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빅 데이터 기반 호텔고객 평판 분석에 관한 연구
A Study on Hotel Customer Reputation Analysis based on Big Data 원문보기

디지털콘텐츠학회 논문지 = Journal of Digital Contents Society, v.15 no.2, 2014년, pp.219 - 225  

공효순 (남서울대학교 호텔경영학과) ,  송은지 (남서울대학교 컴퓨터학과)

초록
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현대는 기업 간의 경쟁이 날로 심화되어 가고 있는 가운데 효율적인 경영을 위해서는 시시각각으로 변하는 고객의 니즈를 파악하여야 하기 때문에 그 어느 때 보다도 고객피드백이 필요한 시대이다. 최근 스마트 폰의 출현과 트위터, 페이스북과 같은 SNS의 발달로 실시간으로 다양한 고객의 목소리가 증가하면서 고객의 피드백을 파악하기 위해 이러한 빅 데이터를 이용 하는 것이 매우 효율적인 방법으로 부상하고 있다. 빅 데이터의 데이터 수집과 분석은 버즈(Buzz) 모니터링이라는 시스템을 통해 이루어지고 있다. 본 연구에서는 고객자체가 기업의 자산이며 서비스 산업의 대표라 할 수 있는 호텔기업의 CRM을 위한 방법으로 고객의 피드백을 파악하기 위해 빅 데이터를 활용하는 방법을 제안한다. 실제 국내 3개의 대표적인 특급호텔을 대상으로 빅 데이터를 이용하여 버즈모니터링 시스템을 통해 얻은 호텔고객평판 사례를 제시하여 그 결과를 분석하고 시사점을 고찰해 본다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Competition between corporations is getting more intense, so they need customer feedback in order to fulfill an effective management. Recently, SNS (Social Network Service) such as Twitter and Facebook has grown dramatically because of smart phones. Social media like Twitter and Facebook let custome...

주제어

#호텔 산업   #고객 피드백   #평판   #빅 데이터   #버즈 모니터링 시스템   #소셜 네트워크 서비스  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 본 논문에서는 서비스 산업의 대표 기업인 호텔기업의 효율적인 고객피드백을 파악하기 위해서 빅 데이터를 이용하는 방법을 제안하였다. 실제 버즈모니터링 시스템을 이용하여 국내 대표적인 3개의 특급호텔을 선정하여 빅 데이터를 분석한 결과 전체적인 긍정지수에 따라 순위가 정해 질 수 있다는 것을 알게 되었다.
  • 본 논문에서는 서비스 산업의 대표적인 기업인 호텔의 효율적인 CRM을 위해 빅 데이터를 이용하는 방법을 제안한다. 실제로 국내 대표적인 3개의 특급호텔을 대상으로 빅 데이터를 이용하여 버즈모니터링 시스템을 통한 호텔고객평판 사례를 제시하고 그 결과를 분석하고 시사점을 고찰한다.
  • 본 연구에서는 성공적인 호텔 CRM을 위해 빅데이터를 이용하여 고객 피드백을 얻을 수 있는 방법을 제안한다. 구체적인 순서는 다음과 같다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
버즈모니터링이란? 버즈모니터링(버즈리서치)을 간략히 정의하면 온라인상에서 소비자들이 평소에 쏟아내는 의견 들을 수집 축적해서 원하는 키워드를 중심으로 내용을 분석함으로써 특정 주제에 대해 어떤 여론이 형성되고 있으며, 여론이 어떻게 전파되고 있는지 경로를 파악하는 것이라고 할 수 있다. 최근 IT업체들은 수많은 소셜 미디어를 통해 폭발적으로 쏟아지는 이 같은 '비정형 데이터'를 실시간으로 분석해 내기 위한 분석 툴을 경쟁적으로 제시하고 있는데 다음 여섯 가지 요소를 알아내는 것을 목표로 개발하고 있다.
버즈 모니터링 시스템의 장점은? 이것은 시스템을 통한 분석이므로 그 데이터의 활용이 용이하며 실시간성을 바탕으로 한다. 이러한 버즈 모니터링 시스템을 통해 소비자가 남긴 블로그의 사용 후기 또는 페이스북 에서 자신의 담벼락에 남긴 의견 등을 통해 상품에 대한 고객의 선호도와 관심도, 기업에 대한 이미지까지도 파악이 가능하기 때문에 마케팅 전략에 반영 하여 상품 기능상의 개선점을 찾아낼 수 있다[8].
호텔 기업들이 CRM을 도입한 후 효과를 보지 못하고 있는 이유는? 첫째는 CRM도입 후에도 과거의 업무 프로세스와 관행에 의존한다는 것이다. 대규모 투자를 통해 CRM을 도입한 이후에도 과거의 관행대로 프로세스관리, 조직, 인력관리가 이루어진다면 효과를 볼 수 없다. 둘째는 고객에 대한 보다 정확하고 풍부한 데이터의 확보이다. 많은 경우에 기업내부의 데이터만으로는 고객 분석에 대한 한계가 있다. 초보적인 인구통계정보와 거래정보만으로 효과적으로 고객을 세분화하고 고객에게 접근하는 데는 한계가 있기 때문이다. 보다 다양한 경로를 통해 확보된 풍부한 내외 데이터를 정교한 모델링을 통해 지속적으로 활용 가능한 수준으로 개발하여야 한다[6].
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참고문헌 (10)

  1. T.H. Park, "The Effects of CRM Commitment and Organizational Culture on CRM Performance", Journal of Korean Marketing Association vol.10, no.2, pp.31-70, 2008. 

  2. Y.T. Park and Y.E. Moon, "An Empirical Study on the Relationship between Experience and Customer Loyalty in B2C Shopping Mall from An IS Success and Customer Satisfaction", Korean Internet e-Commerce Association vol.10,no.2 , pp.101-128, 2010. 

  3. K.Cheong, H.Y. Seo and S.D. Cho, " Classifications and Content Analyses of Social Networking Services Research" , Journal of The Korean Knowledge Information Technology Society vol. 6, no.5, pp.82-98, 2011. 

  4. James Manyika, "Big Data: The next frontier for innovation, competition, and productivity", McKinsey Global Institute Report , May 2011. 

  5. S,K. Jang and J.H. Lee, "An Empirical Study on the Factors Affecting Successful Implementation of Hotels on CRM Performance", Journal of Korean Academic Society of Hospitality Administration , vol.16, no.1 .pp57-74, 2012. 

  6. B.J. Choi etc. "Data Analytics for CRM in the Age of Big Data ", LGCNS Entrue Journal of Information Technology, vol.11, no.1pp.19-27, 2012. 

  7. H.J. Huh ,"A Study on the CRM Application and the Management Performance Recognition in the Hotel Industry", Journal of The Korea Academic Society of Tourism and Leisure , vol.18, no.2, pp.133-149, 2006. 

  8. K.I. Jung ,J.S. Jang, M.A. Chung and H.N. Park ,"Big data and Information Security" , Journal of Korean Institute Of Information Technology , vol.10, no.3 pp.17-22, 2012. 

  9. H.S. Kong and E.J. Song ," A Study on Hotel CRM(Customer Relationship Management) using Big Data and Security" Journal of Korea Convergence Security Association, vol.13, no.4, pp.66-75, 2013. 

  10. C.U. Lee, " A Study for Electronic Trading Business System Using Big Data", Journal of Korea Digital Contents Association , vol.14,no.4, pp.573-580, 2013. 

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