고부가가치화 방향은 긍정적인 매개효과를 가질 것으로, 비용절감 다운사이징 방향은 부정적인 매개효과를 가질 것으로 예측하였다. 분석을 위한 자료는 한국노동연구원(KLI)의 2013년도 사업체패널 조사자료(WPS)의 1,775개 업체 중 도소매, 운수, 전문과학서비스, 교육서비스, 보건사회복지서비스, 금융서비스, 기타(정보사회지원서비스 등)서비스로 분류되는 896개 사업체의 응답을 활용하였다. 가설검증을 위한 분석은 구조방정식 분석을 사용하였다. 분석 결과, 고몰입 인적자원관리는 고부가가치화 혁신방향에 긍정적인 영향을 미치며, 비용절감 다운사이징에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고부가가치화 혁신방향은 서비스성과에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 비용절감 다운사이징은 서비스성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고몰입 인적자원관리의 서비스성과에 대한 직접효과를 확인하지 못하였으나, 고부가가치화 혁신 방향의 긍정적인 매개효과와 비용절감 다운사이징 혁신 방향의 부정적인 매개효과가 유의한 것으로 나타나 두 변수가 고몰입 인적자원관리와 서비스성과의 관계에 대해 완전매개효과를 가지는 것을 확인하였다.
This study is to examine the effects of high commitment HRM on service performance in the service industry, and to examine the mediating effect of the organizational internal innovation direction. Specifically, the direction of internal innovation consists of high-value-added HR and service and cost...
This study is to examine the effects of high commitment HRM on service performance in the service industry, and to examine the mediating effect of the organizational internal innovation direction. Specifically, the direction of internal innovation consists of high-value-added HR and service and cost-reduction downsizing. We assumed that the high-value-added direction of HR and service will have a positive mediating effect. And assumed that cost-reduction downsizing direction has negative mediating effect. The data were collected from 2013 workplace panel survey(WPS) of the Korea Labor Institute(KLI). Among the 1,775 companies, 896 companies classified as wholesale and retail, transportation, professional scientific services, education services, health social services, financial services, and other services (such as information society support services) were extracted and used. In summary, high-commitment HRM has a positively significant effect on the direction of high value-added innovation of HR and services, and has a negatively significant effect on the cost-reduction downsizing direction. In addition, the direction of high value-added innovation of HR and service was positive effect on service performance, and cost-reduction downsizing innovation direction has a negative effect on service performance. And the direct effect of high commitment HRM on service performance has not been confirmed. However, we confirmed the positive mediating effect of high value-added innovation direction of HR and services, and confirmed that the negative mediating effect of cost-reduction downsizing. Therefore, it is confirmed that the two variables have a full mediating effect on the relationship between high commitment HRM and service performance.
This study is to examine the effects of high commitment HRM on service performance in the service industry, and to examine the mediating effect of the organizational internal innovation direction. Specifically, the direction of internal innovation consists of high-value-added HR and service and cost-reduction downsizing. We assumed that the high-value-added direction of HR and service will have a positive mediating effect. And assumed that cost-reduction downsizing direction has negative mediating effect. The data were collected from 2013 workplace panel survey(WPS) of the Korea Labor Institute(KLI). Among the 1,775 companies, 896 companies classified as wholesale and retail, transportation, professional scientific services, education services, health social services, financial services, and other services (such as information society support services) were extracted and used. In summary, high-commitment HRM has a positively significant effect on the direction of high value-added innovation of HR and services, and has a negatively significant effect on the cost-reduction downsizing direction. In addition, the direction of high value-added innovation of HR and service was positive effect on service performance, and cost-reduction downsizing innovation direction has a negative effect on service performance. And the direct effect of high commitment HRM on service performance has not been confirmed. However, we confirmed the positive mediating effect of high value-added innovation direction of HR and services, and confirmed that the negative mediating effect of cost-reduction downsizing. Therefore, it is confirmed that the two variables have a full mediating effect on the relationship between high commitment HRM and service performance.
이에 본 연구는 서비스업종의 기업을 대상으로 고몰입 인적자원관리가 서비스성과에 미치는 영향에 대해 서로 다른 내적인 혁신 방향이 주는 매개효과를 분석하고자 하였다. 고객과의 직접 가치교환관계를 갖는 서비스산업의 환경은 빠르게 변화하고 있고, 이들 기업의 경쟁력 유지를 위해서는 끊임없이 조직의 내적 혁신과 역량을 재구성하고 창출해가야한다(Cohen and Levinthal, 1990; Bae and Park, 2005).
가설 설정
가설 1. 고몰입 인적자원관리는 내부인력과 서비스의 고부가가치화의 혁신방향에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 고몰입 인적자원관리는 비용절감 다운사이징 혁신방향에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 인력과 서비스의 고부가가치화의 혁신 방향은 서비스성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 비용절감 다운사이징 혁신 방향은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 고몰입 인적자원관리는 서비스성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 6. 인력과 서비스 고부가가치화 혁신방향은 고몰입 인적자원관리와 서비스성과의 관계에 긍정적인 매개효과를 가질 것이다.
가설 7. 비용절감 다운사이징 혁신방향은 고몰입 인적자원관리와 서비스성과의 관계에 부정적인 매개효과를 가질 것이다.
제안 방법
이들의 관계 분석을 통해 본 연구는 서비스산업 기업에 대한 연구에서 밝혀온 기업의 고몰입 인적자원관리 수준과 서비스성과와의 관계에 대한 효과를 확인하고자 한다. 그리고 그에 더해 조직의 내적 혁신 방향들과의 관계가 서비스 성과에 미치는 영향을 예측하고 밝히고자 하는 점점 본 연구의 중요한 의의로 두고자 한다.
대상 데이터
분석을 위한 자료는 한국노동연구원(Korea Labor Institute)의 2013년 제5차 사업체 패널조사 자료(WPS)를 활용하였는데, 총 1,775개 사업체 중 산업대분류 코드에서 서비스업으로 분류되는 896개 기업의 자료를 추출하여 사용하였다.
데이터처리
가설을 검증하기에 앞서 본 연구에 사용된 변수들을 대상으로 상관관계를 분석하였고 그 결과를 Tab. 4-2에 정리하였다. 먼저 고몰입 인적자원관리는 비용절감 다운사이징 혁신방향과 부정적인 상관관계를 보였으며(r=-.
이론/모형
본 연구의 가설을 검증하기 위해 AMOS를 활용하여 구조방정식 분석을 사용하였다. 가설 검증을 위한 모형구성에서 비용절감 다운사이징 혁신방향과 고부가가치 인적자원 및 서비스 혁신방향의 두 내생 잠재변수를 추정하는 공식의 오차(residual error)끼리의 공분산도 가정하여 모형을 추정하였다.
성능/효과
5-1에 본 연구의 분석결과를 요약하여 표현하였다. 분석결과를 보면 고몰입 인적자원관리(장기고용, 육성과 역량향상, 정규직근로자 활용, 팀워크중심)의 맥락적 특성은 기업의 인력과 서비스 고부가가치화 혁신 방향에 긍정적인 영향을 미치며, 인력과 서비스의 고부가가치화 혁신은 서비스성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종업원들이 고몰입 인적자원관리가 가지는 제도적 맥락을 긍정적인 서비스 제공을 위한 조직의 긍정적인 개입으로 인식함으로써 고객 서비스에 대한 동기부여가 높아지고, 서비스 품질향상과 대기기간 감소, 고객 불만사항의 감소와 같은 고객 서비스 향상에 기여하는 것으로 파악된다.
후속연구
이는 조직수준에서의 분석이라는 점에서 의의를 찾을 수도 있지만, 고몰임 인적자원관리의 발현 메커니즘이 종업원의 역량 향상과 긍정적인 태도의 형성과 적극적인 참여를 통해 조직성과에 연결되는 일련의 과정을 모두 담지 못하였다는 점에서 한계를 지적할 수 있다. 향후에는 다수준 분석(hierarchical linear modeling)을 고려한 연구가 진행될 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
조직이 내적으로 추구하는 혁신활동의 방향은 무엇인가?
또한 조직이 내적으로 추구하는 혁신활동의 방향으로는 첫째, 새롭고 독창적인 서비스에 대한 탐색(exploring)을 강조하고, 경쟁자들과의 차별화를 추구하고자 하는 분산추구형(variance-seeking) 혁신 방향이 있으며, 두 번째로 차별화된 서비스를 탐색하기 보다 현재의 서비스와 프로세스를 안정적으로 유지하고, 효율성을 높이는데 중점을 두는 평균추구형(mean-seeking) 혁신 방향도 존재한다(Bae and Park 2005; Benner and Tushman, 2003).
고몰입 인적자원관리는 무엇에 기초하였나?
고몰입 인적자원관리는 행동주의 관점의 동기부여 이론에 기초하였다. 이 인사제도가 갖는 맥락적 특징은 주로 종업원에 대한 장기고용의 보장, 종업원 개발에 대한 투자, 내부육성을 통한 승진, 팀워크 중심의 평가와 보상체계가 주요 특징인데, 인적자원 개발(HRD)에도 상당한 투자가 이루어진다.
어떠한 방향으로 서비스기업의 내적 혁신 방향을 추구하는가에 따라 서비스성과가 달라지고, 시장에서의 경쟁력도 달라질 것이라 예측하는 이유는 무엇인가?
이에 본 연구는 서비스업종의 기업을 대상으로 고몰입 인적자원관리가 서비스성과에 미치는 영향에 대해 서로 다른 내적인 혁신 방향이 주는 매개효과를 분석하고자 하였다. 고객과의 직접 가치교환관계를 갖는 서비스산업의 환경은 빠르게 변화하고 있고, 이들 기업의 경쟁력 유지를 위해서는 끊임없이 조직의 내적 혁신과 역량을 재구성하고 창출해가야한다(Cohen and Levinthal, 1990; Bae and Park, 2005). 따라서 어떠한 방향으로 서비스기업의 내적 혁신 방향을 추구하는가에 따라 서비스성과가 달라지고, 시장에서의 경쟁력도 달라질 것이다.
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