본 연구는 기업의 경영성과를 올리기 위한 방안으로 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 통해 호텔기업과 같은 서비스 산업에 도움이 될 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것이 목적이다. 서울에서 근무 중인 호텔종사자를 대상으로 설문지를 배포하였고, 총 321명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조직공정성의 하위변수인 분배공정성과 상호작용공정성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 절차공정성은 유의하지 않은 결과를 도출해 냈다. 또한 호텔산업의 특성상 비정규직의 채용이 늘어남에 따라 정규직과의 조직공정성에 대한 인식차이가 고객지향성에 대한 영향관계를 알아보기 위해 차이분석한 결과 정규직 종사원의 분배공정성과 절차공정성이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비정규직은 유의하지 않은 결과로 나타나 가설은 채택되었다. 하지만 상호작용공정성은 정규직, 비정규직 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 고용형태에 따라 다를 것이다 가설은 기각되었다.
본 연구는 기업의 경영성과를 올리기 위한 방안으로 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 통해 호텔기업과 같은 서비스 산업에 도움이 될 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것이 목적이다. 서울에서 근무 중인 호텔종사자를 대상으로 설문지를 배포하였고, 총 321명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조직공정성의 하위변수인 분배공정성과 상호작용공정성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 절차공정성은 유의하지 않은 결과를 도출해 냈다. 또한 호텔산업의 특성상 비정규직의 채용이 늘어남에 따라 정규직과의 조직공정성에 대한 인식차이가 고객지향성에 대한 영향관계를 알아보기 위해 차이분석한 결과 정규직 종사원의 분배공정성과 절차공정성이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비정규직은 유의하지 않은 결과로 나타나 가설은 채택되었다. 하지만 상호작용공정성은 정규직, 비정규직 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 고용형태에 따라 다를 것이다 가설은 기각되었다.
The purpose of this study is to examine the relationship between customer orientation and organizational justice in hotel industry. Data were collected from employees who are working in the hotels of Seoul, South Korea and total 321 was used in data analysis. As a result of multiple regression analy...
The purpose of this study is to examine the relationship between customer orientation and organizational justice in hotel industry. Data were collected from employees who are working in the hotels of Seoul, South Korea and total 321 was used in data analysis. As a result of multiple regression analysis, the distributive justice and interactional justice had a positive effect on the customer orientation. However, the procedural justice had no effect on the customer orientation. Moreover, the type of employee moderates the effect between distributive and procedural justice and customer orientation, but, there was no significant moderated effect of employment type between the interactive justice and the customer orientation.
The purpose of this study is to examine the relationship between customer orientation and organizational justice in hotel industry. Data were collected from employees who are working in the hotels of Seoul, South Korea and total 321 was used in data analysis. As a result of multiple regression analysis, the distributive justice and interactional justice had a positive effect on the customer orientation. However, the procedural justice had no effect on the customer orientation. Moreover, the type of employee moderates the effect between distributive and procedural justice and customer orientation, but, there was no significant moderated effect of employment type between the interactive justice and the customer orientation.
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문제 정의
이에 본 연구에서는 타 산업에 비해 호텔산업에서 많은 비중을 차지하는 비정규직 종사자들의 고용형태의 조절효과를 검증하기 위하여 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 종사원이 인식하는 조직공정성 정도와 고객지향성을 파악하여 호텔산업의 경영성과에 필요한 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구를 위해 첫째, 조직공정성의 주요 하위요인들과 고객지향성의 영향 관계를 통해 호텔종사원들이 인식하고 있는 상호변수의 중요도를 파악하고자 한다.
이에 본 연구에서는 타 산업에 비해 호텔산업에서 많은 비중을 차지하는 비정규직 종사자들의 고용형태의 조절효과를 검증하기 위하여 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 종사원이 인식하는 조직공정성 정도와 고객지향성을 파악하여 호텔산업의 경영성과에 필요한 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구를 위해 첫째, 조직공정성의 주요 하위요인들과 고객지향성의 영향 관계를 통해 호텔종사원들이 인식하고 있는 상호변수의 중요도를 파악하고자 한다. 둘째, 호텔종사원의 조직공정성에 대한 지각이 고용형태에 따라 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 검토하고자 한다.
본 연구를 위해 첫째, 조직공정성의 주요 하위요인들과 고객지향성의 영향 관계를 통해 호텔종사원들이 인식하고 있는 상호변수의 중요도를 파악하고자 한다. 둘째, 호텔종사원의 조직공정성에 대한 지각이 고용형태에 따라 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 검토하고자 한다. 셋째, 도출된 연구결과를 통해 향후 호텔기업의 생산성향상과 기업효율을 통해 경영성과에 기여할 수 있는 유용한 시사점을 제공하고자 한다.
이재곤·송기현(2012)은 동일 맥락에서 고객지향성은 고객의 보다 나은 가치를 이해, 충족시키려는 종사원이 소비자에게 중점을 둔 고객만족 문화라고 정의[27]하였다. 따라서 본 연구에서는 기업성과를 창출하기 위해 고객접점 종사원 개개인이 소비자의 관점에서 욕구와 필요를 파악하여 충족시키려는 접근방식으로 정의하고자 한다.
본 연구의 목적은 호텔기업의 경영성과를 올리기 위한 방안으로 조직공정성의 3가지 하위 요인들과 고객 지향성의 구조적 관계와 타 산업에 비해 호텔산업에서 많은 비중을 차지하는 비정규직 종사자들의 고용형태의 조절효과를 검증함으로써 이를 바탕으로 시사점을 제공하고자 한다.
가설 설정
H1 : 분배공정성을 높게 지각하는 구성원일수록 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 절차공정성을 높게 지각하는 구성원일수록 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 상호작용공정성을 높게 지각하는 구성원일수록 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4 : 분배공정성이 고객지향성에 미치는 영향은 고용형태에 따라 다를 것이다.
H5 : 절차공정성이 고객지향성에 미치는 영향은 고용형태에 따라 다를 것이다.
H6 : 상호작용공정성이 고객지향성에 미치는 영향은 고용형태에 따라 다를 것이다.
제안 방법
본 연구의 설문 항목은 크게 조직공정성, 고객지향성, 기타 인구통계학적의 3개 부분으로 구분하였다. 먼저 조직공정성은 [표 1]에 언급한 국내･외 선행연구를 토대로 분배적공정성, 절차적공정성, 상호작용공정성으로 나누어 총 15개 항목으로 측정하였고, 고객지향성은 총 7개의 항목으로 측정하였다.
본 연구의 설문 항목은 크게 조직공정성, 고객지향성, 기타 인구통계학적의 3개 부분으로 구분하였다. 먼저 조직공정성은 [표 1]에 언급한 국내･외 선행연구를 토대로 분배적공정성, 절차적공정성, 상호작용공정성으로 나누어 총 15개 항목으로 측정하였고, 고객지향성은 총 7개의 항목으로 측정하였다. 마지막으로, 인구통계학적 및 일반적 항목들을 측정하였다.
먼저 조직공정성은 [표 1]에 언급한 국내･외 선행연구를 토대로 분배적공정성, 절차적공정성, 상호작용공정성으로 나누어 총 15개 항목으로 측정하였고, 고객지향성은 총 7개의 항목으로 측정하였다. 마지막으로, 인구통계학적 및 일반적 항목들을 측정하였다.
조직공정성과 고객지향성에 해당하는 설문 문항의 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 요인추출은 주성분 분석과 직각회전 방식의 배리맥스를 사용하였고, 요인적 재량과 공통성이 .
조직공정성과 고객지향성에 해당하는 설문 문항의 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 요인추출은 주성분 분석과 직각회전 방식의 배리맥스를 사용하였고, 요인적 재량과 공통성이 .5 이하인 것은 제거하였으며, 고유값이 1.0 보다 큰 것을 요인으로 추출하였다. 탐색적 요인 분석을 실시한 결과 [표 3]과 같이 나타났다.
대상 데이터
본 조사는 예비조사를 바탕으로 2013년 11월 4일부터 11월 25일까지 서울지역 13개 특급호텔의 객실, 식음료, 관리부문 종사원들에게 총 370부의 설문지를 배포하여 336부를 회수하였다. 그 중 측정변수의 정규성 및 이상치, 그리고 불성실한 설문지라고 판단되는 15부의 설문지를 제외한 후 총 321부를 최종 유효 표본으로 선정하여 분석을 실시하였다.
본 조사는 예비조사를 바탕으로 2013년 11월 4일부터 11월 25일까지 서울지역 13개 특급호텔의 객실, 식음료, 관리부문 종사원들에게 총 370부의 설문지를 배포하여 336부를 회수하였다. 그 중 측정변수의 정규성 및 이상치, 그리고 불성실한 설문지라고 판단되는 15부의 설문지를 제외한 후 총 321부를 최종 유효 표본으로 선정하여 분석을 실시하였다.
데이터처리
본 연구에서는 수집된 설문지 유효 표본의 분석을 위해 응답자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 둘째, 조직공정성에 대한 탐색적 요인분석을 통해 핵심적인 차원을 도출하였으며, 각 요인을 구성하는 변수들의 내적 일관성 검정을 위해 신뢰도 검정(Reliability analysis)을 실시하였다.
본 연구에서는 수집된 설문지 유효 표본의 분석을 위해 응답자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 둘째, 조직공정성에 대한 탐색적 요인분석을 통해 핵심적인 차원을 도출하였으며, 각 요인을 구성하는 변수들의 내적 일관성 검정을 위해 신뢰도 검정(Reliability analysis)을 실시하였다. 셋째, 조직공정성, 고객지향성, 고용형태의 관계를 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
둘째, 조직공정성에 대한 탐색적 요인분석을 통해 핵심적인 차원을 도출하였으며, 각 요인을 구성하는 변수들의 내적 일관성 검정을 위해 신뢰도 검정(Reliability analysis)을 실시하였다. 셋째, 조직공정성, 고객지향성, 고용형태의 관계를 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 고용형태에 대한 조절효과를 알아보기 위해 다중집단분석을 이용하였다. 정규직 직원의 수는 172명, 비정규직은 149명으로서 비교적 균등하게 나눠졌다.
성능/효과
01수준에서 유의한 결과가 나타났다. 3개 요인의 총설명력이 73.439%며, 요인의 신뢰도분석을 실시한 결과에 의해 3개 요인의 신뢰도 값이 모두 0.8이상이어서 변수의 내적일관성을 확보할 수 있었다.
그러나 상호작용 공정성 → 고객 지향성의 경로에서 고용형태(정규직/비정규직)는 정규직, 비정규직 모두 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳐 유의한 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다.
다중회귀분석을 실시 한 결과, urbin-watson값이 1.524이어서 잔차에 대한 상관관계가 없는 것으로 나타나 분석의 정규성에 대한 문제가 없으며, 변수의 VIF값이 각각 10보다 작아서 다중공선성 문제도 존재하지 않는 것으로 나타났다.
조직공정성과 고객지향성간의 관계를 살펴 본 결과, 분배적 공정성은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상호작용공정성 또한 고객 지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 상호작용공정성의 표준화계수가 0.
160)보다 고객지향성에 대한 설명력은 높게 보일 수 있다. 그러나 절차적 공정성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다중회귀 분석의 실시 결과가 [표 5]와 같다.
이상과 같은 연구 결과를 통해 분배적 공정성과 상호 작용공정성을 높게 지각하는 구성원일수록 고객지향성이 높은 것으로 나타났는데 이는 김화경·함형만[1]의 연구결과를 부분적으로 지지하는 것이다.
본 연구의 학문적 시사점으로는 다음과 같다. 첫째, 선행연구를 바탕으로 고용형태 중 비정규직 종사원을 인적자원 관리차원에서 구체화 했다는데 의의가 있다. 둘째, 아직까지 환대산업에서 많이 다루지 않았던 정규직과 비정규직의 조직공정성에 대한 인식 차이를 고객 지향성과 함께 연계하여 이 연구를 통해 영향력을 확인하였으며 학문적으로 구체화시켰다는데 의의가 있다.
첫째, 선행연구를 바탕으로 고용형태 중 비정규직 종사원을 인적자원 관리차원에서 구체화 했다는데 의의가 있다. 둘째, 아직까지 환대산업에서 많이 다루지 않았던 정규직과 비정규직의 조직공정성에 대한 인식 차이를 고객 지향성과 함께 연계하여 이 연구를 통해 영향력을 확인하였으며 학문적으로 구체화시켰다는데 의의가 있다.
또한 본 연구에서는 다음과 같은 실무적인 시사점을 제공한다. 호텔산업의 비정규직의 채용이 늘어남에 따라, 정규직과 비정규직의 조직공정성에 대한 인식 차이가 고객지향성에 미치는 영향의 유의미함을 파악한 결과, 정규직 종사원의 분배공정성과 절차공정성은 고객 지향성에 유의한 영향을 미치지만 비정규직 종사원에게는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 이는 비정규직 종사원이 거래적 관계에 의한 단기계약이 많으므로 인센티브나 성과급 등에서 배제되는 경향이 있고, 계약관계에서 절대적으로 불리한 위치에 있는 비정규직은 보통 의사결정과정에 참여하기보 다는 의사결정 결과에 대한 통보를 받는 일이 많다보니 정규직에 비해 상대적으로 영향을 덜 받는 것으로 해석할 수 있겠다.
이는 비정규직 종사원이 거래적 관계에 의한 단기계약이 많으므로 인센티브나 성과급 등에서 배제되는 경향이 있고, 계약관계에서 절대적으로 불리한 위치에 있는 비정규직은 보통 의사결정과정에 참여하기보 다는 의사결정 결과에 대한 통보를 받는 일이 많다보니 정규직에 비해 상대적으로 영향을 덜 받는 것으로 해석할 수 있겠다. 또한 상호작용공정성은 고용형태에 따라 고객지향성에 미치는 영향은 다를 것이라는 가설은 기각되었다. 이는 서비스산업의 특성상 정규직, 비정규직을 떠나 고객접점에 있는 모든 서비스종사원들의 직무태도와 행동은 직무애착과 직무만족을 떠나 기본적으로 고객과의 지속적인 상호관계를 통해 이루어지므로 고용형태의 분류에 상관없이 고객과 상호 지향적이라는 것을 확인할 수 있다.
후속연구
이러한 시점에서 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고, 조직의 성과 기여에 중요한 조직공정성을 중심으로 고용형태에 따른 분류를 통한 연구가 필요하다고 판단된다. 또한 비정규직이 고용안정성이나 근로 조건에서 정규직보다 열악하여 노동법 및 사회보장 혜택을 상대적으로 받지 못하여 업무수행 성과에 부적인 영향을 실질적으로 미치는지를 실증 연구하여 호텔기업과 같은 서비스산업에 전략적으로 필요한 시사점을 제공할 필요도 있다고 사료된다.
둘째, 호텔종사원의 조직공정성에 대한 지각이 고용형태에 따라 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 검토하고자 한다. 셋째, 도출된 연구결과를 통해 향후 호텔기업의 생산성향상과 기업효율을 통해 경영성과에 기여할 수 있는 유용한 시사점을 제공하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족을 제공하기 위해 필요한 것은?
서비스기업 간의 무한 경쟁이 보편화 되어 있는 현실에서 고객의 재방문을 유도하고 이들과의 지속적인 관계를 유지하기 위해 반드시 필요한 것은 고객만족이라고 할 수 있다[2]. 고객만족을 제공하기 위해서는 제품에 대한 교육과 훈련도 중요하지만 먼저 내부고객들인 고객접점 종사자들에게 조직에 대한 신뢰를 형성하고 동기를 부여하며 서비스정신과 고객지향적인 사고를 심어줌으로 외부고객에 대한 욕구만족을 보다 효율적으로 충족시킬 수 있다[3]. 서비스 특성상 생산과 소시가 동시에 이루어지는 호텔산업에서는 서비스를 제공하는 종사원이 서비스 그 자체를 의미하기 때문에 종사원들의 서비스 품질은 매우 중요하며, 고객들이 인지하는 만족도가 결국 직원과의 상호작용을 통하여 이루어진다.
조직공정성의 변화과정은?
조직공정성에 관한 연구는 보상, 조직적 절차, 개인적 처우에 대한 공정성에 관한 것이 대부분이며 개인의 태도와 행동과 관련된다[12]. 초기에는 분배공정성 연구로 시작하였으나 분배공정성이 가진 설명의 한계를 극복하고자 절차공정성이 제시되고 이어 절차가 실제로 진행되는 과정에서 발생하는 상사와 부하간의 의사소통에 대한 공정문제로 상호작용 공정성이 제시되었다. 분배공정성(Distributive justice)은 조직으로부터 받는 보상의 크기에 대한 공정성을 인식하는 정도[13]로 조직에 개개인이 투입한 노력과 그로부터 받은 자신의 준거대상인 타인의 그것에 비하여 얼마나 일치하는가 하는 것[14]으로 보상이나 의사결정에 대하여 공정하다고 인식하는 정도[12][15]로 정의 할 수 있겠다.
호텔들의 최근 동향의 내용은 어떠한가?
호텔들의 최근 동향을 살펴보면 내부고객인 직원의 채용에 있어 정규직 채용보다 비정규직의 채용이 기업의 고용효용측면에서 점차적으로 높아지고 있는 실정이며 비정규직 종사원을 어떻게 관리하느냐가 호텔산업 운영에 있어 중요한 문제로 대두 되고 있다[5]. 비정규직의 효과적인 활용과 관련하여 고려해야 할 여러 가지 방안 중의 하나가 바로 조직공정성이다.
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