본 연구의 목적은 고객과의 접촉이 잦은 은행종업원들을 대상으로 감정노동전략 즉 내면행동과 표면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간 상호 관련성과 감정노동전략-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 대구와 경남 지역에서 은행에 근무하는 일선종업원을 모집단으로 하여 총 500부를 배포하여 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종 분석에는 484부를 사용하였다. 가설검증은 AMOS를 이용하였다. AMOS 분석 결과, 일선 서비스종업원의 감정노동전략 중 표면행동은 종업원창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의 영향을, 그리고 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과 분석에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.
본 연구의 목적은 고객과의 접촉이 잦은 은행종업원들을 대상으로 감정노동전략 즉 내면행동과 표면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간 상호 관련성과 감정노동전략-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 대구와 경남 지역에서 은행에 근무하는 일선종업원을 모집단으로 하여 총 500부를 배포하여 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종 분석에는 484부를 사용하였다. 가설검증은 AMOS를 이용하였다. AMOS 분석 결과, 일선 서비스종업원의 감정노동전략 중 표면행동은 종업원창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의 영향을, 그리고 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동-서비스성과 관계에서 종업원창의성의 매개효과 분석에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.
The aim of this research is to investigate empirically the interrelationship among emotional labor strategies, frontline employee creativity, service performance, and specifically examines the mediating effect of employee creativity in the relationship between emotional labor strategies and service ...
The aim of this research is to investigate empirically the interrelationship among emotional labor strategies, frontline employee creativity, service performance, and specifically examines the mediating effect of employee creativity in the relationship between emotional labor strategies and service performance in the context of bank industry. The data were collected from frontline employees of banks in Daegu and Gyeongnam. A total of 484 questionnaires were used for the final analysis. Consistent with hypotheses, the results of analysis show that surface acting has a negative effect on employee creativity, while deep acting has a positive effect on employee creativity, and employee creativity has a positive effect on service performance. Furthermore, employee creativity has mediating effect in the relationship between emotional labor strategies-performance.
The aim of this research is to investigate empirically the interrelationship among emotional labor strategies, frontline employee creativity, service performance, and specifically examines the mediating effect of employee creativity in the relationship between emotional labor strategies and service performance in the context of bank industry. The data were collected from frontline employees of banks in Daegu and Gyeongnam. A total of 484 questionnaires were used for the final analysis. Consistent with hypotheses, the results of analysis show that surface acting has a negative effect on employee creativity, while deep acting has a positive effect on employee creativity, and employee creativity has a positive effect on service performance. Furthermore, employee creativity has mediating effect in the relationship between emotional labor strategies-performance.
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문제 정의
본 연구는 연구자를 위한 이론적 및 은행산업을 위한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
일선 종업원의 서비스성과의 개선은 고객과 상호작용해야 하는 일선종업원의 감정노동전략에 의해 영향을 받는 창의성이 중요할 것이다. 본 연구에서는 이전 연구와는 달리 감정노동전략이 종업원창의성을 통해 서비스성과에 어떻게 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다.
본 연구의 목적은 은행의 얼굴 역할을 하면서 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 종업원을 대상으로 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간의 상호 관련성을 연구하고, 또한 표면행동-서비스성과 및 내면행동-서비스성과 간의 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 이를 통해 서비스 기업에 종사하는 감정노동자의 감정노동전략을 파악하고, 이에 따른 서비스기업의 수익성 확보 및 고객서비스 전략수립에 필요한 지식을 제공할 수 있을 것이다.
하지만 종업원의 감정노동전략(표면행동, 내면행동)이 종업원창의성에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하고, 종업원의 감정노동전략과 서비스성과 간의 관계에서 일선종업원 창의성의 매개 역할에 관심을 둔 연구도 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구에서는 은행종업원들을 대상으로 표면행동, 내면행동, 종업원 창의성 및 서비스성과 간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 이론적 및 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
전체모형에서 내면행동이 종업원창의성을 매개로 하는 경로에서 유의한 결과를 나타내었으므로 간접효과가 유의한지를 알아보았다. 본 연구에서는 부트스트랩방법(bootstrap method)을 적용하여 간접효과를 검증하였다.
전체모형에서 표면행동이 종업원창의성을 매개로 하는 경로에서 유의한 결과를 나타내었으므로 간접효과가 유의한지를 알아보았다. 본 연구에서는 부트스트랩방법(bootstrap method)을 적용하여 간접효과를 검증하였다.
가설 설정
가설1: 감정노동전략은 종업원 창의성에 영향을 미칠 것이다.
가설2: 종업원 창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미칠 것이다.
가설3-1: 종업원창의성은 표면행동과 서비스 성과 간에 매개효과를 가질 것이다.
가설3-2: 종업원창의성은 내면행동과 서비스 성과 간에 매개효과를 가질 것이다.
가설3: 종업원창의성은 감정노동전략과 서비스성과 간에 매개효과를 가질 것이다.
최근에, 연구자들은 종업원창의성과 서비스성과 간의 관계를 조사하기 위해 노력하고 있다[12,13,14,15].이에 본 연구는 종업원의 창의성은 서비스성과에 영향을 미친다고 가정한다
그러나 감정이 종업원 창의성에 영향을 미친다는 연구들이 있어왔으나, 감정노동 전략과 종업원 창의성 간의 관계는 거의 이루어지지 않고 있다. 이에 본 연구에서는 감정노동전략은 일선종업원창의성에 영향을 미칠 것으로 가정한다.
제안 방법
본 연구의 자료 수집은 은행에서 근무하는 종사자들을 대상으로 고객에게 상품 및 서비스를 제공하는 일선 종업원을 모집단으로 하여 직접대면을 통해 사전에 설문지를 제공하고 다음 날에 설문지를 수집하였다. 본 조사에 앞서 설문구성에 대해 감정노동 경험한 적이 있는 대학생들을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지를 수정, 보완하였다.
본 연구의 자료 수집은 은행에서 근무하는 종사자들을 대상으로 고객에게 상품 및 서비스를 제공하는 일선 종업원을 모집단으로 하여 직접대면을 통해 사전에 설문지를 제공하고 다음 날에 설문지를 수집하였다. 본 조사에 앞서 설문구성에 대해 감정노동 경험한 적이 있는 대학생들을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지를 수정, 보완하였다. 표본추출방법은 표본선정의 편의, 비용 및 시간상의 이유로 비확률 표본추출방법 중 편의표본 추출 방법을 이용하였다.
일선종업원의 감정노동을 측정하기 위한 항목은 선행연구들[28,29,30,31,32]에서 사용한 측정척도를 본 연구목적에 맞게 수정하여 내면행동은 “나는 좋은 인상과 감정을 표현하기 위해 노력한다(Deep1)”, “나는 진심으로 고객을 돕고자 감정을 표현하기 위해 노력한다(Deep2)”, “나는 고객을 대할 때 진심으로 행복하다고 생각한다(Deep3)”, “나는 좋은 이미지를 위해 진심으로 노력한다(Deep4)” 등 4문항으로 측정하였고, 표면행동은 “나는 고객을 좋아하지 않더라도 우호적인 태도를 대할 것이(Surf1)”, “나는 고객을 대할 때 부정적인 감정을 숨기고 대할 수 있다(Surf2)”, “나는 고객에게 기분이 좋은 것처럼 행동할 수 있다(Surf3)”, “나는 배우처럼 좋은 서비스를 고객에게 제공할 수 있다(Sufr4)” 등 4문항으로 측정하였다
첫째, 본 연구에서는 감정노동전략을 표면행동과 내면 행동으로 분류하여 연구를 행하였다. 하지만 다른 연구들[9,39]에 의하면 감정노동의 차원으로 감정이탈과 자발적 행위를 포함하고 있으므로 미래 연구에서는 이를 포함하여 연구가 진행되었으면 한다.
또한, [Table 2]는 척도분산에 대한 특성 분산의 비율을 나타내는 평균분산 추출값과 상관계수를 나타낸 것이다. 판별타당성을 평가하기 위해 평균분산 추출값이 구성개념간 상관계수의 제곱 값을 상회하는지 여부를 검토하였다. 즉 [Table 2]에서 볼 수 있듯이 상관계수의 제곱의 값(R2)들이 평균분산 추출의 값보다 작다는 것을 알 수 있다.
본 조사에 앞서 설문구성에 대해 감정노동 경험한 적이 있는 대학생들을 대상으로 예비조사를 실시하여 설문지를 수정, 보완하였다. 표본추출방법은 표본선정의 편의, 비용 및 시간상의 이유로 비확률 표본추출방법 중 편의표본 추출 방법을 이용하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 은행산업 간의 경쟁 환경이 심화되고 있는 상황에서 은행의 경쟁력 확보를 위해선 일선종업원의 창의성이 필요하다고 판단하여 은행종업원을 대상으로 연구를 진행한다. 하지만 종업원의 감정노동전략(표면행동, 내면행동)이 종업원창의성에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하고, 종업원의 감정노동전략과 서비스성과 간의 관계에서 일선종업원 창의성의 매개 역할에 관심을 둔 연구도 거의 없는 실정이다.
설문지는 2015년 3월 9일에서 3월 20일까지 12일간 대구와 경남지역에서 근무하는 은행종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였는데, 인구통계적 변수를 포함한 총 18문항을 본 분석에 이용하였다. 감정노동전략의 표면행동과 내면행동, 종업원창의성 및 서비스성과는 각각 4문항, 인구통계적 변수는 2문항(성별, 연령)이었다.
설문지는 5점 척도로 평가하였으며, ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘그렇지 않다’, ‘보통이다(3)’, ‘그저 그렇다’, ‘매우 그렇다(5)’에이르는 범위를 가진다. 총 500부(대구와 경남 각각 250부)의 설문지 중 491부가 회수되었으며, 불성실한 설문지 7부를 제외한 484부를 최종 실증분석에 사용하였다
데이터처리
본 연구에서는 Hair et al.(2006)의 견해에 따라 수렴타당성은 개념신뢰도 및 평균 분산 추출값(AVE)에 의해 평가하고, 판별타당성은 구성개념의 상관관계를 평균분산 추출값과 비교하여 평가하였다[38]
가설 검증에 앞서 기초 분석으로서 신뢰도와 타당성 검증을 분석하였다. 신뢰도 분석 결과, 감정노동전략의 표면행동은 0.
이론/모형
둘째, 본 연구는 자료 수집을 동일한 응답자로부터 동일한 설문지로 받은 관계로 변수 간의 관계가 실제보다 과정이 되어 나타날 수 있는 문제점이 있을 수 있다. 미래 연구에서는 동일방법편의를 파악하기 위한 Harmon의 one-factor test를 실시하였으면 한다.
전체모형에서 표면행동이 종업원창의성을 매개로 하는 경로에서 유의한 결과를 나타내었으므로 간접효과가 유의한지를 알아보았다. 본 연구에서는 부트스트랩방법(bootstrap method)을 적용하여 간접효과를 검증하였다. [Table 4]를 살펴보면 간접효과의 신뢰구간이 0을 포함하고 있지 않으므로(-0.
연구가설에서 제시한 연구모형(완전매개모형)을 구축하고, AMOS 21.0을 이용하여 분석하였다. 먼저, 전체의 경로모형을 검증한 결과, [Table 3]에 나타나있는 것처럼 전반적 적합도는 x2 =130.
성능/효과
각 구성개념의 측정항목에 대해 단일차원성을 평가하기 위해 확인요인분석을 실시한 결과, 표면행동과 종업원창의성은 각각 1문항씩(surf4, crea2) 제거되었고, 내면 행동과 서비스성과는 제거된 것이 없었다([Table 1]).전반적 적합도는 x2 =93.
설문지는 2015년 3월 9일에서 3월 20일까지 12일간 대구와 경남지역에서 근무하는 은행종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였는데, 인구통계적 변수를 포함한 총 18문항을 본 분석에 이용하였다. 감정노동전략의 표면행동과 내면행동, 종업원창의성 및 서비스성과는 각각 4문항, 인구통계적 변수는 2문항(성별, 연령)이었다. 설문지는 5점 척도로 평가하였으며, ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘그렇지 않다’, ‘보통이다(3)’, ‘그저 그렇다’, ‘매우 그렇다(5)’에이르는 범위를 가진다.
즉 [Table 2]에서 볼 수 있듯이 상관계수의 제곱의 값(R2)들이 평균분산 추출의 값보다 작다는 것을 알 수 있다. 그러므로 본 연구모델의 검증을 위해 수집된 데이터는 판별타당성을 확보하고 있음을 확인할 수 있다.
본 연구의 결과, 감정노동전략 중 표면행동은 종업원 창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의영향을, 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 표면행동-서비스성과와 내면행동-서비스성과 간의 관계에서 종업원창의성은 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
넷째, 매개모형의 검증은 독립변수에서 매개변수로 향하는 경로와 매개변수에서 종속변수로 향하는 경로가 유의해야 하고, 독립변수가 매개변수를 거쳐 종속변수로 향하는 경로에서 간접효과가 유의하게 나타나야 한다. 먼저 변수들 간의 경로가 유의한지를 알아보면 [Table3]과 같다.
넷째, 본 연구의 결과에 의하면, 종업원창의성은 서비스성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 조사 결과는 Liu et al.
다섯째, 본 연구의 결과에 의하면, 종업원창의성은 감정노동전략(표면행동과 내면행동)-서비스성과 간의 관계에서 모두 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 조직효과성의 향상을 고려한다면 종업원창의성은 경쟁적이고 역동적인 환경에서 서비스조직의 성장과 성과를 위해 아주 중요한 경쟁력 우위의 원천으로 인식되고 있어 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다
다음으로, 독립변수인 내면행동이이 종업원창의성으로 향하는 경로에서는 유의한 결과 회귀계수(B)는 0.852(p<0.01)로 나타났고, 매개변수인 종업원창의성에서 서비스성과에 이르는 경로도 유의한 결과 회귀계수(B)는 0.692(p<0.01)로 나타났다.
독립변수인 표면행동이이 종업원창의성으로 향하는 경로에서는 유의한 결과 회귀계수(B)는 -0.136(p<0.01)으로 나타났고, 매개변수인 종업원창의성에서 서비스성과에 이르는 경로도 유의한 결과 회귀계수(B)는 0.692(p<0.01)로 나타났다.
둘째, 감정노동전략의 내면행동과 종업원창의성 간의 관계(H1-2)를 보면, 추정된 경로계수는 0.852, t값은 10.677(p<0.01)로 1%수준에서 가설1-2가 채택됨을 알 수 있다.
둘째, 본 연구의 결과에 의하면, 표면행동은 종업원창의성에 부의 영향을, 내면행동은 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 은행들이 기존에 종업원의 진심과 관계없이 항상 고객에게 미소로 대하는 것이 고객을 만족시키고, 고객을 유지하는데 도움이 된다고 생각했던 것과 달리 은행의 얼굴 역할을 하는 일선 서비스종업원 감정표현의 가식성과 진심에 따라 고객뿐만 아니라 종업원 자신의 직무관련에 대해 호의적 혹은 비호의적인 결과로 나타날 수 있다는 사실을 의미한다.
또한 내면행동이 종속변수인 서비스성과에 이르는 경로도 유의한 결과 회귀계수(B)는 0.508(p<0.01)로 나타나 매개변수인 종업원창의성을 통제한 상태에서 직접효과가 있는 것으로 나타났다.
또한 표면행동이 종속변수인 서비스성과에 이르는 경로도 유의한 결과 회귀계수(B)는 -0.092(p<0.01)로 나타나 매개변수인 종업원창의성을 통제한 상태에서 직접효과가 있는 것으로 나타났다.
0을 이용하여 분석하였다. 먼저, 전체의 경로모형을 검증한 결과, [Table 3]에 나타나있는 것처럼 전반적 적합도는 x2 =130.987(p=0.000), df=50, GFI=.956, AGFI=.932, CFI=.970, RMR=.043, RMSEA=.058로 만족스러운 수치를 보여주고 있다. 따라서 본 연구의 가설을 검증하는데 큰 문제가 없는 것으로 판단되었다.
본 연구의 결과, 감정노동전략 중 표면행동은 종업원 창의성에 부의 영향을, 내면행동은 종업원창의성에 정의영향을, 종업원창의성은 서비스성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 표면행동-서비스성과와 내면행동-서비스성과 간의 관계에서 종업원창의성은 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
830로 나타났다. 분석결과 제거된 항목은 없었으며, 모든 구성개념의 크롬바(Cronbach) 알파 값이 0.7이상을 상회하고 있어 신뢰도는 높았다.
셋째, 종업원창의성과 서비스성과 간의 관계(H2)를 보면, 추정된 경로계수는 0.692, t값은 12.454(p<0.01)로 1%수준에서 가설2가 채택됨을 알 수 있다.
가설 검증에 앞서 기초 분석으로서 신뢰도와 타당성 검증을 분석하였다. 신뢰도 분석 결과, 감정노동전략의 표면행동은 0.923, 내면행동은 0.741, 종업원창의성은 0.871, 그리고 서비스성과는 0.830로 나타났다. 분석결과 제거된 항목은 없었으며, 모든 구성개념의 크롬바(Cronbach) 알파 값이 0.
각 구성개념의 측정항목에 대해 단일차원성을 평가하기 위해 확인요인분석을 실시한 결과, 표면행동과 종업원창의성은 각각 1문항씩(surf4, crea2) 제거되었고, 내면 행동과 서비스성과는 제거된 것이 없었다([Table 1]).전반적 적합도는 x2 =93.441(p=0.00), df=48, GFI=.970, AGFI=.950, CFI=.983, RMR=.033, RMSEA=.044로 나타나 적합도에는 전혀 문제가 없는 것으로 판단된다.
탐색적 요인분석을 실시한 결과, 표면행동과 종업원창의성은 제거된 문항이 없었지만 내면행동과 서비스성과는 각각 1항목씩(deep3, perf4) 제거되었으며, 4개 요인으로 설명할 수 있는 분산은 70.9% 이었다.
후속연구
둘째, 본 연구는 자료 수집을 동일한 응답자로부터 동일한 설문지로 받은 관계로 변수 간의 관계가 실제보다 과정이 되어 나타날 수 있는 문제점이 있을 수 있다. 미래 연구에서는 동일방법편의를 파악하기 위한 Harmon의 one-factor test를 실시하였으면 한다.
다시 말해 창의적인 일선 종업원들은 고객의 현재 및 잠재욕구를 더 잘 파악하고, 개개인의 욕구에 맞춘 방식으로 고객과 의사소통을 하고, 고객의 욕구를 보다 정확하게 만족시키는 독특한 서비스 패키지를 고안하고 전달하는 방식으로 고객과 더 많이 소통할 것이다. 따라서 경쟁이 매우 심한 성숙기에 해당하는 서비스조직들은 조직의 생존과 경쟁력 우위를 위해 종업원들이 고객요구에 따른 개별화된 맞춤 서비스를 제공하는 방법을 지속적으로 개발하는데 적극적으로 지원해야 할 것이다. 또한 Coelho et al.
하지만 서비스종업원의 특성상 비구조화된 직무가 많고, 서비스기업과 고객 사이의 접점에 놓여 있는 관계로 서비스성과에 악영향을 미칠 수도 있을 것이다. 따라서 서비스성과를 높이기 위해선 단순히 서비스공업화에 근거한 진정성없는 거짓 서비스를 배제하고 고객을 진심으로 대하고 마음에서 우러나는 따뜻한 서비스를 제공하려고 노력을 해야 할 것이고, 불평을 창의적으로 대처하고, 새로운 절차 및 방식을 제안하고 고객문제에 대한 새로운 해결책을 제공할 수 있도록 조직분위기를 조성해야 할 것이다.
(2010)[22]의 연구결과에 의하면, 종업원 직무자율성, 다양성 및 피드백과 같은 직무특성이 종업원 창의성에 중요하다고 한다. 따라서 서비스조직들은 일선 서비스종업원의 자율성을 증가시키고, 종업원에 의해 수행되는 일련의 활동들을 확대하고, 더 많은 직무 피드백을 제공하는 것을 통해 종업원창의성을 강화시켜서 더 나은 서비스 성과로 이어지도록 체계적으로 관리하는 것이 바람직할 것이다.
덧붙여, 창의적인 일선 종업원은 자신들의 고객의 현재 및 잠재욕구를 파악하고, 개개인의 욕구에 맞춘 방식으로 고객과 의사소통을 하고, 고객의 욕구를 보다 정확하게 만족시키는 독특한 서비스 패키지를 고안하고 전달할 수 있게 하는 방식으로 고객과 더 많이 소통할 수 있다. 또한 결론적으로 창의적인 종업원은 최상의 고객 경험을 제공하고 고객과 더 나은 관계를 개발할 것이다[4]. 따라서 일선 종업원 창의성은 서비스 성과와 정적으로 관련이 있어야 한다
셋째, 본 연구에서는 매개변수로 종업원창의성만을 연구했는데, 비과업적 행동변수인 조직시민행동이나 반생 산적 행동 등을 포함하여 연구가 진행되었으면 한다.
본 연구의 목적은 은행의 얼굴 역할을 하면서 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 종업원을 대상으로 감정노동전략 즉 표면행동과 내면행동, 종업원창의성 및 서비스성과 간의 상호 관련성을 연구하고, 또한 표면행동-서비스성과 및 내면행동-서비스성과 간의 관계에서 종업원창의성의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 이를 통해 서비스 기업에 종사하는 감정노동자의 감정노동전략을 파악하고, 이에 따른 서비스기업의 수익성 확보 및 고객서비스 전략수립에 필요한 지식을 제공할 수 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 기존 연구에서 많이 다루지 않았던 종업원창의성에 대한 독립변수 및 매개변수의 역할을 중심으로 모형을 제안하고 실증적으로 검증하였다는 점에서 이론적 의의를 찾을 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
직장에서 창의성은?
연구자들은 창의성을 촉진시키거나 억제하는 요인들을 조사하고 있다. 일반적으로 직장에서 창의성은 새롭고 유용한 아이디어 혹은 해결책의 창출로 정의한다[1,2]. 조직성과의 핵심은 일선서비스 종업원의 창의성에 있다.
조직성과의 핵심은 어디에 있는가?
일반적으로 직장에서 창의성은 새롭고 유용한 아이디어 혹은 해결책의 창출로 정의한다[1,2]. 조직성과의 핵심은 일선서비스 종업원의 창의성에 있다. 종업원들의 창의적인 아이디어는 서비스기업들이 내적 능력을 개선하도록 만들고, 비즈니스 환경의 변화에 적응하고, 조직혁신을 위한 새로운 기회를 찾는데 기여한다[3,4].
일선종업원들의 표면행동에는 어떤 것이 포함되어 있는가?
즉 일선 종업원은 감정표현에 관한 조직 규칙을 고수하기 위해 표면 혹은 내면행동을 한다. 일선종업원들은 종종 불행, 피로, 화, 절망과 같은 자신의 감정을 억압하고, 즐거움과 같이 요구되어지는 표현을 위조하여 감정 표현을 수정한다. 이것은 표면행동을 나타낸다[9]
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