본 연구는 사회복지시설 종자사의 고객지향적 태도가 고객만족을 위해 중요하다는 문제에서 출발하여 진성리더십이 직무열의, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 하는 목적으로 수행되었다. 고객지향성이라는 직무수행태도에 영향을 미치는 요인은 인지적, 감정적, 행동적 측면에서 구분해서 파악할 수 있다. 본 연구에서는 태도의 인지적 측면인 진성리더십 인식을 독립변수로, 태도의 감정적 측면인 직무열의를 매개변수로, 고객지향성을 종속변수로 하는 연구모형을 구축하고, 연구가설을 검증하기 위하여 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 용인시 소재 장애인복지시설과 노인복지시설에서 종사하는 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석방법은 SPSS 22.0과 AMOS 19.0을 사용하여 연구모형의 적합도를 알아보기 위해 구조방정식모형을 사용하였다. 분석결과, 복지시설종사자의 직무소진과 감정노동에 의한 탈진에 반대되는 직무열의라는 긍정적인 직무태도가 매개효과로서 긍정적 효과를 줌으로써 진성리더십과 직무열의는 고객지향성을 향상시킬 수 있음을 분석결과로 도출되었다.
본 연구는 사회복지시설 종자사의 고객지향적 태도가 고객만족을 위해 중요하다는 문제에서 출발하여 진성리더십이 직무열의, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 하는 목적으로 수행되었다. 고객지향성이라는 직무수행태도에 영향을 미치는 요인은 인지적, 감정적, 행동적 측면에서 구분해서 파악할 수 있다. 본 연구에서는 태도의 인지적 측면인 진성리더십 인식을 독립변수로, 태도의 감정적 측면인 직무열의를 매개변수로, 고객지향성을 종속변수로 하는 연구모형을 구축하고, 연구가설을 검증하기 위하여 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 용인시 소재 장애인복지시설과 노인복지시설에서 종사하는 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석방법은 SPSS 22.0과 AMOS 19.0을 사용하여 연구모형의 적합도를 알아보기 위해 구조방정식모형을 사용하였다. 분석결과, 복지시설종사자의 직무소진과 감정노동에 의한 탈진에 반대되는 직무열의라는 긍정적인 직무태도가 매개효과로서 긍정적 효과를 줌으로써 진성리더십과 직무열의는 고객지향성을 향상시킬 수 있음을 분석결과로 도출되었다.
This study begins with the importance of customer satisfaction in public sector, social welfare and job enthusiasm and how authentic leadership impacts the job engagement and customer orientation. To analyze and to verify the hypothesis, a Structural Equation Model was constructed, with the genuine ...
This study begins with the importance of customer satisfaction in public sector, social welfare and job enthusiasm and how authentic leadership impacts the job engagement and customer orientation. To analyze and to verify the hypothesis, a Structural Equation Model was constructed, with the genuine leadership as an independent variable, the job engagement as a parameter, customer orientation as a dependent variable. Sample data was collected from 230 employees of social welfare organizations located in Yong-in city. Strong association between authentic leadership perception and costomer oreintation was identified from structural equation model, where job engagement plays significant intermediating role. In conclusion, positive perception toward leadership characteristic influence the job performance through desirable attitude formulation. Job engagement as a mediating variable strengthens the influence of autheneic leadership on the improvement in customer orientation which overcame the opposition, the exhaustion due to emotional labor and job burnout from those who are engaged in welfare facilities.
This study begins with the importance of customer satisfaction in public sector, social welfare and job enthusiasm and how authentic leadership impacts the job engagement and customer orientation. To analyze and to verify the hypothesis, a Structural Equation Model was constructed, with the genuine leadership as an independent variable, the job engagement as a parameter, customer orientation as a dependent variable. Sample data was collected from 230 employees of social welfare organizations located in Yong-in city. Strong association between authentic leadership perception and costomer oreintation was identified from structural equation model, where job engagement plays significant intermediating role. In conclusion, positive perception toward leadership characteristic influence the job performance through desirable attitude formulation. Job engagement as a mediating variable strengthens the influence of autheneic leadership on the improvement in customer orientation which overcame the opposition, the exhaustion due to emotional labor and job burnout from those who are engaged in welfare facilities.
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문제 정의
본 연구는 사회복지시설 종사자의 고객지향성에 미치는 조직·환경적 요인에 관한 연구의 후속적 연구로 리더십의 특성에 관한 종사자의 인식이 고객지향성에 미치는 영향을 심층적으로 규명할 목적으로 이루어졌다.
본 연구의 목적은 조직문화에 영향을 미치는 조직구성원의 리더십 인식이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 고객지향성을 직무수행 태도의 일종으로 볼 때 이론적 관점에서 태도의 형성과 변화에 영향을 미치는 요인은 태도의 세 가지 차원-감정적, 인지적, 행동적-으로 구분하여 살펴 볼 수 있다[27].
최근 학계와 현장에서 많은 관심을 받고 연구가 이루어지고 있는 ‘진정성 리더십(authentic leadership)’은 리더 본인 스스로가 자아성찰과 자아인식을 통해 내재된 신념을 바탕으로 자신의 말과 행동이 일치된 일관성 있는 모습이다. 본 연구의 목적은 진성리더십을 높이 인식하는 조직의 구성원은 높은 직무열의와 고객지향성을 갖게 되는지를 경험적 차원에서 규명하는데 있다. 이는 조직구성원과의 관계를 중요하게 여기고 지속적으로 형성해 나가는 진정성 있는 리더를 요구하는 시대적 상황에 비추어 의의를 갖는다고 본다[23].
George(2003)는 진성리더를 높은 자기인식과 맑고 투명한 도덕성을 지닌 균형된 의사결정자이며, 진성 리더들은 높은 수준의 도덕 표준과, 정직성, 그리고 진실성을 지니고 있다고 한다[3][24]. 이러한 높은 도덕성과 윤리성, 투명성, 균형잡힌 정보처리, 자기인식은 복지시설종사자의 활력, 헌신, 몰입에 긍정적으로 영향을 미칠 것이며 이러한 직무열의는 클라이언트의 서비스 욕구를 확인하고 만족시키기 위한 고객지향성에 간접적으로 긍정적인 영향을 미친다는 가설적 관계를 검증하고자 한다. 직무열의가 진성리더십과 고객지향성과의 사이에서 완전매개효과가 있을 것인지도 검증 할 것이다.
사회복지시설의 열악한 환경과 감정고갈로 인한 직무소진에도 클라이언트를 대면하는 복지시설종사자에게 진성 리더의 역할은 내면화된 도덕성과 리더와 조직구성원들의 긍정적인 자기개발 촉진 측면에서 자기인식, 내재화된 도덕적 관점, 정보의 균형된 프로세스(처리) 및 관계적 투명성 등을 보다 발전시키기 위하여 긍정적 심리 역량과 긍정적/도덕적 분위기를 만들어 내는 중요한 역할이다[5][32]. 진성리더십을 높이기 위한 프로그램을 개발하여 실천하며 진성리더를 육성하 기 위한 노력을 기울여한다.
제안 방법
본 연구는 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 선행변수들로 진성리더십 인식과 직무열의를 변수로 선정하고 진성리더십 인식이 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 직무열의가 매개역할을 제안하면서 [그림 1]과 같이 연구 모형을 수립하였다. 본 연구 모형에 포함된 변인들 간의 관계는 AMOS를 활용한 구조방정식 모형분석을 하였고 변수 ‘직무열의’의 매개적 역할에 대한 분석은 위계적 회귀분석을 통하여 이루어졌다.
변수 ‘고객지향성’은 고객의 입장을 최대한 고려하여 서비스를 제공하려는 업무태도로 고객의 관점에서 고객의 이익을 우선적으로 고려하는 태도와 관련된 3개의 문항과 제공하는 서비스의 질적 수준을 유지하려는 태도에 관한 3개 문항, 그리고 일회적 서비스가 아닌 지속적인 고객관계를 유지하려는 태도와 관련된 3개의 문항으로 구성하였다. 본 연구에서 사용한 척도는 고객지향성의 개념정의를 바탕으로 도출된 3개의 하위요인 관련 9문항으로 구성하였다.
사회복지기관 종사자의 진성리더십 인식, 직무열의, 고객지향성의 구조모형 분석을 실시하기에 앞서 확인적 요인분석을 통해 잠재변수의 타당성과 신뢰성 검증을 실시하였다. 측정모형의 적합성을 판단하기 위해서는 신뢰도와 타당도가 확보되어야 한다.
설문지를 총 218부 회수하였으나 응답이 불성실하여 자료 분석에 이용할 수 없는 설문지 2부를 제외한 총 216부를 최종적으로 통계분석에 사용하였다. 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 직급, 재직기간으로 한정하여 구성하였다. 분석에 포함된 216명 중 남성이 86명(39.
본 연구는 Schaufeli and Bakker(2001)의 정의에 입각하여 높은 수준의 에너지 활력, 업무에 대한 헌신, 업무활동에 대한 자발성 및 자신만의 업무에 노력 의지, 어려움에 직면했을 때의 인내력, 일에 빠져 시간 가는 줄 모르는 집중의 상태 등으로 정의한다[29]. 직무열의를 측정하기 위하여 총 19개의 문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
진성리더십인식과 고객지향성의 관계에 대한 가설검증은 확인적요인분석과 개념타당성 검증을 거쳐 제안된 구조모형을 통해 이루어졌다. 제안된 모형에 의해 공분산구조분석을 수행한 결과를 바탕으로 가설검증을 위한 경로계수와 검증통계량 t 값이 [표 4]에 제시되어 있다.
대상 데이터
본 연구는 용인시 소재 사회복지기관(노인복지관, 장애인복지관, 청소년육성재단)에 종사하고 있는 종사자를 대상으로 종사자의 진성리더십 인식이 고객지향성에 미치는 영향과 직무열의의 매개효과에 관해 시설종사자 216명의 응답을 바탕으로 이루어졌다.
본 연구의 자료 수집은 경기도 용인시 소재 사회복지시설 종사자 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지를 총 218부 회수하였으나 응답이 불성실하여 자료 분석에 이용할 수 없는 설문지 2부를 제외한 총 216부를 최종적으로 통계분석에 사용하였다.
본 연구의 자료 수집은 경기도 용인시 소재 사회복지시설 종사자 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지를 총 218부 회수하였으나 응답이 불성실하여 자료 분석에 이용할 수 없는 설문지 2부를 제외한 총 216부를 최종적으로 통계분석에 사용하였다. 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 직급, 재직기간으로 한정하여 구성하였다.
데이터처리
변수 ‘직무열의’의 매개효과에 대한 분석은 단계적 회귀분석을 통해 수행되었다.
본 연구 모형에 포함된 변인들 간의 관계는 AMOS를 활용한 구조방정식 모형분석을 하였고 변수 ‘직무열의’의 매개적 역할에 대한 분석은 위계적 회귀분석을 통하여 이루어졌다.
이론/모형
진성리더십의 구성 요인은 학자간의 약간의 차이가 있으나 본 연구에서는 Walumbwa et al.(2008)이 제안한 자기인식(self-awareness), 관계적투명성(relational transparency), 내재화된 도덕적 관점(internalized moral perspective), 균형된 정보처리(balanced processing of information)로 하였다.
본 연구에서 진성리더십 인식은 ‘투명성’, ‘도덕성’, ‘균형감’, ‘자기인식’ 등 4개의 하위요인으로 구성되어 있다. 각 하위요인의 측정지표는 Avolio(2007)가 개발하고 선행연구에서 타당성이 검증된 11개 문항으로 구성하였다.
성능/효과
각 단계별 경로계수의 유의성 확인과 χ2 값을 비교한 결과 완전매개모델은 기각되었고 부분매개모델이 p<0.01에서 ‘진성리더십인식-직무열의-고객지향성’의 부분매개모형의 유의성이 확인되었다.
둘째, 높은 도덕성과 윤리성, 투명성, 균형 잡힌 정보처리, 자기인식은 복지시설종사자의 활력, 헌식, 몰입에 긍정적으로 영향을 미칠 것이며 이러한 직무열의는 클라이언트의 서비스 욕구를 확인하고 만족시키기 위한 고객지향성에 큰 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이에 직무열의 또한 복지시설종사자가 자신의 역량을 충분히 발휘할 수 있도록 근무여건의 개선이 필요하다.
매개효과 분석 제1 단계에서 독립변수 ‘진성리더십 인식’이 매개변수인 ‘직무열의’에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다.
변수 ‘고객지향성’에 대한 확인적 요인분석 결과를 보면 하위요인인 ‘고객우선’, ‘서비스의 질’, ‘고객관계‘ 모두에서 개념 신뢰도(CR)와 평균분산추출지수(AVE) 값이 모두 적정성 판단 기준인 0.5를 만족하고 있다.
분석결과 가설1, 가설2, 가설3 모두 유의수준 p < 0.01 으로 통계적 유의성이 있어 가설이 채택되었다.
연구결과를 요약해보면, 첫째, 복지시설종사자가 인식하고 있는 진성리더십, 직무열의, 고객지향성을 확인하고, 주요변수의 상관관계를 분석할 결과, 진성리더십과 고객지향성, 직무열의와 고객지향성, 진성리더십과 직무열의 모두 긍정적인(+)인 상관관계를 보였다. 이는 복지시설종사자의 진성리더십 인식의 수준이 높을수록 직무열의가 높고 직무열의가 높을수록 고객지향성이 높은 것으로 해석할 수 있다.
이는 복지시설종사자의 진성리더십 인식의 수준이 높을수록 직무열의가 높고 직무열의가 높을수록 고객지향성이 높은 것으로 해석할 수 있다. 이런 결과를 바탕으로 복지시설종사자의 진성리더십과 직무열의가 고객지향성에 영향을 미치고 있다는 것을 확인할 수 있었다.
5를 만족하고 있다. 적합도 평가 지표도 절대적합지수, 증분적합지수, 간명적합지수 모두 적정성 기준을 만족하고 있어 이론적 차원에서 설정된 하위요인들이 잠재변수인 고객지향성 개념을 적절하게 측정하고 있음이 확인되었다.
제2 단계와 제3 단계 회귀분석은 위계적 회귀분석을 통해 수행되었으며 제2단계 분석에서 ‘진성리더십’이 ‘고객지향성에 통계적 유의성을 보이고 있으며 제3단계 회귀분석에서 독립변수인 ’진성리더십 인식‘과 ’직무열의‘ 모두 통계적으로 유의한 영향을 보이는 것으로 나타나고 있다.
후속연구
이러한 높은 도덕성과 윤리성, 투명성, 균형잡힌 정보처리, 자기인식은 복지시설종사자의 활력, 헌신, 몰입에 긍정적으로 영향을 미칠 것이며 이러한 직무열의는 클라이언트의 서비스 욕구를 확인하고 만족시키기 위한 고객지향성에 간접적으로 긍정적인 영향을 미친다는 가설적 관계를 검증하고자 한다. 직무열의가 진성리더십과 고객지향성과의 사이에서 완전매개효과가 있을 것인지도 검증 할 것이다.
적합도 판단지표도 양호하게 나타나 구조모형분석을 위한 기준을 충족하고 있다. 측정모형에서 제안된 변수들로 구조모형분석을 하기에 앞서 잠재변수들 간의 판별타당성 검증이 필요하게 된다. 판별타당성 검증은 잠재변수들 간의 상관계수와 평균분산추출지수(AVE) 값의 비교를 통해 이루어지는데 잠재변수들의 상관계수와 평균분산추출지수 값은 [표 3]에 제시되어 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
직무열의란 무엇인가?
직무열의(work engagement)는 인간의 인지·정서·행동을 활동적이고 만족스러운 수행으로 연결하는 개인이 선호하는 자아의 표현과 활용으로 정의된다[19]. 이론적 관점에서 변수 ‘직무열의’는 태도의 감정적 측면에 해당한다.
리더십은 어떠한 기능을 하는가?
리더십은 개인들의 행동과 조직 목표를 연결해주는 중요한 기능을 한다. 진성리더십은 사회적 책임을 강조하는 윤리적 리더십(ethical leadership)의 일종이다.
고객지향성에 미치는 요인에 관한 선행연구는 어떠한 유형으로 구분되는가?
고객지향성에 미치는 요인에 관한 선행연구를 보면 크게 두 유형으로 구분된다. 첫 번째 부류는 고객지향성의 영향요인을 셀프리더십, 핵심자기평가, 직무탈진감, 직무스트레스, 직무소진과 같은 개인적 차원의 심리적 변수를 중심으로 한 연구이다. 다른 부류의 연구는 조직구성원의 고객지향적 태도가 조직문화, 조직신뢰, 리더십 등과 같은 집단수준의 영향을 받아 형성된다고 보고 개인특성이 아닌 조직·환경적 요인을 독립변수로 하는 연구들이다[9]. 본 연구는 사회복지시설 종사자의 고객지향성에 미치는 조직·환경적 요인에 관한 연구의 후속적 연구로 리더십의 특성에 관한 종사자의 인식이 고객지향성에 미치는 영향을 심층적으로 규명할 목적으로 이루어졌다.
참고문헌 (32)
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W. B. Schaufeli and A. B. Bakker, The manual for the Utrecht Work Engagement Scale, Unpubished manuscript, Utrecht University, the Netherlands, 2003.
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F. Walumbwa, B. J. Avolio, W. L. Gardner, T. Wernsing, and S. Peterson, "Authentic leadership: Development and validaton of a theory-based measure," Journal of Management, Vol.3, No1, pp89-126, 2008.
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