본 연구는 시큐리티 요원을 대상으로 감정노동 정도에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 검증 하는데 목적이 있다. 연구대상은 2013년 11월 10일부터 20일까지 대전 및 충남지역 관할 경찰청에 등록된 10개의 시큐리티 회사를 무선적으로 선정한 다음, 집락표집방법을 이용하여 회사별 30명씩 300명을 조사대상으로 선정하였으나, 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 25명을 제외한 275명을 실제분석에서 사용하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 재구성하였으며, 자료처리는 SPSS 19.0과 AMOS 17.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석상관관계분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 시큐리티 요원의 직무스트레스가 낮아지면 고객지향이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 시큐리티 요원을 대상으로 감정노동 정도에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 검증 하는데 목적이 있다. 연구대상은 2013년 11월 10일부터 20일까지 대전 및 충남지역 관할 경찰청에 등록된 10개의 시큐리티 회사를 무선적으로 선정한 다음, 집락표집방법을 이용하여 회사별 30명씩 300명을 조사대상으로 선정하였으나, 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 25명을 제외한 275명을 실제분석에서 사용하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 재구성하였으며, 자료처리는 SPSS 19.0과 AMOS 17.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석 상관관계분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 시큐리티 요원의 직무스트레스가 낮아지면 고객지향이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
This study aims to verify the relationship between customer orientation and job stress due to the degree of emotional labor on security agents. Objects of study are from 10 security companies, randomly selected from those registered on the Regional Police Agencies in Daejeon and Chungnam, from Novem...
This study aims to verify the relationship between customer orientation and job stress due to the degree of emotional labor on security agents. Objects of study are from 10 security companies, randomly selected from those registered on the Regional Police Agencies in Daejeon and Chungnam, from November 10th to 20th, 2013; thirty agents from each company, or three-hundred in total, were selected as research subjects by random sampling method. Twenty-five subjects were excluded for poor response contents and/or low reliability. Thus, only 275 subjects were included in actual analysis. The research tool was the questionnaire which was re-composed on the basis of domestic/overseas preliminary studies, while the data was processed through the frequency analysis, the reliability analysis, the confirmatory factor analysis and structure model analysis, using SPSS version 19.0 and AMOS 17.0 statistics package. Through the data analysis following the research methods above, the conclusion was acquired as follows. First, as job stress of security agents decreased, customer orientation increased. Second, the group of security agents with lower level of emotional labor positively affected job stress and customer orientation.
This study aims to verify the relationship between customer orientation and job stress due to the degree of emotional labor on security agents. Objects of study are from 10 security companies, randomly selected from those registered on the Regional Police Agencies in Daejeon and Chungnam, from November 10th to 20th, 2013; thirty agents from each company, or three-hundred in total, were selected as research subjects by random sampling method. Twenty-five subjects were excluded for poor response contents and/or low reliability. Thus, only 275 subjects were included in actual analysis. The research tool was the questionnaire which was re-composed on the basis of domestic/overseas preliminary studies, while the data was processed through the frequency analysis, the reliability analysis, the confirmatory factor analysis and structure model analysis, using SPSS version 19.0 and AMOS 17.0 statistics package. Through the data analysis following the research methods above, the conclusion was acquired as follows. First, as job stress of security agents decreased, customer orientation increased. Second, the group of security agents with lower level of emotional labor positively affected job stress and customer orientation.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
이러한 감정노동에 노출되어 있는 시큐리티 요원은 외부의 침입으로부터 고객의 안전과 재산 침해방지 등의 업무로 말미암아 항상 긴장 속에서 근무하는 직업적 특성을 가지고 있어 감정노동이 중요함에도 불구하고 시큐리티 요원을 대상으로 한 연구에서 감정 노동 수준에 따른 직무스트레스와 고객지향성과의 관계를 규명한 연구는 전무한 실정이다. 따라서 본 연구는 감정노동의 하위변인 즉 표면행위와 내면행위의 정도에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 검증하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
따라서 이상의 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 감정노동을 종사원 시큐리티 요원 측면에서 Hochschild[6]의 행위적 패러다임을 인용하여 하위변인으로 표면행위와 내면행위를 바탕으로 감정노동을 측정하고자 한다.
제안 방법
감정노동은 김의영 등[44]이 사용한 척도를 본 연구의 목적에 맞게 수정 및 보완하여 사용하였다. 이 척도는 2개(표면행위 5문항, 내면행위 5문항) 하위요인에 10문항으로 구성하였다.
고객지향성은 Saxe와 Weitz[41]의 SOCO 척도를 기초로 이애주와 이상근[42], 장윤선[43], 김의영 등[44]이 대상자에 맞게 적용한 척도를 본 연구의 목적에 맞게 수정 및 보완한 척도를 이용하였다. 이는 2개(욕구충족 4문항, 욕구평가 2문항) 하위요인에 6문항으로 구성되었으며 5첨 척도의 응답반응 형태를 보였다.
구조방정식 모형의 분석을 통해 변수 간의 영향력을 확인하기 위해 연구모형에 포함된 개념들이 적절하게 측정하고 있는지에 대한 측정모형을 규명하였다. <그림 2>와 같이 잠재변수에 대한 측정변수의 요인 부하량은 1.
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따른 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 사용되는 조사도구는 구조화된 질문지를 사용하였다. 구체적으로 대상자의 일반적인 특성을 묻는 5문항(성별, 연령, 학력, 직위, 경력)을 기초로 감정노동, 직무스트레스, 그리고 고객지향성 감정노동 척도로 구성된 조사도구를 활용하였다.
즉 점수가 높을수록 시큐리티 요원의 직무스트레스가 높다는 것을 의미한다. 그러나 본 연구에 적용하기 위해 척도의 타당도와 신뢰도를 검증하였다.
수집된 자료는 SPSS 19.0과 AMOS 17.0 통계 프로그램을 연구목적에 맞게 분석하였다. 이때 적용된 분석기법은 기술통계를, 탐색적 및 확인적 요인분석, 신뢰도 분석 그리고 구조방정식이다.
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계는 구조방정식 모형에 의한 경로계수로 추정하였고 이를 토대로 집단 간 경로계수 비교는 측정동일성 제약과 집단 간 등가제약의 일련 과정을 거쳤다. 측정 동일성 제약은 연구 모형에서 집단별 반응 결과가 동일한지를 검증한 후, 일련의 회귀계수에 대해 제약을 가한 다음 각 경로에서 집단간 차이에 대한 존재 여부를 검증하는 집단 간 등가 제약을 실시하였다[45] [46].
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 규명하기 위하여 직무스트레스를 독립변인으로 고객지향성을 종속변인으로 설정한 다음, 이들의 관계를 시큐리티 요원들의 감정노동 수준별 경로계수를 비교하는 조사연구로 본 연구의 모형을 도식화하면 아래 (그림 1)과 같다. 특히 본 연구에서 시큐리티 요원의 감정노동을 집단으로 구분한 기준은 선정된 대상자의 감정노동 수준의 평균 기준으로 평균 이상을 높은 집단으로, 평균 이하를 낮은 집단으로 하였다.
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 규명하기 위하여 집단 간 비교를 하였다. 즉 시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따른 집단별 경로계수가 동일한지를 검증하였다.
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따른 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 사용되는 조사도구는 구조화된 질문지를 사용하였다. 구체적으로 대상자의 일반적인 특성을 묻는 5문항(성별, 연령, 학력, 직위, 경력)을 기초로 감정노동, 직무스트레스, 그리고 고객지향성 감정노동 척도로 구성된 조사도구를 활용하였다.
이를 토대로 시큐리티 요원의 직무스트레스와 고객 지향의 관계 모형에 대한 경로계수를 확인하였다. <표 9>과 같이 경로계수 결과, -.
시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따라 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 규명하기 위하여 집단 간 비교를 하였다. 즉 시큐리티 요원의 감정노동 수준에 따른 집단별 경로계수가 동일한지를 검증하였다. Byrne[45]는 집단 간 비교가 교차타당성을 적용한 분석기법이기 때문에 집단별 경로계수를 확인하기 위해 측정 동일성 제약과 집단 간 등가제약 과정을 통해 규명하였다[46].
직무스트레스는 김의영, 이준우, 최봉암[40]이 민간 경비원을 대상으로 개발한 직무스트레스 척도를 본 연구의 대상에 맞게 문항 내용을 수정 및 보완한 척도를 이용하였다. 이 척도는 2개(내재적/구조적) 하위 요인에 전체 16문항에 5점 척도의 반응형태를 보이고 있다.
대상 데이터
본 연구는 2013년 11월 10일부터 20일까지 대전 및 충남지역 관할 경찰청에 등록된 10개의 시큐리티 회사를 무선적으로 선정한 다음, 회사를 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하여 연구 참여에 동의를 받았다. 그리고 집락표집방법을 이용하여 회사별 30명씩 전체 300명을 표집하였으나 회수된 설문지 중에 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 25명(8%)의 자료를 제외한 275명(92%)이 실제분석에서 이용되었다. 이들의 일반적 특성은 <표 1>과 같다.
본 연구는 2013년 11월 10일부터 20일까지 대전 및 충남지역 관할 경찰청에 등록된 10개의 시큐리티 회사를 무선적으로 선정한 다음, 회사를 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하여 연구 참여에 동의를 받았다. 그리고 집락표집방법을 이용하여 회사별 30명씩 전체 300명을 표집하였으나 회수된 설문지 중에 내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 25명(8%)의 자료를 제외한 275명(92%)이 실제분석에서 이용되었다.
타당도 검증은 탐색적 요인분석으로 공통요인분석 방법에 직교회전 방식의 Varimax 방식을 이용하였다. 특히 요인별 문항 선정은 .40이상의 부하량을 지닌 문항만 선정하였다. 그러나 2개 문항을 제외한 <표 3>와 같이 시큐리티 요원들의 직무스트레스 척도는 요인별 문항 부하량(내재적: .
데이터처리
구체적으로 대상자의 일반적 특성은 기술통계를 적용하였으며, 조사도구의 타당도와 신뢰도 검증은 탐색적 요인분석과 Cronbach'α에 의한 신뢰도 분석을 실시하였다.
우선, 두 척도의 모형에 대한 적합도는 기준치에 만족되어 확인적 요인분석을 실시하는 자료로 적합하게 나타났다. 그리고 이에 따른 경로계수를 통해 집중 타당성 검증은 표준 요인부하량의 제곱 평균에 의한 평균분산추출값(AVE)으로 확인하였다. 그 결과, <표 6>처럼 두 척도의 AVE 값은 기준치인 .
구체적으로 대상자의 일반적 특성은 기술통계를 적용하였으며, 조사도구의 타당도와 신뢰도 검증은 탐색적 요인분석과 Cronbach'α에 의한 신뢰도 분석을 실시하였다. 마지막으로 구조방정식에는 정상분포의 기본가정을 위해 첨도와 왜도, Pearson의 상관분석 그리고 측정모형의 타당성을 규명하기 위해 확인적 요인분석을 활용하였다. 이때 집중타당성의 평균분산추출(AVE)은 표준화 요인부하량을 제곱한 평균치로 산출하였다.
마지막으로 구조방정식에는 정상분포의 기본가정을 위해 첨도와 왜도, Pearson의 상관분석 그리고 측정모형의 타당성을 규명하기 위해 확인적 요인분석을 활용하였다. 이때 집중타당성의 평균분산추출(AVE)은 표준화 요인부하량을 제곱한 평균치로 산출하였다. 이때 사용된 추정공식은 다음과 같다.
이러한 측정모형 검증 결과를 토대로 시큐리티요원의 직무스트레스와 고객지향의 관계 모형을 평가하기 위해 홍세희[49]가 제시한 적합도 지수를 활용하여 비교하였다. 그 결과, <표 8>과 같이 연구모형의 적합도(CFI=.
이론/모형
이러한 측정 동일성 제약 모형을 통해 집단 간 등가제약 모형을 분석하였다. 집단 간 등가제약 모형은 집단 간에 존재할지도 모르는 경로계수 간의 차이를 알아보기 위해 모형 내에서 존재하는 경로계수에 동일성 제약을 가한 모형과 가하지 않은 모형을 카이제곱 차이(△x2)를 통해 집단별로 비교하는 것이다.
타당도 검증은 탐색적 요인분석으로 공통요인분석 방법에 직교회전 방식의 Varimax 방식을 이용하였다. 특히 요인별 문항 선정은 .
성능/효과
069)로 양호한 것으로 나타났다. 결과적으로 직무스트레스와 고객지향성의 잠재변수에 대한 측정변수들은 모두 타당하게 구성되었음이 검증되었다.
<표 11>과 같은 분석결과에 의하면, 두 모형에 대한 적합도 지수에서 큰 차이를 보이지 않았으나 모든 적합도 지수가 기준치에 만족하는 것으로 나타났다. 특히 직무스트레스와 고객지향에 영향을 미치는 경로에 대한 동일성 제약에서 카이제곱 차이(△x2=3.
그 결과, 과 같이 연구모형의 적합도(CFI=.984, TLI=.903, RMSEA=.059) 지수가 기준치에 모두 만족하는 것으로 나타나 연구 모형에 타당함을 규명하였다.
그 결과, 처럼 두 척도의 AVE 값은 기준치인 .5이상을 보여 집중타당성에 문제가 없는 것으로 검증되었다.
그 결과, 처럼 요인 부하량(욕구충족: .671-.825. 욕구평가:.769-.883) 및 공통치(.452-.780)의 기준치는 만족하였고 65.846%의 설명력을 보였다.
그리고 Bartlett의 χ²검증은 851.299로 유의한 차이를(p<.001), KMO 표본의 적합성도 .802로 나타났고 신뢰도 검증에서도 .789-804를 보여 감정노동 척도는 본 연구를 수행하는데 적합한 질문지임을 검증하였다.
5이상을 보여 집중타당성에 문제가 없는 것으로 검증되었다. 그리고 판별타당성은 상관제곱 대비 AVE 비교를 통해 확인한 결과, AVE 값이 상대적으로 높게 나타나 판별타당성에 문제가 없는 것으로 나타났다. 즉 직무스트레스 척도와 고객지향성 척도의 하위요인이 다른 구인으로 되어 있음을 확인하였다.
즉 시큐리티 요원의 직무수행 중 발생되는 직무스트레스가 낮을수록 고객이 요구에 긍정적으로 응하려는 태도가 높아진다는 결론을 얻었다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮을수록 직무에 대한 스트레스 수준이 낮아지고, 낮은 감정노동 수준은 고객지향적이라는 결론을 얻었다.
둘째로 종사원의 고객지향적 행동은 이성적 사고과정의 결과가 아닌 감정적 행동에 따라서도 영향을 받을 수 있다[30]. 즉 고객과의 접점에서 지속적인 감정적 갈등현상은 종사원에게 거짓과 위선에 대한 감정을 갖게 하며 주위에 대한 무관심, 업무로부터의 소외증을 초래하며,[31], 고객에 대한 헌신 및 적극적인 직무수행을 감소시킬 수 있다[32].
또한 Bartlett의 χ²검증은 460.604(p<.001)로 유의한 차이를, KMO 표본의 적합성도 .758로 나타났고 내적일관성계수가 .845-.854로 고객지향성 척도는 본 연구를 수행하는데 적합한 질문지임을 검증하였다.
또한 시큐리티 요원을 감정노동이 높은 수준의 집단과 낮은 수준의 집단으로 나누어 보았을 때 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성의 관계에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 감정노동의 하위변인 중 고객과의 접촉에서 나뿐 감정에도 불구하고 웃고 미소를 띠는 표면행위 보다 본인 스스로 긍정적으로 감정을 변화시키려고 노력하는 내면적인 행위의 과정이 중요하다고 사료된다.
먼저, 측정 동일성 제약 모형인 잠재변인에 대한 모든 요인의 적재치를 동일하게 고정한 경로모형에 대한 적합도를 측정한 결과, 모든 적합도가 만족한 것으로 나타났으며(x2=108.893(p<.001), TLI=.
따라서 연구를 결과를 토대로 다음과 같이 논의하고자 한다. 본 연구의 결과에서 시큐리티 요원의 직무스트레스가 고객지향성에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 이완범, 이수창[52]의 공무원을 대상으로 한 연구에서 직무특성요인, 조직 내 역할요인, 조직분위기 요인 모두 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 강현임[38]의 간호사를 대상으로 한 연구에서 직무스트레스는 고객지향성과 양의 상관관계를 보여주었으며, 박웅열, 남기민[39]의 사회복지사 공무원을 대상으로 한 연구에서 역할 갈등, 교육 및 훈련부족, 공무원에 대한 부정적 인식이 모두 고객지향성에 부정적인 영향을 미친다는 연구결과와 일치하는 것으로 본 연구 결과를 지지하는 결과라 할 수 있다.
본 척도를 이용하기 위해 타당도와 신뢰도를 검증한 결과, 와 같이 요인별 문항 부하량(내면행위: .594-.856, 표면행위: .690-.789) 및 공통치(.409-.733)는 기준치에 만족하였고 전체 56.204%의 설명력을 보였다.
둘째, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮을수록 직무에 대한 스트레스 수준이 낮아지고, 낮은 감정노동 수준은 고객지향적이라는 결론을 얻었다.
001)로 나타났다. 시큐리티 요원의 직무스트레스가 낮아지면 고객 지향이 높아지는 것으로 나타났다.
우선, 두 척도의 모형에 대한 적합도는 기준치에 만족되어 확인적 요인분석을 실시하는 자료로 적합하게 나타났다. 그리고 이에 따른 경로계수를 통해 집중 타당성 검증은 표준 요인부하량의 제곱 평균에 의한 평균분산추출값(AVE)으로 확인하였다.
이러한 결과로 볼 때, 시큐리티 요원의 직무스트레스가 증가할수록 고객지향성이 감소하는 것으로 시큐리티 요원은 책임감과 긴장감이 뿐만 아니라 열악한 근무환경과 상이한 직무형태, 상사의 적절치 못한 업무처리 또는 지나친 간섭 등으로 발생되는 높은 수준의 직무스트레스가 고객이 요구하는 서비스를 제공하는데 영향을 미치는 것으로 판단된다.
첫째, 시큐리티 요원의 직무스트레스가 낮아지면 고객지향이 높아지는 것으로 나타났다. 즉 시큐리티 요원의 직무수행 중 발생되는 직무스트레스가 낮을수록 고객이 요구에 긍정적으로 응하려는 태도가 높아진다는 결론을 얻었다. 둘째, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮은 집단이 직무스트레스와 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과 및 논의를 통해 얻어진 결론은 다음과 같다. 첫째, 시큐리티 요원의 직무스트레스가 낮아지면 고객지향이 높아지는 것으로 나타났다. 즉 시큐리티 요원의 직무수행 중 발생되는 직무스트레스가 낮을수록 고객이 요구에 긍정적으로 응하려는 태도가 높아진다는 결론을 얻었다.
후속연구
이러한, 선행연구들의 결과보면 이환범, 이수창[37]는 공무원을 대상으로, 강현임[38]은 간호사를, 박웅열, 남기민[39]은 사회복지 공무원을 대상으로 한 연구에서 모두 직무스트레스는 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 서비스 기업에서는 종사원들의 직무스트레스를 감소시킬 수 있는 업무환경과 스트레스에 대처할 수 있는 전략을 세워 종사원의 고객지향성을 향상 시킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다.
첫 번째로 서비스 종사자의 감정을 통제하여, 일정한 감정표현규칙에 따라 감정이나 느낌을 고객에게 표현하도록 요구하고 있다[23]. 그로인해 서비스 기업 종사자의 역할과 업무 중에 발생되는 스트레스와 이에 따른 감정처리를 위한 기업 차원에서의 보상이 필수 요소로 부각되고 있으며, 종사자의 직무상 느끼는 감정노동과 그에 따른 직무스트레스에 대한 관심과 연구가 이루어져야 한다고 본다.
시큐리티 산업 종사자들의 감정노동에 대한 정보를 심도 있게 파악할 수 있는 면접과 관찰 등의 질적연구 수행이 필요하다. 그리고 본 연구에서 대전·충남지역에 소재한 시큐리티회사의 종사자들을 대상으로 하였기에 일반화하는데 제한을 가지고 있다. 따라서 전국적 표본을 고려한 연구가 수행되어야 할 것으로 판단된다.
따라서 이러한 결과를 종합하면, 시큐리티 요원의 감정노동 수준이 낮아야 근무 중에 스트레스를 적게 느끼고 고객지향적 이라는 연구결과를 바탕으로 시큐리티 기업에서는 감정노동에 대한 인식을 새로이 하여 종사원들의 표면행위를 자제하고 내면행위가 발휘될 수 있도록 서비스 교육훈련과 감정조절 훈련을 통하여 종사원들의 스트레스를 줄이고 고객지향적인 기업으로 거듭날 수 있도록 해야 할 것이다.
이렇듯, 본 연구의 결과로 볼 때 시큐리티 요원이 직무를 수행하는 과정에서 기업에서 원하는 형태로 본인의 감정표현을 할 수 있을 경우에 직무만족도가 향상되고 나아가 고객이 만족하는 수준으로 서비스를 제공하여 고객지향성 향상에 크게 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다. 이에 시큐리티 기업에서는 종사원들의 감정노동의 중요성을 인식하여 종사원 개개인의 특성을 이해하여 근무환경을 다양하게 고려해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
시큐리티 요원들의 직무는 어떻게 구분되는가?
한편, 시큐리티 요원들의 직무는 의뢰시설의 각종 사건 및 사고에 대한 대응 업무와 자사의 홍보 및 고객의 요구사항 응대 위한 고객서비스로 구분할 수 있다. 이러한 직무수행은 감정노동에 노출될 수밖에 없는 것으로 고객과 직접적인 접촉 빈도가 높기 때문에 자사의 경영 정책 및 경비시스템의 홍보, 그리고 오작동과 오경비 등에 대한 적절한 대처관리와 고객의 출동요청에 의한 신속한 출동을 전제로 위험 부담까지 감수하여야하기 때문에 심리적 부담감이 가중될 밖에 없다[11].
Ashforth와 Humphrey는 감정노동을 무엇이라 정의하였나?
Ashforth와 Humphrey[15]는 Hochschild[6]가 정의한 느낌규범(Feeling rules)은 겉으로 표출되지 않는다는 것을 지적하며 감정노동을 ‘서비스 직무 수행 중에 조직에서 요구하는 적절한 감정을 표현하는 행위’로 정의하였고, Morris & Feldman[16]은 감정노동을 적절한 감정표현의 빈도, 강도, 지속시간, 다양성, 감정부조화 등 5가지 요소로 설명하였다. 하지만 Grandey[17]는 위의 세 가지의 선행연구와는 달리 내부 감정 규제의 관점에서 감정노동을 조직의 목적을 달성하기 위하여 느낌 및 감정표현들을 규제하는 과정으로 정의하였다.
기업이 서비스제공자와 고객의 상호 관계를 관리하고 감정표현에도 일정 기준을 요구하는 이유는 무엇인가?
이에 기업은 서비스접점에서 고객들이 기업에 우호적 감정을 형성하도록 서비스제공자와 고객의 상호 관계를 관리하고 감정표현에도 일정 기준을 요구하고 있다[1]. 그 이유는 서비스접점에서 서비스제공자의 표정 및 감정표현에 따라 고객이 인지하는 서비스에 대한 평가가 달라지기 때문에 서비스제공자의 감정관리는 기업의 평가와 이미지 구축에 직결될 수 있기 때문이다[2]. 이러한 점에서 기업은 감정표현규범을 통하여 서비스제공 과정에서 발생되는 서비스 종사원의 감정표출 욕구를 통제하고 있는 것이다[3][4].
참고문헌 (54)
한주원, "개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향: 조직특성의 조절효과", 비서학논총 14권 1호, pp. 145-167, 2005
권혁기, "서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 18권 1호, pp. 311-325, 2011.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. & Gosserand, R. H., "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies", Journal of Vocational Behavior. Vol. 66, pp.339-357, 2005.
Brotheridge, C. & Grandey. A.. "Emotional labor and burnout; Comparing two perspectives of people work", Journal of vocational Behavior, Vol. 60, pp. 17-39, (2002)...
심정선, "민간경비원의 직무스트레스 정신건강 및 대처방식 간에 관계", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 23권 4호, pp. 733-754, 2010.
지윤호, 정삼권, 변정우, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 21권 4호, pp. 35-51, 2012.
Hoffman, K. D., & Ingram, T. N., "Creating customer-oriented employees: the case in home health care", Journal of Health Care Marketing. Vol. 11, No. 2, pp. 68-78, 1992.
Huff, L & Kelly, L., "Is collectivism a liability? The impact of culture on organizational trust and customer orientation: a seven-nation study", Journal of Business Research, Vol. 58, No. 1, pp. 96-102, 2005.
Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H., "Emotional labor in service roles: The influence of identity", The Academy of Management Review. Vol. 18, No. 1, pp. 88-115, 1993.
Morris, J. C. & Feldman, D. C., "The Dimension, antecedents and consequences of emotional labor", Academy of management Review. Vol. 21, No. 4, pp. 986-1010, 1996.
Grandey, A., "Emotional Regulation in the Work place: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Psychology, Vol. 5, No. 1, pp. 95-110, 2000.
Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H., & Isic, A., "Emotion work as a source of stress: The concept and development of an instrument", European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol. 8, No. 3, pp.371-400, 1999.
Zapf, D., "Emotion work and psychological wellbeing: A review of the literature and some conceptual considerations", Human Resource Management Review. Vol. 12, No. 2, pp. 237-268, 2002.
Grandey, A., "When "The show must go on": Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal. Vol. 46 No. 1, pp. 86-96, 2003.
최진숙, "서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 관한 연구", 경희대학교 경영대학원 석사학위논문. 2008
Erickson. R. and Wharton. A., "Emotional Labor, Burnout and Inauthenticity: Does Gender Matter?" social Psychology Quarterly. Vol. 64, No. 2, pp. 146-163. 1997.
Pugliesi, K., and Shook, S. L., "Gender, jobs, and emotional labor in a complex organization. In R. J. Erickson & B. Cuthbertson-Johnson" (Eds.), Social perspectives on emotion. Vol. 4, pp.283-316. 1997...
Loske, D. R. & Cahill, C. E., "Actorsin search of a character: Student social workers questfor professional identity", SymbolicInteractions, Vol. 9, pp.245-258, 1986.
Wharton, A. A. & Erickson, R. J., "Managing Emotionson the Job and at Home", Academy of Management Review, Vol. 18, pp.457-486, 1993.
Emmons, R. A. & Colby, P. M., "Emotional conflict and well-being: relation to perceived availability, daily utilization and observer reports of social support", Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 68, No. 5, pp. 947, 1995.
Hoffman, K. D. & Thomas N. I.(1992). Service Provide Job Satisfaction and Customer-oriented Performance. The Journal of Service Marketing. 6(2), pp. 68-78.
김영진, 허양례, 최동희, "항공사 종사자의 근무형태에 따른 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향", 호텔관광연구, 44권, pp. 286-298, 2012.
Williams, M. R. & Attaway, J. S., "Exploring Salespersons customer Orientation as a Mediator of Organizational Culture's Influences on Buyer-Seller Relationship", Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 16, pp. 33-52, 1996.
이환범, 이수창, "직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 대구.경북 공무원을 대상으로", 지방정부연구. 16권, 4호, 289-305, 2012.
강현임, "일개 상급종합병원 간호사의 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성에 관한 연구", 산업간호학회지, 19권, 2호, pp. 268-277, 2010.
Byrne, B. M., 'Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts. applications and programming'. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum., 2011
MacCallum, R. C., Roznowski, M., & Reith, J., "Alternative strategies for cross-validation of covariance structure models", Multivariate Behavioral Research, Vol. 29, pp. 1-32, 1994.
Hong, S., Malik, M. L., & Lee, M. K., "Testing configural, metric, scalar, and latent mean invariance across genders in sociotropy and autonomy using non-western sample", Educational and Psychology Measurement, Vol. 63, pp. 636-654, 2003.
홍세희, "구조 방정식 모형의 적합도 지수 선정기준과 그 근거", 한국심리학회지, 19권, 1호, pp. 161-177, 2000.
이강호, "패밀리레스트랑 관리자의 펀 리더십에 대한 인식, 직무스트레스, 고객지향성 및 서비스지향성간의 관계에 관한 연구", 인적자원관리연구, 18권 4호, pp. 1-21, 2011.
Zeithaml, V. A., "Service quality profitability and the economic worth of customer: What we know and what we need to learn", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28권 1호, pp.67-85, 2000.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.