[국내논문]조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향 -중소언론사 종사자를 대상으로- The Effect of Organizational Justice and Empowerment on Customer Orientation -For Small and Medium-sized Journalists-원문보기
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 고객지향성에 미치는 영향요인으로 조직공정성의 하위변수는 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 설정하였고, 임파워먼트의 하위 변수는 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다. 분석 결과, 조직공정성의 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 그러나 임파워먼트의 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 중소 언론사들의 근무환경은 인터넷 환경에서 시간과 공간에 대한 제약 없이 업무를 수행하고 있다. 이러한 환경은 종전에는 경험해 보지 못했던 디지털 환경이다. 그러나 조직의 공정성이나 임파워먼트 요인들은 선행 연구결과와 같은 관점에서 종전과 같이 고객지향성에 중요한 영향으로 분석되었다.
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 고객지향성에 미치는 영향요인으로 조직공정성의 하위변수는 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 설정하였고, 임파워먼트의 하위 변수는 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다. 분석 결과, 조직공정성의 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 그러나 임파워먼트의 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 중소 언론사들의 근무환경은 인터넷 환경에서 시간과 공간에 대한 제약 없이 업무를 수행하고 있다. 이러한 환경은 종전에는 경험해 보지 못했던 디지털 환경이다. 그러나 조직의 공정성이나 임파워먼트 요인들은 선행 연구결과와 같은 관점에서 종전과 같이 고객지향성에 중요한 영향으로 분석되었다.
The purpose of this study is to analyze the effect of Organizational justice and Empowerment on customer orientation. As a factor affecting customer orientation, sub - variables of organizational justice were set as dstributive justice, procedural justice and interactional justice, and sub-variables...
The purpose of this study is to analyze the effect of Organizational justice and Empowerment on customer orientation. As a factor affecting customer orientation, sub - variables of organizational justice were set as dstributive justice, procedural justice and interactional justice, and sub-variables of empowerment were set as meaning, competence, self-determination, and impact. As a result of analysis, the dstributive justice, procedural justice, and interactional justice of organizational justice were analyzed as factors influencing customer orientation. competence, self-determinationr, and impact factors were analyzed as factors affecting customer orientation. However, the meaning of the empowerment did not affect the customer orientation. The work environment of small and medium-sized journalists is performing work without restriction of time and space in internet environment. This environment is a digital environment that we have not experienced before. However, organizational justice and empowerment factors are analyzed as important influences on customer orientation as same as previous research results.
The purpose of this study is to analyze the effect of Organizational justice and Empowerment on customer orientation. As a factor affecting customer orientation, sub - variables of organizational justice were set as dstributive justice, procedural justice and interactional justice, and sub-variables of empowerment were set as meaning, competence, self-determination, and impact. As a result of analysis, the dstributive justice, procedural justice, and interactional justice of organizational justice were analyzed as factors influencing customer orientation. competence, self-determinationr, and impact factors were analyzed as factors affecting customer orientation. However, the meaning of the empowerment did not affect the customer orientation. The work environment of small and medium-sized journalists is performing work without restriction of time and space in internet environment. This environment is a digital environment that we have not experienced before. However, organizational justice and empowerment factors are analyzed as important influences on customer orientation as same as previous research results.
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문제 정의
이러한 측면에서 본 연구에서는 중소 언론사에 근무하는 근로자가 인식하고 있는 근무여건이 고객위주의 근무성향에 중요한 영향요인으로 작용할 것이라고 판단하여 탐색적인 관점에서 고객지향성에 미치는 영향요인을 분석하고자 하였다. 선행연구에서는 종사자의 고객지향성에 미치는 영향요인들을 다양한 관점에서 연구하였으나 본 연구에서는 중소 언론사 근로자를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다.
이러한 측면에서 본 연구에서는 중소 언론사에 근무하는 근로자가 인식하고 있는 근무여건이 고객위주의 근무성향에 중요한 영향요인으로 작용할 것이라고 판단하여 탐색적인 관점에서 고객지향성에 미치는 영향요인을 분석하고자 하였다. 선행연구에서는 종사자의 고객지향성에 미치는 영향요인들을 다양한 관점에서 연구하였으나 본 연구에서는 중소 언론사 근로자를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 아울러 분석결과를 토대로 중소 인터넷미디어 산업에 종사하는 관리자에게 실무적인 지침을 제시하고자 한다.
선행연구에서는 종사자의 고객지향성에 미치는 영향요인들을 다양한 관점에서 연구하였으나 본 연구에서는 중소 언론사 근로자를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 아울러 분석결과를 토대로 중소 인터넷미디어 산업에 종사하는 관리자에게 실무적인 지침을 제시하고자 한다.
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 근로자들을 중심으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 기존 선행연구에서 제시되고 있는 고객지향성에 미치는 영향요인들을 바탕으로 하여 연구모형을 설정하면서 연구모형에 따른 연구가설을 제시하였다.
고객지향성에 관한 연구는 선행연구에서 부분적으로 연구가 되었다. 본 연구는 중소 언론사의 근로자를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 선행연구에서는 고객지향성에 미치는 영향요인을 연구 관점에 따라 여러 가지 요인들을 제시하고 있으나 그러한 요인들 가운데 조직공정성과 임파워먼트를 영향요인으로 설정하여 이들 변수가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 저널리스트를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석결과 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 정의한 조직공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었으나 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다.
가설 설정
가설 1a: 분배공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1b: 절차공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1c: 상호공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2a: 의미성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2b: 역량은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2c: 자기결정력은 고객지향성에 긍정적인영향을 미칠 것이다.
가설 2c: 자기결정력은 고객지향성에 긍정적인영향을 미칠 것이다.
가설 2d: 영향력은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 근로자들을 중심으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 기존 선행연구에서 제시되고 있는 고객지향성에 미치는 영향요인들을 바탕으로 하여 연구모형을 설정하면서 연구모형에 따른 연구가설을 제시하였다. 연구모형과 가설검증을 위하여 연구변수에 대한 조작적 정의를 하였고 설문지 기법을 이용하여 분석에 활용할 자료를 수집하였다.
기존 선행연구에서 제시되고 있는 고객지향성에 미치는 영향요인들을 바탕으로 하여 연구모형을 설정하면서 연구모형에 따른 연구가설을 제시하였다. 연구모형과 가설검증을 위하여 연구변수에 대한 조작적 정의를 하였고 설문지 기법을 이용하여 분석에 활용할 자료를 수집하였다. 표본에 대한 통계분석은 SPSS 20.
조직공정성은 조직 내에서 시행되는 조직체계, 절차, 의사결정 등의 공정성에 대한 지각 정도로 정의할 수 있다[8]. 조직공정성을 측정하기 위해 측정요소를 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 정의하였다.
Price & Mueller(1986)는 분배공정성을 업무성과, 책임업무량, 스트레스와 긴장, 노력으로 측정하였고[32], Leventhal(1980)은 절차공정성을 일관성, 정확성, 편향배제, 대표성, 윤리성, 수정가능성으로 측정하였으며[33], Clemmer(1993)는 상호작용공정성을 예의, 흥미, 친절성, 편견, 민감성, 정직성으로 측정하였다[34]. 본 연구에서는 선행연구를 참조하여 분배공정성을 업무와 책임의 공정성, 업무량의 공정성, 승진기회의 공정성으로 설정하였고, 절차공정성은 구성원의 의견 반영정도, 의견 수렴절차와 방법의 체계성, 의사결정 기준의 일관성으로 설정하였으며, 상호공정성은 구성원 의견 반영, 의사결정에 대한 설명과 근거, 의사결정 기준과 원칙의 공평성으로 설정하였다.
임치근 등(2009)은 고객지향성을 고객에 대한 관심, 고객만족의 정기적 측정, 고객을 위한 가치창조, 고객 욕구의 이해로 측정하였고[35], 김순희(2009)는 고객에 대한 친절성, 고객의 요구 파악, 응대의 신속성, 정보제공, 고객에 대한 편안성 등으로 측정하였다[26]. 선행연구를 참조하여 고객지향성을 측정하기 위하여 고객의 요구파악, 정보 제공성, 편안한 고객 대응으로 설정하였다.
대상 데이터
실증분석을 위한 자료는 중소 언론사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 하여 이메일, 전화, 방문 팩스 등을 이용하여 수집하였다. 설문 항목은 5점 리커트 척도로 측정하였다.
설문 항목은 5점 리커트 척도로 측정하였다. 분석에 사용한 유효표본은 174부였다.
데이터처리
크론바하 알파(Cronbach α)값을 이용하는 내적일관성 법을 이용하여 신뢰성 분석을 하였다.
타당성 분석을 위하여 요인분석을 하였다. 요인분석에서 요인적재량(Factor loading)은 0.
직무특성과 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중회귀분석을 하였다. 회귀분석 결과는 다음 Table 5와 같다.
이론/모형
조직공정성은 Greenberg(1990), Rutte & Messick(1995)의 연구를 바탕으로 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성을 하위 변수로 설정하였고[10,12], 임파워먼트는 Spreitzer(1995), 김용학(2010)의 연구를 참조하여 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다[16,19].
조직공정성은 Greenberg(1990), Rutte & Messick(1995)의 연구를 바탕으로 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성을 하위 변수로 설정하였고[10,12], 임파워먼트는 Spreitzer(1995), 김용학(2010)의 연구를 참조하여 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다[16,19]. 고객지향성은 이미균(2012), 변미희(2014)의 연구결과를 참조하여 연구모형을 Fig. 1과 같이 설정하였다[22,23].
임파워먼트는 조직의 구성원에게 업무에 대한 강한 효능감으로 정의할 수 있다[17]. 임파워먼트를 측정하기 위하여 Spreitzer(1995)가 제시한 구성요인과 김용학(2010), 채신석(2010)의 연구를 참조하여 의미성은 일의 중요성, 개인적 의미, 일의 의미성으로 측정하였고[16,19,18], 역량성은 업무적 역량, 업무 추진 방식, 업무 숙달정도, 자기결정력은 수행방식의 자율성, 의견 주장정도, 업무목표 결정력, 영향력은 업무통제력, 업무에 대한 영향력, 업무추진의 자기 주도성으로 측정하였다.
6이상으로 하였고, 고유값(Eigen Value)은 1이상으로 하였다. 회전방식은 베리맥스 회전(Varimax rotation)방식을 사용하였다. 결과는 Table 1, Table 2, Table 3과 같다.
성능/효과
크론바하 알파(Cronbach α)값을 이용하는 내적일관성 법을 이용하여 신뢰성 분석을 하였다. 설문문항의 크론바하 알파 값은 0.6 이상으로 분석되어 설문문항에 대한 신뢰성은 적절한 것으로 검토되었다. 결과는 다음 Table 4와 같다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 1a는 지지되어 업무와 책임의 공정성, 업무량의 공정성, 승진기회의 공정성 등으로 측정한 분배공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 1b는 지지되어 구성원의 의견 반영정도, 의견 수렴절차와 방법의 체계성, 의사결정 기준의 일관성 등으로 측정한 절차공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 1c는 지지되어 구성원 의견 반영, 의사결정에 대한 설명과 근거, 의사결정 기준과 원칙의 공평성 등으로 측정한 상호공정성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되지 않았다. 분석결과에 따라 가설 2a는 기각되어 일의 중요성, 개인적 의미, 일의 의미성 등으로 측정한 의미성은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치지 않는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 2b는 지지되어 업무적 역량, 업무 추진 방식, 업무 숙달정도 등으로 측정한 역량은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 2c는 지지되어 수행방식의 자율성, 의견 주장정도, 업무목표 결정력 등으로 측정한 자기결정력은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
05)이 입증되었다. 분석결과에 따라 가설 2d는 지지되어 업무통제력, 업무에 대한 영향력, 업무추진의 자기 주도성 등으로 측정한 영향력은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 알 수 있었다.
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 저널리스트를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석결과 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 정의한 조직공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었으나 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다.
지금까지의 선행연구에서는 인적자원관리 관점에서 조직의 공정성이나 임파워먼트 요인과 직무 만족이나 직무 성과 측면에서 연구가 수행되었다. 그러나 본 연구에서는 근무환경이 과거와 달리 언론사의 매체환경이 매우 급격하게 변화되고 고객의 욕구도 다양하게 요구되는 상황에서 언론사 저널리스트의 고객 지향성에 대한 연구를 수행했다는 점에서 선행연구와의 차별점을 가질 수 있었으며, 분석 결과 근무형태나 근무여건이 많이 달라졌음에도 여전히 조직공정성이나 임파워먼트 요인은 종전의 근무형태나 근무여건에서와 같이 고객지향성에 긍정적인 영향요인이라는 선행연구 결과와 동일하다는 점을 발견할 수 있었다. 따라서 이러한 연구 결과를 바탕으로 중소 언론사들의 인적자원관리에 참조하기를 제언한다.
후속연구
그러나 본 연구에서는 근무환경이 과거와 달리 언론사의 매체환경이 매우 급격하게 변화되고 고객의 욕구도 다양하게 요구되는 상황에서 언론사 저널리스트의 고객 지향성에 대한 연구를 수행했다는 점에서 선행연구와의 차별점을 가질 수 있었으며, 분석 결과 근무형태나 근무여건이 많이 달라졌음에도 여전히 조직공정성이나 임파워먼트 요인은 종전의 근무형태나 근무여건에서와 같이 고객지향성에 긍정적인 영향요인이라는 선행연구 결과와 동일하다는 점을 발견할 수 있었다. 따라서 이러한 연구 결과를 바탕으로 중소 언론사들의 인적자원관리에 참조하기를 제언한다.
본 연구의 제한점은 다음과 같다. 본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 저널리스트들을 대상으로 한 연구로, 첫째, 분석결과를 전체 언론사 저널리스트들에게 적용하기에는 좀 더 심층적인 연구가 필요할 것으로 사료되고, 둘째, 본 연구는 횡단면적인 연구로 종단적인 접근이나 직급, 담당 업무 등을 세분화 한 추가적인 연구가 수행되기를 바란다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
중소 언론사의 저널리스트를 대상으로 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과는 무엇인가?
본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 저널리스트를 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석결과 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 정의한 조직공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었으나 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다.
상호작용공정성은 무엇인가?
상호작용공정성은 직무를 수행 과정에서 일어나는 대인관계, 즉 상사와의 상호 관계에서 자신이 상사로부터 공정하게 대우를 받고 있다고 지각하는 정도로 정의할 수 있다[14]. 상호작용공정성은 상사가 부하 직원에게 필요한 정보를 상호간에 적절하게 공유하고 서로를 존중하는 태도로 대하게 되면 높아지게 되고[5], 상사와 부하 직원 간에 관계가 상호공정성을 바탕으로 형성된다면 구성원들의 공정성에 대한 지각에 있어서 매우 중요한 영향을 미치게 된다[15].
국내에서 인터넷미디어 산업이 급성장할 수 있었던 이유는 무엇인가?
IT산업을 기반으로 1990년대 중반에 등장한 인터넷미디어는 기존의 전통적인 매체였던 종이신문과 지상파 방송의 영역 까지도 위협하는 존재로 발전하였다. 국내에서 인터넷미디어 산업이 급성장할 수 있었던 것은 개방성과 네트워크화라는 큰 장점을 가진 인터넷의 정보공유와 유통이라는 미디어적인 속성이 기존의 전통적인 매체보다 훨씬 우수했기 때문이다. 이러한 산업 환경의 변화는 과거에 경험해 보지 못했던 환경의 변화로, 이 분야에 종사하는 근로자의 근무여건이나 성향도 달라져야 할 것이다.
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