[논문]사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 중심으로

박정령

doi:10.5392/jkca.2019.19.09.293

사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 중심으로
The Effect of Emotional Labor by Social Workers with Case Management of Customer Orientation: Focused on the Moderating Effect of Emotional Intelligence and LMX 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.9, 2019년, pp.293 - 307

박정령 (경성대학교 대학원 사회복지학과)

초록
AI-Helper

현재 사회복지서비스에 대한 지속적인 욕구증가와는 반비례로 사회복지사의 열악한 복지수준은 큰 사회적 문제이다. 특히 사회복지사의 감정노동은 심각한 실정이다. 본 연구는 사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하였다. 또한 구성원들의 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 실증분석 하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 부정적인 영향을 주었고, 내면행위는 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 감성지능은 감정노동의 표면행위와 고객지향성의 관계에서 조절효과를 나타냈다. 또한 감성지능은 표면행위가 고객지향성에 미치는 부정적 영향을 약화시키는 조절효과를 가지고 있었다. 셋째, 리더-구성원 교환관계는 감정노동의 내면행위와 고객지향성의 관계에서 조절효과를 나타냈다. 또한 리더-구성원 교환관계는 내면행위가 고객지향성에 미치는 긍정적 영향을 강화시키는 조절효과를 가지고 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 논의가 제시되었으며, 향후 연구를 위한 제언도 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The poor welfare level of social workers is a big social problem in direct proportion to the ongoing need for social welfare service. In particular, the emotional work of social workers is a serious situation. This Study examines the effect of emotional labor(EL) on customer orientation(CO) of social workers with case management. Also this paper investigates the moderating effect of emotional intelligence(EI) and leader-member exchange(LMX). The major results from the study are as follow: First, we found that surface acting(SA) of EL had a negative impact on CO and deep acting(DA) of EL had a positive impact on CO. Second, EI showed a moderating effect on the correlation between SA of EL and CO. Also, EI had the moderating effect that weakening the negative impact of SA on CO. Third, LMX showed a moderating effect on the correlation between DA of EL and CO. Also, LMX had the moderating effect that strengthening the positive impact of DA on CO. In particular, this study presented with implications for future research, limitations of this study.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	사회복지사에게 고객지향성이 필요한 이유는 무엇인가?	고객지향성 이란 서비스 제공자가 고객의 관점에서 고객의 욕구를 충족시키고 고객에게 최상의 가치를 제공하고자 하는 것을 말한다. 특히, 사회복지사들이 종사하는 대부분의 사회복지기관의 운영이 정부보조금과 다양한 경로를 통한 후원에 대한 의존성이 높다는 것을 고려할 때 사회복지기관은 고객을 위한 양질의 서비스를 제공해야할 책임과 의무가 있고, 이런 의미에서 사회복지사는 고객을 지향하는 고객지향성을 갖추어야 할 필요가 있는 것이다. 따라서 사회복지사의 감정노동의 상태를 파악하고, 그것이 고객지향성에 어떠한 영향을 주는 지를 파악하여 궁극적으로는 고객지향성을 향상시키는 방안에 대한 실증적 연구를 할 필요가 있다.
	감성지능의 개념은 무엇인가?	감성지능이란 자신과 타인의 감정을 이해하고, 감정을 조절하고 활용할 수 있는 능력으로, 개인의 스트레스 조절 능력과 관련되어 긍정적인 조직행동을 유발하는데 기여한다고 인식되는 개념이다. 서비스 산업 종사자 들의 감성지능은 고객에게 직접적인 영향을 주는 것은 물론 서비스의 질에도 큰 영향을 미칠 수 있다.
	감정노동이 잠재적으로 좋게하는 변수는 무엇인가?	즉, 감정노동은 직무에서 스트레스를 느끼게 하고, 신체적･감정적으로 소진되게 하며, 이직의도를 높이게 되는 부정적인 결과를 가지고 올 수있으나, 클라이언트에게 친절하고 밝은 모습을 보이려 노력하는 것이 사회복지사들이 겪을 수 있는 신체적･언어적 위협의 정도를 감소시킬 수 있고, 그러한 감정적 노력들이 클라이언트에게 전달되면 클라이언트는 서비 스를 제공받는 기관에 대한 신뢰감을 가지게 되는 긍정 적인 결과를 나타낼 수도 있다는 것이다. 그러한 의미를 가지는 변수 중 하나가 고객지향성이다. 고객지향성 이란 서비스 제공자가 고객의 관점에서 고객의 욕구를 충족시키고 고객에게 최상의 가치를 제공하고자 하는 것을 말한다.

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